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1、东莞横沥树兴玩具厂客户满意度调查程序文件编号：QP-0801制订单位：PMC部版 本：A/0总页数：3页制订日期：2006年02月15日客户满意度调查程序文件编号：QP-0801版 本/次：A/0页次：2/31 .目的：为客户优质服务，最大程度地满足客户要求。2 .范围：适用于客户满意度的调查、分析与改善。3 .权责：PMC部业务科：客户满意度的调查、分析与改善活动。4 .定义：无5 .作业内容：5.1 客户的服务管理5.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明等，统一由PMC 部业务科为接收窗口，必要时转请相关单位协助处理。5.1.2 若有客户抱怨或退货时，依纠正与预防措施程序
2、处理。5. 1.3客户满意度调查5. 1. 3. 1 PMC部业务科负责至少每年一次,通过信函或传真将“客户满意度 调查表”传达给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客 户满意度调查表”回收率在70%以上。5. 1. 3. 2.客户未按调查表要求时间回复调查表时，PMC部业务科通过传真 或电话方式向客户查询。5.1. 3. 3.回复的调查表，由PMC部业务科进行统计，填写“客户满意度调 查汇总表”并及时组织相关单位对客户共同性意见或不满意项目 进行分析并制订改善措施，记录于客户“满意度改善措施表”上, 分发相关单位，并反馈客户。5. 1. 3. 4.客户满意度改善措施，由措施责任单位组织
3、实施，由PMC部业务 科进行验证。5.2客户投诉处理5.2. 1客户投诉由PMC部业务科接收，PMC部业务科接收到客诉后统一记录 在“客户抱怨处理报告”上。5. 2. 2客诉案件统一由PMC部业务科主导处理，由PMC部业务科了解客诉 内容及细节后，分柝原因并确认责任单位，必要时一 PMC部主管应召 集相关部门共同分析与确认。客户满意度调查程序文件编号：QP-0801版 本/次：A/0页次：3/3责任部门应依客诉事件内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核 准后实施。5. 2. 4 PMC部业务科对责任部门之措施执行做追踪确认，并将结果记录在“客 户抱怨处理报告”上。6 .相关文件：纠正与预防措施程序7 .使用表格：7. 1客户满意度调查表7.2客户满意度调查汇总表7. 3客户满意度改善措施表7.4客户报怨处理报告