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1、酒店前台工作计划18篇酒店前台工作计划1一年是酒店争创预备四星级旅游代店和实现经济腾飞的关键 之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力 的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示 精神，结合本酒店实际，我拟在一年度以培养“一专多能的员工” 活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好年的 全员培训工作。一、指导思想以坂店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题 贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工 整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准 还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对
2、客服务意 识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务一年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高 员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能， 增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼 貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针
3、对服务人员 在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行 分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟 单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必 须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、 无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店多，往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前 的
4、接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无 误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做 到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务 的质量，制定了自助餐服务.体实操方案，进一步规范了自助 餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客 对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重 要依据，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少 了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团 队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工 特点及入职
5、情况，开展专题培训，员工的心态，正视角色转化， 认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解 了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队 的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的 工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进， 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中 发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管. 更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员 员对日常服务有了全新的认识，在日常服务意识上形成了一致。三、工作
6、中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的 情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。酒店前台 工作计划4一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要 能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平, 要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训 工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与 业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和 运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课
7、与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件 设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈， 也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现 工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新 型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房 是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作 为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了 更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式 方法与实
8、战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接 待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来” 的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中 国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接 待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求 前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位 入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过 酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响
9、应酒店领导提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒 店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以 旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时 对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电 进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工 作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工 作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象, 根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自 己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒 店领导。让员工真正感
10、受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。六、做好部门内部的质检工作计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工 的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人 由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题 的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个 人的经济罚款处理。酒店前台工作思路报告锦集 一.人员团队的组建。酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队 的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平， 所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给 优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定 期评估测试考核，
11、加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业 务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。二.注重培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对 员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训 计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高 效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为 客人提供优质的服务。三.加强员工的推销意识和技巧前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。 把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售， 将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍
12、的效果。 努力提高入住率的同时，争取利益化。四.开源节流、增收节支为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控 制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可 以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点 点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将 用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得 质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征 求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，
13、 妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服 务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头 客。六.注重与各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门， 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问 题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带 来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。酒店前台工作计划5一、层级关系1、直接上级：财务部副经理2、直接下级：前台收银领班、餐厅收银领班二、任职资格1、认同金源理念，坚持原则、廉
14、洁奉公；2、中专以上文化程度，年龄在2535之间；3、英语四级以上，有较强的外语语言表达能力。具有两年以 上的饭店收银工作经验，了解坂店收银运转系统；4、熟悉国家财经法律、法规、方针、政策和制度，掌握酒店 管理的有关知识；5、具有独立处理现场事件的能力；具有一定的沟通和协调能力。6、身体健康，能胜任本职工作。三、岗位职责1、遵守公司的相关财务规章制度和相关管理规定；2、协助经理对收银队伍进行培训，对收银员进行业务指导， 组织学习和辅导收银员掌握有关的财会知识和金融知识，加强收 银员的外语及结账等方面的基本训练；3、负责收银员的日常排班、考勤，针对不同的营业状况，对收银员的班次进行灵活调整；4、
15、负责检查各收银员的办公环境及卫生情况、负责检查所属 员工的仪容仪表、服务态度和工服、工号牌的穿戴情况；5、负责班组的组织指挥的协调工作，及时正确地完成财务部 经理下达的任务，保证前台、餐厅等收银网点以及外币兑换工作 有条不紊、迅速、准确、不出差错；6、负责现场监督、指导各组领班的工作，与相关营业点协调， 及时处理、解决工作中发现的问题，保证收银结账工作顺利进行;7、检查、考核收银人员的工作情况，提出对收银员的奖惩意 见，最大限度地调动、发挥班组人员的工作积极性；8、配合会计人员、应收人员核查应收账款的回收情况，及时 跟踪；9、对突发事件在与大堂值班经理协商后，按照规定的权限金 额予以处理，事后
16、上报财务经理。10、承办财务经理交办的其他工作。工作职责：1、负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训，负责财 务结算与各部门工作的协调，以及处理一般性疑难问题。2、配合审计主管，解决挂账客户结算，负责收账的账单复查工作。3、负责检查收银领班的工作记录和交接班记录，检查所属员 工的仪表仪容和日常工作的准备及工作程序的执行情况，不定时 抽查收银员的备用金。4、为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向 财务经理报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和晋升情况， 解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。5、经常与前厅接待主管、审计主管、客房经理和主管以及大 堂值班经理保持联系，掌握客人的
17、动向及付账结算情况，以避免 发生跑账、漏账及坏账损失。6、解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负 责与电脑维护员联系，随时检查清除电脑病毒，避免停机事故。7、及时向总经理、财务经理报告客人拖欠账项的余额、时间， 结算明细账和解决措施。8、负责餐厅、娱乐POS机的维护和保养，负责POS机更新菜 单价格。9、配合资产财务部办公室协调各种账单查询，解决收银员长、 短款问题。10、完成资产财务部经理安排的其他方面工作。工作清单：每日：色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高 的智能型员工。四、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则, 是提高部门战
18、斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。 所以，总办要搞好20_年的全局性工作，必须要以严格的组织纪 律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管 起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着 打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。五、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的 有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四 的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标 准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定 奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调
19、动员工的 积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防 蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治 理力度，切实消灭蝇嶂鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今1、每天查阅各营业点工作日志及交班本，传达酒店新的政策 或促销方案，解决员工工作中的难题。2、检查收银员的出勤、着装、微笑、各班次接班情况等。3、协助解决收银员在工作中遇到的问题。4、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除 故障。5、协助收银员做好团队客或会议客的结账工作，做好与其他 部门的协调工作。6、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保 管。7、完成部门经理下
20、达的其他工作任务。每周：1、组织周列会，帮助收银员分析工作中的疑难问题，并提供 解决方案；2、定期整理已离店但未结清账务客人的账单及相关附件，分 类保管理以便于客人再次抵店时为其结清账务，超过三个月未退 账单应及时转财务后台管理。对上周发生的漏单或待处理账单提 出解决方案并跟进最终处理结果。3、负责对收银员进行财务收银结算全部工作内容的督导和培训，负责财务收银组与各部门的协调工作。4、每周三检查信用卡待处理账务，对预授权即将到期账务及 时进行结账处理。5、经常与前厅接待主管、大副、财务审计主管进行工作沟通， 并整理收银本周工作情况及不足，以便下周召开周例会时及时提 醒或进行相关业务知识的培训。
21、6、负责会所、总台POS机的维护和保养，及进更新经营部门 新品价格并录入电脑。7、配合审计主管，加强酒店所有挂账单位账单及相关附近件 整理工作，并要求每班收银员做好单据移交及保管工作。每月：1、组织班组月会，主动与审计主管沟通落实上月收银员工作 中出现的差错，并结合收银员差错集中或较困难的问题给予集中 培训。2、拟定本人及本组当月工作绩效及工作重点，以此为标准来 考核个人工作绩效，并以此为中心来组织本组相关业务培训或业 务技能考核。3、对本组管理人员进行工作沟通，帮助其认识自已工作中的 不足或需加强的方面，以此推动本组员工整体素质的提高。4、完成财务部经理下达的其他工作。工作流程：1、每日准时
22、到岗；2、9点之前到各营业点抽查收银员仪容仪表，交班记录并签名或盖章；3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象;4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂账单，检查签 单金额是否与应收款报表相符，挂账单上是否有签单单位名称， 有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查房价是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的账单对应列 出各单位应收款明细表，月末装订成册；5、11点与酒店出纳核对应收款到账情况，及时结清已到账单 位款项，列出末到账单位名称与对方单位取得联系并发出催款通 知，做到月月对账、月月清账；6、列出长达3个月未到账单位名称，说明未到账情况，及时 上报销售部经理和财
23、务经理；7、下午2点半根据前台的用房统计表查看用房数和入住人 数，同时记录未用餐人数，每月与餐饮部进行核对，及时上报财 务经理；8、月末检查团队应收收款报表有无挂“餐饮部” “销售 部” “娱乐部”账单，及时催要款项到位，对未催回部分列出经 办人名字上报财务部、人力资源部，并从当月工资中扣回款项；9、月末跟催销售部做出协议单位佣金单与网络公司回扣单, 及时审核交财务总监审批；10、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问 题进行分析，并于收银员例会上进行解析。收银主管工作流程一、厅面收银工程程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理 的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练
24、地掌握自己的工作内 容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能 作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础其工作内容主要包括：（一）班前准备工作1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收 银领班监督执行，并编排报表。2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上 签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转 金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否 顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收 据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。4、检查电脑系统的日期、时间是否正
25、确，如有日期不对或时 间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足 够。5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及 时处理。（二）正常操作工作程序1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜 单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务 员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联厨房、 第三联传菜、第四联服务员；酒水单：第一联吧台留存，第二联 收银员，第三联服务员。2、收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确 的录入电脑。点菜单的号码不要录入，以便审核。若没有收银员 签字，厨房有权拒绝出菜品。3、收银员需熟记各类菜式的编码。4、如
26、遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录入 电脑作临时加菜，并记录在交接班本上。5、遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操作。6、如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上 人员签字，方可操作。7、以上两种情况原因须在账单上注明。8、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首 先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客 人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮 料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后即可等待客人结 账。（三）结账工作流程1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。2、客人要求结
27、账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出 暂结单，请客人签字认可，然后凭账单与客人结账。3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员账 结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银 员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。客房挂账：如客人要求挂入房账内，首先请客人出示房卡， 查看该房间客人可挂账余额。若宾客在总台账户内的余额的所消 费金额内，总台收银员可以办理挂账并报明收银员姓名，客人房 号及消费金额，如可挂账应请客人在账单上签字认可。外来挂账：与酒店有协议可结外来挂账的，必须按协议所 规定的有效签单人签字方可挂账；签
28、字做担保方可。酒店前台工 作计划6作为一名酒店前台工作人员，我更加应该努力的去做好自己 的本职工作，四月份的工作即将到来了，在这里我也需要做好一 定的规划，酒店前台是酒店的整体形象代表这一点是毋庸置疑的, 有的时候我个人的工作行为可能会影响到整体的酒店形象，这是 我一定要去注意的，接下来的工作我肯定会陆陆续续的去规划好。首先在前台工作上面，我肯定会更加的上心，两年的酒店前 台工作经验，让我有了非常多的感受，这一点现在是非常清楚的， 做一名酒店前台，需要用心，需要细心，也需要一定的耐心，最 重要的还是端正好自己的态度吧，可以说是酒店整体的一个形象, 因为顾客来到酒店的第一件事就是来到前台，这个时
29、候我们一定 要摆正好一个心态，服务好每一位顾客，给顾客留下一个好的印 象，是非常有必要的，时刻的清楚自己是一名酒店前台工作人员， 四月份的工作，这一点我会更加努力到位，会更加坚持下去，提 升自己的整体形象，更加对自己的工作上心一点，我的专业能力 还是比较强的，有了两年的工作经验，这些我都是非常清楚，但 是我希望自己还是有一定的突破，还是能够做到更好，现在我在 这方面的要求还是非常高的，对自己的能力还是非常看好的，相信在接下来的工作当中，我会处理好这些事情，给自己的工作一 个交代，也给未来的工作有一个好的模范。在自己的本身能力上面，我需要继续锻炼，做一名前台工作 人员需要不断的提高，自己需要去锻
30、炼自己，给顾客展示各种不 同的服务方式，这是我对自己工作的一个原则，也是给自己定下 的一个目标，在工作当中，我会提高自己的工作水平的，我是一 个对自己有要求的人，我不会在原地踏步做酒店前台工作，事情 虽然说不是非常的累，但是对自己的要求一定要高，一定要做到 更好，有些时候我会感觉到非常困难，但是这样的困难是提高自 我的一个动力，愿意坚持下去，我相信工作我肯定会有所收获。坚持住自己所想的事情，迈步向前，我依然对接下来的工作 抱有很大的信心，提高自己，或许需要很长一段时间，但是做这 个决定，只在一刹那。酒店前台工作计划7新的一年到来了，给我们每个人都带来了希望和期盼，面对 这接下来的一年，我有足够
31、的自信，也有足够的激情，因为我坚 信，只要自己愿意努力下去，就一定能够战胜一切困难，也一定 能够找到属于自己的价值，实现自己的价值。因此我为自己接下 来一年的工作做了一个初步计划，今后会随着变动而进行调整， 希望领导也可以为我做出一些指导！、提高工作效率，跟进服务态度在我的工作当中，效率是极其重要的，我作为酒店的前台客 服，工作效率在沟通方面占据着很重要的位置。也就是说在沟通 方面我要加强自己的说话效率，让我自己说出的.话能够解决掉这 个问题的一小部分，这样才会提升到个人的工作。也就是我们平 时个人的一个说话训练了，客服最重要的就是沟通，所以接下来 的一年里我会继续加强沟通训练，学习心理学，掌
32、握好工作的各 个方面，更完整的完成整个工作，让自己在这份岗位上做一些突 破。其次我也会注重跟进自己的服务态度，说到底客服还是一个 服务的岗位，不仅要为客户解决问题，同事我们的服务态度也是 非常重要的，会直接给我们的工作带来极大的影响。因此接下来 一年中这两点我是一定要求自己去遵守和改良的。二、注重细节处理，提升业务能力说话是一门艺术，行为处事是一份智慧。这一句话在我们的 工作当中已经验证了几百次，我们每天都和不同的客户打交道， 在这个过程中，我也学会了很多，掌握了很多的技巧，甚至还可 以利用到一些心理学。所以这份事业更多的是注重一些细节，我 们常常可以从一些小细节进行突破，那么问题也就极其容易
33、解决 To这是我平时工作中找到的一些方法，我希望今后的工作当中 我能够继续发现一些新的方法，从而加快提升自己的业务能力， 在这份工作上表现更好！三、避免问题产生，提升应变能力作为酒店的前台，其实很多情况下都会遇到一些突发情况， 比如一些性子很急或者很暴躁的客户可能当场就会脾气爆发，这 一点我们是很难掌控的，也是很难去立即让他们冷静下来。所以 这个时候就是锻炼我们的应变能力了。首先我们不能慌张，不能 因为客户发脾气而让自己慌乱了阵脚。只有更加沉着一点，冷静 一点对待，我们才可能更好的解决，在这个方面还有很多需要我 去学习的，接下来的时间，我会学会如何去避免问题的产生，以 及学会如何提升自己的应变
34、能力，争取让自己变得更加完美一些! 酒店前台工作计划8对于未来这一段时光的工作，注定是一个不断攀岩的过程。 我来到酒店做前台工作也已经差不多一年了，这一年的时间给我 很大的启发，做好一份工作不只是让他人满意，更是要让自己有 成就感。对于这份工作而言，我认为自己在其中是学习到了很多 的。总结好了过去的工作之外，我也对未来的工作进行了一系列 的计划。一、维护服务态度，保持微笑对于前台接待这份工作而言，态度是一件很严肃的事情。如 果在态度方面失误一小步，就极有可能会给酒店带来非常大的影 响，这是我们要无比严肃对待的事情。所以未来一个阶段，首先年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定
35、期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草 的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新， 给宾客以温馨、舒适之感。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来 人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保 住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务 员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大 多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心 照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们 的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使
36、他 们感受到家庭般的温暖。六、节能降耗创效益1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳 理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续， 做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓是要维护好自己的服务态度，平时也要不断的去检测自己的态度, 时刻反省自己，总结自己。在工作当中，时刻保持微笑，给人一 种良好的感觉。调整好自己的心态，稳健的走出每一步。二、抓紧服务礼仪，树立形象在前台这份工作上，礼仪是需要我们去重视的。前台也就代 表着整个酒店的形象，我的一举一动也就象征着酒店的品味和档 次。这是我们前台工
37、作人员都很清楚的事情，所以接下来这一段 时间的工作，我会更加重视自己的服务礼仪，也会为自己树立一 个更好的前台形象，为酒店的形象也打好基础。三、坚持纠正不足，建立自信在平时的工作当中，是有一些不足的，比如说在沟通方面， 我还是存在着一些不成熟。有时候处理问题的时候想的不够完善, 做起事情来也比较的单一，并没有一个非常完整的.思考机制。这 是我所缺乏的，也是我接下来一段时间应该努力去改正的一个阶 段。其实前台的形象大部分建立在外在上，但是很多也是建立在 个人的气质上的。只有建立好了自己的自信，个人魅力才会更加 充足，才能给更多人以舒适和美的感受。一段工作的结束，也就象征着另一端工作的开始。不停止
38、的 前进是成年人的必修课，作为一名前台，我想这也是我应该保持 的初心。不要偷懒，不要想着去停下脚步，不要停止对未来的想象，也不要停止对自己的鼓励和鞭策。未来的路上，更加勇敢一 点，更加成熟一点，更加优秀一点，更加强大一点，这是我所有 的期待，也是我所有努力的方向。我会为之奋斗、前行，走向远 方，获取更骄傲的成绩。酒店前台工作计划9在酒店前台待了一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一 丝担忧，不过我不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下 来的工作做好规划，下面就是我对20_年下半年的新的工作计划:1、助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安 排，安排好店员工的住宿问题。2、例会中提
39、出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施, 同时要对当天的工作进行总结，做好记录。3、前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注 在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任 务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；4、握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行 统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营 业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；5、好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查， 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；6、导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;7、加前厅的接待工作，并把在工作中发现的
40、问题进行记录, 同时做出相应的改进方案；8、定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中 发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立 正确的价值观和酒店道德；9、前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握 当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；10、人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话投 诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投 诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对 于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不 了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。
41、如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况, 如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己 的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商 议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并 告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不 要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益 和客人利益双赢的状态处理。酒店前台工作计划10前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认
42、真做好本职工作。1、面带微笑、精神饱满我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人， 让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务 质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良 好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。 做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。2、关注宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心
43、客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力 满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客 人站着，请客人坐下稍等。3、讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们
44、的工作更为出色。4、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的 活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。5、各个部门之间的沟通，配合问题前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我 们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每
45、一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。酒店前台 工作计划11因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。一、总结上半年工作以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位， 且工作人员面对工作时并不是十分细心
46、，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来 走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是 直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克 售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的 形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不 足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必 须培养和维
47、护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚 客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是 建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候， 我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户 的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客 户期望值。在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这 就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每 一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行 节约。1、做好
48、内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行, 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。二、下半年工作计划我