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1、1、案例角色：业务员、记者、一群难民、可口可乐公司 2、利益分析： 单 方利益分析1 ）对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题，绝不会放过这辆卡车上的食品； 2）对于记者来说，他是要报道事实的，寻求新闻价值最大化的；3）对于业务员来说，你是要销毁面包的；同时要维护公司信誉形象的。双方利益分析1）难民与业务员：难民吃掉一卡车面包，不仅解决了自己的饥饿问题，也帮助业务员完成了 销毁过期面包这个任务，因此在难民与消费者之间不存在利益冲突。2 ）难民与记者:记者寻求的是新闻价值最大化，而难民一直是记者挖掘新闻的素材；难民呢，也希望通过 新闻媒体的报道，能够引起社会的关注，能够得到一些人道援助。3 ）业务
2、员与记者:前面分析过了，难民是不会轻易放过这两卡车的。业务员与记者的最大利益冲突在于，如 果难民吃了过期面包，那么事实的报道将有损于公司的形象。3、问题界定： 通过以上的利益分析我们发现问题主要发生在业务员与记者之间的利益冲突。因为记者是刚 刚赶来的，所以他还不知道车上的面包是否过期，而一旦难民吃了面包，那么他就知道事 实了。难民一定是要吃的、记者一定是要报道的，业务员面包是一定要销毁的。业务员要 么不给、要么给。案例中由于对“一群难民”的概念还是模糊不清，到底是100呢还是1000 个难民呢，到底能不能保证一群难民全部消费掉这辆卡车上的食品呢？这些都不清楚，因 此给的话，对公司形象将大大不利
3、。不给的话，时间持续下去，难民势必会哄抢食品，这 就造成了一起突发事件。所以最终我们将问题界定为一起危机事件的处理。4、解决方案：通过对以上的问题界定，我们讨论出以下的解决方案：1）业务员不能主动给难民过期食品，而应僵持下去，让他们自动哄抢食品。在难民哄抢食品并开始吃的时 候，业务员应大声疾呼，果断伪叫，假装阻止难民哄抢过期面包，同时大喊记者过来 一起制止，这样可以向记者表明，业务员的本意即他根本就没有打算让难民吃过期的面包。 2 ）业务员应及时打电话回总部，叫总部运来一车新鲜的面包，以解决难民的饥饿问题。 并向总部解释发生的事情以及自己的解决方法。在这个过程中，难民由于饥饿难忍会消 费掉一些过期面包。3 ）待总部新面包送来之际，应及时和记者沟通，做好企业公关。比如记者对此次事件的报道，会采访业务员，业务员就应该利用这个机会大打企业公 关牌，比如为记者拟好明天报道的题目过期食品遭哄抢，可口可乐显真情”，等等。其 实这些都是把这一危机事件当作公关危机来处理。 5、方案评估 本方案即解决了 记者的报道问题，又消耗了一定的过期面包，同时还借助这一事件，大大宣传了企业的人 文关怀精神和社会责任，其付出的代价仅仅是一卡车新面包而已，就算是几百万的广告都 很难达到的这样的公共效应。