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1、美容院经营管理实战顾客篇顾客的流失是美容院最大的问题，竞争的激烈性使顾客的开发存在很多的困难，原本极 不易建立起来的顾客群却常常会因为一些小小的失误或照顾的不周到而导致顾客的流失。培养顾客的忠诚度，是美容院顾客管理的核心问题，美容院的经营销售是在对顾客进行 服务的同时带动销售的，是通过良好的售后服务来稳定客源的。美国的汽车销售大王在他的 行业精英会上分享他的销售秘诀：我所有真正的销售是从服务开始的。创造直销奇迹的保 险业、安利等都是依靠它无微不至的售后服务延续营销生命力。培养顾客的忠诚度，最直接的途径就是如何做好服务。在美容院的服务分为软件和硬件 两种，硬件为：店面形象、店内装修氛围、设施设备
2、等；美容院是修身养性创造美丽的场所， 只有为顾客创造一个好的令人心情愉悦的环境，才能吸引顾客的目光和多留住顾客的脚步。 软件为：美容院的管理、美容师的素质、专业形象、产品功效、顾客沟通、服务态度、操作 的专业细致化等；顾客管理的前提条件是：美容院的每位员工都需对经营的产品有透彻的了 解，对自己的顾客都要非常的熟悉，对自己要有十足的信心，对彼此的合作有坚决的信任。一、顾客的系统化分类管理1、建立顾客档案，成立顾客的信息中心。可将顾客自身的资料表列的比较详细，方便 顾客的管理和开发，并为有效的促销计划做背景资料。2、做好顾客调查分析：1 顾客要求的是什么？需求和期待中对顾客来说最重要的是会么？2
3、这些需求和期待我们能满足多少？竞争对手能满足多少?3 1美容院要如何做才能做到，不只是单纯地满足顾客的需求而是真正满足顾客所追求 的价值。4 、组织顾客系统化，培养忠诚并发掘潜在顾客：1 按照顾客对美容院的态度去组织，可分为：流动顾客、忠诚顾客、支持顾客，那么 管理重点就是将顾客培养成最忠诚的支持者。2 按顾客的消费金额来组织，将顾客根据消费额和产品结合进行A（高）、B（中X C（低）分类，A类：消费数额高，经济能力强，注重消费观念但数量比例少；B类：消费 数额中等，经济稳定介于理性消费和感性消费观念之间，数量较多；C类：普通性消费，较 注重价格，感性消费偏多，数量众多；一般管理技巧注重偏向A
4、、B类顾客，C类顾客可选 择性培养。31按顾客出生年月进行组织，分两类进行，一类为12个月为单位，每月以每天组织 登记，二类为年龄层次，不同年龄结合消费类进行分级化管理；例：22-30 岁（A、B、C 类）；31-39 （A、B、C 类）；40-48 岁（A、B、C 类）; 49-57 （ A. B、C类）；管理重点31-39岁、40-48岁的A、B类顾客4 按顾客的职业组织，挖掘职业性的潜在顾客，并便于分类促销。4、顾客管理方法：结合顾客系列，采用智能化管理分为：专人直接管理，近视管理， 关系管理。1 专人直接管理：顾客的管理成为一种职责，顾客也进入被专业的管理状态，可以由 店长或美容顾问直
5、接对顾客进行分类系统化管理，不断溶入到经营中，保证客源正常增加且 稳定，并且能避免美容院存在的大问题，美容师大量流动导致顾客的严重流失。专业管理服务职能：A、督察美容人员直接对顾客进行技术操作和服务B、专业接待管理顾客。C、处理投诉和意见，感情联络加强沟通。2 近视管理：接近顾客了解情况顾客进行近视管理：管理者认真靠近并倾听顾客意见 和信息，需灵活运用。A、倾听：掌握技巧和方法，学会用技巧鼓励顾客说话、反馈性归纳、把对方谈话的内容加以总结并征求意见、站在对方立场进入角色地倾听、赞美顾客、避免争论、及时解决投 诉。B、方式：直接针对性访顾客，随时关注顾客的变化，与顾客做联谊会式茶话会、户外 活动
6、，定期针对不同类别的顾客进行专题讲座，友情联谊美容沙龙等。C、设立信箱：接受建议和意见并及时处理或设立咨询电话、投诉电话等，热情详细地 做好意见登见记册。D、引导教育：引导正确的消费护理意识，树立正确的美容护肤观念，将意见或建议公 布在宣传栏，培养成为美容院的宣传开发者。31关系管理：能进一步稳定顾客服务网络，针对特殊的顾客群体进行特别服务，尤其 是帮衬介绍嘉宾顾客来消费的老顾客进行重点关系管理。例如：一同旅游、喝茶、娱乐、生日点歌、佳节送礼、职业节日等。二、顾客的动态性服务管理一般来讲根据顾客的动态性客源分类成：售前顾客、售后顾客、嘉宾顾客，她们是以互 补形式存在于美容院并互相带动：售前顾客
7、：第一次上门的顾客，通过服务转变成售后顾客，服务体现在专业态度（热情 微笑1专业技能（手法、服务特色沟通力、销售技巧、客人的满意度、建立第一手的顾 客档案，谨记：售后顾客是美容院的资源，要有了资源才会仍财富的收获。售后顾客：请记住售后是美容院最大的财富，热情周到的服务姐妹式的亲情关系才会留 住顾客，通过服务使美容院成为顾客放松的第二个家。对售后顾客的服务是由美容师来完成 的，店长必须培训美容师学会管理自己的顾客、调动自己的顾客，由培训学习养 成习惯独立完成。1、整理顾客档案:1 对于第一次来的顾客无论是否成为售后都应留下第一手资料，储备客源静待机会;2 1档案建立后，要不断地去整理、完善挖掘顾
8、客的背后市场；例：职业的节日促销：教师节、护士节、母亲节、儿童节等。工作环境带来的新客源: 银行、医院、证券公司、酒店、模特等。生活方式带来的销售机会：老公的生日、朋友的派 对等。3 、定期回访：对顾客的回访是促进美容院和顾客间感情沟通的最好方式：4 1回访包括：现场回访和电话回访，要由美容师和店长分别进行；2 I内容：护理后的感觉、产品的反馈、美容师服务是否周到、态度是否热情、技巧是 否满意、对美容院的意见和建议等；节假日的祝福，提醒按时护理等。回访可增进和顾客的 感情，使她们觉得深受尊重，并且也能检测美容师的工作以及询问顾客对美容院的意见并不 为断改进，随时发现顾客是否满意防止不必要的流失
9、。3 1回访反馈：认真重视地填写活泉顾客意见反馈表，完善管理制度；注：售前顾客的回访不能超过3天。3、服务技术：1 美容师服务态度的热情度决定了顾客的消费意识，要保持心态平衡，决不能怠慢顾 客不能挑选顾客，请注意以下服务细节：A、不能让顾客莫名等待，要多给予安抚；B、顾客具有选择权，不能拒绝顾客的选择；C、越熟悉的顾客越要热情；D、不能边做顾客边和别人聊天；E、不能因情绪不佳而影响顾客；2 手法技能：A、要求美容院有娴熟手法专业知识、敏锐的眼光，不断给自己充电，随时给顾客提供 新的流行信息并不断完善;B、服务的标准化、程序化：随时观察顾客的变化和感受，询问轻重度勤换水清洁面巾， 保证时间的准确
10、性；4、接送顾客：热情周到不卑不亢，主动到门口迎接顾客准确叫出顾客的姓名，每位美 容师都和顾客像朋友般熟悉，送客人到门口，让顾客有家的感觉；5、尊重顾客：顾客永远是对的，无论怎样都不要和顾客争辨，不能在顾客面前讲其他 顾客的不是，及时处理顾客的投诉，在第一有效是时间内倾听并解决，如不能解决应告知顾 客一个期限并保证实现；在每一次服务后要寻问：这一次感觉如何？我们要怎样做才能做的更好？”这句话在 服务业被称为“白金之问、6、培养顾客成为宣传者：1厂消费者的口碑是最好的广告，培训美容师在为顾客的服务中，应不断灌输护理的 理念、护理的效果和特色、美容院的服务承诺等，使顾客从接受到喜爰、到忍不住身周围
11、的 朋友来分享，从而帮助开发客源成为美容院最好的宣传者；2 对于顾客开发嘉宾的功劳要表示酬谢，养成她带朋友的习惯，并要在她的朋友面前 不断地赞美；嘉宾顾客：是由售后顾客带来或介绍来的新顾客，在某个程度上是同等于售前，但由于 对美容院有一定的了解和介绍，所以会更容易沟通，成交率相对来说会更高些，但是正是因 为嘉宾有一定的了解，所以更需要精确周到的服务，否则不但嘉宾顾客流失，还会造成售后 顾客的流失甚至更大损失。美国一家研究机构发现：开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的5倍，一个不满意 的顾客会把她的不满转告给8-10人，而这些人中有20%会再转告给他人，而把顾客的抱怨处理的很好，会有70%的不满顾客变为忠诚顾客；而能立即迅速当场解决不满的，则会有95%的不满顾客成为忠诚顾客。保证每次满意的服务是成功培养顾客忠诚度的秘诀