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1、商场客服个人工作总结（汇编15篇）商场客服个人工作总结1记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越 能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到 全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客, 其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动 了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就 要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就 不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工 作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这 时，善良、纯朴的大姐们为
2、我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭， 望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非 常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是 五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的 真挚情感却是真实存在的。一、坚持顾客就是上帝的宗旨于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真 工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从 此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门
3、管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工 违纪5823人次，
4、公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批 评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也 体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工
5、作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时, 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，
6、受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结一年前三季度服务办工作, 虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的 距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理 顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的 大型购物中心还存在一定的距离，所有在年第四季度年 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率先提倡 并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受 到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。商场 客服个人工作总结4从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，
7、更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作 更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也 是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好 自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事 情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总 是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出 面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较 好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成 好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面
8、展现出来，为顾客提供最好、最暖 心的服务。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客 的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾 客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让 顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还 有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分 析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并 且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工 作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工 作中逐步去达到
9、这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的 我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能 够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方 面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其 学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成 之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都 完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的 资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努 力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更 是十分的期待那
10、一天。商场客服个人工作总结5今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合 服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型, 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司 永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目 标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通
11、过狠抓公司各岗位 人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定
12、了很好的基础作用。20_年一月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员人参加，合格一人，持证率达%。此次全国系统的柜面 人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服 务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好
13、学习笔记、进行 测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相 结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计划。 旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一 步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开 展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣 传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工 作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务 水
14、平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过 上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很 好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很 好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司 品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新 服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优 惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象 起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知
15、名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生 险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的 案件的关注程度，真正体现公司人性化的.理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进，现就不足与差距结合20年的工作如何进行改进做如下安 排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作, 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训， 提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20年，我部将继续采 取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本 职工
16、作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的 职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训, 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操 作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员 制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛 活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保 障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务 竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧 密结合，全面诠释服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、
17、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付 费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客 户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保， 为20年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客 户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培 训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为 根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，
18、建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机 制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立 中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国品牌 载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中 处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做 到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每 一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节, 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服 务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，服务需要我 们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每 一个国寿员工去共同增
19、进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形 象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你 就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是 一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平 凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围， 将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场客服个人工作总结6一、工作方面的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的.你、我、他也一样能创 出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的 担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。 人的一生不可能永远都是平坦
20、大道，伴随我们的还有困难和挫折。 流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽 多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载 自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的 地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲： 不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸 孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子， 当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑 时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦 和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们
21、共同的语 言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一”做行业中最好 的客服”！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任 心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的， 这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答， 对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道 做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论 是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客 户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的.是什么, 积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会
22、脾气不好，或 者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客 服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但 同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的 去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一 个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有 一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同 时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时 候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做 事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的 学习，心得体会对于商场内的各个商家，尽可能的了解，
23、但同时 商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户 过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面 图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去 进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么 我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在 我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来， 我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进， 去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更 大的进步。也期待着来年有
24、新的任务，新的机会等待着我。当然 我自身的能力也是要去不断的提高。商场客服个人工作总结7一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服
25、务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪
26、卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并 组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检
27、查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年9月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的,好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完 结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件： 7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一 一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发 生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制
28、度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下
29、发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违 纪5923人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补
30、我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时, 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理
31、水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结一年前三季度服务办工作, 虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升 还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的 距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理 顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的 大型购物中心还存在一定的距
32、离，所有在年第四季度年 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受 到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。商场 客服个人工作总结8时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本
33、职工作，为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面 对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一 定要保持优良的 态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体 验了。
34、二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天 会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我 们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让 顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的
35、成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受
36、到 我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我 们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通 话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的 一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断
37、电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。商场客服个人工作 总结9时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作 为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工 作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感 谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我 也感谢各部门同事对
38、我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对 我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每 个人来说又有很多不同的收获。我部主任在年初被任命为商品部 主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开 始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工 作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓 励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其 中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品 部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主 任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项
39、她并不熟悉们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花 独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让 我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不 断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、 健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商场 客服个人工作总结2一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开
40、展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经 营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范, 所以我和一小姐就以前的培训资
41、料逐项进行了修改，由一小姐做出 一套客服部临时工的培训手册。后来又经一先生的指点学习物业管 理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时 工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了一主 任、.小姐、.小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管 让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断 的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习 的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按 摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个 考验，也是给我的一次学习的机会。通过先生的指点及教诲，我 成功的完
42、成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方 法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过 一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新 旧和产地的基本知识使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊 记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工 作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作 中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的 工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。商场客服个人工作 总结1020年的工作即将结束了，在全体员工不懈努力与坚持下
43、，基 本完成了年度工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务
44、办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每
45、一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过
46、本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完 结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一 一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发 生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整
47、改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一
48、面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违 纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客
49、投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，