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1、售后服务2022个人工作计划售后服务2022个人工作计划1一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业常 识不够专业和普遍，处事细节有所欠缺，在与客户接触时，他们 有时无法供给顾客所需要的处事，甚至让顾客发生不信赖感。所 以我们需继续增强对前台接待人员及机修人员的专业常识培训， 提高营业能力，增强手艺水平；在处事过程中，处事人员应做到 换位思虑，替客户着想，为顾客供给其实的处事，向顾客提出培 植性的建议，使我们的处事能够让客户加倍对劲。二、以往我们售后因前台及车间的各项尺度流程不是十分到 位，且工作人员面临工作时并不是十分细心，致使在一些可避免 的工作细节上犯错误，故不才半年我们需增强打
2、点人员、职工对 工作的责任心，让职工知道今朝企业现状和未来规划，及市场和 未来走势，让他们意识到自己的不变工作和收入公司的的企业成 长是直接挂勾，从而使得员工们由被动变自动。从此刻的处事行 业来看，公司想持久不变的成长，处事是重中之重。前台接待是 别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后 部的形象，所以我们必为别克售后部甚至企业树立精采形象，在 客户心目中获得认可，这样我们企业才能继续成长壮年夜下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周 到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对 我公司产品和服务
3、的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全 使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。四、开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益。售后服务的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只 要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利 用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市 场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进 行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于 已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过 保后的客户流失。五、建立用户使用档案。为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务 质量和准确度，建立用户使用
4、档案。本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便 于查找。并制成电子版一份存档。出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后, 2日内要完成。售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。(5)出厂产品档案内容A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置 及客户单位、名称、联系人、电话。B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。C、用户验收单。(是甲方验收签字单和竣工图纸一起)D、产品发运装箱单。E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。20年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们 是机遇也是挑战。我们有信
5、心抓住机遇，接受挑战，努力去完成 公司下达各项任务，为公司的发展做出的贡献。售后服务2022个 人工作计划5一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角 色.，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户 服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目 标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务 管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和 水平。2、围绕公司20年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队， 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充 分发挥服
6、务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术 信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合 理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销” 的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方 位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一 通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形 象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量, 缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次 购买信心。6、认真贯
7、彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成 果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外 部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月 度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需 要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客 服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制 度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客
8、户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户 的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对 客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的 信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统,方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投 诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈 工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前 减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、 分
9、析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经 销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司 进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新 技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的 售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后 问题。3、加强对客户售后服务工作的.监督检查，不符合公司规定 的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部， 根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级
10、领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按 照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事 件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值 的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产 品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡 回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的 的培训，提高员工的整体战
11、斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才 能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技 能；进行职业道德、服服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重 细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1、日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门, 便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见 及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施， 并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不 满意时，客服部以书面形式通知相
12、关部门和人员。并且由客服部 专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。售 后服务2022个人工作计划6一、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客 户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、 车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到 的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。二、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的
13、需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。(3)告之相关的.汽车运用知识和注意事项。(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服 务内容。(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免 费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地 址要告之清楚。(6)咨询服务。(7)走访客户。四、售后服务工作
14、规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业 务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善
15、尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研 究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示 解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一 个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先
16、以电话方法告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。所不足，客户在不竭新增时也有着必然量的流失踪，所以下半年 我们必需培育和维护一批持久不变与我们合作的老客户，成长新 的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然 是成立在互惠互利的基本上，只有这样我们在市场好与坏的时辰, 我们都能渡过，让这部食客户始终跟着我们走，真正做到“比你
17、 更关心你”。四、价钱合理化。价钱的凹凸也是摆布客户进厂的主要身分 之一，而为客户供给更优质的处事和合理的价钱，而且不时刻刻 从客户的角度出发拟定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而 超越客户期望值。五、在今朝市场情形下，各企业都处于微利或赔钱的状况下， 这就需要我们企业每一名打点人员、员工节支降耗，为企业节约 每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工浸染品等方面中进 行节约。六、增强5s打点，坚持对机械设备的按期维护，实时发现损 坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作 效率，降低成本。七、面临上海通用对我司的明察暗访，我们应全力打造一支上下团结，协调有凝聚力的团队。遇事巨匠
18、必需心往一处想，劲往一处使，我们配合设法子、拿法子，解决问题，渡过难关。最后请公司安心，别克售后部必然确保全年的工作使命，争 夺超额完成20年公司下达的工作使命。售后服务2022个人工 作计划2一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保 有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流 失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下 几点开展工作：1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价 指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及 改进措施。3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通
19、知, 让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保率和预约率。入厂台次的增加导致维修高峰期时客 户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减 少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店 进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。形 成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶, 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。2、注重理论与实际工作相结合的培训，对
20、SA注重产品基本 知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重 操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在 加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员 数量。六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团 队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题 的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人 档案、团队意识直接
21、与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考 虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者 突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习 的典范，所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中， 关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引 发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体 的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。1、物质激励(1)目标设定。(2)考核标准。(3)实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间 比较短。2、非物质激励计划
22、(1)目标设定。(2)考核标准。(3)实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对 行为的强化持续时间较长。八、岗位职责岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行， 各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之 间职责衔接流畅、融洽。层次分明、贯穿各个部门，有利于部门 的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。售后服务2022个人工作计划3一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工 的责任及工作标准；加强与员工的
23、沟通，有针对性的组织多项培 训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任 性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的 作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部 整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、 礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素 质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服
24、务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自 己的事情去对待。（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。截止20年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签 署开户协议书221份，激活账户55个。（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏 低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。（二
25、）部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极 性受到一定影响。（三）协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不 够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥。三、20_年工作计划要点（一）继续加强客户服务水平和服务质量；（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著 提高。（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意 见、建议。（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，
26、不断提高服 务质量。回顾20_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望20_年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部 全体员工在明年的工作继续团结一致，齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。售后服务2022个人工作计划4一、学好专业技术。无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人 员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决 问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更 深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题， 慢慢的积累才能取得长足的进步。20年经过一年的摸索对小机、 模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习
27、螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。 年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统 掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握 大系统的调试方法。二、和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让 客户满意。市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品 时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他 重视的是售后。完善的售后已经成为市场竞争的新焦点。售后服 务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系 的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对 客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可， 增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的 事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都 要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了 故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所 以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的 给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度 来思考，维护公司形象。三、配合好各部门的工作。