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1、【精品】客服工作总结集锦7篇【精品】客服工作总结集锦7篇总结是对过去一定时期的工作、学习或者思想情况发展回顾、 分 析，并做出客观评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力， 不妨让我们认真地完成总结吧。总结怎么写才是正确的呢？下面 是精心的客服7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意 是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说, 他花了定的代价,需要到达一定的目的,如果我们提供给他的产品、 效劳等有很大一部份不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标， 由该指标可以直接了
2、解企业、产品或者效劳在客户心目中的满意度 级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年 的时间里,通过对一些客户的回访,来采集客户的意见,并将这些意见 和总结,反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最 终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或 者认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一 些详细的意见。客户提供的信息是企业在发展回访或者满意度调 查时的重 要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而筹画回访的 程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交 易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢
3、的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是珍贵的。解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此 问题浮现的客户，或者邀请他们参加知识讲座等等。1、认真听取顾客的每一句话2、充分的抱歉，让顾客知道你已了解他的问题3、采集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、问询顾客的意见6、跟踪效劳7、换位思量，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定 会竭力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工 作并共同面对新的挑战。工作总结频道为大家的客服人员报告，供大家阅读参考。更多 阅读请查看工作总结频道。时间一晃而过，
4、弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在 领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的努力，在工作上取 得一定的成果，但也存在诸多缺乏，回顾过去的一年，现将工作总 结我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航 中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视 频监控，对他的构造就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教诲 和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。电信员工 年度工作总结在不断提升和学习技能的同时，也参预了工程管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并非很艰难，但是，当自己亲手 去做一个工程时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说 的清晰，就拿
5、木材检查站视频监控这个工程来说吧，虽然监控点不 多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就不少了，前期 的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一 样看似简单的问题，考虑的方面就不少了，什么事先解决，这件事 怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的 准备工作，检查站的工程于这个月开工了，按目前施工情况来看， 还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇 到的问题和艰难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在缺 乏，比方创造性的思路还不是不少，有些事情做的还不够完善，有 待于在今后的工作中加以改
6、进，在新的一年里，我将努力改正过去 一年中的缺乏，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为根抵，上下 齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实 际，将XX年年的工作总结如下：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询效劳标准，咨询部考核细那末，回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标 准，咨询部的根本工作标准等。（二）标准咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功 率均有了较大幅度的上升，前期的业
7、务技巧培训及咨询效劳的标准 效果是非常显着的1 .专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生发展讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每完毕一期培训发展一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾经讲课的医生发展评定c、每月拨打其他医院的 发展总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根抵上发展比较，找出 自己的优势，更好地发挥2 .定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每一个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价c.个人对自己的咨
8、询记录发展分析d.每周一次发展咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3 .完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况发展分析，对于未就诊 的病人，发展 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时发展再 次营销c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开辟追踪d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求发展岗位调整网络咨询及咨询有不同
9、的特点，根据网络咨询和咨询量 的比例，适时发展岗位调整自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息 采集1、按医院要求做好各类信息的采集工作：a.本院广告信息采集、广告监播；b.外院的营销手段采集；c.咨询信息采集d.初诊信息采集e.专档管理，保密原那末2、对所采集到的信息要及时准确发展统计，及时向医院各部门 提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告发展效果分析 并提出建议;医院客服部工作总结将病人发展分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.每天采集一次，确保数据及时录入；
10、b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要发展专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有方案分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预 约病人为主对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时 应反响十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就 诊病人25人摆布，十月份网络预约77人,成功就诊55人，较九月 份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份 再次上升25%。1 .qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专
11、业性， 且可以直接复制，节省时间2 .预约回访问题20xx年7月初我来到了 xxx,经过行政经理和部门经理、袁总 的面试以后，最终我进入到了最高领导的办公室。我记得他问过 我：为什么会离开以前的公司？当时我是这么答复的：一年半的.时 间，已经让我走过了隔三差五换公司，胡乱选择的时候，现在我需 要的是寻觅到一个好的值的我坚持的地方，认认真真，踏塌实实的 奋斗三年，五年，甚至更长。很容幸，我留了下来，并且坚持到了 现在。在过去的几个月里，我从了解公司的产品特征，效劳内容和 对像，从胆怯面对客户问题，接到 殊不知所措到能一个人面对聊 天室里众多的客户，都离不开我点点滴滴的学习和努力！到公司的时候，刚
12、好是开始客服部新的轮班制度，早中晚三班 倒。而以前我的客服工作从来没有上过晚班，因此并不知道晚班实 际会有多辛苦，多无趣。白班也换成惟独一个人工作，刚开始我几 乎每一个白班都是手忙脚乱的，从上班开始到下班完毕，我都没有 时机离开自己的坐位；而上完一个晚班下来，会让我筋疲力尽到 公交车上也能睡着，看着自己越来越浓的黑眼圈，那份挫败感真 的很强烈。说真的，因为生活变得污七八糟，黑白颠倒，起初我 不喜欢这 份工作，可是后来习惯了，接收了也就没觉得没有什么 不对，但还是希翼有时机能够恢复正常的生活做习。从大三暑假 接触客服开 始，我就喜欢上了这个职业，其实每一个客户都值得 体谅，无论他态 度怎么样无非
13、也只是想解决自己的问题，可是我 发现自己的心态调 整的还不够好，往往因为他们的态度和自己的 心情影响工作。我需要加强自我心理的调整！时间长了，我会不会觉得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同 的问题，遇到心情不好时更有可能引起客户更大的投诉。做一位合 格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的如何保持一惯活 泼的心态，一颗镇静客观的心态，将是我除了加固业务知识以外最 重要的事情！因为来到这里我才有时机重新了解新的行业，才干够有时机认 识这么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那末可爱，关爱是 相互的，匡助是相互的，当遇到问题时大家也是讨论着解决的。我 们必须成认各体的差异性，优秀的我们可以继续，
14、欠缺的就学习弥 补，这本是一个年轻的团队，成长的团队，协作的团队！咱们的客服部可谓是个多功能的客服部：接听 ，管理聊天 室，回复CRM系统，QQ在线咨询。这些可能在其它的公司都会被罗 例成不同部门的工作，在这里却是表达在一个客服部门。所以我们 更需要有效的配合和相应的制度来完善我们的工作，如何做到高效 率处理问题，增强团队协作能力，我想这应该是摆在咱们面前最值 得关注的话题。从选择好一家公司，到最后依然认为这家公司适合自己,能成为 自己与之奋斗和共同经历的对像,需要一份勇气,更需要一份坚持。 我是客服部的一位普通员工，我有责任尽职尽责地做好我自己的本 职工作，以满意的效劳态度、优质高效的工作效
15、率竭诚为广阔顾客 提供满意的效劳，为公司创造辉煌奉献自己一份力。如今20xx年即 将过去，我们满怀期望的迎接20xx年，期盼收获！效劳创新，永无 止境！上半年已经过去了，回顾半年来的工作，感慨颇深。这半年来 我在公司各级领导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的积极努 力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成 绩。自20xx年X月推出一对一管家式效劳来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推委，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工 作在一个良性的状态下发展，大大提高了我们的工作效率和效劳质 量。根据记录统计，在一对一管家式
16、效劳落实的同时，还参加公 司组织的各类培训。主要针对客户大使效劳标准、交房接待 人员效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、等发展培训。培训后还发展 了现场摹拟和日检查的形式发展考核，如微笑、问候、标准等。 我们根据平时成绩到月底发展奖惩，使我的效劳水平有了较大的提 高，得到了业主的认可。随着新物业管理条例的发布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 再也不满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化 的 方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视, 发 现小区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出
17、发，善意 劝 导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门发展 沟 通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光 房 等，一经发现我们即将发整改通知书，令其即将整改。专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经历。市 场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都 决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动 态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代 表着企业的形象，所以公司向来不断地搞好员工培训、提高我们的 整体效劳水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦
18、目的感觉，物业管理首先是一个效 劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和 蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一 些，以便我们匡助业主解决这方面问题。前台效劳人员必须站立效 劳，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升 了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出 了物业公司的效劳性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给 员工做这方面的培训。主要是结合XX市住宅区物业管理条例、 XX工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方 法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实
19、际之中遇 到的问题，清晰明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管 理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同 探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经历。下半年我们的工作方案是：一、针对20xx年上半年满意度调查时业主反映的情况发展跟进 处理，以便提高20xx年入住率。二、继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责。零抱怨无投诉其实是每一个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费 者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效 劳的质量,这样
20、只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意 度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完彻底全地为 消费者效劳,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的 支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在 新的一年里,我想可以通过自己良好的效劳,好筹画的客户回访来增 加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和效劳向着零抱怨无投诉 目标开展。一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后发展的一次全面性的 实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管 理各流程，了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运
21、营的情况，找出所学的电子商务知识 和企业实际需要的结合点，匡助企业实施电子商务战略.通过现场学 习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业 素质.通过这一次的实习，主要想到达以下几个目的：一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用；二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣 地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈 利就会被社会淘汰，每一个员工都要承受着压力，把企业做好的.通 过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感.三、积累工作经历.公司要培养一个人材是要本钱的，所以公司 招聘人材的时候，普通都会把有经历者优先录用.有了
22、这一次的顶岗 实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增 强做人的才干，积累经历.为今后的就业铺路.四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度 限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过 渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体味真正进入社 会后该如何生活，该如何面对工作与生活的艰难，然后找出解决的 方法.五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己 在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备.二、实习时间20xx-06-25 到 20xx-7-31三、实习地点广东省广州市天河区四、实习单位和岗位北京xxx电子商务，网络客服五、岗
23、位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售 前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机，每天上公 司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐心地向 每一位顾客讲解产品性能、使用方法，引导顾客购物；售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上 客服，还有每天提交自己拿到的定单，打 催顾客签收、催快递人 员派送，偶尔还要打 回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没 有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反响如何.还有一项工作就是接，由于我们是直销，是有订购热线的， 时常会有顾客打 进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产 品才干给顾客
24、介绍.六、实习总结1、实习心得：1）沉着、镇静、有自信地面对面试对于如今就业竞争那末鼓励的市场中，想找到一份适合自己的 工作并非特殊容易的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做 一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是 我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的.虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚决地走下去 肯定能够找到的.固然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多 家，可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失 意，但最后在我的沉着、镇静、自信地面度，最后我找到了一份适 合我的工作，而且与我的专业息息相关的一一网络客服.失败并不可怕，可怕的是你
25、被失败打败.2）脚塌实地，从小事做起万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚塌实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人 是不会认同你的，相信你的.所以，在实习之中，不要因为自己的有学历，就可以要干大 事，小事就缺乏为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习，请教 别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做 出实效.要不，连一个清扫卫生的职位，别人也不会请你.3）专著认真，注重细节专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体味到这一点 的重要性.认真的态度可以表达在细节中.就我们这些没有任何工作 经历而且是没有毕业的大学生，更要做到这一点，特殊是在业
26、务的 这一块工作的.我也是因为这一点，让我受到了教训I.为什么这么说呢?那次是 我上班以来少有爽快的客户，他只问询了我几个简单的问题就订购 了，留好了 、姓名和住址给我，可当我给我们公司的 给他 时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不 通我们公司的 。第二天打过去我才觉察，客户非常疑心我们的网站是否真 的，也非常生气，后来我给客户抱歉，并容许客户送一些小礼品， 也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我 做事情马马糊虎，不放心与我合作!所以，这个定单失去了.通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工作态度.不 能再像在校的时候，犯错还可以纠正，现在所做
27、的是不能儿戏，出了过失，就会丧 失时机，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事 一定要认真.认真的态度，可以从细节上表达，比方，时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我 来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、 严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一位客户效劳人员，我逐渐感受到客服工作是在平庸中不 断地承受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值。一个优秀的客 服人员，熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认 为与此同时我们还要尝试着在这两点的根抵上把枯燥和单调的工作 做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，
28、当成亲人或者是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要 认真 倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度问 题引起客户的不满。向来以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为宗旨，立 足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一位从事 证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠 缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情 绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改 进，努力做到以下几理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体味到学习不 仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需
29、要。今后我会努力 提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉 献自己的微薄之力。1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做；当同事遇到艰难需要替班时，能毫无怨言地抛却歇息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当 公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了 解、掌握，惟独这样才干更好的答复顾客的问询，才干使公司的新 业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每一个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的 问题，
30、自己能解决的就积极、妥帖的赋予解决，对自己不能解决的 问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解 决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好 工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本 职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的匡助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。当今社会，所有的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对 于一位员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它 是我们的一个工作技能，做为一位客服工作人员，我们理应被要求 做到技术技
31、能与完美效劳一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。 可见，微笑是我们在工作。上自我保护的一种必要手段。微笑是 心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供匡助时，我们及时地传 递一份微笑，收获一份希翼。微笑效劳是一种力量，它不仅可以产 生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良 好，声誉惧加。微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理间隔、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、 文明效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们 所提倡的微笑效劳，是安康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚 决的信念等几种心理根抵素质的自然流露。惟独热爱生活、热爱顾 客、热
32、爱自己工作的人，才干保持并永久拥有那种落落慷慨而又恬 静优雅的微笑效劳。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服效 劳人员的要求也很高。一位优秀的客服效劳人员应具备以下根本素 质1、竭力了解客户需求，主动匡助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并 且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或 者处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵便，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题
33、。5、外表整洁慷慨，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计 较个人得失。1、建立客户意见表或者投诉登记表接到客户投诉或者抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名 称、地址、 号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后效劳人 员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或者业务员 等。2、即时通过或者到客户所在地发展面对面的交流沟通,详细了解投诉或者抱怨的内容后讨论解决并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户 的表达，更不能批评客户的缺乏。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一
34、个合格客户效劳人员的根本要求。态 度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员商议解决问 题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表 示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业 造成更大的伤害，四来可以将损失诚至至少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过 激，如果效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题 过程中，措辞得体慷慨，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希翼自己和问题受到重视，往往处 理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果 高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或者亲自给 慰问，会化 解 许多客户的怨气和不满，比较易配合效劳人员发展问题处理。6、方法多一点