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1、2016年安徽海亮物业检测执行手册一、调研目的树立开发商和物业公司在消费者心中的品牌形象，提升品牌的价值和知名度，提升楼盘 的附加值和销售价格，从而在市场竞争中处于优势地位；同时对各区域不同的物业管理分公 司按照统一服务标准进行绩效考评，为物业管理提供决策依据。五、神秘顾客物业现场检测流程物业神秘顾客主要检测已经交付项目的物业服务情况。从具体工作分类上看，包括保安 工作、保洁工作、绿化养护、硬件设施维护、日常信息沟通、物业服务人员、车辆管理、安 全管理等。从具体巡视地点上看，包括小区周边环境，小区出入口、停车场、小区内部公共 道路环境、楼宇内部，物业服务中心等。整个巡视路线基本按：小区周围环境
2、巡视一一进入小区一一小区内部巡视一一停车场巡 视一一楼宇内部巡视一一物业处交流六、总体说明1 .在暗访时，神秘顾客要保持自然，尽量符合真实业主平时进小区的表现。不能携带 任何有关的项目资料,不能透露是去做神秘顾客访问，保证神秘顾客身份的隐蔽性。2 .进入小区之前，请神秘顾客准备好业主的信息：楼号和房号以及业主需要询问、投 诉的问题。3 .检测样本需要确认每个考察点都检查过，比如停车场、楼宇内部，物业管理处，与 工作人员交流过等。4 .每个样本检测时间均需要在45分钟以上。5 .电话访问每期检测1次，现场检测每期巡视2次，白天检测1次，傍晚五点半之后 检测一次。每次巡视不同的楼层。两栋楼，每栋2
3、层。6 .神秘顾客检测暴露时请出示访问员证，并结束本次检测。A.进小区之前1 ,进入小区之前，先查看小区门口附近的情况，门前道路、台阶、小区门庭整洁、标识整洁 情况。2 .注意观察小区门前区域是否存在闲杂滞留人员，分时间段确认，进小区的时候查看一次,出小区的时候再次确认。进入小区1 .进入小区后，查看一下是否有独立的保安值班室，值班室的环境情况，有没有便民设 施。2 .如果在进入小区时候被保安拦住，可提供某一户业主房号和姓名（可以报出配合检查 维保环节的业主信息，也可以是事先提供的海亮内部员工（该员工并不知情，请不要真的 联系此人寻求帮助）给保安，假装拜访该户。具体的业主资料会另行提供。如果没
4、有保 安拦截则是直接进入小区。3 .注意进入小区过程中遇到的保安的言行举止和仪容仪表。物业人员交流1,进入之前提供的住户楼层查看周围是否出现垃圾、损坏、装修等情况，然后根据这些问题 点前往物业管理处巡视。查看是否有物业人员在岗，物业室内设施情况。观察物业人员的 仪容仪表、言谈举止、行为规范等。2,主动以业主的身份（准备配合检测的业主信息）与物业人员进行咨询。【参考话术1】神笔顾客：你好物业公司：XXX神秘顾客：我是XX栋XX单元XX,我想问一下隔壁装修时间什么时候结束？物业公司：XXX神秘顾客:好的，谢谢！【参考话术2】神笔顾客：你好物业公司：XXX神秘顾客：我是XX栋XX单元XX室，我打算最
5、近装修，想问问需要什么手续，需要交纳哪些费用？需要办理门卡不？物业公司：XXX神秘顾客:好的，谢谢！【参考话术3】神笔顾客：你好物业公司：XXX神秘顾客：我是XX栋XX单元XX,隔壁装修的垃圾堆积在走廊，请让人清理走。物业公司：XXX神秘顾客：你们找业主说一下尽快清理走？物业公司：XXX神秘顾客：好的，谢谢！【参考话术4】神笔顾客：你好物业公司：XXX神秘顾客：我是XX栋XX单元XX室，我想了解一下这个物业费是怎么收的。物业公司：XXX神秘顾客：这个交一年或者几年的有没有优惠。我先了解一下情况。物业公司：XXX神秘顾客：好的,谢谢！【参考话术5】神笔顾客：你好物业公司：XXX神秘顾客：我想问一
6、下，我们物业这边代收水电费吗。物业公司：XXX神秘顾客：XX栋XX单元XX室物业公司：XXX神秘顾客：好的，谢谢！电话访问1 .必须在工作时间内进行电话拨打；拨打的电话是物业处固定电话。2 .电话访问要求全程录音，必须是用手机拨打，在拨打前调试好手机和录音设备，需将手机 “免提”或“扬声器”打开，以保证录音的音量。神秘顾客在录音笔打开的状态下说出下列 统一片头“现在是XXXX年XX月XX日XX时XX分（24小时制），我是神秘顾客XXX,现 在拨打XXXX物业处的电话，号码是XXXXXX （报出电话号码）”。3,可以使用提前准备业主的姓名、楼号、房号，需要询问、投诉的问题。4.如果第一次拨打无人
7、接听，请重复拨打直到有人接听。如果多次不能打通，隔一段时间后 （如一小时后）继续拨打。如果在工作时间内连续拨打5次以上仍无人接听或始终忙音，需 立即将详细情况告知项目负责人。附:物业人员/电话访问话题（供参考）1 .小区物业费怎么收费的？2 .装修手续如何办理，怎样收费？3 .是否代收水电煤气费？4 .走廊灯坏了？（需核实是否有装修情况）5 .小区停车位是否还有，怎么收费？6 .工作忙，明天有个快递寄过来，能否代收？7 .隔壁装修什么时候结束？（需核实是否有装修情况）8 .门口垃圾清理出去？（需核实是否有装修情况）9 .有线电视、宽带怎么办理？小区是什么宽带？10 .自行车、电动车如何停放，该怎么收费，能否充电？11 .装修期间装修人员留宿业主家可以吗？12 .住宅是否可以办公？13 .能否安装室外晾衣架？