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1、客户服务人员行为规范 为规范客户服务人员行为,为客户提供准确、快捷、标准的服务,特制定本规范;一、回复时效规范 客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求;1、一般性事项,回复时限不超过 24 小时;2、需与其他部门协调解决的事项,回复时限不超过 48 小时;3、需跨省协调解决的事项,回复时限不超过 72 小时个工作日;4、特殊事项应在指定时间内完成;5、客户回复率应达到 100%二、服务行为规范 1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注,亲切热情,用语规范;2、不得拒接电话,电话响铃 3 声内提机应答;3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮;4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊;5、客服人员接听
2、客户电话需要相互交流或请示时,应将客户电话置于闭音状态;6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户;7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候,再答复;对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话告知回复时间;8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答;9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则,即先满足客户的服务需求,后满足内部需求;10、服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正;11、客户提出表扬或道谢时,要谦虚致词;三、服务礼仪规范 以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微
3、笑服务、热情周到;一仪表 1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌,服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前;2、不留奇型怪发,保持清洁整齐;3、双手保持清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色指甲油;4、不喷洒味道过浓的香水;5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料;6、口腔清洁无异味;7、不佩带装饰性很强的饰物和标记;二礼节 对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢;1、接待 主动热情,面带微笑注视对方并上前迎接客户;当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,对立上前接待客户;2、问候 见面时,应根据时间不同主动问候,如：“早上好”、“您好”等;在公司或外出时遇见客
4、人,应面带微笑主动上前打招呼;3、引路 在走廊引路时：应走在客人左前方的 2、3 步处,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍;在楼梯间引路时：让客人走在正方向右侧,自己走在左侧;遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等;4、访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的;访问前应就访问议题做好必要的准备;访问时,应遵时守约,首先介绍自己;会谈尽可能在预约时间内完成;告辞时,首先要表示感谢,其次再道别;5、告别 与客户告别时应首先表示感谢,其次再道别;如：“再见”下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等 不超过小
5、时需跨省协调解决的事项回复时限不超过小时个工作日特殊事项应在指定时间内完成客户回复率应达到二服 客户服务时不得相互推诿扯皮办理业务过程中不得与其他人员闲聊客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时应将 需请示或交流时应先请客户稍候再答复对无法立即处理或答复的问题应记录客户联系电话告知回复时间对自己不懂的四、服务用语规范 1、使用规范服务用语,建立专业、有礼的职业服务形象,使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见”;2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声;3、语速适中,语音甜美、语调柔和、咬清晰,避免出现方言过浓的普通话;不超过小时需跨省协调解决的事项回复时限不超过小时个工作日特殊事项应在指定时间内完成客户回复率应达到二服 客户服务时不得相互推诿扯皮办理业务过程中不得与其他人员闲聊客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时应将 需请示或交流时应先请客户稍候再答复对无法立即处理或答复的问题应记录客户联系电话告知回复时间对自己不懂的