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1、第二节地陪的工作流程 最复杂 准备工作熟悉接待计划、业务、知识、身心和物质准备 接待工作迎接、入住、核定日程、参观、其他服务（购、食、娱）送站工作 善后工作一准备工作1业务熟悉接待计划一落实接待事宜（核对）2物质3身心4语言、知识更新常规知识、专业知识二 接 待 工 作（最多）1迎接准备三核实：任务表、时刻表、火车票或机票时间、地点、旅游车司机、行李员、车上设 备（提醒司机备车，检查设备）、接站牌（小旗）、各种证件迎接客人认找旅游团（迅速、准确）核 实 人 数（领队、全陪、团员的所有名字）清点行李（件数、有无破损）集合登车（再次提醒行李安全）询问全陪、领队是否可以出发途中致欢迎辞（发礼物）内容
2、五个方面：姓名、司机、欢迎、服务愿望、预祝旅途愉快调整时间首次沿途导游（抓住游客的注意力）内容：概况、沿途景物、介绍下榻酒店注意：时间、得体、气候影响宣 布（之前商定好）说明事项2入住协助全陪、领队办理入住手续介绍酒店相关情况宣布活动安排引导入住核对行李入房用好第一餐安排叫早服务3核对商定节目安排1领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目不涉及费用，不影响计划的要求酌情满足，必要时请示接待社游客要求增加新的游览项目时及时反映，对合理又可能满足的项目要求尽力安排增加需要收费的项目时和领队和游客讲明后，按规定收取费用对于确有困难而无法满足的要求说明原因，耐心解释2要求与原日程不符又涉及接待
3、规格时应婉拒如果是领队提出时,请示旅行社3 地陪手中的接待计划和领队或全陪手中的不一样时及时报告地接社,查明原因接待社的原因，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，在双方都能接受的基础上商定旅游行程计划4参观游览服务出发前的服务提前2 0分钟到达准备车提醒注意事项预报当日天气，带好衣服和雨具游览景点的地形和路线集合登车、清点人数站在车门一侧，扶助老弱者上车开车前清点人数途中导游背景音乐和宣传片重申当日活动安排景点名称途中时间午晚餐的时间地点介绍沿途风景/背景和特色合理利用时间悬念讲解法活跃气氛路途长，行车久的情况下，安排娱乐活动可以有效消除游客的疲劳景点导游讲解交代游览注意事项下车前提醒游客保管好
4、随身携带好贵重物品，记住旅游车的标志 车牌号 停车地点和开车时间在景点示意图前，讲明游览路线和集散地点游览中的注意事项购票景点导游讲解讲 解 方 法 三 结 合讲解和引导集中和分散详和略留心游客的动向 防止游客走失随时注意游客的安全每移动一处景点，都清点人数地陪在最前面/领队中间/全陪最后5返程中的服务回顾沿途介绍一般介绍与去程途中不同的风景宣布次日行程征询游客当天安排的反映预报次日活动和出发时间6其他服务社交活动宴会文娱活动告知停车地点和出发时间提醒游客不要分散活动购物按接待计划，到旅游定点购物，不得强迫游客购物讲明停留时间和必要的购物常识了解游客的购物意愿购物时，不参与讲价，不陪客人挑选，
5、发现假货有义务制止托运提醒办理手续有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠中国海关有关规定有关玉器的鉴别常识红色检查站红色通道1文物货物样品2带入境内而应带出境外的物品3外币金银及制品超出入境时数量4超过海关规定的限量进出境行李物品申报单其他绿色检查站 绿色通道外币现钞等值5000美元以上至10000美元人民币20000 元金银及制品超过50克填写申报单据文物中国文化行政管理部门鉴定和文物外销发货票中药材与中成药携带国 外300元 港澳150元邮寄国 外200元 港澳100元麝香及超出规定值的不允许带出境旅游商品有关发货票和外汇兑换水单餐饮正餐服务提前了解游客用餐喜好，联系并落实地点时间人数标准和
6、特殊要求团餐入座，介绍特色菜中间巡视一到两次结束前宣布饭后的安排填写餐费结算单计划外的品尝风味7送站服务送站前的服务禺店服务送行服务送站前的服务核对交通票据四核实 计划时间 时刻表时间 票面时间问询时间机票起飞前两天中午1 2时以前确认国内机票座位再证实提前72小时确认国际机票o k票不定期机票o p e n 票变更退票飞机起飞前4 8 小时提出，且只能变更一次退票费优惠票和打折票除外儿童票已满2周岁未满的1 2 周 岁 5 0%的成人票价未满2周岁的婴儿1 0%的成人票价 不占座电子机票火车票T 特快k 快速D 动车广 2 3 4 普快6 7限2 普慢L 临时Y 临时旅游列车退票和车票签证个
7、人开车后2小时内团 队 开 车 4 8 小时以前同领队、全陪商定出发时间通知客人讲明注意事项遵守时间提前结算酒店的费用最好在离店的前一天晚上通知饭店离店服务集中交运行李4人办理退房手续集合登车：再次提醒个人物品及证件送行服务意见卡欢送词回 顾（感谢）-惜别失 误（道歉）祝愿提前到机场或车站出境航班2小时国内航班9 0分钟火车 1小时下车：再次提醒办理离站手续等旅游团进入隔离区方可离开与司机结账保留单据旅游出入境管理制度一护照主 权 国 家本国居民证明国籍身份和出国1 不予签发的情形无国籍无身份弄虚作假服刑未了民事案被告人和嫌疑人有可能危害2分类普通紫红公务绿色外交红色普通分因 私 定 居探亲学
8、习因 公 委 派出国公干旅行证出入境通行证二签证一国实施有条件准许入境 的 措 施，中国公民出入中国国境,凭有效护照或其他有效证 件，无需办理签证。分类务交遇公外礼误机误车误船的预防和处理重大事故原因客观非责任事故游客方面途中遇到交通事故严重堵车汽车发生故障主观责任事故安排不当或过紧未按规定时间到达机场没有认真核对交通票据将离站时间或地点搞错班次变更但为接到计调部门通知预防核 对 日 期班 次 时 间目的地提前国内航班90分钟国 际 航 班120分钟火车或轮船6 0分钟处理方法1立即报告请求协助2立即联系机场尽快改乘后续班次离开本站或采取包机或船改乘其他交通工具前往下一站3稳定游客情绪安排好滞
9、留期间的食宿和游览事宜4及时通知下一站调整以后的日程5向游客赔礼道歉6写出事故报告查明原因和责任免责理由的不可抗力1违约责任指合同当事人违反合同义务，一方不履行或造成延误，所应承担的法律责任。适用严格责任原则2不可抗力的概念是指不能预见，不能避免并且不能克服的客观情况。3范围自然灾害因社会原因导致的不可抗力，如罢工，政府更牒，政府征用，政治叛乱当事人一方违约后，对方应采取适当措施防止损失的扩大,没有采取适当措施导致损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。由于不可抗力造成无法按原合同履行，旅行社及时补救，但旅游者对这一补救措施未予以合理协助，致使损失不断扩大，无权要求赔偿。4不可抗力作为免责理由应
10、符合的条件该事件发生在合同订立之后不可抗力在订立合同时,双方不能预见其发生是不能避免和不能克服在如约履行合同出现5当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任不可预见主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力，不以具体当事人的预见能力为判断标准。导游人员的义务应保护游客的人身和财产安全，有真实的说明和明确的警7Jo6发生不可抗力的合同义务及时通知义务提供有关不可抗力的证明，如新闻报纸，天气预报记录7不可抗力对旅游活动的影响在旅游团出团 前，或准备出团时发生不可抗力1解除旅游合同2重新签订旅游合同3等到不可抗力消除后,继续旅游行程在旅游行程中发生不可抗力1 提前结束旅游行程2延长旅游行程案例饭
11、店装修，某游客结账完毕在大厅内由于润滑剂摔倒，被诊为小腿粉碎性骨折。事后，某人要求赔偿，而饭店称李某已办理结账，双方权利和义务随之解除，无需赔偿。请问饭店是否正确，为什么。1旅游法律关系的产生变更和终止合理时间的后续和前延指客人结账后将行李等物品带离饭店等候出租车的一段时间，旅客仍具有潜在客人身份”，直至其离开。因此，客人结账后，合理时间过后双方的权利和义务才真正结以终止。2 旅游法律关系的保护主体旅游行政管理部门及相关行政管理部门仲裁机构司法机关三后续工作结账处理遗留问题总结1结账填报报账单据归还物品2处理遗留问题游客生病未随团离去妥善安排住院就医游客患病的预防和处理一般疾病劝其及早就医并多
12、休息关心游客的病情向游客解释看病费用自理严禁导游给游客患者用药突患重病途中就地抢救车上寻找医生旅游车上立即前往就近医院或拦车将其送往医院必要时候暂时终止旅游活动并告知旅行社请求指示和派人帮助饭店先由饭店医务人员抢救然后送往医院一些常见疾病的处理1晕倒昏厥千万不可随意搬动、必要的急救措施2关节扭伤切忌立即揉搓按摩立即用冷水或冰块冷敷1 5分 钟 然后用手帕或绷带扎紧3急性肠胃炎立即送往附近医院将吐泻物按防疫要求消毒处理游客死亡的处理1立即向地接社报告2安抚稳定其他游客的情绪3非正常死亡注意保护现场游客委托个人事务汇报之后尽快落实办妥转递物品要求的处理1问清何种物品纳税物品促其纳税贵重物品婉拒写委托书注明物品名 称 数 量当面点清签字并留下详细通讯地址收件人收到后要写收条并签字盖章导游将委托书和收条交旅行社保管若有食品婉言拒绝请其自行处理3总结陪同小结良好的工作习惯