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1、管理规范餐饮部第一节 概述餐饮部是酒店为客人提供用餐、会议、休闲聚会的场所，主要是为客人提供高质量的食物饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。餐饮部是酒店主要的创收部门之一，它包括王朝食府、璇宫食府、西餐厅、美食街、松菱日本料理等几个分部门，为宾客提供中、西式零点、自助餐、团体餐、宴会、会议及酒吧服务，要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高酒店的声誉和经济效益。 附：组织机构图 第二节 办公室一、岗位职责与素质要求 （一）、餐饮部经理垂直关系直接上级：副总经理 直接下级：经理助理、行政总厨、文员 岗位职责1、负责餐饮部的各项行政管理工作。2、制定年度、月度营
2、业计划，领导本部门员工积极完成各项接待任务和经营指标。3、推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。4、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅服务人员的服务态度、服务规程、部门出品的食品质量及各项规章制度的执行情况。5、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。6、制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单。7、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。8、抓好设备、设施的维修保养工作
3、，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生9、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。素质要求大学本科以上或同等学历，具有较好的英语水平。仪表端庄大方，气质高雅。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，人际关系良好，心思敏捷，能及时捕捉市场变化及饮食潮流，应变能力强，具有一定的创造性。有10年以上星级酒店管理工作经验，3年以上同等职位工作经验。（二）经理助理垂直关系直接上级：餐饮部经理 直接下级：各餐厅主管岗位职责1、 协助餐饮部经理处理部门的各项行政管理工作。2、 协助制订并组织实施餐饮
4、部的一切业务经营计划。3、 协助制订本部门的各项规范管理制度。4、 协助考核下属部门主管的品行业绩并实施激励和培训。5、 定期参加本部门的例会、成本控制会议和预算会议。6、 为餐饮部面试、选择和推荐、招收应聘人员。7、 发挥全体员工的积极性，实施有效的激励手段，监督本部门培训计划的落实。8、 检查所属部门的经营情况、信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。9、 监导食品和酒水仓库的良好运作。10、 制定和完善各项经营、管理的新计划、新措施。11、 了解市场形势，为各分部提高营业额提出建议。12、 负责对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。13、 负责餐厅的日常管理，提高对客服务质
5、量，培养餐厅主管的管理督导水平。14、 促进销售，加强对宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。15、 参加每月召开的餐饮成本分析会议，协助审查菜肴和酒水的成本情况。16、 协助制定餐饮推销、促销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。素质要求大学专科以上或同等学历，有较好的英语水平。相貌端正，气质好，社交广，人际关系良好，组织协调管理能力好，应变能力强，具有一定的创造性，有5年以上星级酒店管理工作经验，2年以上同等职位工作经验。（三）、行政总厨垂直关系直接上级：餐饮部经理直接下级：厨师长岗位职责1、 根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2、 制作各厨房的操作规程及岗位责任制，确保
6、厨房工作正常运行。3、 根据各厨房原料使用情况及库存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。4、 负责签批原料出库单及填写厨房使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。5、 确保合理使用原料，控制菜肴的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6、 巡视检查各厨房的工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节。7、 检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。8、 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。9、 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断完善提高食品质量。10、 每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法
7、规和厨房卫生制度。11、 定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估。素质要求大学专科以上或同等学历，中级以上英语水平。接受过专业技术训练，达到一级厨师水平。熟悉厨房各项设备的性能、使用及保养方法，懂得成本核算、食物原料及食品营养知识，有丰富的实际操作经验，有强烈的工作责任心。有10年以上厨师工作经验，5年以上厨师长的工作经验。（四）、文员垂直关系直接上级：餐饮部经理直接下级：无岗位职责1、 处理办公室的往来文件，准确做好文件索引，以便于查找。2、 处理所有来电及留言，做好记录，将重要信息及时通报餐饮部经理。3、 安排餐饮部经理的约见及提醒会议。4、 需记录餐饮会议或其它会议。5
8、、 负责文件打印及电脑处理工作。6、 做好同各部门协调工作。7、 负责管理办公室设备，掌握并领取办公室所需物品。8、 对部门及酒店信息进行上传下达。9、 完成领导交办的其它工作。素质要求大专或本科以上学历。相貌端正，气质好，具有良好的沟通及协调能力，工作细致有条理，观察能力强。具有2年以上同等职位工作经验。二、管理规定和工作制度（一）钥匙保管制度1、部门的钥匙分类设标志 （共三套）。2、一套部门钥匙送至餐饮部办公室保管；3、一套部门钥匙送至酒店保安部保管。4、部门自留一套钥匙，各门、通道钥匙与部门钥匙分开，部门营业结束后送至前台保管，并做好记录。5、每天营业前到前台领取钥匙，开门后由各分部门保
9、管钥匙。（二）员工培训制度1、员工培训定期举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，无特殊情况。不得以任何理由请假。2、每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交人事部，并由经理或主管监督执行。3、培训内容包括：餐厅运作的一切程序、服务技能技巧、专业英语等。4、由主管或部门经理组织考核本月教学内容。（三）部门文件管理及传达制度1、各分部设立专门档案夹，分门别类存放各种文件，并由专人负责。2、进入文件与发出文件分开存放，各种书面文件须定期、定点存放及整理。3、设立专用记录本，以登记各种文件的出入情况。4、由各分部发出的所有文件须由本部门主管签字，上报餐饮部经理审批后方可发出。5、酒店领导发来的
10、文件及其它部门发来的文件，须经餐饮部经理审阅后，复印至各分部门，由各分部及时传达下去，必要情况下，须由各分部签收后方可传达。6、严禁越级传达、传阅文件。（四）部门内部会议制度1、餐饮部例会（1）目的：为使餐饮部内部运作顺畅（2）内容：例会以简短扼要知会和解决当天问题为主，会议内容为传达酒店信息、回顾昨天事项、员工奖惩、当天的重要事项、操作情况等。（3）时间：每周一至周五早上9：30.（4）地点：餐饮部会议室（5）主持人：部门经理（6）出席人：部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长2、各分部例会（1）目的:上传下达，做好各分部的管理工作。（2）内容：召集会议每日开餐前召开例会，检查出
11、勤情况，复查员工仪容仪表。由每日当班主管主持召开，说明当日服务要求，下达任务，提出注意事项。全体当班员工必须准时参加。通报情况菜肴需讲明中、英文名称，主要制作方法及推出价格。讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。总结工作对前日工作进行总结，对存在的问题，提出解决的办法、措施。针对实际情况进行分析，提出改进方案，积累工作经验。安排工作按预订情况和酒店的出租率事先安排必要的加班人员。检查餐厅的卫生和各种设施使用情况。工作不忙的情况下，适当安排人员培训。为保持餐饮部内部每日运作讯息的沟通，各餐厅、酒吧于餐前或每班组上岗前，严格召开餐前会，会议应简短，知会员工或餐厅内部特别事
12、项，务求每位员工清楚了解现时情况，提醒员工应注意服务程序。（3）时间：餐饮营业前20分钟。（4）地点：各餐厅营业点（5）主持人：各分部主管（6）出席人：当班员工3、餐饮部周会（1）目的：检查过往一个星期内发生的问题，通报未来将要跟办的工作。（2）内容：对一周所发生的投诉进行分析，查找原因、总结经验教训，提高认识；由餐饮部文员将会议过程记录在案，会后形成会议纪要分发各部对照检查，并上报副总经理监察。（3）时间：每周六9：30。（4）地点：餐饮部会议室（5）主持人：餐饮部经理（6）出席人：部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长4、部门员工交流会（1）内容：与基层员工进行面对面的交流，听
13、取员工的真实声音。（2）目的：了解员工的思想动态及对部门工作的建议。（3）时间：各分部门每月定期召开一次，根据本部门实际情况确定后报餐饮部办公室，由分部主管主持。（4）地点：待定（5）主持人：经理助理（6）出席人：部门经理、经理助理、分部主管、分部全体员工，由文员记录会议内容，并上报副总经理及人力资源部。（五）部门内部设备设施管理制度1、爱护酒店一切物资，减少破损，降低成本。2、各分部须按班次清点、交接用具、用品，严格控制流失。3、每三个月进行一次全面盘点。4、对于日常消耗的物品要责任到人。5、每月进行设备、设施的维护、保养。6、损坏的物品要视情况由当事人赔偿。（六）餐饮部日常值班制度1、各分
14、部主管及厨师长参与值班，值班时间从每天早上8：30到第二日早上8：30。周日及节假日由餐饮部经理助理值班。值班主管或经理助理参加次日部门早会，并对值班情况进行通报。、餐饮部值班主管或经理助理须经常巡视各餐厅营业状况。3、检查餐厅午、晚餐的上菜速度、食品保鲜、厨房卫生、服务态度等情况。4、检查各分部员工仪容仪表、服务技能技巧。5、营业结束后检查各分部的收尾工作。6、协助餐厅与其它部门进行沟通问题。8、在值班期间，如遇有解决不了的问题及时向部门经理反映。9、每天在适当的时候向餐饮部经理汇报当天工作及处理结果，并于第二天部门早会上汇报。三、工作程序及工作标准(一)、办公室接待程序程 序标 准1、办公
15、室整理上班后，文员应将办公室打扫干净，物品摆放整齐，文件分门别类放好2、接待访客当有访客敲门应高声说“请进”，客人来后礼貌地向其问好，并问清来访目的后，清楚详细地告知其所应找的人、地点，如访客不是很熟悉地点，适当的情况下可亲自带其到所要去的地方。3、无预约拜访如访客无预约拜访领导，应问清其姓名、单位、目的，请其稍等，向上级领导汇报来访人的情况，如上级领导见客，则礼貌地请其到领导的办公室并让座；如领导不见，则委婉的推脱，请其下次再约时间拜访。4、有预约拜访当有预约客人到访，而上级领导因临时有事不在时，则礼貌地向客人道歉，并按照上级领导的指示请其稍等片刻或再另约时间拜访。（二）、文件处理程序程 序
16、标 准1、来文处理收到文件后及时上报给领导，根据领导批示及时传达给相关部门，要求内容要准确、清楚、不得偏离主题及误传，处理后的文件分门别类整理后存档。2、发文处理根据领导指示起草文件，经领导确认后及时发给相关部门，不得拖拉、积压，发出后作好相关记录，原件归类存档第三节 中餐厅（璇宫食府、王朝食府）一、岗位职责与素质要求（一）餐厅主管垂直关系直接上级：餐厅经理 直接下级：领班任职条件1、热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。2、掌握一定菜肴，酒水、食品、烹饪等方面的知识。3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作，能用一门外语进行对客服务。4、具有高中以上学历或同等学
17、历，具有一年以上工作经历。5、身体健康、仪表端庄。岗位职责全面负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的服务。具体职责：1、协助餐厅经理实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。2、根据营业情况对本班组进行工作任务分配，检查本班组对客服务工作，提供优质服务。3、 随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人亲自服务，以确保服务的水准。4、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅经理和厨师长反映客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐饮产品和服务质量。5、妥善处理服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向经理汇报。6、期检查清点餐厅的设备、餐具、布
18、草等物品，并将结果汇报给餐厅经理。7、督导服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准。8、负责做好班组的月度培训。9、每月定期召开班组月度总结会,并提交书面总结至餐饮部经理。10、完成部门经理交给的其他工作。（二）、餐厅领班垂直关系直接上级：餐厅主管 直接下级；服务员任职条件1、配合餐厅经理、主管的工作。2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3、负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督导服务员做好各项工作。4、了解当日客情，向服务员详细布置当班任务。5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6、核查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。7、开餐时参加
19、并督导食品和饮料的服务质量，与厨房协调保证按时按质上菜。8、接受宾客投诉，并向主管、经理汇报。9、负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。10、及时向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。12、检查帐单，保证在交宾客签字付款时完全正确，并检查客人签名。 13、下班前负责检查所管区域的收尾工作，已确保餐厅的正常运作。14、负责培训新员工或实习生。15、每日统计宾客对出品及服务的意见或建议。16、完成主管交办的其他事项。（三）、备餐间领班垂直关系直接上级：餐厅主管 直接下级：传菜员、服务员任职条件1、
20、熟悉餐厅的服务技巧及接待知识和程序，各种菜肴的名称和特点。 2、掌握餐厅各种设备的使用方法和保养知识。3、有较强的应变能力、操作能力、管理能力、口头表达能力。4、掌握餐厅的英语会话从事餐厅工作两年以上。岗位职责1、督导本组员做好餐前的电器、餐具、用品和食品配料的工作准备。2、了解当天的工作任务及特殊任务、注意重要客人或宴会的传菜要求事项，上报餐厅主管每日厨房供应情况，督促厨房填写估清单。3、协调与厨师长及其它相关班组和部门的工作关系，并配合工作。4、检查餐肴质量，控制传菜速度，保证传菜对准餐台号，不出现工作失误，对特殊品种配发辅助餐具。5、每日填写出品速度及质量登记表，有异常情况及时上报餐厅主
21、管。6、负责大型宴会台型的摆放。7、每日下班前监督收回各种用具用品，检查各种电器电源关闭情况，保证区域卫生，做好交接班工作。（四）、咨客垂直关系直接上级：领班任职条件1、掌握餐厅的迎宾以及服务知识和技巧。2、能灵活礼貌地解答客人的提问，口头表达能力强，待人大方、热情、能运用英语熟练地对客服务，形象气质佳，从事餐厅工作两年以上。岗位职责1、负责对来餐厅用餐客人的领位、迎送工作，合理安排餐座，要求主动、礼貌、热情、着装整洁、体态幽雅大方。2、每日餐前查询当日预定情况，接受开餐中客人的临时预订，并记录在案， 负责上报落实。3、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的询问，征求收集宾客意见并及 时上报餐
22、厅主管。4、在餐厅客满时，应礼貌地向客人解释清楚并帮助客人联系本店其他餐厅就餐，或请客人到休息区稍等。5、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、报纸以及酒店宣传品，并负责传递客人电话。6、负责保持指定范围内的卫生环境。7、负责收集和统计宾客档案。8、客人全部离开后，及时统计当天营业额和上座情况。（五）、服务员垂直关系直接上级：餐厅领班素质要求1、熟悉菜肴的品种，特点和简单的烹调方法。2、了解餐厅的服务程序和服务规格。3、了解食品卫生法，掌握餐厅各种设备的性能，使用方法和保养知识，勤快踏实，乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向，能用一般英语与客人会语。岗位职责1、按时到岗，补充餐厅餐具、用品、台布，检查本
23、区域餐厅布置及摆台，开餐前了解每日供应菜式，最新特别推荐，作好准备工作。2、主动热情接待宾客、突出服务要快、动作要轻，说话要甜，一切要以客人 为中心的服务原则，按服务程序及标准为客人提供优质的服务。3、熟知菜牌、酒水牌、积极进行推销，向客人介绍各种特色菜。4、负责将脏餐具、空菜盘送到洗碗间，并及时补充工作台内应有的餐具。5、以客人需求为服务方向，服务中尽量使客人满意，将客人提出的问题和投诉及时反馈给领班、主管，寻求解决办法。6、保持员工之间的服务协调，有分工、有协作，团队服务精神要贯穿在服务的始末。7、开餐结束后，检查所属区域的卫生状况及摆台的标准到位情况。（六）、传菜员垂直关系直接上级：备餐
24、间领班素质要求1、熟悉菜肴的品种、特点和简单的烹饪方法，了解餐厅的服务程序和标准。2、了解食品卫生法，掌握餐厅各种设备设施的性能和使用方法及保养知识，能吃苦，工作踏实，语言表达能力强，有效强的推销技巧，具有一定的英语水平。岗位职责1、开餐前听取领班传达的开餐及传菜要求，并作好本岗位的开餐准备工作。2、及时了解当日厨师长特别推荐菜和当天厨房供应情况。3、根据餐厅台号及客人点菜单，准确无误地将菜传递到餐厅内，向服务员报菜名及台号。4、当好厨房和餐厅内的通讯员，并协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。5、传菜前检查菜的质量、温度、份量及餐具有无破损，并将客人意见反馈给厨房、控制传菜速度
25、，保证服务效率。6、进行手推车服务时，要热情主动的向客人介绍各类食品的特色、特点、将宾客的意见及时向领班、餐厅主管汇报。7、用餐结束，关闭各种电源，协助领班收回各种用具，检查工作区域的环境卫生，做好交接工作。二、管理规定与工作制度（一）、拾获物品处理规定1、 发现客人遗留的物件马上交给当班主管，并说明情况。2、如客人刚离开应先试图寻找失主，如客人已经离开则应将遗留物品交于大堂副理处，将拾获时间、地点、拾获人告知大副并做好相关登记。（二）、客人喝醉酒的处理规定1、 服务员发现客人喝酒过多时应主动递上热毛巾，及时给客人提供浓茶或蜂蜜水帮助醒酒。2、 如客人有呕吐迹象，则应带客人至洗手间。3、 将客
26、人周围物品尽可能撤走，以免摔碎物品伤到身体。4、 避免客人吵闹或其他过激行为。5、 如果客人情绪失控则应马上通知保安协助制止，请求一同就餐的朋友将客人安排到独立的房间休息。6、 如客人出现身体上的不适，应立即联系医务人员。7、尽量保持室内空气流通，冷天要保暖。（三）、客人吵架、打架的处理规定1、 发现客人吵架，马上通知大副或保安隔离一方到别处，再劝另一方。2、 在劝架过程中应避免与其他客人冲突。3、 保安人员不得已时才能采取强硬措施。4、尽量减少物品的损坏。（四）、客人投诉的处理规定1、 服务员及时上报，当值主管细心聆听客人投诉的问题并做好记录。2、 尽量让客人心情平静下来。3、 让客人感觉到
27、你很重视他，正在帮其解决问题。4、 分析客人投诉的问题并予以回复。5、 跟进补救措施的落实情况。6、 处理客人投诉时，能力范围内做不到的应及时上报上级处理。7、 处理投诉时以酒店声誉为重。（五）、客人损坏物品的处理1、 先查看物品的损坏情况，辨别能否修复。2、 看损坏物品的人是何原因，确定性质。3、 如果属于无意损坏，应礼貌与客人协商赔偿事宜。4、 如果故意损坏，应通知大副和保安到现场鉴定并拍照留样，由大副根据情况作出处理。（六）、弄脏客人衣物的处理1、 马上向客人道歉，立即清理现场，由同性服务员帮助其擦拭衣服上的污点。2、 视情况向客人建议将衣物送至洗衣房快速处理。3、 如果客人同意，马上由
28、部门经理写批条，给客人提供一件干净的衣服供客人换上。4、 告知客人需等候的大概时间，再次向客人道歉。5、 如果客人不愿意等，要记录好客人的联系方式和衣服送达地址，洗好后由主管亲自送去并道歉，收回酒店衣服。（七）、餐厅卫生标准1、 地面无任何杂物，无污迹。2、 地脚线、窗台、玻璃等无灰尘。3、 台面餐具无破损、无污迹、无水渍。4、 洗手间无异味，并检查是否有毛巾和纸巾、洗手液、梳子等。5、 工作柜内物品摆放整齐，美观，无破损及脏的餐具。6、 电视机、椅子、沙发等无灰尘无杂物。（八）、餐厅各项设施检查规定1、电器检查l 所有电源、电器等符合安全标准，导线无破损，电源插头牢固，不存在短路隐患，电器附
29、近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有异常应立即报工程部。l 背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患。l 空调工作正常，要保持恒温。2、餐车检查l 由专人负责清洁和检查服务车的卫生和完好。l 餐厅使用的服务车不得用于推运重的货物。l 定期检查车的使用情况。3、地毯检查l 餐厅各处地毯须保持无异物、无破损。l 衔接处平整无卷边现象。l 定期通知物业部清洗保养。4、门的检查l 餐厅所有的门应能正常使用，无噪声、无松动现象。l 门表面光亮，拉手整洁、美观、无油迹。5、桌椅的检查l 餐桌、餐椅应按标准放置，扶手椅应置于台布下垂部分。l 桌椅应平稳无晃动。l 桌椅表面干净无破损、无污迹。 （九）、布草管理
30、制度l 每日将布草的送洗数量及品种准确无误的详细登记。l 将有破损或已不能处理干净的布草分类整理，及时填写报损单。l 收回的布草须整齐分类放在布草房，并有相关标示说明。l 配合财务做好月底的盘存工作。三、工作程序与标准（一）、餐厅接电话程序程 序标 准拿起电话电话在第三声内（10秒）铃响后拿起话筒问候客人（1）、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好先生/女士（或者下午好/晚上好）”。（2）、中英文对照准确报出餐厅名称，说：“您好XX餐厅。”（3）、表示愿意为客人提供服务，说：“很高兴为您服务？”倾听客人问题，并给予回答（1）、 如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼客人的姓名。（2）、
31、 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人的问题以获确认。（3）、准确回答客人的问题。（4）、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，并告之客人，尽量在最短的时间内给予答复向客人致谢（1）、与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您XX先生/女士的来电，我们恭候您的光临，再见！ （2）、重复预定内容，根据实际情况，告之客人预定最晚的保留时间。（3）、请顾客留下电话号码，并作好记录。（4）、必须让顾客挂下电话后我们才可以挂电话。（二）、中餐服务流程程 序标 准问候客人（1）、当客人来到餐厅时，距离1.5米处迎宾员应热情礼貌的以45度鞠躬问候客人 ：“晚上
32、好，先生/女士，欢迎光临！”（2）、客人遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人。（3）、如果知道客人的姓名和职务，要称呼客人的姓名和职务（根据实际情况而定灵活处理，当客人与自己领导来用餐时，并不希望你表现出你和他/她和熟。）（4）、如果第一次问候客人时，客人因为忙于谈话没有应答，应在客人就坐后再问候一次。确定客人的预定确定客人是否已预定，如有预定，问清预定台号，指引客人入坐。协助客人存放衣物协助客人提拿行李或存放衣物时，并提示客人自己保管贵重物品，并将行李放到最方便客人取的位置。席间服务派香巾（1）、取毛巾。用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内。取出毛巾的数量应与客人人数相等。
33、毛巾保持一定的温度。（2）、派毛巾。首先用毛巾夹夹住毛巾的边缘，并从客人的右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，等毛巾充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。（3）、顺序。先宾后主：从主宾位按顺时针方向逐位派发。适用于商务用餐形式先女后男：适用于同学聚会，同餐聚会形式等。先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。落口布(1）、铺口布。在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依先宾后主原则顺时针方向进行服
34、务。(2）、一般情况下，应该在客人的右侧铺口布，如果不方便的情况下，可以在左侧为客人铺口布。(3）、铺口布时应站于客人的右侧，拿起口布，将口布对角轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在展示盘底部，并对客人说：“打搅一下，先生/小姐，帮你铺上口布。”防止口布掉在地上。(4）、当需要为客人左侧铺口布时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。(5）、如若儿童用餐，应根据家长要求，帮儿童铺口布。备注：在铺口布时要灵活方便运用，以免用手碰到客人，不要把胳膊和肘碰到客人胸前。铺口布时，注意口布的正反面推销酒水(1）、了解酒吧酒水供应情况，主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒
35、水品种。(2）、必须熟悉并掌握酒水的产地，价格，度数。(3）、推销酒水时，询问客人是否需要冻的或加热的。推销食品(1）、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜肴。(2）、服务员介绍某道菜时，应告诉客人此道菜的主料。配料。制作方法及口味特色。(3）、推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。(4）、推销时，注意客人的口味与风俗习惯。(5）、推销时，如客人不能决定两道菜选择哪一道好时，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。(6）、服务员在推销高档菜式时，须报菜价，并告之客人计算方法（鲍鱼按头算，海鲜按两算）。征询客人的意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后
36、，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。楼面酒水服务程序(1）、取饮料。把客人所点的饮料写在白纸上，交给输单员，写明台号或房号，经手人然后去吧台取饮料，并在点菜单上落单。在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放。第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。取饮料的时间不得超过五分钟。（2）、服务饮料。饮料取回后按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。客人餐前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，从左至右软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下，先生/小姐，帮您斟。”；斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对同一
37、桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。服务饮料时，应防止溢出泡沫，以免引起误会。（3）、添加饮料。随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰一下，先生/小姐，请问您需要再来一瓶。？”如客人同意添加，开饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。空酒水瓶和饮料瓶不可乱扔，以便客人检查清点。红酒的服务程序（1）、准备工作。客人点完酒后，立即去吧台取酒。准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在酒篮中。将取回的红酒放在酒篮中，商标朝上，在客人的水杯右侧摆放酒杯，如客人同时有白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆
38、放，间距为1CM（2）、红酒的展示。服务员右手拿起装在酒篮的红酒，站在主人座位的右侧，另拿一味碟放主人餐具的右侧，让客人验酒。服务员站在客人右侧用将红酒放于托盘内，商标朝向客人，让主人看清并询问客人：“打扰一下，请问您的酒现在可以打开的吗？”（3）、红酒的开启。将红酒立于酒篮中左手扶住酒瓶，右手开酒刀割开瓶盖并用一块干净的口布将瓶口擦净。将酒转入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒转完全转木塞以后，轻轻拔出，木塞离瓶时不应有响声。将红酒倒入醒酒器内，待5-10分钟至酒香散发出来。（4）、红酒的服务。将醒酒器里的红酒用倒入小烧杯。主人认可后开始先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右
39、侧，倒入杯中的1/3即可（也可根据客人的实际情况进行倒酒）。（5）、红酒的添加。随时为客人添加红酒。当整瓶红酒快要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如果客人不再加酒，待其喝完后立即撤掉酒杯。如果主人同意再加一瓶，服务程序和标准与上相同。加饭酒服务程序（1）、准备工作。客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装2/3开水。将水桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。（2）、加饭酒的展示及加热。用一块干净的口布垫在加饭酒坛下向客人展示。商标面对客人然后告诉客人加饭酒需要加热的时间。请客人等待（25分钟）让客人知道加热的时间。将加饭酒打开。
40、到入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热（23分钟）即可。将加饭酒杯放在客人的筷子的左上方。台面放置话梅，鲜姜丝各一盘以供客人使用。（3）、加饭酒的服务。将冰桶架拿到到主人位的右恻。当加饭酒加热到35C左右时，开始为客人到酒（如果用金属壶，为防止烫手应用口布叠成长条形包住酒壶）。倒酒时左手拿口布，右手从冰桶中拿黄酒壶。用口布将壶底擦干净，并用干净的口布折起垫好倒酒（以免溢出和烫手）按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧倒酒，倒入杯中4/5即可。（4）、加饭酒的添加。随时为客人加酒。随时为客人更换热水，保持水温。黄酒壶内的酒到完时，马上将酒瓶中的酒到入黄酒壶，继续加热。当加饭酒坛中的酒
41、将要到完时，询问主人是否还要加酒，如主人同意加，服务程序与上相同。如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完后，将空杯撤掉。香烟的服务程序（1）、准备工作。客人订完烟后，开香烟订单，到吧台取出香烟 。准备一个餐具，一张花垫纸及一盒火柴。征求客人同意后，按标准将香烟打开，即将香烟上端打开。并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3CM不等长度。将香烟正面朝上放在骨碟中，边上配一个酒店打火机店徽朝上，斜放在骨碟边缘上，使香烟呈30度坡面。（2）、香烟的服务。从客人订单，到为客人提供 香烟服务不应超过5分钟。将准备好的香烟用托盘送到客
42、人的餐桌前，或转盘边缘。（3）、为客人点烟。注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，先调整好打火机火苗的大小，当火苗大小合适稳定后，再为客人点烟，注意距离。在吸烟的客人右侧前放一个烟缸。传菜部工作程序（1）、餐前准备工作。在传菜台右侧准备十个干净无损的长托盘，及5个圆托盘。在传菜台左侧准备卡式炉，酒精炉，大小垫碟等用品。准备干净无损的餐具及各种配料，蟹钳，汤勺，一次性手套。检查菜单打印机是否正常运转。（2）、传送冷菜。传菜员接到菜单后，检查菜单的字体是否清晰无遗漏等情况.检查定单上是否有客人的特殊要求，如有马上通知厨师长并告诉服务员。知凉菜房制作冷菜并保证在5分钟之内送
43、到餐厅。(3）、传送热汤。客人用完冷菜后将汤送到餐厅。(4）、传送热菜。传送热菜时，应先起高档菜式，如鱼翅、鲍鱼。再传鸡、鸭肉类，最后传蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求应按客人要求上菜。(5）、传送甜食。接到通知后请厨师制作送进餐厅不能超过十分钟。(6）、餐厅营业后的收尾工作。将托盘及餐具送到管事部清洗保管。将剩的米饭交给厨师。 补充备用的垫碟，汤勺的配套餐具，保持台面整洁干净。到楼面收回所有传菜部的物品，清理是否齐全、有无丢失及损坏。(7）、上菜的注意事项。上菜前要移菜位，认真核对，大型宴会上菜，盯台服务员首先在上完一道菜时就移出一个上下一道菜的位置，手里端到传菜员送的菜时必须看清菜的名称，认
44、真核对本台是否有同事已经上了此道菜，以免重上，并仔细检查这道菜是否有苍蝇、头发等不卫生的现象，不合标准的菜由主管级以上退回厨房。菜做到6不上：温度不够不上、器皿不洁不上、质量不合格不上、客人没到不上、器皿破损不上、份量不足不上。备注：服务员上菜要备单，记住所看台面的菜式，记住上菜的程序，上菜后要划勾。如出现头发、苍蝇等，必须保留现场。上菜的服务（1）、上菜的操作位置。上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之一，它不是一顼简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。因此一定要用心予以掌握。（2）、中式宴会的上菜口一般先在本桌副主人左手边的第一二位间，若有外宾就餐的，应选取在陪同和翻译
45、间进行，这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜肴的口味，名称。上菜和撤菜的操作要自始自终地固定在已选好的上菜口，操作时尽可能少打扰宾客就餐。上菜的程序中式宴会是在开席前十分钟把餐前冷碟摆上转盘，待宾主致完词后征询主办人的意见，开始上第一道热菜，上热菜的一般顺序是：（1）、 先上重点菜，后上一般菜：重点菜是应先上主菜，后上其它重点菜，头一道热菜应为宴会的主菜，这是宴会中最名贵，烹调最精致的佳肴。主菜上完后再上其它重点菜，再其次是物质财富菜，这样可使宾客在宴会开始有个美好的第一印象。（2）、先上本店本地名菜，后上其它品种菜，最后上时令季节菜（特殊情况例外）。（3）、先上下酒菜，后上咽饭菜。（4）、先上咸味菜，后上甜味菜。如果先上甜味菜，甜味在味觉器官中滞留的时间比较长，宾客吃了甜味菜后，再食用咸味菜点，会出现乏味之感，破坏了味觉器官的感应平衡。（5）、先上浓味菜，后上淡味菜，滋味浓厚菜先上，可给宾客的味觉器官以强烈的刺激，味中枢神经处于兴奋状态，呈现旺盛的食欲热菜上完后就跟着上点心或甜品，最后上水果。更换烟灰缸的程序（1）、准备工作。当客人的烟灰缸内有两个烟头时，必须为客人更换烟灰缸。从边柜中取出干净无破损的烟灰缸放在托盘中。（2）、换烟灰缸。服务员左手托托盘，站在客人的面前，