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2、”事迹报告材料大家好：我是来自客户服务中心的*。我报告的题目是：看不见的微笑，感受得到的真诚。今日，我能代表客服中心近3000名员工站在这个讲台上，感到特别荣幸同时心情也非常激烈。希望通过这个机会与大家共享来自我们一线客服工作的点点滴滴，共享我们的快乐与艰辛。客户服务中心，是四川移动文化传播的一扇窗口，服务发展的一杆旗帜，提升管理的一面镜子。这是*总对我们的要求，也是我们共同奋斗的目标。或许，10186的工作没有网络建设那样轰轰烈烈，也没有市场营销那样战鼓雷鸣，可是我们始终秉承集团公司客户为根，服务为本的工作理念。下面就和大家共享我们工作中的一些故事。近年来，公司高度关注客户信息平安，持续深化
3、的推动信息平安治理工作。2022年2月的一天，一位女士打进10186，接听电话的是刚进中心不久的新员工*，电话那头，女士特别生气的说：“我要投诉你们*公司，出卖我的号码资料，刊登色情信息。”*立刻意识到这是培训时特地强调的客户信息平安问题，她马上安抚说：“女士，您好！对于您反映的问题，我们也感到很意外，您能说说详细状况吗？假如可以，我们肯定尽量帮助您。”在*耐性的安抚下，那位女士的心情也稍有缓和。原来，该客户一时新奇，在Google网站输入了自己的手机号码，结果却搜寻出一条显示为“四川省某地区招按摩小姐”的信息，内容中就有客户的手机号码。作为实习员工的*，还是第一次遇到这样的状况，她马上将问题
4、上报了中心投诉危机管控组。处理人员主动协调上级通信管理部门查证处理，其次天便清除了那条网站信息。当我们联系那位女士告知问题已经解决时，她感谢的赞扬道：“太好了！真是太感谢了，那天我比较激烈看法也不好，请你们多多体谅。”后来，处理人员把客户的话转告了*，她说：“虽然我进中心不久，但当时选择走进10186时，就认定，客服工作就是要把客户当作自己的亲人，为亲人排忧解难，我们义不容辞”。2022年，公司拦截不良信息条数累计超过3.6亿条，拦截不良信息号码累计超过4000万个。而我们客服中心正是通过这些微小却贴心的服务，静默无闻的为公司服务发展贡献着自己的一份力气。作为公司与客户接触的最大服务窗口，长期
5、以来，客服中心在做好基础服务的同时主动关注业务盲点，不断提升公司业务管理水平，追求客户的最佳满足。去年3月，张女士来电反映，她在飞信空间发表的题为“女初中生当街抽烟，还抽每天发、天下秀”的飞客日志,被飞信官网作为优秀日志举荐到飞信迷你首页，但标题却被改为“女初中生当街抽烟，真想过来抽死她们”。由于标题过于偏激，引来大量网友关注，而且招致众多网友留言攻击。张女士生气的表示：移动公司擅自更改飞客日志标题，歪曲客户本意，要求公开致歉，并赔偿其精神损失。我的同事*接到这例投诉后，作为共产党员的她急用户之所急，立即主动与客户沟通寻求解决方法。首次电话沟通中，客户心情异样激烈，出现了一些过激语言甚至起先谩
6、骂我的同事，*仍旧冷静温柔的安抚客户，避开发生进一步的冲突。同时，主动与集团公司管理部门沟通查证，最终发觉，飞信网站编辑的确对标题进行了修饰。*又一次联系了张女士，对于给她带来的不良影响真诚的进行致歉，可是客户并不接受，剧烈要求公开致歉并提出高额赔偿要求。经过多次短信及电话沟通，多方争取为客户赠送飞信礼品，最终上门致歉，张女士最终表示了认可。而该投诉也暴露出我公司飞信业务的管理问题，事后，通过与集团管理部门进一步沟通，最终对问题进行了优化。整个投诉处理过程，也充分体现了*作为共产党员的高度服务意识和责任心。每一年，我们客服中心受理的客户投诉超过101万次，始终保持着96%以上的处理满足率。快速
7、、圆满地解决客户的每一例投诉，对供应优质服务，提升公司业务管理水平打下了坚实的基础。客户服务工作离不开我们每一位一线员工的努力和奉献，而我始终信任，只有奉献才有回报。2022年，在中心领导的带领下，我们狠抓投诉管控工作，为提升10186客户投诉满足率，启动了投诉智能管理体系项目。项目安排对1010多类投诉类型进行全流程梳理和改造。那一段时间，我们部门全部人都加班加点的工作着。我作为项目小组组长，既要负责工作协调，又得紧抓项目进度，每一天都忙得不行开交。而就在那时，我两岁多的儿子生病了。刚起先，以为只是一般的感冒，可没过几天，原本活蹦乱跳的孩子精神却越来越差，甚至不愿进食。一天，我加班回到家，母
8、亲急迫地告知我，儿子说胸口很疼。看着蜷缩在沙发上没有精神的孩子，我才猛然发觉，这几天我真的太忽视他了。于是，我抱起儿子赶往医院，由于深夜只能进行简洁化验，医生诊断怀疑是病毒性心肌炎。我忽然懵了，我的母亲当场特别生气地指责我：“前几天就让你请假带孩子来医院，你忙忙忙，不知道你究竟在忙些什么！”母亲的指责让我流下了眼泪。那一夜，我深深自责，无法入眠。其次天，孩子住院了，办完手续我匆忙赶回单位，领导和同事知道我的状况后都建议我休息两天，等孩子稳定了再上班。可是，我知道，假如我走了，就意味着我负责的工作将由其他组员分担，而她们手中的任务已经很重很重了，我，能走吗？不能！那段时间，我只好医院单位两头跑，
9、白天加紧工作，晚上轮换母亲休息。每当夜里我摸着孩子因为大量输液而红肿冰凉的小手，泪水就止不住的往下流，伤心的感觉更是无法言表。功夫不负有心人，辛勤的付出也换来了收获的喜悦。投诉智能管理体系项目获得了良好的成效，去年全省投诉量下降近30%，投诉处理满足率在集团排名第一。项目获得了2022年全省服务创新优秀奖。我所在的团队也荣获2022年全省卓越团队称号。同时，我也多次被评为中心服务明星，年终更被授予全省十佳服务标兵称号。而我，只是客服中心近3000名一线员工中一般的一员，客服中心还有数不清的一线员工像我一样舍小家顾大家，无私的奉献着自己的汗水和青春。因为，我们始终把客户满足当成永恒的追求，把客户须要当做心中的牵挂，把踏实肯干当成行为的准则，把战胜困难当成自己的使命。无论寒冷酷暑、深夜凌晨，4000多万四川移动客户，无论您在哪里，无论您心情如何，在您须要的时候，总有一个声音从您耳边传来“您好，*公司为您服务”。这，就是平凡中不平凡的，我们深爱着的热线服务工作；这，就是来自一线的声音！感谢大家的倾听！4/4第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页