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1、2023年酒店规程篇 书目 某酒店消防平安学问规程 酒店消防平安学问 在您所从事的工作中,任何微小的麻痹和疏忽都有可能导致一场无法想象的巨大灾难.都可能会夺取您和许多无辜的人的生命和华蜜.对社会造成巨大的影响,你以前取得的一切经济效益也将不复存在,请您肯定按章操作留意平安.我 个人认为酒店的平安=生命+华蜜+效益,为了酒店的正常运营请大家仔细学习酒店消防平安学问,活学活用预防为主防患于未然保障酒店的平安营业. 为什么要学习呢因为同行业中有很多火灾案例是为我们敲响的警钟,例1.1985年4月19日0时5分黑龙江省哈尔滨市天鹅饭店发生的特大火灾造成10人死亡.7人受伤,缘由:11层116房间一名外
2、国旅客吸烟引起(外国人被大火烧死).例2.1996年7月17日凌晨1时50分深圳市端西酒店二楼因楼面经理离开房间未关闭电风扇,电风扇运转中织物卷入风扇照内,致使风扇电源线过热燃烧,继而引燃四周可燃物酿成火灾,造成29人死亡,13人受伤,例 3.1997年1月29日4时50分左右.长沙市八一西路的燕山酒店发生特大火灾,烧死140人重伤27人,缘由是保安员运用酒精不慎造成的,等等.众多的事故案例面前您有何感想那您是否有一种居安思微防患于未然的想法呢 下面我们来看看火灾的危急性,酒店是综合性建筑,其火灾危急性有;1.室内装饰标准高,运用可燃物多,2.建筑结构易产生烟筒效应3.疏散困难,易造成重大伤亡
3、,4.导致火灾的因素许多,酒店用火.用电,电气设备点多量大.假如疏于管理或员工违章作业极易引发火灾.加之住店客人消防平安意识不强,乱用电, 随意用火,卧床吸烟等也易造成火灾.厨房用火不慎,管道漏气等也会引发火灾危急,因此消防管理非常重要,预防火灾的任务相当繁重.从国内外宾馆饭店发生火灾的状况来看,起火的缘由主要是旅客酒后躺在床上吸烟乱丢烟蒂和火柴梗,厨房用火不慎和油锅过热引起火灾,.修理管道设备和进行可燃装修施工等违章动火, 电器线路接触不良,电热器具运用不当,照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面,宾馆,饭店最易发生火灾的位置是:客房,厨房,餐厅以及机房.配电房,发电机房,锅炉房,电话总机房,
4、歌舞厅,会议室,仓库, 酒店电梯修理工作规程（3） 酒店电梯修理工作规程(三) 项目规范内容与要求 主要机件的检修及清洗润滑 层门及锁闭装置应常常进行检查和定期清洗润滑。 刚好调整松弛的层门联动牵引装置,清晰门扇导轨、吊门滚轮、门导靴的灰尘、油污和垃圾;检查锁闭装置的导电片与触头有无虚接现象;当电梯在正常操作下,如一扇层门被开启或锁闭装置锁紧件啮合小于7mm时,则电梯应不能启动或接着运行。 门导轨应用少量机油每周加油一次,每月清洗一次;自动门传动机构、皮带轴承和活动臂销轴用钙基润滑脂和机油每周加油每半年清洗一次;吊门滚轮及钩子锁各滚轮轴承用钙基润滑脂每季挤加一次,每年清洗一次。 电梯轿厢应每周
5、检查轿门的防护装置是否平安有效,滚轮导靴轴承每季用钙基润滑脂挤加一次,每半年至一年清洗一次。 曳引电动机应常常检查温升状况及运行时有无异样噪音,并定期进行清洗润滑、电动机滑动轴承、滚动轴承和蜗轮轴承每月挤加机油和钙基润滑脂一次,每季度或定期更换新油和清洗一次,油箱每年更换新油。 制动器应每季检查制动牢靠状况,制动器销轴每周加机油一次,电磁铁可动铁心与铜套间每季用石墨粉润滑一次。 限速器应留意检查调速部位的铅封是否移动,联动装置和夹绳装置有无磨损、腐蚀及污垢积累等状况,并对旋转销轴和涨绳轮每周挤加钙基润滑脂一次,每年清洗一次。 减速器应常常检查蜗轮与蜗杆的啮合是否良好,有无漏油状况,并定期加油润
6、滑。 曳引绳应常常检查并调整绳头组合锥套的螺母,使各曳引绳的张力相近,检查曳引绳磨损及损坏状况,如磨损后的直径小于原直径的90%或断丝数超过32根时,应刚好更换。 平安钳应定期通过人为动作方式进行检查测试,并对其传动连杆和锲块滚、滑动部分每月加润滑油一次。 导向轮、复绕轮和反绳轮应每周挤加钙基润滑脂一次,每季清洗一次。 滑轮导靴和电梯导轨的工作表面每周应加油一次,每年清洗一次。 选层器的滑动拖板导向轨和传动部分每月挤加钙基润滑脂一次。 限制柜应常常检查触头的接触和机械联锁装置动作是否牢靠,吸合线圈外表绝缘是否良好,并消退接触器、继电器的积灰及电磁吸合面处的油垢,要换熔丝时,应使其熔断电流与该回
7、路相匹配。 缓冲器应每月检查一次液位是否正确,并补充油量一次。 年度检查 整机性能检查应包括乘坐舒适感、运行的振动、运行速度、运行的噪声和平层精确度等五个方面。 平安设施检查应包括超速爱护、断相和错相爱护、撞底缓冲装置、超越上、下工作位置爱护等方面。 依据检查状况确定是否须要进行修理。 修理工作留意事项 修理时应有主持和助手协同进行。 运用的行灯必需设有护罩的36伏低电压灯。 严禁在井道外探身到轿厢地坎上进行较长时间的修理工作。 修理曳引机时,如需拆卸零件,必需将轿厢停在顶层,并用钢丝绳将其吊起,在底坑内用木楞将对重撑住,并夹住限速器绳后,将曳引绳摘下。 用紧急层门钥匙开启层门打算进入井道轿厢
8、顶进行修理之前,必需将轿厢内的检修开关转入检修状态和将急停按钮掀下,并留意不要在层门口对接处逗留,同时将轿顶检修盒的检修开关接通,严禁在修理时轿厢内人员操纵电梯运行。 当不须要轿厢运行进行修理工作时,应断开下述所在位置的开关: 将电源总开关断开; 在轿顶时,将平安钳联动开关和轿厢顶检修盒的急停开关断开;c、在轿厢内,将急停按钮掀下和电源开关断开; 在底坑时,将限速器张紧装置的平安开关和底坑检修盒的急停开关断开。 电梯困人解救 电梯因突发故障或供电终端无法运行,应按以下工作流程解困在轿厢内的人员: 关闭机房总电源; 用工具当心地撬开制动器的双臂,使绳轮移往最近的层站开门区域,盘车时应二人进行操作
9、; 打开井道照明; 进入轿顶,按下急停开关,断开门机断电开关,握住门刀; 叫轿厢内被困客人不要靠在轿门上,不要推门,然后渐渐移动开门机皮带轮; 打开层门,招呼客人出轿厢。 连锁酒店质量管理运行规程 某连锁酒店质量管理运行规程 质量管理程序的五个步骤 一、第一步:制定标准 有效质量标准的原则: 1、满意顾客的期望; 2、详细; 3、员工接受; 4、强调重点; 5、刚好修改; 6、既切实可行又有挑战性。 措施: 1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属; 2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并依据bs连锁酒店实际制定标准; 3、依据顾客的需求信息修改标准,以满意顾客需求; 4、征求员工看法,听取员工
10、对标准的合理化建议,在满意顾客的前提下,尽可能地便利员工; 5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术赐予修正。 二、其次步学习标准 1、依据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的学问竞赛、技术竞赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的驾驭。 2、在组织各项活动中要留意存在问题,传统的口传身授的师傅带徒弟学习机制。 危害性:一代不如一代 缘由: 1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头阅历传授; 2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过; 3、培训工作没安排; 4、我们的培训力气薄弱; 5、入店培训现在没有, 6、部门培训机制没
11、有。 有理论标准化的工作标准就有了培训原则: 1、帮助员工进步为目的; 2、个人学习与团队学习相结合; 3、学以致用; 4、因人而异。 措施: 1、建立健全培训制度,并严格执行; 2、完善工作标准与程序; 3、通过组织学问竞赛、技术比武、学习竞赛、为企业文化建设的稿件嘉奖费用等方式进行团队学习。 三、第三步组织实施 1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责; 2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、惩罚连带、嘉奖连带等); 3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。 (一)、要留意存在的问题,铁打的服务流水的客人: 假如不是这样确立职位观念和
12、员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满足程度,导致市场占有率下降; (二)、缘由: 1、顾客对服务质量标准的要求在不断改变; 2、我们实现的服务质量恒久与顾客的期望有差距; 3、而我们却不能以不变应万变。 (三)、质量差距原理: 1、管理者相识的差距 管理者对顾客的期望感觉不精确,这种差距必定对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。 2、质量标准的差距 服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。 3、服务交易的差距 服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。 4、营销沟通的差异 在营销沟通中对顾客进行
13、夸大服务质量水平,做出的承诺与事实供应的服务不一样,造成顾客感到服务差距。 5、感知服务质量的差异 硬件设备和经营设备的修理与维护的质量,使顾客感到质量差距。 (四)、顾客感知的服务质量与期望的不一样而产生的差距: 措施: 1、加强与顾客沟通,细心视察,驾驭顾客的偏好和对服务的期望; 2、依据上述信息在原来服务基础上做特性化服务。 四、第四步检查督导 1、检查质量工作落实状况; 2、帮助解决质量工作中遇到的问题; 3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。 (一)、专业质量管理原则: 1、指导; 2、检查督促; 3、帮助; 4、激励。 (二)、措施: 1、改正质量指导思想:综
14、合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。 五、第五步总结提高 1、留意随时搜集整理质量管理工作中发觉的新问题及新方法,刚好组织人员进行分析探讨,并制定解决方案; 2、假如不是这样对待问题:每天汇报,不见提高; 3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降; 4、缘由: 、只对检查结果做初级整理-检查结果流水账; 、从专业质量管理员到一般员工的质量学问缺乏,不能从工作中提炼出质量差距; 、质量改进无安排; 持续改进原理:持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着渐渐消退所供应的产品、服务中的错误与缺陷。则须要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些
15、不足,然后制定改进安排,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地绽开。 5、措施: 、首先对全部员工进行部门规章制度及业务学问培训; 、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进安排;部门也制定出相应的安排;改进安排实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;部门要有每次的工作记录,以备分管副总,总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一; 、将持续改进内部员工能主动、主动、情愿做事的原则,即与员工的自身利益建立关联;对员工可以实行培训上岗。 、渐渐将大量的检查改为抽查; 6
16、、整个质量管理程序中假如我们不留意存在的问题: 、在质 量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的限制。 7、危害:利润下降 8、缘由:对质量成本不了解 、对质量成本重视不足; 、由于既涉及质量又涉及成本,形成两不管; 、原则:用最低的成本实现顾客满足的质量。 9、原理:质量成本由以下两个部分组成: 内部损失成本-交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜等。 外部损失成本-在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而实行的打折或赔偿。 措施: 1、将质量成本凹凸与个人利益挂钩; 2、学习质量成本有关学问。 3、分析自己工作中的质量成本构成; 4、消退实现质
17、量过程中不必要的奢侈; 酒店送餐部送餐服务规程 酒店送餐部与送餐服务规程: (一)送餐部: 1、送餐部管理好坏,干脆影响酒店声誉。所以送餐部领班要以身作则,擅长沟通和敢于管理; 2、送餐员(订餐员)要听从上级工作支配和调动,工作要主动,勤巡楼层撤餐具,削减餐具遗失; 3、操作要娴熟、潇洒、严格遵循西餐服务规则。先女后男,先客后主,先老后少,右上左撤; 4、配料要齐备,以免来回奔跑降低服务质量; 5、要留意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意,发觉问题要刚好反映解决。不能马虎了事,出餐时要检查,确保卫生; 6、点菜单已做好号码记录,存放好。改动或作废点菜单要领班签名,交还经理注销。错菜退回厨房由
18、当值主厨签名证明; 7、私人钱币不能带回工作岗位,避开与客帐混淆。 (二)送餐服务规程: 1、订餐员接听电话(电话铃响不超过三声),先用中文问好,如对方无反映再用英文(你早/你好,送餐部,请问须要帮忙吗); 2、接受订餐时,要细致倾听并复述客人所点的菜式,并推销酒水。别忘了多谢客人,讲清什么时候送到(让我重复一遍你点的菜好吗你的菜在*分钟送到); 3、将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特别要求记录下来; 4、写点菜单交给送餐员送到厨房,打好帐单,写好餐具登记表,一起交送餐员帮助摆位; 5、送餐到房间:送餐员按规定路途行走,以免碰翻食物酒水。按门铃后,轻声说送餐到,端正站立,等候客
19、人开门; 6、客人开门后,微笑地向客人问好,请问我可以进去吗进入房间后打开餐车,征求客人看法,可以放这里吗食物摆好吗指示食物,介绍菜名,“这是你的,请问还须要些什么”“请问你是签房帐还是付现款”; 7、客人签房单,要检查比照帐单上的房号有没有错,现付金额要当面点清。外币要当心折算,不能多收; 8、离房前礼貌地说:“请慢用。如要收餐,请打电话到送餐部,感谢!”; 9、收餐时,动作要轻、快速,并检查餐具有没有遗失,与客人沟通时要有礼貌。 酒店设备设施报修急修工作规程 酒店设备设施报修、急修工作规程 1、工程部除按规定实行定期修理和循环修理外,同时还负责酒店设备设施报修和急修工作。 2、各运用部门发
20、觉设备、设施损坏或发生故障,应即填写“工程修理通知单”,送至工程部,紧急状况可先对讲机、电话通知急修,再补办修理通知单。 3、工程部接到修理任务后,应马上带好修理工具和备品配件,在10分钟内到达修理地点,查明故障或损坏缘由后,按相应的操作规范进行修理,并确保平安。 4、进入客房或在客人活动区域进行修理时,应由服务人员带领向客人说明状况并征得同意后方可进行。 5、修理完毕后,应清除设备设施上的油污和灰尘,对散落地上的垃圾、杂物应知会服务人员或保洁员清理干净,移动过的设备应复原原状,如修理现场有客人在场,应向客人表示歉意和道谢:“打搅您了,多谢合作。” 6、在设备修理通知单上填写清晰故障损坏缘由,
21、修理处理状况及耗用物料,并签上修理人的姓名,同时请运用部门验收,并在修理通知单上签字确认,返回工程部门备档。 7、如一时难以修复的报修项目或需通过专业人员或供货商派员进行修理的设备,应马上向副总或总经理汇报,以便刚好实行有效措施。 度假村（酒店）服务规程 度假村(酒店)服务规程 一、基本服务流程 1、客人入住前的打算工作 (1)了解客人的状况,以便做好有针对性的服务接待工作。 (2)整理房间,以清洁、舒适的客房迎接客人。 (3)检查房间,保证供应给客人的房间是完好的。 2、客人入住时的迎接工作 (1)迎梯-楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。 (2)送欢迎茶-vip重要客人到达时,要依据接待规格
22、,送欢迎茶。 (3)做好工作记录-楼层台班要记录好入住客人的状况,对于客人特殊交待的事项必需刚好记录,以便于为客户供应精确的服务。 (4)行李服务-在旅行团低达时,若遇行李员不在,应主动帮客人提取行李,送到房间。 3、客人停留过程中的服务工作 (1)清洁房间 (2)房间小整理服务 (3)夜床服务 (4)迎送梯服务 (5)留言服务 (6)送洗衣服务 (7)送餐服务 (8)为客人供应物品的服务 (9)擦皮鞋服务 (10)看护婴儿服务 (11)来访客人的送茶水服务 (12)为客人供应的其它服务 4、客人退房时的结束工作 (1)行李打算 (2)送别问候 (3)房间检查 5、客人离馆后对其遗留问题的处理
23、工作(主要指对客人遗物物品的处理工作) 二、操作程序及要求 1、房间的清洁次序 (1)一般状况下应按下列次序清洁房间:vip房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。 (2)开房较为惊慌时,次序可稍作变动:vip房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。 vip房的卫生应在接到通知或客人离开后马上打扫。 2、房间清洁的操作规程及动作规范 (1)走房(住房)的清洁规程。 (2)窗户主的清洁规程 把正在清洁牌挂于门领上。 拿一干一湿两条抹布擦家具(和住房程序同)。 抹阳台(与住房程序同)。 卫生间马桶清洁放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(面盆、浴缸、每天放水一次,并留意清洗后要抹干)。 检查
24、房间规格、设备状况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灯关门,取回正在清洁牌。 (3)办公室的清洁规程 每间酒店均有肯定数量的办公用房供应给客人,制定规范化的操作程序才能保持良好的卫生质量,为客人创建一个优雅的工作环境。 3、房间小事理有务操作程序及规范 房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理服务工作一般由中服务班完成,非中服务班时间的vip小整理工作则由主管临时支配完成。全部散客房和vip房均需小整理。 4、夜床服务的操作程序及动作 5、送欢迎茶服务的操作程序及动作 遇有重要客人入住时,酒店桉照相应的接待规格供应送欢迎茶服务。全
25、部的vip房客人均可享受此服务。 6、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求 7、房间卫生检查程序及规范 (1)种类:房间卫生检查包括由主管(助理主管)进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查(每周一次)。 (2)方法:进房后,按顺时针方向环绕房间检查一周。 (3)房间卫生检查项目(182项)。 总要求:眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。 房门部分:(1)门铃是否有异声,勿打搅灯是否正常。 (2)门号牌是否松动,铜面是否擦亮,字迹是否清楚。 (3)门锁开启是否正常,保险舌有无失灵。 (4)门活页是否正常(门气鼓是否正常运作)。 程序:(5)防盗链是否松动。 (
26、6)门磁吸是否松脱。 (7)门上的油漆有无脱色或破损。 (8)挂在门后的勿打牌及请打扫牌是否在位、有无破损。 (9)门框上有无积尘。 空调柜部分: (10)空调有否发出噪音。 (11)隔尘网是否有积尘。 (12)百叶门是否有积尘。 (13)新风滤网是否关闭、有无积尘。 衣柜部分: (14)男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按要求摆放到位。 (15)防毒面罩。 (16)保险箱是否正常。 (17)应急灯是否正常。 (18)衣柜门口的开关是否正常,衣柜灯是否正常。 (19)丝棉被上有无污渍,有否发出异味,摆放是否整齐。 (20)浴衣是否按要求摆放,浴衣套有无破损,浴衣是否清洁。 (21)
27、丝质睡袍是否干净、平整。 (22)鞋拔是否干净并摆放好在正确位置。 (23)擦鞋器是否被开封。 (24)擦鞋面是否干净并按要求整齐摆放。 (25)鞋顶(男、女装均有)是否干净,搭配是否正确。 (26)衣刷是否干净,有无沾上毛、丝质杂物。 (27)衣柜木架是否有尘。 (28)挂衣杆是否有尘。 (29)百叶门是否有积尘。 (30)行李架是生锈,表面有无灰尘,尼龙带有无破损。 (31)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 (32)藤篮底部是否有杂物。 (33)拖鞋是否按要求整齐摆放。 组合柜部分: (34)出风口横向百叶是否向下,纵向百叶是否会斜向房间中心。 (35)行李柜边有无破损,抽屉拉动是否顺畅
28、,里面是否有杂物或客人的遗留物品。 (36)大、小购物袋是否按要求整齐摆放。 (37)组合柜抽屉拉动是否是顺畅,里面有无杂物。 (38)擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。 (39)针线包内物品是否齐全。 (40)书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处,有无缺页、破损或污渍,如有应刚好更换: (41)宾馆服务介绍卡座有无积尘。 (42)服务指南有无破损、缺页或污渍,如有应刚好更换。 (43)文具夹有无破损或圆珠笔痕迹,如有应刚好更换。 (44)印刷品(信纸、信封等)有无折皱或破损,如有应刚好更换。 (45)圆珠笔能否运用。 (46)烟盅缸内有无烟头或污渍。 (47)火柴有无划痕,如有应刚好
29、更换。 (48)插花是否簇新明丽,盆底有无纸垫。 (49)梳妆镜镜面是否清洁光明,镜机有无积尘。 (50)梳妆凳是否稳固。 (51)组合柜边脚是否积尘。 (52)台灯灶罩是否有污渍。 (53) 台灯开关是否正常,灯罩螺母是否稳固,灯泡上有无积尘。 (54)电视机插头是否插在规定位置上,开头是否正常,电视机屏幕上是否有污渍。 (55)电视机画面是否清楚、频道是否按要求调好,音量是否调至适当的位置上。 (56)遥控器操作是否正常。 (57)冰箱插座是否插在规定的位置上,启动是否正常。 (58)检查冰箱外壳是否完好,速冻格有无结霜(如有则要刚好除霜,以免影响制冷效果)。 (59)各种酒水是否齐全,酒
30、水有无损耗或过期,瓶盖是否被拧开过。 (60)小酒吧(酒板架)上是否有尘。 (61)小吃食品有无过期或被开封。 (62)酒杯内的调酒椿和纸巾是否齐备。 (63)垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。 (64)组合柜四周有无杂物。 阳台部分:(65)玻璃门开启是否顺畅。 (66)玻璃门是否干净光明。 (67)阳台门框有无积尘,地轨内有无杂物。 (68)阳台栏杆上是否不尘。 (69)阳台地板是否清洁。 (70)阳台地漏是否堵塞。 (71)阳台墙壁是否干净。 窗帘部分:(72)窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列,拉动是否顺畅。 (73)窗帘、窗纱有无脱钩现象,如有应刚好补挂。 (74)遮光布是否漏光。 (75
31、)窗帘、窗纱是否干净。 (76)窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。 咖啡台部分: (77)圈椅是否稳固无破损。 (78)圈椅座垫下是否有杂物。 (79)圈椅面有无污渍。 (80)圈椅板是否稳固。 (81)咖啡台是否稳固无破损。 (82)托盘下是否有杂物和灰尘。 (83)冰瓶外壳是否有杂物和灰尘、污渍,内部是否清洁无水迹。 (84)冷水瓶外壳是否有水迹,污渍,是否装满2/3的冷水。 (85)电热水壶外壳是否清洁,内部是否清洁无茶渍。 (86)电热水壶专用电线是否按规定包装、放置。 (87)热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍,水温是否相宜。 (88)水杯杯套是否破损,杯内有无污渍,杯子有无缺损
32、。 (89)茶杯是否有裂痕,杯内有无茶渍。 (90)茶叶盒表面是否破损。 (91)茶叶盒内的五种茶叶(每种各两包)是否按要求摆放整齐,有无变质。 (92)vip水果篮内水果是否簇新无变质和损坏。 (93)致敬卡昌否按规定摆放。 (94)洗手盅内的水是否清洁。 (95)水果刀、叉、餐巾是否清洁。 (96)落地灯灯罩是否干净无污渍。 挂画部分:(97)挂画是坚固。 (98)挂画内装裱是否有污渍 (99)挂画顶有无灰尘。 壁画部分:(100)壁画是否坚固。 (101)壁画表面的油漆是否有脱落。 (102)壁画表面是否有灰尘。 (103)壁画画框是否有灰尘。 天花板部分: (104)天花板四周边角线部
33、位是否平滑无裂纹。 (105)天花板是否平滑无裂缝。 (106)天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味。 (107)烟感器有无松脱或破损。 床部分: (108)床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。 (109)床铺是否平整无折皱。 (110)床单是否平整、无污渍、三张床单的中线是否重叠。 (111)床包角处是否对称、整齐。 (112)毛毯有无破损和发出异味。 (113)枕头是否松软、无污渍和异味,高度是否适当。 (114)床上有无头发等杂物。 床头板部分: (115)床头板是不稳固、无破损。 (116)床头板是否整齐、干净。 床头柜部分: (117)床头灯能否亮、灯杆是否稳固,有无积尘。 (118)
34、床头灯灯罩是否干净无污渍。 (119)音响按钮是否松动,音量有无调至适当的位置。 (120)音乐节目可否正常播放。 (121)勿打搅灯开关是否正常。 (122)夜灯是否正常。 (123)床头限制板有无松脱。 (124)床头柜支架有无松动。 (125)电话线有无按规定绕好放置,电话机有无灰尘、污渍及发出异味,拿起能否听到正常运作的电流声。 (126)留言本有无破损。 (127)留言纸是否按规定摆放。 (128)铅笔芯是否折断,能否书写。 地毯部分: (129)地毯是否平整疏松、无折皱、无破损。 (130)地毯上有无污渍。 (131)床底地毯上是否有杂物。 (132)地毯边角位是否有积尘。 墙纸部
35、分: (133)墙纸上是否有霉点或污渍。 (134)墙纸有无脱落或破损。 (135)墙角有无破损。 空调调整器部分:(136)风档是否调至最低档。 (137)温度是否调到最下格的1/3处。 卫生间部分: (138)浴室门是否松动。 (139)门栓是否松动。 (140)门锁转动是否敏捷。 (141)门后挂衣钩是否松脱。 (142)抽风机开启和运作是否正常,有无发出口噪音。 (143)镜灯是否坚固。 (144)天花板上是否有霉点或蜘蛛网。 (145)天花射灯角度是否合适,有无影响灯光效果或遇到可燃物。 (146)植物叶是否枯黄,泥土是否缺水。 (147)植物容器外表是否干净无污渍。 (148)面盆
36、水龙头开关是否松动(假如莲花式开关则要留意检查凹位有无污垢)。 (149)面盆是否有水迹或污垢。 (150)面盆是否松动,与云石连接处有无污迹。 (151)面盆两侧墙壁有无牙膏等污渍。 (152)云石台档板有无变形或沾染污渍。 (153)云石台下方的地板上有无积尘。 (154)垃圾桶是否有杂物或污渍,表面是否破损。 (155)卷纸架是否坚固无灰尘。 (156)卷纸有无按规定折好。 (157)面巾架是否坚固无灰尘。 (158)浴液、发液是否漏液或被运用过。 (159)浴帽、牙刷是否被运用过,包装有无破损。 (160)漱口杯杯套有无破、满天飞渍,杯有无裂痕。 (161)藤篮内的小垫巾是否干净。 (
37、162)藤篮是否潮湿或发霉。 (163)三条面巾是否摺口一样向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。 (164)三条方巾是否摺口一样向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。 (165)卫生间电话机是否无灰尘,电话线有无按规定摆放。 (166)挂画顶是否有灰尘,挂画内层是否松脱。 (167)放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿,包装是否完整。 (168)马桶水箱内机件操作是否正常(出水拍有无破损,抛头抖动阀是否松脱)。 (169)马桶水箱开关是否敏捷。 (170)马桶内、外壁是否有污渍或水痕。 (171)浴缸项部防水雾灯是否松动。 (172)淋浴花洒头是否干净光亮、转动是否敏捷、出水口有无按规定调整
38、好。 (173)浴巾有无按规定折叠好,摆放是否整齐。 (174)浴巾架是否松动,有无皂渍。 (175)浴帘是否自然下垂,底部有无污渍及霉点。 (176)浴帘挂钩有无缺少。 (177)浴缸水龙头开关是否松动。 (178)浴缸去水提拔是否干净光亮,活动是否正常。 (179)浴缸内、外壁有无污渍或头发。 (180)防滑垫是否松软、有无污渍及霉点。 (181)地脚巾是否平整、雪白、无污渍、无抽丝。 (182)卫生间地板是否清洁无污渍,无杂物。 8、迎送梯动作规范 (1)迎梯-台班听到电梯铃响时应快速站在相应的位置,手自然后放,面带微笑向客人问好,并伸手指示客人应走之方向,目送客人进入房间。遇见熟客应以
39、姓氏称呼,以示亲切。客人行李多时,应主动帮忙。假如vip客人则应将其带至房间。正常状况下,电梯铃响时,台班应停止有关工作。刚好做好迎梯打算。 (2)送梯-看到(听到)客人走出房门,台班应快速替客人按电梯,并站立在一旁向客人打招呼。电梯到后,上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯,待客人进去之后,应站在电梯门外向客人道别,目送客人,直至电梯门完全关上。 9、擦皮鞋服务要求 一般房间放有表示客人要求供应擦鞋服务的鞋垫,若客人须要该项服务时,一般会把鞋置放于鞋垫之上(有时也会放在门外)。服务员发觉之后马上将鞋收回到布草房,然后通知副班完成或报告主管由主管支配员工把鞋擦干净,并尽量在客人回来之前把鞋
40、放回房间。 10、为客人供应物品服务的要求 客人因特殊须要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时,可在房间日运用量内满意客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草类用品,应做好记录,查房时要留意数量改变。其它日常生活用品在借给客人运用时均应做好记录,客人离馆时收回。需收回的物品借出时应服务员把物品供应给客人运用时,要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。 11、留言服务要求 客人外出时,通常会在服务台留言告知他们的去向,以便让来访者能刚好与他们取得联系,台班在接到此类信息进应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录并送来的来访客人的留言,服务员应尽快将其放置于房间组合柜较惹眼之位置。并在客人回来时提示客人。
41、12、行李服务要求 旅行团或散客抵达时,若遇行李员不在,应主动帮助客人提取行李送到房间。遇到散客离馆时,应上前征询客人是否须要搬行李服务,如客人须要刚好通知行李组。此外,服务员必需保证行李在楼层摆放平安,楼层丢失行李,应由该楼层的服务员负责。 13、洗衣服务要求 客人送来的洗衣应在最短时间内通过洗涤部收洗。为避开客人把洗衣放置于房间而延误收洗,服务员应在每天上午十时前检查一下可能有洗衣的房间,刚好将洗衣收出。超过上午十时交洗的客衣要作加急处理(需加收50%收费)。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。 一般状况下,客人服务员不负责洗衣的收费和派发,特别状况要做好交班记录,有关投诉要通知主管并做好洗涤的协调工作。 14、送餐服务要求 服务员看到房门挂着送餐牌时,应马上收取,并通过送餐部依据客人的要求供应送餐服务。客人用餐完毕,楼层服务员要刚好交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服务,台班或夜班均应做好记录。 15、看护婴儿服务 一般对面请客人提前三小时通知客房服务中心,