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1、集团公司客户关系维护风险及防控附客户关系维护的策略 一、客户关系维护的四个阶段考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而 确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。（1）客户开发阶段一一非供应商，暂与客户无业务往来。（2）初期合作阶段买卖双方建立起初步信任的关系， 但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业 务，占客户采购份额50%以下。（3）稳定合作阶段一一买卖双方之间有更广泛的合作，建 立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客 户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。（4）战略合作阶段一一双方确立了战略合作伙伴关系。成 为客户战略供
2、应商，采购份额80-100%o静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制 订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关 系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点, 如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关 系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提 出不同的对策。二、客户关系维护风险的识别和防控1、放弃原则，损害公司利益的风险2、缺少主动权，被客户牵住鼻子走的风险3、为争取客户而采用贿赂等不正当手段或办法或不惜泄密 的办法赢得和维系客户关系。4、纯粹讲求关系营销，且将营销工作只系与一个身上，在 “一棵树上吊死”风险。5、虚假宣传和
3、推介而导致的信用风险。大客户，却占据了你的一半销售额；利用自己的人脉和社会关系, 为客户解决一定的燃眉之急，适当情况下可以为忠诚度较高的客 户作合作担保；在与客户交谈中，注意你的正装穿着和言谈的严 肃性和随和性，请记住两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事的时 间分割技巧谈判；在与客户交往达到一定的程度下，与客户交流 的时候，尽可能的在他面前若隐若现的述苦，获取他的同情，要 让他知道你很需要他，为你的意图埋下伏笔。6、在实际销售管理中不讲信用而引发客户缺少认同感的风险。三、客户关系维护风险的防控客户关系维护风险的防控关键是三个方面：一是抓制度建设；二是对维护流程和方式方法的实施情况进行监控，按照不同
4、 阶段选择相关的维护方式方法；三是在业绩考评中不仅要考核数量方面的业绩还需要考虑 客户关系中的纠纷情况、发生风险事件情况以及从相对较长的时 间内容进行持续不断的跟踪考评，应树立长远的观点而非短期的 效益。附：客户关系维护的策略客户开发阶段策略客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的 主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标 供应商需要采取以下策略：（1）等待机会一一寻找最佳切入点大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜 在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的 可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会 可能包括新产品上市、
5、年度供应商评估、客户内部人员变动、目 前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成 本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系, 同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需 要一个机会。（2）找到关键人一成功有希望首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户 的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人 建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持 良好关系。建立关系一建立信任，提供利益。中国式关系营销实质就是供应商与客户双方建立个人信任 和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最 终促使交易的成功。尤其需要注
6、意的是个人之间的信任和个人利 益在中国商业环境下的重要作用。(4)技术突破展示价值，构筑壁垒，第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况，已经列 出它所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的 技术标准。供应商就需要准确、深入的把握客户所关注价值，并 利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并 展示这些价值。第二种情况是：供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判 标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是 影响客户采购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒, 有效地阻截竞争对手。在客户开发阶段供应商与客户的接触基本 上就是销售与客户采购点对点的接触，初
7、期合作阶段策略。初期合作阶段的客户还有很大的波动性，供应商开始通过价 格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立交易关系， 但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失 去优势。同时随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的需要, 客户往往会权衡现有供应商和候选供应商带给自己的收益和成 本，如果候选供应商做得更好，他们会放弃现有关系，转向候选 供应商。处于这个阶段企业的目标是：如何从次要供应商发展成 为主要供应商？供应商需要采取策略是：使客户对主要产生供应商不满，销 售人员需要掌握以下三大策略，客户关系完善、提升客户期望值、 制造成功机会。客户关系完善一编织关系网在客户开发阶段供
8、 应商与客户的接触基本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过 分依赖某人单一联系的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接 触。如果双方的关系是非制度化的，那就是所谓的客户经理和客 户之间的人情关系，这样的客户关系将完全掌握在某个人手中。 无论谁离开，都将给竞争对手提供机会。如果某种原因导致双方主要联系人之间关系恶化，同样也会 发生上述情况。因此如果将个人点对点关系提升到面对面的组织 关系，这样的情况将会避免。初期合作阶段的客户关系非常脆弱， 客户对供应商还没有建立完全信任的关系，基本上还处于考察阶 段，稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一 旦。因此，供应商要维持与客户更稳定长久的关
9、系或者进一步获 得更大份额，需要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任 多角度全方位的建立与客户的关系。目前只是依靠性价比等满足 客户组织利益取胜的，那也许需要在满足客户个人利益上多下下 功夫；而只是依靠公司品牌等取得客户信任的，那也许需要在建 立与客户的个人之间多建立一些信任。（2）提升客户期望一让客户对现状不满客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素 所决定的。当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满意； 当感知的服务小于期望的服务时，客户感到不满意。而客户期望 值首先源自于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要。（二）维护客户关系一、合适时机谈合作谈合作、谈项目一定要
10、讲究时期。时期不好，好合作也会泡 汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。 比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马 上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的 善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘 记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末 或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话，因为这个时 候，很多客户是在休息时间，休息时间打扰别人不仅不礼貌，反 而也会让客户对你个人产生反感。当然，除了维护客户外，更重 要的是如何获得新客户，外资企业经常通过搜寻客户邮箱来找到 新的客户。二、心系客户我们与客户合作一定要追
11、求双赢，特别是要让客户也能漂亮 地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也 是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在 合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不 要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节 省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产 品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。三、尊重自己，如同尊重客户一样每个人都需要尊重，都需 要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不 软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时 候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判 断
12、他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户, 那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急不燥， 淡然待之。有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得 尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你 的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而 不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他 解决问题。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也 知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一
13、定原则 下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同 样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住, 每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规 则和做人的原则。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受 的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应，你不能 因为甲客户而损害乙客户的利益。因为当你在客户面前可以损害 公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者 什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句 话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成 为不讲诚信之人，这对于
14、你们今后的合作是非常不利的。在营销 过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事, 只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等， 给自己留下最大的周旋余地。五、刚柔相济在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或 者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上 的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯 你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲 望，那么他就会作出退步。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒 绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你 作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请
15、批准，在一定时间内 给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的， 但请你先稳住客户，让他对你充满期待。在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄 力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回 公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会 在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的 准备工作将功亏一簧。六、多做些销售之外的事情比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至， 他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定 会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就 是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们
16、一定会先想到我。 你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当 做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当 成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利益的时候，你会出卖 自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所 在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的 最基本的素养。七、以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力， 是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以，请一 定要竭尽所能的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人员, 客户流失是对他的最大威胁如果前面的几点都掌握并运用自如
17、的话，你就会赢得客户和 朋友的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。 那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应，会迅速 在业界扩张起来。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论 你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请 一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。如今的中国营销模式，正如百家争鸣、万花怒放，每个企业 都有它的一套完整的营销模式。其实，很多企业可以尝试这种以 老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式，在我的实战中，是 成功率和收获比较高的手段之一。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次 沟通中都扮演着“
18、进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步 地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品 或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达 成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目 标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户 进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的销售人 员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者 根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步 策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有 利于长期销售目标的实现。九、不要忽视
19、让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就 是终结了呢？也许这是大部分销售人员处理的方式，但事实证明 这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下 一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品， 或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能 给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效 益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友 关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面 的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大 部分的人都认为既然合
20、作完了，那么我们与客户的关系也自然结 束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合 作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就 是你的。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你 和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。 请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关 系的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激 之情的客户才是对你忠诚的客户。在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵 着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只 有在经过长时间的摸索和垂炼中才能得心应手，如鱼得水。真正 维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事, 譬如：节假日时发短信或者E-MAIL问候，要是客户很多的话可 以使用龙鼎短信彩信群发专家软件通过电脑来群发，或者邮寄一 封自己亲笔写的EMS；适当且有规律的一段时间内打电话问候； 比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时 机宴请重要的客户；在手上客户不超过五十人的情况下，能知道 每个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客户（也称为A级客户）的生日和家庭住址，因为有可能就且且这么几个