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1、2023年物业报修作业规程4篇 书目 第1篇某物业报修管理作业规程 第2篇物业报修管理标准作业规程-7 第3篇物业报修管理标准作业规程（8） 第4篇物业报修管理标准作业规程 某物业报修管理作业规程 物业报修管理作业规程 1.0目的 确保为业户供应快捷的修理服务,满意业户的服务需求。 2.0适用范围 适用于各管理处对业户托付修理的服务。 3.0内容 3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面修理恳求项目应记录清晰业户修理地址、联系电话、修理内容、即时修理还是预约修理,并依据约定时间刚好反馈给管理人员或即时支配修理人员跟进修理。如业户要求即时修理的,无论是否能即时修复或其它任何缘由都应刚好支配人
2、员在15分钟内赶到修理现场。 3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解修理跟进状况,督促修理工作正常进行。 3.3修理人员接到修理任务后,应刚好依据与业户约定时间上门修理。依据修理内容及修理项目价目表确定收费标准,并把应收费数量填入修理单上的服务费栏内,并告知业户修理需收费用的数量和修理不收现金的制度。 3.4修理人员到现场后,因材料或其它缘由而不能即时修复,修理人员应宛转礼貌的向业户说明。如因业户自已缘由不便利即时修理的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并刚好上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进。 3.5修理人员依据预约时间上门服务,而业户临时有事不能进行修理,应重新与业户
3、约定服务时间。 3.6修理结束后,修理人员应主动请业户试用验收,直到业户满足为止,并由业户在修理单上签署看法及姓名,最终将修理单刚好交回工程主管。 3.7值班人员对已完成的修理单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访状况进行记录和跟进有关业户反馈的看法。 3.8管理处客户服务主管将修理单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按修理单编号装订存档。 物业报修管理标准作业规程-7 物业报修管理标准作业规程(七) 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 二、适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 三、职责 1、机
4、电修理部主管负责修理工作的组织、监督以及对物业制定的修理项目收费标准以外的报修内容时行收费评审。 2、服务中心管理员负责详细记录报修内容,刚好传达至机电修理部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 3、机电修理部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应马上填写住户报修记录表。 (2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入住户家庭安装/修理单(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电修理部前来领取修理单,机电修理部领单人在住户报修记录表上签收,将住户家庭安装/修理单(其次、
5、三、四联)领回机电修理部。 (3)机电修理部主管根据报修内容,支配修理人员的工作: a、如住户报修内容属修理项目收费标准中的项目,住户要示尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过修理现场; b、报修内容属修理项目收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场; c、对于不属于修理项目收费标准中的报修项目,由机电修理部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 (4)机电修理部修理人员到达现
6、场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在住户家庭安装/修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 (5)修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后起先修理;如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后现行报修,并刚好返回机电修理部向机电修理部主管说明状况,与机电修理部主管一同在住户家庭安装/修理单上注明缘由并签名确认后交还服务中心备案。 (6)假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行难并将难结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 (7)修理工作完成后,修理人员应按修理项目收费标准在住户家庭
7、安装/修理单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在住户家庭安装/修理单上签名确认修理人员将住户家庭安装/修理单(第四联)交给住户作为缴费依据。 (8)修理人员将住户家庭安装/修理单(其次、三联)交回机电修理部主管确认后将住户家庭安装/修理单(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。 (9)对业主的家庭修理可实行月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其次天),由租户到财务部交款。 2、公共设施设备的报修处理 (1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应马上按公工设施设备报修记录表要求填写报修内容,并在
8、3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/修理工程通知单(一式四联大5分钟内通知机电修理部前来领单。 (2)服务中心管理员将公共设施设备安装/修理工程通知单(其次、三、四联)交给机电修理部,机电修理部修理人员应在公共设施设备报修记录表上签收。 (3)机电修理部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理。 (4)完成修理工作后,修理人员应在公共设施设备安装/修理工程通知单上注明修理有关事项。 (5)修理人员将公共设施设备安装/修理工程通知单(其次、三、四联)交机电修理部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。 3、费用结算 (1)服
9、务中心管理员于每月月底25日前将当月住户家庭安装/修理单及公共设施设备安装/修理工程通知单费用分别统计在住户家庭安装/修理费用统计表内的相应栏目及公共设施设备安装/修理费用统计表内。 (2)服务中心管理员将住户报修记录表、住户家庭安装/修理表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/修理工程通知单附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。 (3)财务部报经理助理审核。 a、财务部向业主收取有偿服务费用; b、财务部将公共设施设备安装/修理费用统计表存档备案; 4、资料保存:公共设施设备安装/修理费用统计表、住户家庭安装/修理费用统计表由财务部负责保存,保存期
10、3年。 5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 五、记录 1、住户报修记录表 2、住户家庭安装/修理单、住户家庭安装/修理费用统计表 3、公共设施设备报修记录表 4、公共设施设备安装/修理费用统计表 5、公共设施设备安装/修理工作通知单 物业报修管理标准作业规程（8） 物业报修管理标准作业规程(八) 1.0目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 2.0适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责 3.0工程部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。 3.1客户助理负责详细记录报修内容
11、,刚好传达至工程部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 3.2工程部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4.0程序要点 4.1住户报修 4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,干脆电话通知工程部,事务记录在报事报修登记表中。客户助理接业主报修电话时,应马上与工程部人员连接是否能按业主要求的时间支配人员修理(紧急、突发事务除外),假如工程部无人员可支配时,客户助理向业主说明并登记报修人联系电话等内容,待与报修人联系修理。 4.1.2凡是不能马上处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入派工单
12、(一式三联其安排是:第一联留客户服务中心、其次联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在报事报修登记表上签收,并收下派工单(第一、二、三联)。 4.1.3工程部主管根据报修内容,支配修理人员的工作: a)如住户报修内容属特约服务收费标准中的项目,住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理现场。 b)报修内容不属特约服务收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间提前带好修理工具、备件到达修理现场。 c)对于不属于特约服务收费标准中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对修理的可行性和修
13、理费用作出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 4.1.4工程部修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在派工单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 4.1.5修理人员向住户出示特约服务项目及收费标准,住户同意收费标准并签字认可后修理人员起先修理;如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并刚好返回工程部向工程部主管说明状况,与工程部主管一同在派工单上注明缘由并签名确认后交还客户服务中心备案。 4.1.6假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等
14、)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 4.1.7修理工作完成后,修理人员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在派工单上签名确认,以此作为缴费依据。 4.1.8修理人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在报事报修登记表和物管软件中,并实施对费用的收取。 4.1.9对业主的家庭修理应在修理工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。 4.1.10如若属当天不能处理的较困难的事宜,需工程部员工将派工单返回客服
15、中心,并注名事由后,客户中心发出协调单,并在协调单登记表上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在协调单登记表上签收,客户中心跟进接单部门处理状况。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应马上按报事报修登记表要求填写报修内容,凡是不能马上处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填派工单,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取派工单。 4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应马上按要求填写报事报修登记表,并电话通知工程部人员前往处理。 4.2.3客户助理将派工单(三联)交给工程部,工程部修理人员应在报事报修登记表上签收。 4.
16、2.4工程部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于15分钟内赶到现场进行修理。 4.2.5完成修理工作后,修理人员应在派工单上注明修理有关事项。交运用单位/人或责任单位/人确认,并将其次联交给运用单位/人或责任单位/人。 4.2.6修理人员将派工单(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。 4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出协调单到相关负责人或部门,并在协调单登记表上登记,接单人在协调单登记表上签收,客户中心跟进接单部门处理状况,不能处理的事务,需相关部门负责人签署看法和说明缘由,上报管理处主任,管理处主任应在协调单上明确批示。 4.3资料
17、保存:报事报修登记表、派工单(第一联)、协调单由客户服务中心负责保存,保存期一年。 4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.0报事报修登记表 5.1协调单 5.2协调单登记表 6.0相关支持文件 6.1 有偿便民服务标准作业规程 物业报修管理标准作业规程 物业报修管理标准作业规程 (八) 1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 2.0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责3.0工程部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。 3.1客户助理负责详细记录报修内
18、容,刚好传达至工程部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 3.2工程部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4.0程序要点 4.1住户报修 4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,干脆电话通知工程部,事务记录在报事报修登记表中。 客户助理接业主报修电话时,应马上与工程部人员连接是否能按业主要求的时间支配人员修理(紧急、突发事务除外),假如工程部无人员可支配时,客户助理向业主说明并登记报修人联系电话等内容,待与报修人联系修理。 4.1.2凡是不能马上处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入派
19、工单(一式三联其安排是:第一联留客户服务中心、其次联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在报事报修登记表上签收,并收下派工单(第一、 二、三联)。 4.1.3工程部主管根据报修内容,支配修理人员的工作:a)如住户报修内容属特约服务收费标准中的项目,住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理现场。 b)报修内容不属特约服务收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间提前带好修理工具、备件到达修理现场。 c)对于不属于特约服务收费标准中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对修理的可行性
20、和修理费用作出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 4.1.4工程部修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在派工单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 4.1.5修理人员向住户出示特约服务项目及收费标准,住户同意收费标准并签字认可后修理人员起先修理; 如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并刚好返回工程部向工程部主管说明状况,与工程部主管一同在派工单上注明缘由并签名确认后交还客户服务中心备案。 4.1.6假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量
21、不佳等)填写在备注栏内。 对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 4.1.7修理工作完成后,修理人员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。 并请住户试用或检查合格后,在派工单上签名确认,以此作为缴费依据。 4.1.8修理人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。 客户服务中心收费员将相关内容记录在报事报修登记表和物管软件中,并实施对费用的收取。 4.1.9对业主的家庭修理应在修理工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。 4.1.10如若属当天不能处理的较困难的事宜,需工程部员工将派
22、工单返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出协调单,并在协调单登记表上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在协调单登记表上签收,客户中心跟进接单部门处理状况。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应马上按报事报修登记表要求填写报修内容,凡是不能马上处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填派工单,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取派工单。 4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应马上按要求填写报事报修登记表,并电话通知工程部人员前往处理。 4.2.3客户助理将派工单(三联)交给工程部,工程部修理人员应在报事报修登记表上
23、签收。 4.2.4工程部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于15分钟内赶到现场进行修理。 4.2.5完成修理工作后,修理人员应在派工单上注明修理有关事项。 交运用单位/人或责任单位/人确认,并将其次联交给运用单位/人或责任单位/人。 4.2.6修理人员将派工单(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。 4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出协调单到相关负责人或部门,并在协调单登记表上登记,接单人在协调单登记表上签收,客户中心跟进接单部门处理状况,不能处理的事务,需相关部门负责人签署看法和说明缘由,上报管理处主任,管理处主任应在协调单上明确批示。 4.3资料保存:报事报修登记表、派工单(第一联)、协调单由客户服务中心负责保存,保存期一年。 4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.0报事报修登记表 5.1协调单 5.2协调单登记表6.0相关支持文件 6.1 有偿便民服务标准作业规程