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1、浙江XX电气有限公司程序文件文件编号：ZLQP-12版本：A生效日期：文件名称客户服务控制程序修订状态：。页码：1/21目的向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。2 .适用范围适用于本公司产品的售前和售后服务。3职责3销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存 服务相关记录。3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措 施；负责对退回的产品进行检验、处置。4 .工作程序4.1 了解行业信息销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行 业新的发展趋势和新技术。4.2 建立顾
2、客档案销售部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案，并详细记录其名称、地址、电话、 联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客 的订货倾向，及时做好供货准备。4.3 向顾客发布产品信息及收集意见4.3.1 公司不定期的上门走访，主动向顾客介绍本公司产品，提供产品资料，解答顾客 提问，并向老顾客提供新产品的相关资料。4.3.2 销售部通过问询，调查等方式，了解本公司产品的质量情况及顾客的需求，通过 顾客满意程度问卷调查表征求顾客其它方面的意见、建议等相关内容，由销 售部整理成报告，组织相关部门进行分析，视具体情况向相关部门发出纠正与 预防措施通知单，责任部门及时采取
3、纠正或预防措施，销售部负责跟踪、记录 相应的处理结果，必要时反馈给顾客。4.4 顾客投诉处理：接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在顾客信息登记表，如属于产品质量问题的 投诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后，进行原因分析，定出责任 部门，视具体情况发出纠正与预防措施通知单，再由责任部门填写纠正措施计划并 实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的 产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负 责征求顾客处理意见。4.5 顾客满意度测量：销售部每年6月、12月向订购本公司产品的顾客发出顾客满意程度问卷调查表并统 计
4、结果。调查顾客对公司的产品、服务、顾客的满意程度，收集相关的意见和建议，销 售部对所有的调查表进行统计分析，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的 方面，并组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施。浙江之路电气有限公司文件编号：ZLQP-12 版本：A程序文件生效日期：文件名称客户服务控制程序修订状态：1页码：2/24.6对顾客的调查4.6.1 每半年销售部，向顾客发出顾客满意程度问卷调查表对产品、服务质量满意 度进行调查。4.6.2 每次调查表回收率50%,本次调查方有效。4.6.3 销售部将每半年顾客满意度调查统计结果以及顾客满意程度问卷调查表进行 统计分析，必要时组织相关部门
5、采取纠正或预防措施。5 .相关文件5.1 纠正和预防控制程序ZLQP-056 .相关记录6.1 顾客信息登记表ZLJL-12-016.2 顾客档案ZLJL-12-026.3 顾客满意程度问卷调查表ZLJL-12-036.4 合同评审表ZLJL-06-016.5 纠正和预防措施通知单ZLJL-05-01浙江之路电气有限公司顾客信息登记表文件编号:ZLJL-12-01单位（用户姓名）联系人来信口地址邮编电挂来电口电话：上班下班电话：电话：Email信息内容:记录人:年 月曰解决方案:反馈结果:备注浙江之路电气有限公司顾客档案文件编号:ZLJL-12-02顾客名称地址电话传真联系人顾客基本情况记录浙
6、江之路电气有限公司顾客满意程度问卷调查表文件编号:公司为了提高本公司产品的售后管理工作，营业部特别制定了以下的意见表, 收到本表后请在表格内打：程度 项目满意(100%)一般(80%)差(0)质量（45 分）性能 （20 分）外观 （15 分）其它要求 （5分）服务 （20 分）服务管理 （15 分）服务态度 （5分）投诉处理（10分）交货准确率（25分）合计（分）公司（D采购： 客户盖章:填好表后请按以下地址把意见表寄回或传真给我部门。（资料绝对保密） 公司名称：传 真:电 话:收件人：精品文档精心整理来料检验控制程序1、目的：通过对华为项目来料进行检验、测试，确保来料品质能够满足规定的使用
7、要求，防止未经检 验或未经检验合格的来料投入生产使用过程中。2、适用范围：适用于华为项目生产用物料的接收。3、 职责：3.1、 物料部：仓管员负责对物料的接收，通知来料检验员检验；并负责将不合格物料通知采 购部。3.2、 品质部：检验员负责对生产用物料进行检验；品质部主管负责对不合格来料的检验报告 的审批。3.3、 采购部：负责将来料品质不良的信息传达给供应商，并跟踪其快速退换处理，以免物料 因品质问题而误了交货期。4、程序内容：4.1来料检验流程4、 2原材料接收4. 2.1材料仓库必须指定固定的区域为待检区，放置待检或已检待判的来料。精品文档精心整理原材料到达公司后，材料仓库暂收，并依单据
8、资料与供应商的送货清单对物料进行外 包装、规格型号、数量的初步验证，不符合则通知由采购处理。符合则通知来料检验员 检验。4. 3来料检验4.3.1 品质部检验员收到仓库通知后，核对原材料型号/规格是否符合，并进行来料检验。4.3.2 根据检验标准进行来料检验，填写来料检验记录表，并进行统计分析。4. 4判定及处理4.1. 1经检验为合格的物料，应填写物料标识卡并加盖合格印章粘贴于该批物料的外包 装上。4.4. 2经判定为不合格的物料，按不合格品控制程序进行处理。4. 5记录报告4.1.1 来料检验员对原材料检验判定后，应填写来料检验报告及来料检验记录表。4.5. 2每月由来料检验员将物料检验情况统计登录到来料检验月报表，作为统计供应 商品质水准的依据。4.6. 5. 3检验记录报告由品质部进行归档保存。