银行从业考试：个人理财第6章重点难点.pdf

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1、个 人 理 财 重 点 难 点 第 六 章 个 人 理 财 业 务 销 售 1.什 么 是 目 标 客 户？什 么 样 的 客 户 才 能 成 为 目 标 客 户？答：目 标 客 户 是 指 个 人 理 财 从 业 人 员 在 市 场 细 分 基 础 上 确 定 将 重 点 开 发 的 客 户 群。选 择 目 标 客 户，明 确 目 标 市 场，是 营 销 人 员 开 展 市 场 营 销 活 动 的 基 本 出 发 点，是 开 发 客 户 的 首 要 环 节。目 标 客 户 应 具 备 三 个 条 件：所 选 定 的 目 标 客 户 必 须 有 未 被 满 足 的 现 实 或 潜 在 的 金

2、融 需 求；银 行 必 须 有 足 够 的 实 力 去 满 足 选 择 的 目 标 客 户 所 提 出 的 需 求；银 行 必 须 有 竞 争 优 势。2.发 现 客 户 的 方 法 有 哪 些？答：缘 故 法，介 绍 法，直 接 法。3.何 谓 缘 故 法？其 有 何 特 点？答：“缘 故”就 是 从 业 人 员 的 亲 朋 好 友，过 去 曾 与 之 结 缘 的 人。缘 故 法 是 一 个 新 从 业 人 员 经 常 想 到 的 方 法。有 许 多 成 功 的 从 业 人 员 开 始 从 事 公 关 工 作 时，将 自 己 接 触 过 的 亲 戚、朋 友 列 出 清 单，从 中 选 出 最

3、 有 资 源 价 值 关 系 的 亲 朋 好 友，通 过 他 们 来 帮 忙 开 发 新 客 户。一 般 来 说，一 个 人 的 亲 朋 关 系 有 两 种 划 分 方 法：“五 同”法（即 同 学、同 乡、同 事、同 好、同 邻）和“五 缘”法（即 亲 缘、地 缘、业 缘、神 缘、物 缘）。运 用 缘 故 法 寻 找 目 标 客 户 有 三 个 特 性：第 一，容 易 接 近，不 需 过 多 寒 暄 和 客 套 即 可 切 入 主 题。第 二，较 易 成 功，以 缘 故 法 来 寻 找 目 标 客 户 比 直 接 法 的 成 功 率 要 高 出 许 多。第 三，得 失 心 重,就 是 因 为

4、 是 亲 朋 好 友，才 会 患 得 患 失，害 怕 遭 拒 绝 而 丢 面 子，尤 其 是 一 些 初 次 担 任 个 人 理 财 业 务 的 新 手 更 是 为 此 困 惑。4.何 谓 介 绍 法？如 何 使 用？答：介 绍 法，就 是 通 过 客 户 介 绍 客 户。这 方 法 的 特 点 是：利 用 他 人 的 影 响 力 延 续 客 户，建 立 口 碑。有 社 会 学 家 做 过 一 个 统 计，一 个 关 系 最 多 可 以 产 生 49个 机 会。从 业 人 员 在 开 发 客 户 的 过 程 中，可 与 部 分 客 户 建 立 良 好 的 个 人 感 情 关 系，再 通 过 这

5、 些 客 户 关 系 派 生 出 新 的 客 户 关 系，建 立 新 的 客 户 群。当 一 个 从 业 人 员 与 某 一 客 户 签 约 进 行 了 合 作，这 个 客 户 就 从 心 底 里 接 受 了 从 业 人 员 及 其 所 代 表 的 银 行，以 后 有 机 会 就 可 能 为 该 银 行 介 绍 客 户 了。从 业 人 员 在 运 用 介 绍 法 时，要 注 意 考 虑 以 下 几 个 因 素：是 在 开 发 客 户 的 过 程 中，尽 量 展 示 本 银 行 和 从 业 人 员 自 身 的 魅 力，树 立 良 好 形 象，取 得 客 户 的 认 同，使 他 们 愿 意 帮 助

6、 介 绍 客 户：二 是 让 客 户 切 身 感 受 到 从 业 人 员 营 销 的 金 融 新 产 品（服 务）的 确 非 常 好,这 么 好 的 产 品（服 务），他 们 的 朋 友 也 应 该 拥 有，并 希 望 从 业 人 员 去 帮 忙 提 供 服 务。三 是 不 管 客 户 出 于 什 么 样 的 考 虑,只 要 客 户 为 本 银 行 介 绍 了 新 的 客 户，就 必 须 很 真 诚 地 谢 谢 他，而 且 要 告 诉 他，本 银 行 和 从 业 人 员 会 为 他 的 朋 友 提 供 最 优 质 的 服 务。5.何 谓 直 接 法？其 特 点 是 什 么？如 何 使 用？答：

7、直 接 法 是 从 业 人 员 在 开 发 客 户 中 运 用 最 多 的 一 种 方 法，是 从 业 人 员 必 须 具 备 的 一 项 基 本 功。因 为 一 个 人 的 亲 朋 好 友 毕 竟 有 限，再 说 有 些 亲 朋 好 友 也 不 愿 意 抛 头 露 面，而 运 用 介 绍 法,又 不 是 每 一 个 客 户 都 能 帮 助 介 绍 客 户。这 就 要 求 从 业 人 员 不 断 开 发 新 的 市 场，寻 找 新 的 客 户。从 业 人 员 要 想 长 期 保 持 良 好 的 业 务 绩 效，就 必 须 维 持 一 定 的 客 户 量，而 直 接 法 正 是 维 持 客 户

8、数 量 的 基 本 手 段。可 以 说，在 从 业 人 员 开 发 客 户 的 过 程 中，每 时 每 刻 都 离 不 了 直 接 法。直 接 法 的 特 点：（1）市 场 无 限 大，客 户 处 处 有。直 接 拜 访，可 以 不 受 时 间、空 间 的 限 制 开 拓 客 户。它 能 使 从 业 人 员 迅 速 拓 展 人 际 关 系，建 立 属 于 自 己 的 营 销 网 络。（2）无 得 失 心。因 为 从 业 人 员 拜 访 的 客 户 都 是 原 来 不 认 识 的，所 以 他 们 因 不 了 解 而 缺 乏 信 任 感，不 立 即 签 约 合 作,也 在 情 理 之 中。即 使

9、开 发 不 成 功，从 业 人 员 也 不 容 易 受 到 打 击，也 不 会 有 面 子 上 过 不 去 的 问 题。（3）以 量 取 质。既 然 市 场 非 常 大，客 户 无 限 多，从 业 人 员 要 做 的 就 是 不 停 地 拜 访，通 过 大 量 接 触，进 行 有 目 的 的 筛 选，从 而 发 现 重 点 客 户，然 后 进 行 重 点 开 发。运 用 直 接 法 时，要 注 意 把 握 以 下 几 点：（D 要 多 渠 道 收 集 有 关 目 标 客 户 的 信 息。（2）从 业 人 员 要 消 除 先 人 为 主 的 想 法。（3）要 有 信 心。深 信 自 己 所 营

10、销 的 金 融 产 品 和 金 融 服 务 必 定 能 得 到 客 户 的 喜 欢，并 要 记 住，你 此 行 的 目 的 是 给 客 户 带 来 利 益，所 以 拜 访 时 要 理 直 气 壮。（4）要 准 备 充 分。（5）要 做 好 自 我 介 绍，有 一 个 好 的 开 场 白。（6）由 于 客 户 与 你 素 不 相 识，对 于 你 的 突 然 来 访 客 户 肯 定 会 有 戒 心，因 此，在 自 我 介 绍 后，要 马 上 拿 出 证 实 自 己 身 份 的 证 件，递 给 客 户 过 目，说 明 来 意，以 消 除 戒 心，取 得 信 任。（7）要 察 言 观 色，相 机 行

11、事。仔 细 观 察 对 方，并 且 配 合 对 方 选 择 话 题，态 度 应 表 现 得 很 诚 恳。如 果 客 户 对 你 或 你 的 银 行 感 兴 趣，则 可 继 续 沟 通。否 则，应 征 询 客 户 意 见，然 后 告 辞，下 次 再 谈。（8）由 于 客 户 事 前 没 有 准 备，因 而 洽 谈 时 间 宜 短 不 宜 长。（9）要 有 吃 闭 门 羹 的 心 理 准 备。（10）与 客 户 沟 通,.开 发 客 户 的 主 要 方 法 是 沟 通，即 通 过 与 目 标 客 户 进 行 沟 通，签 订 合 作 协 议，使 目 标 客 户 成 为 你 行 的 基 本 客 户。例

12、 题：（1）从 业 人 员 从 自 己 的 亲 朋 好 友、过 去 曾 经 结 缘 的 人 开 始 开 展 业 务，这 种 方 法 称 为（B）A.亲 缘 法 B.缘 故 法 C.友 情 法 D.就 近 法（2）个 人 理 财 从 业 人 员 在 市 场 细 分 基 础 上 确 定 的 将 重 点 开 发 的 客 户 群 称 为（C）A.消 费 者 B.理 财 产 品 消 费 者 C.目 标 客 户 D.潜 在 目 标 客 户（3）运 用 介 绍 法 拓 展 客 户 资 源 的 特 点 是（D）A.成 本 低 B.高 速 度 C.容 易 成 功 D.利 用 他 人 的 影 晌 力 建 立 口

13、碑 6.了 解 客 户 的 内 容 有 哪 些？答：了 解 客 户，是 指 了 解 目 标 客 户 对 金 融 产 品（服 务）的 需 要 和 兴 趣，寻 求 双 方 合 作 的 领 域 或 项 目，缩 小 双 方 立 场 和 兴 趣 的 差 别。其 内 容 包 括：（1）了 解 目 标 客 户 的 金 融 需 求 目 标，包 括 短 期 目 标、长 期 目 标 和 其 他 目 标。这 不 仅 可 以 使 从 业 人 员 以 较 好 手 段 迎 合 客 户，更 可 以 清 楚 地 知 道 本 银 行 所 获 得 的 目 标 在 客 户 金 融 需 求 目 标 中 的 位 置 与 价 值。（2）

14、了 解 目 标 客 户 金 融 需 求 的 主 要 内 容，以 寻 求 合 作 的 基 础。（3）了 解 目 标 客 户 的 经 济 现 状。即 使 对 经 济 状 况 好、发 展 稳 定 的 客 户，亦 需 要 仔 细 观 察。如 果 能 预 见 性 地 提 出 建 议 和 意 见，将 会 增 加 从 业 人 员 日 后 发 言 的 分 量。（4）了 解 本 银 行 的 金 融 产 品 和 金 融 服 务 在 客 户 中 的 表 现。对 于 领 先 品 牌 来 讲，从 业 人 员 往 往 会 忽 视 客 户 对 产 品 的 最 新 看 法，而 将 客 户 先 前 的 良 好 评 价 当 做

15、终 身 评 价，这 种 想 当 然 的 做 法 亦 会 令 客 户 感 觉 不 受 重 视 而 伤 害 其 感 情，导 致 客 户 转 向 其 他 品 牌，或 增 加 了 其 他 品 牌 拓 展 的 机 会。7.在 与 客 户 沟 通 中 如 何 打 破 客 户 自 我 设 防 的 局 面？答：第 一，开 放 性 问 题。这 是 指 那 些 不 能 用 简 单 的“是 或 否 来 回 答 的 问 题。封 闭 性 问 题则 可 以 用 一 个 单 词 或 词 组 来 回 答。开 放 性 问 题 能 迫 使 客 户 在 回 答 问 题 时 可 能 透 露 一 些 重 要 信 息，这 些 问 题 有

16、 关 对 方 的 需 要、所 关 心 的 问 题 和 兴 趣 所 在。第 二，注 意 倾 听。能 够 静 下 心 来 倾 听 客 户 的 想 法 是 一 个 很 重 要 的 公 关 技 巧，它 表 明 从 业 人 员 重 视 对 方，认 真 地 对 待 他。此 外，用 心 倾 听 有 助 于 找 到 实 现 双 赢 目 标 的 解 决 方 法，它 能 使 从 业 人 员 在 提 出 提 议 前 弄 明 白 对 方 的 意 图。如 果 不 仔 细 倾 听，就 不 可 能 得 到 需 要 的 信 息。最 后,倾 听 可 以 使 从 业 人 员 得 到 战 略 上 的 优 势。信 息 就 是 力 量

17、，尤 其 在 沟 通 中，通 过 倾 听 将 比 通 过 说 能 够 得 到 更 多 的 信 息。第 三，观 察 有 效 的 信 息 来 源。通 过 观 察 对 方 的 反 应，从 业 人 员 可 以 迅 速 地 知 道 哪 个 话 题 对 他 最 重 要，他 对 哪 些 事 情 特 别 敏 感 等。8.客 户 信 息 保 密 的 原 则 是 什 么？答：财 务 规 划 中 涉 及 的 信 息 都 属 于 客 户 的 个 人 信 息，许 多 客 户 都 不 愿 意 将 这 些 信 息 披 露。从 业 人 员 有 义 务 保 护 客 户 的 隐 私 权。从 业 人 员 不 得 在 未 经 客 户

18、 同 意 的 情 况 下，将 客 户 的 任 何 私 人 信 息 泄 露 给 他 人，除 非 是 依 照 恰 当 的 法 律 程 序。而 且，客 户 的 信 息 只 能。作 为 专 业 分 析 和 统 计 之 用，而 不 能 用 于 商 业 用 途，用 于 任 何 其 他 的 用 途 都 需 要 获 得 客 户 的 同 o9.客 户 信 任 的 三 个 层 次 是 什 么？答：认 知 信 任 它 直 接 基 于 产 品 和 服 务 而 形 成，因 为 这 种 产 品 和 服 务 正 好 满 足 了 客 户 的 个 性 化 需 求，这 种 信 任 居 于 基 础 层 面，可 能 会 因 为 志

19、趣、环 境 等 的 变 化 转 移；情 感 信 任 在 使 用 产 品 和 服 务 之 后 获 得 的 持 久 满 意，使 客 户 可 能 形 成 对 产 品 和 服 务 的 偏 好;行 为 信 任 只 有 在 企 业 提 供 的 产 品 和 服 务 成 为 客 户 不 可 或 缺 的 需 要 和 享 受 时，行 为 信 任 才 会 形 成，其 表 现 是 长 期 关 系 的 维 持 和 重 复 购 买，以 及 对 企 业 和 产 品 的 重 点 关 注，并 且 在 这 种 关 注 中 寻 找 巩 固 信 任 的 信 息 或 者 求 证 不 信 任 的 信 息 以 防 受 欺。10.如 何 建

20、 立 信 任？答：(1)树 立 良 好 的 第 一 印 象。在 人 与 人 的 交 往 中，第 一 印 象 具 有 不 可 磨 灭 的 力 量。第 一 印 象 不 管 正 确 与 否，总 是 最 新 鲜、最 牢 固、最 深 刻 的，是 社 会 交 往 中 认 识 对 方 的 先 导。(2)要 有 一 个 好 的 开 场 白。开 场 白 是 客 户 经 理 与 客 户 特 别 是 初 次 拜 访 的 客 户 交 谈 的 彬 彬 有 礼 的 话 题。它 们 是 中 立 的、不 带 任 何 威 胁 的 交 谈 内 容，大 多 数 人 都 可 以 对 其 进 行 轻 松 的 讨 论。客 户 经 理 只

21、 要 认 真 想 一 想，就 能 轻 易 地 想 出 一 系 列 的 话 题 与 目 标 客 户 自 如 地 进 行 讨 论。(3)以 诚 相 待，要 对 客 户 专 心。这 是 信 任 的 前 提。任 何 不 诚 实 或 欺 诈 的 行 为 都 将 导 致 永 远 失 去 客 户，并 带 来 法 律 和 信 誉 的 风 险。客 户 经 理 的 专 心 表 明 对 客 户 感 兴 趣，并 为 双 方 之 间 的 真 诚 交 流 形 成 了 个 良 好 的 开 端。以 下 几 个 方 面 能 够 表 明 客 户 经 理 对 客 户 很 专 心 致 志：挺 直 的 体 态、向 对 方 轻 微 倾

22、斜、持 续 地 目 光 接 触 和 正 确 恰 当 的 形 体 语 言，包 括 表 示 理 解 的 动 作 和 手 势 等。(4)要 能 相 互 倾 诉。当 客 户 经 理 想 同 某 个 目 标 客 户 的 代 表 人 建 立 关 系 时，那 个 人 很 可 能 也 想 与 你 建 立 关 系。如 果 客 户 经 理 期 望 对 方 谈 谈 关 于 家 庭、朋 友、个 人 兴 趣 方 面 的 情 况，那 么 客 户 经 理 也 需 要 做 同 样 的 事，应 该 做 到 相 互 分 享。(5)要 加 大 拜 访 频 率。人 际 关 系 在 于 活 动，在 于 相 互 联 系。客 户 经 理

23、与 客 户 的 关 系，将 在 不 断 的 拜 访 联 系 中 建 立 起 来。(6)提 升 个 人 综 合 修 养。信 任 是 一 个 抽 象 的 概 念。人 与 人 的 信 任 完 全 是 心 理 层 面 的 反 应。但 这 些 心 理 层 面 的 反 应 来 自 外 在 表 现 的 刺 激。个 人 的 综 合 素 质 会 在 言 谈 举 止 的 所 有 细 节 中 体 现 出 来，并 影 响 到 客 户 对 你 的 判 断。专 业 水 准 和 职 业 素 质 是 个 人 综 合 修 养 的 最 基 本 部 分。例 题:(1)打 破 客 户 的 自 我 设 防 心 理 的 有 效 途 径

24、是(ABD)A.开 放 性 问 题B.注 意 倾 听 C.作 出 书 面 承 诺 D.观 察 有 效 的 信 息 来 源 E.运 用 雄 辩 的 口 才 说 服 客 户(2)在 沟 通 前 准 备 工 作 中，需 要 研 究 收 集 的 客 户 信 息 有(BCD)A.收 集 与 理 财 产 品 相 关 的 资 料 B.客 户 目 前 遇 到 的 相 关 问 题 和 特 殊 需 求 C.客 户 的 个 性 特 征，家 庭 情 况 D.掌 握 与 客 户 兴 趣 相 关 的 知 识 E.分 析 评 价 自 己 产 品 与 竞 争 者 的 优 势 11.与 客 户 沟 通 意 义 何 在？答：沟

25、通 的 最 终 目 的 是 把 信 息 传 递 给 接 收 者，有 说、写、听 等 多 种 表 达 方 式。沟 通 旨 在 处 理 信 息 和 改 善 关 系。通 过 沟 通 可 以 处 理 事 务、传 递 和 获 取 信 息、制 定 决 策、促 进 相 互 理 解 并 发 展 关 系。12.如 何 做 好 沟 通 前 的 准 备 工 作？答：(1)明 确 沟 通 的 目 标。沟 通 准 备 阶 段 的 第 一 要 务，就 是 要 确 定 沟 通 目 标。它 是 决 定 整 个 沟 通 成 败 的 关 键。银 行 从 业 人 员 必 须 在 以 下 几 个 方 面 明 确 沟 通 目 标：要

26、建 立 什 么 样 的 合 作 关 系?是 长 期 合 作 关 系，还 是 短 期 合 作 关 系，或 是 临 时 合 作 关 系?要 从 哪 些 方 面 进 行 合 作?是 全 方 位 合 作 还 是 单 项 合 作?要 用 什 么 方 式 进 行 合 作?是 通 过 计 算 机 网 络 合 作 还 是 手 工 方 式 合 作?从 什 么 时 间 开 始 合 作?对 上 述 目 标 还 要 定 出 理 想 目 标(即 最 希 望 达 到 的 目 标)、终 极 目 标(即 最 低 限 度 的 目 标)及 区 际 目 标(即 界 于 理 想 目 标 和 终 极 目 标 之 间 的 目 标)。(2

27、)研 究 客 户 的 资 料。开 发 客 户 是 有 特 定 对 象 的 工 作，所 以，从 业 人 员 在 拜 访 目 标 客 户 之 前，尽 可 能 收 集 所 有 从 各 种 渠 道 得 来 的 相 关 信 息。既 包 括 客 户 的 特 点、主 要 目 标、目 前 遇 到 的 突 出 问 题 和 一 些 特 殊 需 求 等，也 包 括 客 户 的 个 性 特 征、家 庭 情 况、个 人 爱 好 等。对 上 述 情 况 要 认 真 进 行 观 察 分 析，尽 可 能 地 做 到 心 中 有 数。同 时，还 要 掌 握 与 客 户 兴 趣 相 关 的 知 识。如 果 从 业 人 员 在 与

28、 客 户 的 沟 通 过 程 中 能 够 预 见 性 地 提 出 建 议 和 意 见，能 与 客 户 进 行 很 内 行 的 沟 通，会 增 加 沟 通 的 分 量。更 重 要 的 是，每 一 个 人、每 一 位 客 户 都 希 望 能 与 具 有 战 略 性、远 见 性 的 伙 伴 进 行 合 作。(3)选 择 沟 通 方 式。慎 重 选 择 沟 通 媒 介 是 信 息 沟 通 的 基 础。对 许 多 人 而 言，这 种 选 择 不 外 乎 口 头 语 言 和 书 面 语 言。如 果 你 追 求 的 是 快 速 和 便 利，不 妨 选 择 口 头 语 言；如 果 你 追 求 的 是 像 打

29、印 的 文 件 那 样 持 久 和 有 序，不 妨 选 择 书 面 语 言，它 将 使 对 方 经 反 复 思 考 后 作 出 答 复。电 子 媒 介 创 造 了 一 种 介 于 口 头 语 言 与 书 面 语 言 之 间 的 沟 通 方 式，为 信 息 沟 通 提 供 了 新 的 选 择。电 子 邮 件 既 有 电 话 交 谈 时 的 那 种 即 时 和 非 正 式 的 特 点，又 能 以 信 件 的 形 式 存 在 并 存 档。沟 通 方 式 的 选 择 决 定 于 信 息 沟 通 的 目 的。请 你 先 确 定 要 沟 通 的 信 息，然 后 选 择 最 适 当 的 沟 通 方 式，前

30、提 是 要 确 保 你 已 掌 握 了 运 用 这 种 方 式 的 技 巧。(4)确 定 本 次 沟 通 的 具 体 目 的。一 定 要 注 意，并 非 初 次 拜 访 要 有 明 确 的 目 的，而 是 每 次 都 要 有 明 确 的 目 的，由 此 来 决 定 沟 通 的 重 点。如 果 初 次 访 问 的 目 的 是 问 候 及 介 绍 本 银 行 情 况，做 金 融 产 品 说 明，那 么 就 主 要 以 交 朋 友 为 主，对 客 户 的 有 关 情 况 作 个 初 步 的 了 解，并 思 考 下 次 访 问 的 要 点。(5)制 作 金 融 服 务 建 议 书。对 于 再 次 拜

31、访 的 客 户，不 要 只 像 第 一 次 那 样，两 手 空 空 地 就 去 见 面，而 应 根 据 初 访 和 其 他 渠 道 收 集 的 资 料，为 其 制 作 专 门 的 金 融 服 务 建 议 书。这 份 建 议 书 应 包 括 客 户 的 基 本 资 料，要 清 楚 地 列 出 客 户 的 金 融 服 务 需 求，本 银 行 的 优 势 及 所 提 供 的 服 务 等。如 果 这 份 建 议 书 设 计 得 十 分 周 到、细 致、一 目 了 然，而 且 是 用 正 式 公 函 送 交 的，那 么 目 标 客 户就 能 感 觉 到 本 银 行 的 诚 意，就 能 比 较 容 易 地

32、 继 续 进 行 沟 通。(6)确 定 拜 访 的 时 间。拜 访 之 前，从 业 人 员 最 好 先 用 电 话 预 约，告 诉 客 户 大 概 会 占 用 多 少 时 间，以 确 保 客 户 在 约 定 的 时 间 见 面，这 样 既 节 约 了 从 业 人 员 的 时 间，又 让 客 户 做 好 心 理 准 备，便 于 沟 通。事 先 约 好 的 会 面，最 好 提 供 两 个 以 上 的 见 面 时 间，由 客 户 决 定。应 该 根 据 平 时 的 研 究 和 情 报 收 集，选 择 能 见 面 频 率 最 高 的 时 间 段。(7)拟 定 沟 通 的 方 案 及 技 巧。在 沟 通

33、 之 前 应 制 定 几 个 不 同 的 沟 通 方 案，以 备 沟 通 时 使 用。如 果 一 种 沟 通 方 案 失 败，还 可 以 提 出 另 外 一 种 方 案 供 客 户 选 择，不 至 于 无 路 可 走，而 使 沟 通 陷 于 僵 局，丧 失 合 作 机 会。每 次 沟 通 前，最 好 拟 定 好 多 种 应 对 策 略 及 技 巧，包 括 客 户 愿 意 合 作 时 的 策 略、客 户 对 合 作 态 度 不 明 朗 时 的 策 略、客 户 拒 绝 时 的 策 略 等。(8)做 好 心 理 准 备。客 户 的 想 法 千 差 万 别。商 业 银 行 很 多，各 个 银 行 的

34、从 业 人 员 也 很 多，不 一 定 每 个 目 标 客 户 都 能 开 发 成 功。从 业 人 员 应 记 住，只 要 全 心 投 入，就 一 定 会 有 成 功 的 机 会。各 行 业 的 佼 佼 者，不 一 定 都 是 最 优 秀、最 聪 明、最 敏 捷 和 最 健 壮 的，但 绝 对 都 是 最 苦 干 的。要 有 这 样 的 心 理 准 备：客 户 与 本 银 行 签 约 是 福 气，即 使 暂 时 不 签 约 也 很 正 常。(9)带 好 公 关 的 辅 助 工 具。主 要 的 辅 助 工 具 有：本 银 行 金 融 产 品 说 明 书。名 片。计 算 器。宣 传 品。有 关 文

35、 件 资 料。已 开 发 客 户 的 有 关 文 件 资 料，如 协 议 文 本、联 合 文 件 等，可 以 增 强 说 服 力。介 绍 函。笔 记 用 具。带 好 辅 助 工 具 有 很 多 好 处：容 易 引 起 客 户 注 意 和 兴 趣,使 金 融 产 品 介 绍 更 直 观、简 洁 和 专 业，预 防 介 绍 时 的 遗 漏，缩 短 拜 访 时 间，提 高 成 功 率。1 3.在 适 时 拿 出 可 行 性 提 议 的 过 程 中 的 注 意 事 项 有 哪 些？答：第 一，提 议 要 能 满 足 对 方 的 主 要 需 求 或 某 种 特 殊 需 求。在 商 谈 中，要 通 过 望

36、、闻、问、切 等 方 法 来 发 现 对 方 的 主 要 需 求 或 某 种 特 殊 需 求。所 谓 望，就 是 观 色：所 谓 闻，就 是 察 言；所 谓 问，就 是 善 于 发 问；所 谓 切，就 是 指 商 谈 者 要 切 入 到 场 内 商 谈 和 场 外 商 谈 之 中 全 面 了 解 对 方 的 需 求。了 解 对 方 的 需 求 后，要 进 行 认 真 的 分 析 研 究，看 与 你 的 需 求 有 多 少 共 同 点。在 此 基 础 上 适 时 地 提 出 你 的 提 议，这 个 提 议 要 能 把 对 方 的 主 要 需 求 特 别 是 某 种 特 殊 需 求 包 含 进 去

37、，引 起 对 方 的 好 感 和 重 视。第 二，提 议 要 能 巧 妙 地 表 达 本 行 的 需 求。客 户 经 理 在 努 力 发 现 对 方 需 求 的 同 时.，要 善 于 巧 妙 地 将 本 行 的 需 求 表 达 出 来。而 这 种 需 求 又 建 立 在 对 方 的 需 求 之 上，与 对 方 的 需 求 基 本 一 致，这 样，双 方 就 有 了 共 同 的 利 益，也 就 有 了 共 同 语 言，那 么 商 谈 成 功 就 很 顺 利 了.第 三，要 学 会 清 楚 简 要 地 提 出 提 议。必 须 使 客 户 知 道 客 户 经 理 提 出 提 议 时 已 经 考 虑

38、并 了 解 他 的 情 况，最 佳 方 案 就 是 做 一 个 简 单 的 背 景 材 料”在 这 种 背 景 材 料 中 应 该 包 括 对 客 户 的 需 求、本 银 行 优 势、金 融 产 品 的 特 点、双 方 合 作 的 可 能 性 及 利 益 等。在 提 出 提 议 的 过 程 中，客 户 经 理 必 须 要 引 起 客 户 韵 兴 趣。如 果 客 户 对 客 户 经 理 的 提 议 不 感 兴 趣，客 户 经 理 必 须 运 用 沟 通 技 巧，了 解 客 户 的 真 正 需 求。如 果 客 户 对 客 户 经 理 的 提 议 感 兴 趣，客 户 经 理 便 可 继 续 进 行。

39、客 户 经 理 提 出 提 议 必 须 要 注 意 做 到：简 单、清 楚；符 合 客 户 需 求 及 机 会；提 出 具 体 的 合 作 方 案;解 释 如 何 运 作；双 方 的 职 责；何 时 何 地 进 行，怎 样 进 行；预 计 会 出 现 的 问 题 及 预 案。第 四，注 意 提 出 提 议 的 策 略。提 出 提 议 通 常 有 两 种 不 同 的 策 略：一 种 是 由 客 户 经 理 首 先 报 盘,这 样 有 助 于 锁 定 话 题，为 最 后 的 解 决 问 题 规 定 范 围。另 一 种 是 客 户 经 理 先 不 报 盘，等 待 目 标 客 户 报 盘，以 便 见

40、机 行 事。这 两 种 策 略 都 能 达 到 目 的。因 此，选 择 何 种 策 略，完 全 取 决 于 客 户 经 理 的 个 人 爱 好，或 随 机 应 变。客 户 经 理 可 以 这 样 提 出 提 议：看 来 我 们 有 共 同 的 兴 趣。让 我 们 来 谈 谈 合 作 的 计 划 吧!”随 后，概 述 本 银 行 提 议 中 的 要 点，或 送 上 一 份 书 面 提 议。如 果 客 户 经 理 决 定 让 对 方 先 开 始 谈 话，就 要 认 真 恳 切 地 听 取 客 户 陈 述 的 建 议，把 本 银 行 的 提 议 当 做 核 对 表，不 时 地 看 上 一 眼。这 样

41、 有 助 于 了 解 对 方 的 建 议 所 包 括 的 内 容，把 对 方 的 建 议 与 本 行 的 初 步 立 场 作 一 个 比 较，了 解 对 方 是 否 想 增 加 没 有 提 到 的 内 容。第 五，注 意 提 议 中 的 发 盘 和 接 盘 问 题。当 发 盘 时，开 始 要 有 一 定 的 限 度，但 又 留 有 协 商 的 余 地。如 果 客 户 经 理 发 盘 太 高，就 有 可 能 冒 犯 对 方；如 果 不 留 有 协 商 余 地，那 么 客 户 可 能 会 得出 不 值 得 与 你 行 合 作 的 结 论。无 论 客 户 经 理 是 发 盘 还 是 接 盘，都 要

42、准 备 好 为 本 行 的 提 议 陈 述 理 由。虽 然 客 户 可 能 不 会 信 服 客 户 经 理 的 理 由，但 客 户 也 会 对 这 些 问 题 加 以 考 虑。般 不 要 接 受 对 方 的 第 一 次 发 盘。因 为 无 论 对 方 在 发 盘 时 开 价 过 低 还 是 过 高，如 果 客 户 经 理 立 即 接 受 了 会 使 对 方 感 到 后 悔 和 对 自 身 不 满 意，认 为 本 来 可 以 做 得 更 好 一 些。要 注 意 运 用 封 闭 性 问 题,从 而 确 信 自 己 正 确 地 理 解 了 对 方 的 发 盘。在 客 户 经 理 走 向 下 一 步

43、之 前，确 信 已 经 理 解 提 议 的 每 一 个 部 分，如 果 对 提 议 的 某 一 个 部 分 并 没 有 完 全 理 解，千 万 不 要 回 答“是 或“不”。14.有 哪 些 客 户 维 护 方 法？答：（1）上 门 维 护：客 户 经 理 采 用 上 门 维 护 的 方 式，大 部 分 的 工 作 时 间 是 花 在 客 户 那 里 的。工 作 内 容 包 括：上 门 取 单、送 单，提 供 咨 询 维 护，协 助 客 户 进 行 资 金 安 排，推 销 银 行 金 融 产 品，挖 掘 和 发 展 存、贷 款 客 户，搜 集 和 反 馈 各 种 信 息 等。（2）超 值 维

44、护：超 值 维 护 是 指 银 行 从 参 与 市 场 竞 争、赢 得 客 户 的 角 度 出 发，要 求 客 户 经 理 以 自 觉 的 行 动、情 感 的 力 量、精 耕 1 的 感 召、智 力 的 支 持、信 息 的 传 递、科 技 的 手 段 为 客 户 一 提 供 的 超 出 客 户 对 金 融 维 护 需 求 的 心 理 预 期,超 出 了 维 护 本 身 价 值 的 一 种 具 有 浓 厚 人 情 味 的,给 客 户 带 来 满 足 感，给 银 行 带 来 高 效 率、高 收 益 的 维 护 方 式。（3）知 识 维 护：营 销 关 系 中，最 高 层 次 应 该 是 将 产 品

45、 与 客 户 在 知 识 结 构 上 建 立 稳 固 韵 关 系,使 客 户 成 为 长 期 忠 实 的 消 费 者。“知 识 营 销”是 培 育 和 创 造 市 场 有 效 方 法。（4）情 感 维 护：银 行 从 业 人 员 在 寻 找、约 见、接 近 客 户，进 行 推 销、洽 谈 和 成 交 的 过 程 中，应 设 身 处 地 站 在 客 户 的 立 场 为 客 户 着 想，以 此 来 获 得 客 户 的 认 可 与 亲 近。所 以，银 行 从 业 人 员 在 工 作 中 不 仅 要 做 产 品 推 销 者，更 要 做 友 好 大 使，注 重 人 情 味 儿，与 客 户 建 立 长 期

46、、稳 定 的 朋 友 关 系。客 户 维 护 人 员 应 记 住 重 要 客 户 的 生 日 或 其 他 有 纪 念 价 值 的 日 期，适 时 地 送 上 一 束 鲜 花 或 纪 念 卡 之 类 的 礼 物 以 表 心 意，让 客 户 时 刻 体 会 到 银 行 对 他 的 关 心 和“牵 挂 把 诚 挚 的 情 感、温 馨 的 维 护 和 美 的 享 受 注 入 到 客 户 维 护 的 全 过 程 之 中。（5）顾 问 式 营 销 维 护:顾 问 式 推 销 维 护 是 指 客 户 经 理 在 以 专 业 推 销 技 巧 进 行 产 品 推 销 的 同 时,能 运 用 分 析、综 合、实

47、行、创 造、说 服 等 能 力，满 足 客 户 的 需 要，并 能 预 见 客 户 的 未 来 而 提 出 积 极 的 建 议，以 求 达 成 双 方 长 期 合 作 的 业 务 关 系 并 实 现 双 方 的 互 利 互 惠。顾 问 式 营 销 的 核 心 是 发 挥 从 业 人 员 对 客 户 的 顾 问、咨 询、维 护 功 能，谋 求 买 卖 双 方 的 长 期 信 任 与 合 作。（6）交 叉 销 售 维 护：商 业 银 行 稳 定 客 户 的 基 本 方 法 有 两 种：提 供 高 质 量 的 维 护；交 叉 销 售 银 行 的 产 品 与 维 护。调 查 结 果 显 示，客 户 在

48、 个 银 行 中 得 到 的 服 务 越 多，则 他 转 向 其 他 竞 争 对 手 的 兴 趣 越 小。所 以，作 为 争 取 客 户 的 有 效 措 施，当 客 户 开 立 一 个 账 户，银 行 应 当 努 力 争 取 为 这 个 客 户 提 供 尽 可 能 多 的 服 务。例 题：（1）超 值 维 护 的 作 用 形 式 包 括（ABCE）A.追 求 超 越 常 规 维 护 的 极 限 B.维 护 内 容 超 出 了 常 规 金 融 维 护 的 范 围 C.通 过 维 护 使 客 户 享 受 到 收 益 D.通 过 维 护 提 高 本 银 行 的 营 业 收 入 E.高 科 技、现 代

49、 化 15.怎 样 处 理 客 户 投 诉？答：投 诉 的 出 现 说 明 从 业 人 员 的 服 务 和 产 品 出 了 问 题，但 这 也 是 好 事。通 过 对 客 户 投 诉 的 处 理 常 常 能 够 化 危 机 为 机 会，最 后 达 到 提 升 客 户 的 满 意 度 的 效 果。所 以 投 诉 处 理 是 客 户 维 护 的 重 要 环 节。银 行 应 如 何 对 待 不 满 意 的 客 户?他 们 可 以 做 任 何 事 情!不 满 意 的 客 户 不 仅 会 停 止 购 买，而 且 会 迅 速 破 坏 银 行 的 形 象。对 待 投 诉 的 态 度 应 该 是 积 极 面

50、对，对 投 诉 的 客 户 要 怀 着 感 恩 的 心，因 为 他 在 为 银 行 的 产 品 和 服 务 的 改 进 提 供 建 议，客 户 投 诉 是 对 客 户 进 行 维 护 的 大 好 时 机。为 了 处 理 好 个 人 理 财 业 务 中的 投 诉，银 行 必 须 制 订 个 人 理 财 业 务 应 急 计 划，并 纳 入 商 业 银 行 整 体 业 务 应 急 计 划 体 系 之 中，保 证 个 人 理 财 服 务 的 连 续 性、有 效 性；必 须 设 置 个 人 理 财 业 务 专 用 投 诉 电 话，接 受 并 及 时 处 理 客 户 投 诉；银 行 必 须 建 立 客 户