《客服中心团队建设方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心团队建设方案.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服中心团队建设方案团队组建与岗位职责一、团队组织架构：根据前期业务咨询量，结合局方业务需求，组建客服中心。 客服中心团队人数5人，设1个小组组长。客服职责分为“电话客 服、文字客服”、“回访客服”，后期根据业务发展情况对客服组进行调整，以便为客户提供更好服务。客服主管（运维兼任）班组长 （兼任）客服专席电话客服专席文字客服专席回访二、客服团队岗位职责涉及XXX的管理政策和公共信息咨询，对XXX辖区范围内 XXX管理工作的意见和建议，对XXX及其工作人员在行政执法、 服务效能、工作作风等方面的意见和投诉，涉及XXX职责范围内 的其它有关问题。非XXX行政管辖范围内的事项，已经进入或须通过诉讼程
2、 序、仲裁程序、行政复议的事项，涉及国家机密、商业秘密、个 人隐私的事项，涉及军队管辖的事项，恶意侮辱、诽谤他人等扰 乱社会秩序的事项，涉及12395水上应急救援处置热线的事项， 以及反应内容不具体、无法办理和答复的事项，服务监督统一热 线不予受理。1、客服专员（含组长）：a）负责公司软件产品的售后服务和XXX政务咨询、纪检 投诉建议；b）处理客户投诉及建议，整理用户反映的问题和建议，疑难问题及时反馈至相关业务部门；d）客服专员负责对诉求的接听、登记、解答、转交、督办 和回访；2、客服主管：a）管理客服专员，负责客服部门的团队建设、培训|、落实 管理制度及团队提升规划；b）落实规范工作流程、规
3、范考核方案，优化人员架构；c）合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、 及时、衔接；d）指导客服座席人员工作，提高座席人员的工作能力、责任心、效率；e）传递、执行公司政策，确保客服座席能及时了解和相 应；f）处理突发情况，制定预警机制和处理方法。三、客服中心工作流程按照“统一受理、分类处置、按责转办、限时办理、答复认 定、办结回访”闭环工作机制运行。当客服专席遇到疑问时及时 给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。属于受理范围内的，及时进行处理；不属于受理范围内的，及时回复并做 好宣传解释。（一）统一服务热线电话处理流程1） 一般性问题：对于能够电话在线答复的诉求事项，及时 协助客服专席
4、应立即处理答复，并请相对人实时开展“好差评”， 同步做好记录登记。2）疑难问题：对于客服专席不能电话实时答复的诉求事 项，协助客服专席制作服务工单，及时交办局属单位或职能部门 研究答复。3）遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如客服专席遇到处 理不了的问题应直接转至班组长，由班组长进行预处理,若班组 长也无法处理的，则上报上级主管，解决后反馈给班组长和客 服专席知晓。4）客服专席对交办工单进行跟踪督办，确保在规定时间内 办结。5）客服专席在在答复后十五个工日内进行回访，请回访对 象给予再次评价，形成闭环。（二）统一服务热线服务工单处理流程客服专席不能在线答复的诉求，将以服务工单形式派发至局 属单位或
5、职能部门研究答复，局属单位或职能部门应在1个工作 小时内签收确认。服务工单处置程序分简易流程和一般流程两 种。1、简易流程对于咨询类、服务类等诉求处置难度不大的服务工单，适用 简易流程。1）客服专席将受理范围内且无法电话直接答复的简易诉 求，制作服务工单派发局属单位或职能部门，或者直接通过电话 联系相应单位或部门联络员处理。2）局属单位或职能部门研究提出处理结果及答复意见，经 单位负责人或部门负责人审核后直接答复诉求人，或书面反馈客 服专席，由客服专席联系诉求人进行回复，并请诉求人实时开展 “好差评二3）客服专席在在答复后十五个工日内进行回访，请回访对 象给予再次评价，形成闭环。2、一般流程对
6、于投诉类、监督类等不适用简易流程的服务工单，适用一 般流程。1）客服专席将受理范围内且无法电话直接答复的复杂诉求 制作成服务工单，送分管局领导审阅，局领导在工单上签署处置 意见。2）根据局领导意见，客服专席将服务工单派发至相关单位 或部门，相应单位或部门在工单上签署处置意见。3）相应单位或部门在收到服务工单后应立即安排专人进行 调研、核实，形成书面处理意见，由单位或部门负责人审核，重 大事项处理意见还需报送局领导审核。4）相关单位、部门根据领导意见及时回复诉求人，并将相 关回复意见和处理结果反馈客服专席。5）客服专席在收到处理结果后，请诉求人开展“好差评”， 并在十五个工作日内进行回访，形成闭
7、环。详见相关培训与会议制度。五、工作要求1、高度重视服务监督统一热线的重要意义，统一思想认 识，切实加强领导，强化对外宣传，把统一热线打造成为XXX核 心竞争力，在全国XXX系统展现品牌影响力。2、严格按照“当天接访，当天处置，两个工作日内核实完 毕，核实后当天反馈，反馈后十五日内回访”的时限要求，在规 定时间内将答复意见反馈诉求人，切实提高处置效率。涉及信 访、举报等特别复杂事项的办理时限，可根据相关规定执行。3、相关单位、部门在处置答复过程中，应认真履职，责任 到人，杜绝敷衍了事、马虎应付。在处理过程中，任何人不得将 投诉、举报中涉及到的有关情况透露或者转送给被检举、投诉、 控告的人员，不得压制、打击、报复诉求人。4、客服专席在答复诉求人时应耐心细致，使用规范语言， 对于不能现场回答的诉求要按照相关要求及流程进行流转处置。在诉求答复及工单处理过程中，对投诉处置要公平、公正，反馈 工单处理结果要及时、准确。5、确认局属各单位、机关各部门相应联络员，并保持联 系，客服专席按照联络员名单及时联系转办服务工单。6、在组建运行服务监督统一热线的基础上，将组织开发服 务监督网络平台，网络平台开发完成后，相关服务工单将通过网 络平台进行线上流转，进一步提升办理时效，全面实现“一个平 台对外、一组电话运行、一班团队服务二六、客服排班计划客服中心实行长白班，周末安排人员轮流值班。