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1、#酒店管理有限公司工作手册2018年4月1日目 录第一章：致辞3第二章：服务观念8第三章：管理制度10第四章: 劳动条例13第五章：考勤制度16第六章: 员工守则18第七章: 福利待遇27第八章: 奖惩条例30第九章：劳动纪律37第十章：员工申诉39第十一章：保密制度40第十二章：安全消防规则43第十三章：附则45第一章 致辞董事长致员工我没有聘用你也没有雇用你我只给了你一个展现自我人生的舞台本来这是我自己事业的一部分你是我的合作伙伴是我的家庭成员而绝不是打工仔你尽善尽美完成任务是你所在酒店的需求也是你自己事业成功的需求因为你是为你自己工作你应该以良心和人格去付诸行动你要善待你的领导和同事理解
2、他敬爱他支持他信任他和他站在同一个立场和他保持同一个方向像对待你的亲人一样你要自信你要勇敢面对自己的失误不要为失败找理由而要为成功想办法你要乐观你要勤奋你要用最完美的业绩感动你的客户和领导我知道你是将军因为你能胜任你的工作我已在你的口袋里放进了将军的拐杖总 则遵守国家政策法令，遵守办事纪律关心公司利益，维护公司声誉，爱护公共设施，保持环境整洁、美观。热爱本职工作，刻苦钻研业务，学习相关知识，切实增强自身素质，不断提高服务技能。前 言经营理念价值观念：真情服务社会，创造企业品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业
3、精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快，行动快。质量观念：注重细节，追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宜判于死亡的酒店。管理方针：高 严 细 实 高高起点、高标准、高效率； 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律； 细细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查； 实布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：三环节班前准备、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需
4、求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锻炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为客人服务五个“相互”：相互尊重 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责； 上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 下级出现错误，上级承担责任； 上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚对企业要热爱对员工要负责对工作要执着对上级要忠诚对下级要培养对同事要帮助企业
5、誓词：我自愿加入山西#酒店管理公司绝对忠诚于企业我以企业为荣 恪尽职守 友爱互助 兢兢业业 一丝不苟 时刻紧跟企业发展的步伐 争做企业优秀的一员第二章 服务观念在商业服务的领域日趋激烈的竞争环境中，现代酒店无论在规模、装饰分格、氛围、文化、信息服务等方面都有较大的要求，在任何方面都要使客人有“宾至如归”之感。一、服务观念 服务观念不仅反映在制定行为规范程序之上，更体现在员工的举手投足之中。服务员的一举一动固然反应了他们服务观念的强弱。然而，员工的服务观念又受制于领导的服务观念，因此对服务质量起着决定性作用的还是领导的服务观念。二、宾客观念服务人员要理解宾客的真正含义。1、客人不依靠我们，但我们
6、要依靠客人。2、不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。3、我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。三、效益观念 酒店的基本任务：是保持最大的销售额提高经济效益。每位管理者都有责任要积极为酒店开拓财源。如：提高客房出租率，提高会议接待、餐饮的营业额，开展多种经营、构思促销方案等，除此之外还要积极降低成本率与损坏率，鼓励员工在能源、采购、劳动力安排方面积极出谋献策。四、优质观念1、各项服务必须有时间观念2、必须遵循严谨的服务流程要掌握处理客人投诉三部曲：耐心听、承担过失、道歉3、即推荐补偿措施和办法，告诉客人马上做，亲自监督补偿措施的质量100%合格；4、向客
7、人致谢和感激客人帮助。5、制定客人满意调查表，尽快掌握客人的满意度。五、整体观念 管理人员应在下属中不断提高团队精神，不仅要加强班组和部门内部的合作协调，而且要加强各部门间的配合和协作。六、民主观念 酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定宾客的行为，而宾客的行为又决定酒店的经营状况，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源。管理中应多些民主意识，来调动员工的积极性，以好心情来服务宾客。 第三章 管理制度设施与服务是酒店的两大支柱，管理是酒店营运的灵魂。良好的管理是酒店向客人提供满意服务和取得经济效益的强有力的保证，为保证酒店运营的良好秩序，要求每一位员工都必须严格遵守本制度中的各项规
8、定。一、工作要求1、所有员工必须服从上一级管理者的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。2、严格执行酒店各项规章制度，认真履行岗位职责，遵守岗位操作规范，优质高效地完成本职工作。3、所有员工应密切配合，团队协作，遇事主动沟通、协调、解决，不互相扯皮，不以任何理由耽误工作。4、员工在工作中应始终保持精神饱满，态度温和，面带微笑。5、员工必须具备诚信务实的品格，做到有事必报，有错必改，不弄虚作假，不阳奉阴违。6、积极提出合理化建议，不断提高工作效率，努力降低各种能源消耗。二、管理总则 公司实行总经理负责制。总经理受董事长授权委托，负责对公司旗下酒店的全面经营管理，故在公司
9、中总经理的决定为最后决定，总经理的命令为最高命令。公司对旗下酒店在管理中，将严格贯彻以下十大原则：1、层级指挥制：每一位员工都必须接受直接上级领导的工作安排，但必须接受间接上级和酒店授权人员的检查，在常规情况下每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知会直接上级）但不允许越级汇报；允许越级检查，但部允许越级指挥。2、分工负责制：每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面的责任。3、责权利连带制：每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效，即每一位管理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且其完成工作的质量，效率和符合有关要求的情况，将直接体
10、现在其个人收入、职务的升降任。4、命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令，管理人员同时自己应当成为执行上级命令的模范。不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。5、奖优罚劣制：每一位员工功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚。6、民主参与制：每一位员工对本酒店的经营与管理，均享有建议权。7、友好协作制：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。8、特殊授权制：在任何情况下，每位员工必须接受授权人的指挥，酒店固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和酒店利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止
11、。在对客服务中，酒店部门经理和质检部经理代表总经理行使权力，各个部门和每一位员工都必须听从命令和指挥。发生恶性事故时，知情不报或未及时汇报，以及未进行干预的人员均将受到追究。9、科学理人制：各级管理者必须充分调动每一个部下的工作积极性，使每一个人的长处得到充分的发挥和展示，用凡人之所长，克凡人之所段。对于命令必须讲明道理，严禁在道理未讲明的情况下靠权力硬压；对于工作中出现的问题，严禁简单训斥。无论奖惩，管理者都有责任向每一位部下和当事人讲明缘由，以励众人。合格的管理者必须学会向部下讲道理，“以理服人，以理管人”是管理者必须坚持的管理原则。10、公平合理制：以事实为依据客观公正地对每一位员工的工
12、作给予考评，合理运用行政手段。第四章 劳动条例一、员工录用1、各酒店根据经营管理的需要，择优录用人才；2、求职者须填写招聘登记表，所有项目必须如实填写，对于任何弄虚作假，隐瞒事实者，一经查出立即终止录用；3、求职者必须提交本人身份证复印件一张，以及免冠一寸彩色照四张。太原市以外收银员的人员需持有太原市户口的人员作为担保人，并填写担保书方可上岗。4、被录用人员需按规定领工服。5、聘用期分为两个阶段1）试用期：受聘员工试岗期为3天，综合试用期为7天，试用期内参加本酒店组织的培训。经考核合格后，方为酒店正式员工，到人事部门建立档案，享有公司的待遇福利和申请辞职的权力。在此期间辞职的员工须先填写好辞职
13、表格，部门负责人都签字完毕后，按照酒店工资发放日期领取工资。试用期不合格着不予发放工资。2）正式聘用期：员工正式上岗期为30天以后，享受公司的福利待遇。6、录用前不交任何押金，转正后当月从工资中扣押工号牌、员工守册、工作服、被褥等押金300元，主管以上押金为500元。宿舍人员每月扣30元为水电费用。7、员工提出辞职，工作满一年，且按正常手续办理者，工衣、被褥等所有酒店的物品移交（丢失、损坏照价赔偿），押金全额退还；工作不满一年，且按正常手续办理者，工衣、被褥按酒店购买价，由员工自行负责，其余所有属于酒店物品移交（丢失、损坏照价赔偿），押金全额退还。二、辞职1、员工申请辞职，工作满三个月者可按正
14、常手续办理，可领取离职之日工资；工资不满三月者，须经总经理批示后方可按正常手续办理，工资按90%支付（剩余10%作为酒店培育员工的费用支出）2、合同期内，员工确有特殊原因不能继续履行合同，必须提前一个月以书面形式向部门和综合办提出辞职申请，部门经理签字后，再由门店总经理签字，（注：以总经理签字日期为起算日），交于公司综合办存档，一个月后方可办理离职手续。主管以上管理人员必须提前两个月以书面形式向综合办提出辞职申请，必须由总经理审批，并由公司总经理签字日期为起算日，交于公司综合办存档，两个月后方可办理离职手续。3、终止和解除劳动合同，员工必须在离职前到有关部门及本部门办理有关公司物品的归还手续，
15、如工作服、工作牌、员工手册及部门委托代管的其他物品等，并经本部门经理，库房负责人，财务部主管，综合办经理签字，交总经理批示同意后方可离职。4、因公司经营方针有变而需裁员、或因员工能力有限，不能胜任、或因员工健康状况不佳时，公司有权劝退员工，以总经理签字批示为准，公司择时通知本人。员工按规定办理移交手续，工资、押金按公司有关规定支付。5、员工在服务期间犯有严重过失时，酒店有权立即辞退。员工被除名、开除、劳动教养或判刑的，劳动合同自动终止。6、员工在服务期间有下列情形之一的，公司有权立即开除，劳动合同自动终止：1）乙方向甲方提供的资料信息存在包括但不限于以下虚假的资料：离职证明、身份证明、户籍证明
16、、学历证明、体检证明、照片、入职登记表中提供的信息及其他由员工提供的信息和资料。2）员工入职前患有精神疾病、传染病或其他影响工作的疾病但在入职时为声明的。3）员工入职前曾受到其他单位开除等情形在入职时为声明的。4）员工入职前曾受到劳动教养或被判刑在入职时为声明的。5）年度内旷工达5天的。6）法律法规规定的其他情形。第五章 考勤制度一、点名1、员工上班必须依据酒店规定的班次和时间到指定地点统一参加点名，打卡，未到者，视为迟到。2、提前离岗者，视为早退。迟到者应及时到综合办报到，以便计算迟到分钟数，未报到者，视为矿工。迟到10分钟内扣5元，1小时内扣半天工资，2小时内按旷工半天计算，2小时外按旷工
17、1天计算。二、请假1、病假：员工休病假，须经所在部门主管签字后生效，否则按旷工处理。 。2、事假：请事假要严格掌握，须提前24小时将请假条提交综 合办（最晚于点名前十分钟交）以便于考勤记录。 3、请病假和事假无论天数多少，均应及时报综合办备案。三、旷工员工旷工一天，扣罚3天工资；员工旷工两天，扣罚6天工资；员工旷工三天，按自动离职处理，不享受公司任何待遇四、考勤1、考勤员对员工的考勤，要逐日进行登记，做到准确无误。每月10日前应将上月考勤情况统计，汇总后交于财务部。2、考勤员必须实事求是、据实统计，不得弄虚作假，如有作弊行为，将对考勤员进行处理。3、员工在本月如有迟到三次（含三次）无全勤奖。4
18、、月初、月中有调整工资的员工一律从次月开始调换。5、新入职员工本月有试用期的，本月不享受提成。6、老员工本月出勤不达20天者，本月无提成。7、特殊岗位补助：试岗期内不享受，试岗合格后，出勤达20天者，按合格后的实际出勤天数发放。第六章 员工守则一、仪容仪表1、员工良好的仪容仪表是对客人与同事的的尊重，也是酒店形象的体现，因此必须做到：2、员工必须做到衣冠整洁，按酒店规定着装上岗。3、头发要适时梳洗，保持发型整洁。男员工不准留长发，大鬓角、小胡须。女员工不准浓妆艳抹，但需化淡妆;女员工需盘头上岗并佩戴指定的头花，不用色泽鲜艳的发饰。头发必须为黑色或自然色，不得焗染其他颜色。4、工服要保持整洁，按
19、规定扣好衣扣，裤扣。5、工服不能随意修改。工号牌必须戴在左胸前。6、上岗期间，男员工必须穿黑色皮鞋和深色袜子，或酒店指定的统一鞋袜；女员工应穿黑色皮鞋，穿与肤色相近的袜子，或酒店指定的统一鞋袜。皮鞋要保持清洁光亮。7、一线员工不许佩戴任何饰物（婚戒指、手表除外）。8、厨房工作人员在上岗期间，必须按规定带好帽子，扣好衣扣。9、每天保持口气清新，上岗前不吃有异味食物（包括葱、姜、蒜等）。10、要经常修剪指甲，保持指甲清洁。不留长指甲，不涂指甲油。二、行为举止员工规范的行为是员工队伍训练有素质的良好表现。当您踏进酒店大门时，请务必做到：1、坐、立、行、说姿态端正，精神饱满。2、员工必须保持谈吐得体，
20、态度温和，微笑迎送，敬语服务。3、禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拨胡子、伸懒腰、打哈欠等。打喷嚏或咳嗽时，因转身用手掩饰，事后应向客人表示歉意。4、对外接洽、电话服务应主动问好。报部门、岗位称呼时，应声调温和，简明扼要，电话铃声不能超过俩次。5、服务是不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈；宾客对员工有不轨行为，应设法回避或速报直接上级。6、不随意打断客人的谈话，不在宾客中穿行。在楼梯（通道）里面遇见客人或领导时，应主动问“您好”并把楼梯（通道）的中央部分让给客人，自己走楼梯（通道）的右侧。7、不要询问客人的年龄，履因和其他隐私。8、与本职工作无关事宜，不得随意作答，可告宾客向有关部门详询。9
21、、楼道里遇见客人，因侧身相让，并主动问好；会见客人时主动握手，不能用左手与客人握手。10、在电梯里遇见客人，应先让客人进出，并应主动为客人按电梯按钮。11、与客人、领导同事相遇时，要主动问“您好”，不可不理不睬，盛气凌人。12、在酒店公共区域内，禁止讲粗俗语言，禁止吹口哨或打响指等类似行为。13、在进入客人房间或领导办公室时，要先敲门，经允许后方可进入；未经允许，不得私闯，办完事后要立即离开，轻关房门。14、禁止在酒店内认可公共区域奔跑，并发出激烈声响。三、工作纪律1、员工上下班必须使用员工通道。不得擅自出入酒店大厅；不得使用客用电梯（除带客或者工作需要外）及客用卫生间。2、未经部门经理允许不
22、得擅自调换班次，下班后及时离店。3、一线员工在行走时或在工作岗位上不准吸烟、吃零食、读书看报、听广播、嚼口香糖等。4、工作时间禁止办私事，干私活，拨打私人电话，不大声喧哗，追逐打闹扎堆闲谈。5、员工在酒店内拾获客人遗留钱财、物品等须立即交直属部门并登记。6、员工不得私自接受或变相索要宾客财务。7、在任何情况下，任何员工未经管理人员批准，不得以任何借口停止工作或脱离岗位。8、听到宾客批评，冷静对待，不予争辩，速报部门经理，圆满解决。9、爱护酒店一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿。10、凡客人在餐厅、客房消费的剩余食品、饮料、香烟、酒店用品等一律上交。如发现从酒店携带上述
23、物品外出者，视为偷盗行为并解除合同。11、安保人员必须对酒店客人及酒店财务负有直接保卫责任，如不认真履行职责，将追究安保责任，安保人员要严以律己，一旦发现违纪行为，加倍处罚。12、按部门规定的班次按时上下班，规定时间起5分钟内未到岗位为迟到。管理人员罚50元，员工罚10元；迟到10分钟至30分钟，管理人员罚100元，员工罚20元；迟到3060分钟，管理人员罚200元；员工罚50元；迟到1小时以上者，按半天旷工论。13、下班时间提前五分钟以内擅自离岗者为早退。早退一次50元；超过5分钟离岗者，按半天旷工论。当月迟到或早退（迟到30分钟，早退超过5分钟以上者）累计达到三次以上者，取消当月全勤奖。1
24、4、员工享有请假的权利，病假扣除半日工资（需有街道以上医院证明），三天以内病假全勤奖照发、事假扣除当日全额工资。并取消当月全勤奖。15、员工不能上班须办理请假手续。有本人填写请假单，请有关领导批准后方可休息。未办理请假手续私自休息者，按旷工对待。四、工牌1、工牌是酒店员工身份的标志。因此，员工必须在当班是佩戴在上衣左胸襟前，随时接受部门主管、质检员检查。如遗失要按价赔偿。2、工牌专号（人）专用，不得转借他人使用。五、工装1、酒店视工作岗位，为员工制作工装。2、员工应保持工装整洁，如发现轻微损坏，及时报洗衣房缝纫工进行修补；如严重损坏，向部门经理提出申请，经总经理批准后换领新服。如损坏责任属员工
25、自身原因则由员工按成本的100%进行赔偿。3、员工上下班应按酒店规定更换工装。六、更衣柜1、酒店为员工配备更衣柜，员工使用时必须遵守有关管理规定，柜内不准存放食品、现金、手机等贵重物品，并需保持柜内清洁。2、更衣柜应随时锁好，钥匙要妥善保管，丢失物品由个人负责。如钥匙遗失，经管理人员同意后，可加配。3、酒店有权随时选派两名以上管理人员定期检查员工更衣柜。七、宿舍管理酒店为服务人员提供集体住宿、淋浴。1、员工宿舍是员工工作之余休息、学习的场所。宿舍实行宿舍管理员与宿舍长管理制，宿舍管理员负责宿舍的日常管理、安全与卫生工作，宿舍长负责管理本室的卫生清洁、协调员工之间关系，维护宿舍安全等。2、宿舍床
26、位只限本人使用，不得带外来人员到宿舍住宿，违者罚款100元。如有特殊情况需报管理人员，经总经理批准后，方可按酒店安排就住。3、自觉维护宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间要和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒。晚上按规定时间准时熄灯。（12：00之前）4、节约用水、用电，爱护公物，不得私自乱拉乱接电线、插座，不得使用各种交流电器用具。宿舍不得放置任何易燃、易爆、强腐蚀性的物品。5、出入宿舍随手关门，谨防盗贼。6、以上条款使用于酒店的所有住宿员工。如有违反上述条款之相应规定者，酒店经视情节与后果的轻重，进行相应的处罚，对构成犯罪的，将移交当地公安机关处理。八、员工餐酒店为所有本酒店员工免费提供员
27、工餐，员工上班时间可按酒店规定在指定地点、指定时间就餐，要排队打饭，不得大声喧哗、吸烟、酗酒、未经允许不得带外来人员到餐厅就餐（直系亲属除外）。严禁浪费现象发生，违者罚款50元。*员工餐厅在下列时间为职工开放（如有改变另作通知）早餐：9:00-9:30中餐：2:30-3:00夜餐：9:30-10:00九、人事记录酒店员工必须将以下变更内容及时呈报人事部。1、家庭详细地址及联系电话；2、婚姻状况；3、子女情况；4、工牌、考勤卡、更衣柜钥匙如有遗失，应向人事部提出声明。附则一、礼貌用语1、对客称呼：“先生”、“女士”、，下级职员称呼上级时，均需用职位称呼；2、欢迎语：“欢迎您入住XXX酒店（例如：
28、您好，红海湾酒店）、“欢迎光临”等；3、问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“如有需要，请尽管吩咐”；4、祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年(圣诞、春节)快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；5、告别语：“再见”、“晚安”、“祝您用餐愉快、住宿愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢、不客气，这是我们应该做的。8、电话用语：首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。二、礼节问候1、遇客人、领导应主动问候、同事间应相互问候。2、当酒店人员与客人同行时，应先问侯客人，后问候酒店人员。3、问候客人、
29、上级时忌用“你们好”，应一客一问候；4、当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。5、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声并报“您好，服务员”，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻身关门。6、鞠躬：左手压右手交叉放于小腹，以臂部为轴，上身钱倾15-30度，头、颈、上体保持一天线，目光注视受礼者。7、敬礼：（保安）头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。8、同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。9、对客人要
30、保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。10、接打电话时，站（坐）立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。11、来电须在三声响起之后必须及时接听，问候。您好，xxx酒店(例如：您好，红海湾酒店)。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。第七章 福利待遇一、休假1、慰唁假期酒店正式员工（通过试用期）的直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予三天有薪慰唁假期。慰唁假期不能保留或以其它方式代替。2、怀孕、分娩及计划生育凡在酒店连续工作两年以上，符合国
31、家计划生育管理规定的正式女员工怀孕第一胎，可享受一个月的满薪产假。3、婚假a、凡在酒店连续工作一年以上者：符合国家规定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）的正式员工，结婚时可享有7天有薪婚嫁。b、符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）者，享有带薪晚婚假10天。c、申请婚嫁需提前一个月向酒店办公室以书面形式提出，并出示相关证明，婚嫁不能保留或以其他方式代替。4、病、事假a、如无充分理由，员工不得无故缺席或请假，否则病、事假不予发薪。b、倘有特殊情况而需请假，必须以书面形式的请假条，并经相应级别批准。严格杜绝电话请假或代请假，员工必须先请假后休息，否则按旷工处罚。5、公休酒店所有员工享有每月4天的休
32、息，根据工作安排和需要未休息者享有超勤奖。6、假期审批权限二天以内（含两天）的假期由部门经理审批，人事部核准；三天以上的假期，除部门经理审批，人事部核准外，须经总经理批准，一切请假均须报人事部备案。惩戒机制:1、普通员工如连续三个月绩效考核情况都不足60分，公司会勒令其自动辞职，表现恶劣者公司将以除名或开除处理；2、年度绩效考核总分为各月度绩效考核加和之平均分，年度考核均分在75分以下者不得参与年终奖的评定；3、管理人员若连续三个月考核 在65分以下者，作自动降职处理，随着职务的变化，工资机制随即发生变动并不予参与年终奖的评定，连续五个月以上者，除名处理；4、部门整体人员月绩效考核65分以下者
33、人数超过总人数的80%，部门整体绩效考核工资发放80%，若绩效考核55分人数超过总人数的80%,部门整体绩效考核工资则发放50%，并处以部门负责人5001000元的罚款。激励机制1、普通员工如全年绩效考核有十个月评定都在90分以上者，不必参与评定直接可获公司年终奖（第13个月的工资）；年考评六个月达85分以上者，就有权竞争公司的主管或经理职务，通过酒店考评上位者，收入情况随机变化；连续荣获三个月85分以上人员，在公司宣传栏做公司的“服务明星”或“微笑大使”并可获公司发放激励奖金100500元奖励；2、管理人员考核评定连续十个月95分以上者，获“优秀管理人员称号”上宣传栏并获酒店绩效奖励500-
34、1000元；年考评六个月85分以上者，绩效考核工资上涨200-500元；年考核有12个月85分以上者直接获年终奖（第13个月工资）；3、部门整体人员月绩效考核85分以上者人数超过总人数的60%，部门整体绩效考核工资发放100%，若绩效考核85分以上者人数超过总人数的80%,部门整体绩效考核工资则发放110%，并奖励部门负责人500元的激励奖金。三、调职与晋升1、酒店可根据工作需要，对人员进行岗位（工种）调动和职位调整。2、酒店实际竞争上岗，所有员工均有被提职或降职的可能。提职和降职的主要依据员工本人的德、能、勤、绩。主要方法是：进行业务知识考核，能力考察，民意测验。3、员工申请调职必须以书面形
35、式申请，部门经理根据员工的工作表现，行为及工作能力确定是否批准调职。所有调职必须在人事部的安排下进行，员工晋升必须有部门经理以书面形式上报推荐，经人事部考核后上呈总经理签字、批准后方可生效。4、员工职务的调换与晋升，从酒店正式任命起开始，享受相关职务待遇，变动工资从次月开始计发。第八章 奖惩条例 为了更好地提高员工的服务意识，奖优罚劣，教育每一位员工自觉树立爱岗敬业、优质服务的工作态度，高效率、高标准地完成本职工作，特制定奖罚条例。一奖励A、员工在职期间，工作优秀成绩突出时，酒店给于奖励。奖励方式为：通报表扬、授予荣誉称号（优秀员工、模范员工）、授予奖金、奖品、晋级或加薪。B、奖励规定1)员工
36、在下列特殊情况下，贡献突出，可由部门经理申请，总经理批准给予是晋级、加薪或奖励100-500元。a、在宾客、员工、群众的生命和企业的财产受到威胁或损害时，能挺身而出，见义勇为者。b、遇到紧急事件情况能灵活果断处置。C、发现火险能及时组织补救，并避免火灾事故发生者。2)下列情况将由总经理批准获得荣誉称号并给予100300元奖励。A、工作积极热情，能为宾客提供最佳服务，多次受到宾客表扬者。B、执行岗位职责制，工作绩效考核连续优秀者。C、不计个人得失，乐于帮助同事，受到大家一致好评，公认为服务能手的。d、全年保持全勤者（以每年年底人事部统计为准）。3)员工在下列工作成绩突出，可获得100200元的奖
37、励。a、发现管理程序有漏洞能及时反映，并提出可行的整改建议或方案者。b、提出经营策略，策划方面的合理建议而被企业采纳的。C、刻苦钻研技术，创出洗浴、菜点新品种、新花样，普遍反映良好的。d、捡到顾客、员工丢失的万元以上现金或物品能及时上交的。F、驾驶员安全行车365天无大小事故。4)员工在下列工作中表现突出，或获得50100元的奖励。a、能及时反馈信息，为企业经营决策起重要作用的。b、因会议、住宿，餐饮服务质量好为企业争的荣誉的。c、拾到顾客1000元以上的物品或现金能及时上交的。d、财务、收银员发挥监督职能，发现被忽视较大问题的。5)有下列表现的，给予1050元奖励。a、对本部门不合理的劳动分
38、配和不公正的处理决定能及时反馈的。b、拾到顾客、员工丢失的价值1000元以内物品能及时上交的。c、发现公物损坏能及时维修的。d、灭(四害)成绩显著者。（四害：防鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子）e、经常加班加点，不计报酬，任劳任怨者。二 处罚员工在任期间，因行为过失造成本酒店名誉和物质利益受到损害，酒店将予以惩罚。处罚依据情节轻重分为：警告、严重警告、记过、停职检查、辞职或除名。在行政处分的同时，分轻重进行罚款。1）凡有下列情形之一者，将受到警告处分（2个月），并罚款2050元。不使用指定的员工通道、电梯。 a、上班是制服不整洁，不修边幅，为穿着规定服装。b、不保持安静，叫喊、吵闹、唱歌、吹口哨等。c、工
39、作时扎堆、聊天、大扽、吃零食。d、下班后在店内无故逗留或闲逛。e、随地吐痰、乱扔杂物、不遵守卫生制度者。f、对领导和同事不礼貌。g、未经允许自行将酒店服装穿出店外或转借他人。h、未经批准使用宾客使用的设施。i、使用店内电话办私事、聊天。j、工作时收听广播或录音机，阅读书报、杂志、玩手机、吸烟等。k、主管以上管理人员管理不负责任，有意袒护下级。o、违反本部门的其他规定，情节轻微者。p、其他性质相似的情形。2）凡有下列情形之一者，将受到严重警告（4个月），并罚款50100元。a、重复违反第1）款之一者。b、对宾客粗言秽语，不讲礼貌。c、不经领导批准，停止工作或迟到，早退两次以上者。d、上岗期间携带
40、亲友在酒店逗留，食宿或用膳。e、由于工作疏忽损坏客人或酒店物品。f、私自动用酒店物品和资产。 g、转借工号牌或冒用他人工号牌或考勤卡。h、携物离店，不服从保安检查。i、违反酒店请假审批权限规定。j、擅自调换更衣柜。k、性质类似的其它情形。3)凡有下列情形之一者，将受到记过处分（5个月），并罚款100200元。a、重复违反第（二）款之一者。b、未履行批准手续，擅自离岗。c、拾到客人物品不上交，据为己有。d、在工作区域喝酒、赌博、无视工作纪律者。e、工作态度不认真，不按操作规范或不履行职责。f、工作时间睡觉、聊天、离岗、串岗。g、因工作失误，不论何种原因造成客人投诉。h、不服从领导委派的工作和指示
41、，影响工作质量。i、在客房内盗打客人电话，偷听客人电话者。j、私进客房、包间看电视、洗澡或使用客房配备的物品。k、私乘电梯。l、不遵守宿舍管理规定。m、代替刷卡或被代替刷卡。n、性质类似的其它情形。 4）凡有下列情形之一者，将受到停职检查、降职、降薪处分6个月，并罚款300元。a、有两次记过处分者。b、偷拿偷吃酒店物品，食品者。c、因疏忽导致机器设备和物品、材料遭受损失或伤害他人者。d、不服从主管领导，屡劝不听者。e、擅离职守，怠慢工作和擅自改变工作方法，以致本酒店蒙受重大损失者。f、未经客人同意，擅自使用客人的物品，引起客人强烈不满的。g、领导不力，下属涣散，影响服务质量。h、对他人严重违纪
42、行为知情不报或包庇、同流合污者。i、性质类似的其它情形。5）凡有下列情形之一者，将给予辞退或除名。a、行业触犯国家法律，影响服务质量。b、管理人员欺上瞒下，问题严重者。c、道德败坏，作风不轨、弄虚作假，在员工中造成极坏影响的。d、不服从正常调动，不执行行政指令，煽动他人影响正常秩序的。e、对客人粗暴无礼，打骂客人，对客人造成人身伤害。f、收藏、观看、复制淫秽画刊、书籍、录像带，造成恶 劣影响的。g、未经允许，私配客房、办公室或其他公共设施钥匙。h、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者。i、利用职权营私舞弊、假公济私或模仿领导签字，伪造盗用公章单据、证明和其他主要文件者。j、撕毁或涂改各种原始
43、记录单，报假账，贪污或构成贪污行为。k、因私人问题给工作带来诸多麻烦者。l、连续矿工三天，或当月旷工两次或半年累计旷工三次。m、工作时打架斗殴者。n、将商品带入酒店与宾客进行买卖的。o、发现酒店财务丢失、损坏或眼见他人违反规定却视而不见，并在调查时提供假情况。p、严重违反酒店规章制度或职业道德。开除者，不享有酒店任何福利待遇（包括工资，提成，补助） 三 奖励（处分）的批准、执行和撤销 1）奖励程序a、本部门发生的奖励事件，先填写奖励通知单，由部门负责落实后签字，报人事部审核，经总经理批准后执行。b、人事部根据员工、有关部门反映的情况和在日常检查c、工作中发现的好人好事，填写奖励通知单，通过部门
44、或直接报请示总经理执行，并随时通报表扬。d、每月3日由各部门将批示的奖励通知单送交人事部执行，执行后的奖励通知单由人事部存档。e、员工受奖必须在奖励单上签字，如奖励有误，通过“意见箱”或直接向上一级领导反映。2）处分程序：a、警告与严重警告，由部门经理研究决定报人事部备案。b、记过、留店查看、辞退处分由部门经理会同人事部决定的总经理审批执行。c、总经理授权质检员对员工有直接处罚权。3）撤销处分的程序对受警告处分的员工应给予改过自新的机会，对改正错误及时，并有良好表现的可降低或撤销处分，撤消处分应不少于三个月，一般严重警告可降为警告处分。具体程序在规定的时间内由本人或部门提出申请，部门签署意见，人事部门考核批准。四、附则本办法的修改、解释权归#酒店管理有限公司所有。 第九章 员工劳动纪律1、不准迟到、早退。2、不准擅离职守，干私事。3、不准串岗4、不准穿便衣进入工作区。5、不准无工作关系时穿越前厅。6、不准乘坐客用电梯，上下楼走通道（除送餐、收餐，接待陪同，工作需要等紧急者外）7、不准站立服务员在工作时间坐卧。8、不准倚、靠、趴、跨工作台和其他物体。9、不准用客用电话或办公电话办私事。10、不准在工作区会私客。11