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1、 公司客户回访操作流程和规范_物业经理人来自物业治理 资料下载 公司客户回访操作流程和标准 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够精确把握每一个客户的根本状况和动态； 2、在对客户有详实了解的根底上，有针对性的对不同客户进展不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户供应更多、更优质的增值效劳； 4、发觉自身存在的缺乏，准时改良提高； 5、提高客户满足度； 二、客户回访工作流程： 询问客户的回访： 1、询问客户对参谋的效劳态度，专业技能，公司效劳治理满足度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的缘由是什么？ 如：年龄问题、对于参谋的效劳或者专业学问的不认可、对于公司的实力信用尚未
2、确定、尚有其它的诸多疑问而没有打算签约的。 3、在回访了解客户放弃规划的缘由是什么？ 如：对于效劳或者专业学问的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不行让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。 签约客户的回访 1、询问客户对参谋的效劳态度，专业学问技能，公司效劳治理满足度如何，对整体效劳进展满足度调查。 2、了解客户是否还有其它的效劳需求或者投诉和建议。 成行客户的回访 1、对参谋的效劳态度，专业学问技能，公司效劳治理满足度如何，对整体效劳进展满足度调查。 2、客户出行后的状况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。 流失客户的回访 一般状况下
3、，视为已流失或预流失客户，找缘由后加以改良的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的效劳有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推举其它适合她的，恳切邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx效劳有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您近期在我们公司询问，我想将这次状况做个回访。请问您现在便利接电话吗？ A.便利好的，耽误您2分钟时间！ B.不便利好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（登记时间）不好意思打搅您，感谢您，祝您生活开心！ 3.请问您对负责这次询问的参谋效劳态度的满足吗？
4、 4.请问您对参谋的专业学问的把握满足度如何呢？ 5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？ 6.请问在您询问了后，您仍尚未确定的缘由是什么呢？ 7、假如您有什么不清晰的地方可以随时来电询问，或到公司由我们专业的参谋教师为您讲解。同时我们xx近期有优待的活动(主动推举我们公司最新业务)。 8、如您有什么意见或建议可以反应给我们，以便我们能更好的为您效劳。 9、感谢您的回访，祝您生活开心！ 假如接近节日完毕语：节日马上接近，我代表公司为您以及其家人送上最真诚的祝愿，盼望您度过一个开心的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺当，有的客户态度不是很好，不耐烦，
5、有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业学问并不是非常了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要急躁的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，由于是程序或是效劳消失了问题，所以客户的心情非常感动，我们都要赐予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息准时向相关部门反应、改良，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 五、与客户进展回访时，我们要留意以下方面： 1.首先要调整好心情，声音听上去应当尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的熟悉有什么大问题，因此应使用推举的介绍，进展正面引导、提示，让他们感受到公司的专业性。 3.要给那些没有预备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆忙忙忙”的印象。 4.肯定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清晰的记录。不说批判的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.假如顾客埋怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经登记了他的话；假如顾客愿意的话，要确保我们的参谋会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里准时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。