《公司销售员工作手册业务管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司销售员工作手册业务管理.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 公司销售员工作手册：业务管理_物业经理人 更多精品源自 制度 公司销售员工作手册：业务治理 第一节合同治理 订货合同是载明公司对外商务活动的依据，是明确公司与客户之间商业利益关系的法律性文件，合同的签订、执行必需仔细。 1、合同签订应建立在对客户的深入了解根底上。在对客户状况深入了解以后并在合同原件传回公司或之前须填制客户资料卡。 2、对新客户合同签订前需要特殊了解： A、对方是否具有独立法人资格; B、对方签约的目的，对方是否具有履约力量; C、对方签约人是否有权代表对方公司签约; 3、合同签订时对合同用语必需字斟句酌; 4、合同签订后先由需方盖章后传回公司审批; 5、合同审批程序准时间要
2、求： A、合同签订后应马上交公司主管营销经理进展审核。主管营销经理认为合同可行后，签明自己意见后将合同原件交回财务/销售内勤处。时间要求不超过合同收到后三个工作日。 B、批准执行的合同由财务/销售内勤加盖公司合同专用章并留复印件存档，合同原件财务/内勤各留一份存档，其余的转给销售人员交给需方。 C、未批准的合同由销售人员退回需方。 6、合同必需经公司签章后才是有效合同并据以执行。合同未经公司批准前，任何人不得先期执行，否则由此造成的一切后果由责任人自行负责。 7、假如在合同执行过程中发生意外状况必需对合同内容进展修改或终止执行时，需与对方签订变更、终止合同协议。 8、合同规定有预付款或现款现货
3、的，应在确认货款已到我方账号后在发货。合同规定分期结款的，到期前应事先联系结款并按期前往结款。 9、对合同进展分类登记，到期提示结款。 10、合同系公司经营机密，未经批准不得借阅。 其次节客户治理 一、建立客户档案 客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此销售治理人员就可以对实态做出推断，并实行相应的行动。 1、客户档案以销售人员为根底，销售内勤负责收集、整理。坚持一户一卡，杜绝有户无卡现象。 2、客户档案包括以下四个局部： 根本状况，即客户的最根本资料，包括：客户名称、地址、电话、客户类型等。此局部销售人员应根据公司客户资料卡所列内容
4、仔细、精确、尽可能详尽的填写。对这局部一时难以精确填写的内容，可在了解清晰后再填写，但关于客户状况的关键性内容不得缺填，如客户名称、地址、电话、客户类型、经营范围、掩盖范围、关键人状况等。对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。客户状况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并准时传报公司。 二、客户访问 1、访客户可以增进与客户的感情，帮忙客户树立信念，解决销售中消失的问题，同时了解客户销售状况、库存状况、催促客户销售与进货。 2、每月销售人员应对本月需访问的客户、访问的时间、访问的次数做出规划，并按期执行访问。 3、访问前应查阅客户档案，对本期访问的目的。可能遇到的问题做到心中
5、有数。 4、访问时应对客户的销售状况、库存状况、终端铺货状况进展了解。对客户在销售中遇到的问题进展询问，能准时解决的马上解决，不能马上解决的承诺在肯定时间内给与答复。 5、访问时还应对客户的根本状况进展了解，发觉有异动状况时，应马上了解清晰，同时推断可能对我公司市场治理造成的可能变动，并马上向上级汇报，以便实行相应的行动。 三、客户评定 销售治理人员应定期对本地区全部客户进展评定。通过评定可以准时了解客户的资信状况、合作态度、销售力量等状况，为我们准时调整工作重点供应参考。 客户评定的主要内容包括： 销售业绩：本期内销售额 信用状况：有无信用危机。 协同状况：是否供应有效建议、是否协同促销或主
6、动促销、是否有损害我公司或产品的言行等。 客户评定的方法： 采纳书面报告形式，可依据客户综合状况进展分类，作为客户调整的依据。 客户评定的时间可依据地区状况自行安排。 客户评定完毕后应将评定报告装入客户档案中，并依据评定结果调整工作重点。 客户评定以销售主管主持为主。经理应定期检查、催促。评定完毕应将评定报告传销售内勤处。 四、客户投诉大事的有效处理 (一)、如何面对客户埋怨? 客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的埋怨。 1、重视客户意见 在接到客户埋怨时应当放低姿势，认真倾听，随时记录。切忌急于辩白、解释，由于人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇
7、油。 2、设身处地为顾客着想 要以诚为本，对于满腔怨气的客户应当以一种理解的语气解释。诚意诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。 3、假如客户心情特别感动，可以先简洁劝慰，同意客户 回头我们会给您一个满足的答复，待客户心情略微安静后，在通过电话了解详细状况后进展处理。 4、以静制动。客户在埋怨时，由于心情比拟感动，难免会说一些过头的话。这时，处理人员肯定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。 (二)、投诉处理留意事项 1、在未弄清事实真相时，不要轻易做出推断或许诺。 2、敬重事实，对确系我方责任的要勇于担当，积极处理;对非我方责任的状况，也应感谢客户对公司的关怀。 3、对客户进展解释
8、时，要把握分寸，严守公司机密，动听答复。 4、客户来电要求准时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应当认真倾听随时记录，进展解释时态度要和气，用词要委婉。 5、投诉处理完后，需要将投诉物品取回或实行样本，以便进展分析改善。 6、建立具体的客户资料库，常常和客户保持联系，吸取珍贵的意见，并且准时将这种意见向公司相关部门人员反映。 五、业务沟通技巧 业务沟通是一项技巧性很强的工作，平凡的业务员与胜利的业务员之间的主要区分在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户能够胸有成竹，攻无不克。胜利的业务代表必需具有的素养是A、特别熟识所介绍的产品;B、对客户的状况特别了解;C、
9、有超群的语言技巧，刺激客户合作或购置欲望;D、有把握洽谈气氛的力量和技巧;E、有极强的下单和回收货款力量。 (一)对新客户的沟通技巧 1、赐予良好的第一印象 注意礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避开紧急，首先心平气和地双手地上名片，然后说明来意。 2、重点向客户介绍我们能够给您带来什么 不同的客户都有不同的需求，您必需在了解其需求的状况下，把我们满意其需求的意思向其表达。 3、吃了闭门羹，如何翻开僵局 当您面对对方时，对方态度冷漠，这种状况并不鲜见，这时正确的做法是;态度恳切的打招呼，引起对方留意，即向对方介绍：对不起，打扰你了，我是达华公司的业务经理。如对方连续保持缄默，则连续重复上面的话，
10、一般会见效。但重复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。但是，不应当放弃，在不同的时间，通过不同的方式，我们还可以努力。 4、若对方答复不经营这种产品时 虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品知名度不高而不情愿经销这种商品时，应消除对方疑虑：我们公司会协作产品的推广进展积极的宣传和促销活动。请放心，这种产品肯定会畅销的。假如产品销不出去我们不会强人所难的。最好您应当将公司的推广促销规划向他介绍。 5、若对方讲请下次再来时商谈 不管对方是否有意推辞，听到此话后，要象拿到订单一样快乐地致谢，由于这为下次上门推销供应了契机。 6、若对方讲现在正忙，改日再谈 这时不能立刻回去，应向对方赔礼：实在对不
11、起，只占用你一点时间。或实在对不起，请你再听我讲几句话。如此反复几次，有望获得成果。 7、有效沟通四要素：叙述、发问、倾听和了解 以上四个根本要素并非就是一个个简洁的词组，它们概括了沟通过程中全部的关键要素，每一个要素都需要在沟通过程中不断地完善。 8、尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的功能、性能和特点，但不能强求客户合作(包括铺货和购置)，应当自然地诱发其购置动机。 9、与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应当将主要精力用于三大调查，即客户根本状况调查、信用调查和支付货款状况调查。调查完毕后，应将上述状况以书面报告的形式报告给销售主管，作为重要的参考资料。 (二)对老客户的沟通技巧 1、首先以一些与业务无关的事情翻开话题，以查找时机，直接切入主题。在时机成熟的状况下，向客户提出定货要求，需留意的是，应让客户感到对方完全在为自己所思所虑。 2、对于老客户，当他们客观提到公司的产品价格在同等技术含量的状况下，高于同类产品时，切勿争论。 这时的用语应当特别地动听，以一种理解的姿势面对他，尽量将话题转移到质量上，告知他首先我们会保证产品的质量上乘、稳定或信任我们能短期内产生规模效应，我们的价格会越来越合理。 3、对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。