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1、2023年客房工作岗位职责篇 书目 x酒店客房主管岗位职责工作流程 客房作为酒店的重要组成部分,有着举足轻重的地位,加上客房部工作的繁琐困难这一特性,对酒店客房部进行科学管理,是特别有必要的。想更好的做好客房管理工作,我们就要清晰地知道我们客房员工的职责、流程和标准,也就是说,我们要知道员工来做什么的,怎么做的,怎么做才是合格 特地介绍酒店人员的一些配置问题,关于客房的人员配置如下: 服务员人数 客房服务员=总房间数20+总房间数80+1 管理人数 客房管理人员=1+房间数80 案例参考 60间房的酒店客房5人,其中4人是客房服务员,1人是主管。80间房客房可配客房主管和客房领班。 客房主管工
2、作职责 1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作,驾驭客情,合理支配人力,组织和指挥下属员工,严格根据工作规程和要求,做好管区内客房及环境的清洁卫生、来宾迎送和接待服务工作。 2.驾驭管区内各种设施设备的状况,刚好提出报修、更新和添置安排。 3.驾驭管区内客房状态状况,负责对客人遗留物品的招领和处理。 4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。 5.负责客房用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗限制得当,做出盘点明细表和预算申请,做到日清月结,账物相符。 6.组织或督导员工的岗位业务培训,不断提高客房服务员的业务技能,保证优质的规范服务。 7.负责支配下属员工班次、工作时间和假日轮休。 8.
3、坚持服务现场的督导和管理,每天检查管区内拥有的客房,发觉问题刚好指导和订正。 9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。 10.了解和驾驭员工的思想状况,做好思想工作,确保客房内部工作的协作性和一样性。 11.运用正确的程序报告工程问题并进行检查。 12.随时上报冲突房,并于下班前在办公室做记录。 13.按安排实施楼层每周、每月的清洁安排和保养安排。 14.处理临时的紧急状况。 客房主管工作流程及标准 1、提前20分钟到办公室签到,监督检查员工签到状况及员工的仪容仪表,确保每位员工准时根据标准到岗。 2、检查每日楼层工作安排单,根据每日住客状况,对服务员的工作支配进行适当的调整。 3、到楼层检
4、查服务员的工作状况,发觉状况刚好订正。 4、主持例会,提出工作中须要改进的事项,不断改善卫生、服务质量。 5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐,达到酒店的清洁标准。 6、检查每日即将到店的贵宾房,确保在客人到店之前,做好全部的打算工作,确保房间达到清洁标准。 7、检查空房及坏房,发觉问题刚好解决。 8、在查房的过程中,对主管及服务员进行正确适当的培训,以确保员工能独立地工作,并达到酒店的清洁标准。 9、对有问题的员工,应刚好发觉并找出症结所在,进行适当的处理,以确保工作的正常运行。 10、随时在楼层上进行督导检查。 11、在工作时间,不得到其他的区域串岗,主要的时间应在楼层
5、上出现。 12、必需检查完全部的工作,确保全部的事情已完成,才可离开岗位下班。 13、在下班前,必需写好全部的交接工作报告。 14、做好平安防范工作。 平安防范工作 1.客房主管在查房时要留意视察楼面状况,发觉可疑人员要重点关注。 2.勤查房间,来宾不在房内时和夜间休息后,发觉门未关紧时,要主动为来宾锁门。 3.防范火灾,定期检查客房、走道的消防设备。 4.做好楼层钥匙管理。 5.对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号,并做好登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。 6.妥当保管公用物资,特殊是电器、毛毯等较珍贵物品,防止丢失。 楼层领班的岗位职责 1、负责督导和处理楼层各项
6、服务工作。 2、每日参与班组例会,传达部门工作布置及做好夜班工作交接。 3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。 4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的运用管理规定,落实各项平安制度。 5、仔细照实地填写每日工作记录、查房表,检查服务员工作表的填写状况。 6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作,以及结账单的保管工作。 7、执行每日棉织品的抽查盘点工作,负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。 8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤状况。 9、完成领导交办的其它工作任务。 楼层领班工作流程 1、早7:40前,着装符合要求后,到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客状况
7、。 2、7:50开晨会,对前日的工作总结,对出现的问题提出新的要求,检查服务员着装,精神面貌。 3、检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备,刚好向服务中心报修。 4、参与晨会,并且传达会议精神。 5、巡查所管辖的区域,检查服务员的工作纪律,督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间,并做好记录。 6、查看住客登记表,是否有未续住客人,提示服务台员工通知客人到总台办理续住手续。 7、14:00到库房领取酒水,交服务员补入房间。 8、如房间卫生不合格要通知服务员刚好返工,并做好记录。 9、下班前检查棉织品,督促卫生班服务员备工作车。 10、查看库房人员纪录,了解
8、驾驭本区域当天物品消耗状况。 11、收集整理服务员工作表,向主管汇报当天的工作,签退后下班。 留意和要求 1、仔细布置和检查安排卫生落实状况。 2、不允许本班服务员无故脱岗。 3、仔细做好每日棉织品清点工作。 4、将检查房间的状况和时间写在服务员的工作报表上。 5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和修理房)。 怎么做好客房部领班 首先 作为一个领班,和服务员的关系是最近的,而整个服务的详细执行者就是这些基层员工,我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹,不断地关切他们、帮助他们,让他们把我们当做最可靠的挚友,我们的工作才能更顺当地完成。 在工作中,我们要随时了解员工的思想动态,在严格管理的同
9、时,充分调动员工的主动性,激发他们的信念,让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立店兴我荣、店衰我耻的思想,加强他们的爱岗敬业精神。 同时,我们应当合理地支配每个员工的工作,因为员工的素养、特性、实力均有差异,我们应当尽可能依据每个员工的不怜悯况支配合适的工作岗位,做到人尽其才、尽其所用,让每个员工都能发挥自己的特长。 其次 我们应当有真正的动手实力,丰富的管理阅历和专业的服务技能技巧。我们不能以吩咐的口吻强制员工听从你,而应当身先士卒,以专业的对客学问和优质的服务来引导他们,事事带头,帮助员工发觉问题,并能刚好给出合理的解决方案。 我们应当狠抓在岗培训,有很多细小服务和服务技巧是在岗前培
10、训中学习不到的,我们只有在实际操作过程中,手把手,面对面地教,训练员工的敏捷性和见机行事实力,重点培训礼貌用语、行为举止,争取人人做到娴熟驾驭和运用服务技能技巧,争取更多的回头客,创建更好的经济效益与社会效益。 再者 我们应当有销售意识,员工与员工之间,部门与部门之间要有一股凝合力,即我们员工在做好本职工作的同时,应当适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。 我们应当教育员工,到处维护酒店的形象,不能做有损酒店形象的事,在工作之余也应多宣扬酒店,因为员工本身就是来自不同的地方,不同的阶层,他们的本身就是一种广告,在很大程度上,能干脆影响酒店的形象。 作为领班,我们除了严格要求员工外,更应高标准要
11、求自己,要以身作则。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,责人之心,先责已。凡要求员工做到的,我们自己必需先带头做好,并且要做得更好。只有这样,我们领班才有威信,才能传教员工。 总结 作为一个基层管理人员,我们应当以管理为主,光会做事,不会管理,那恒久也当不好一个领导者。我们应当在把事情做好的同时,把员工管理好,做一名称职的基层管理人员。 客房服务员岗位工作职责 客房部的客房服务员是与客户接触最多,最基层的员工。不管是酒店还是宾馆,客房服务员都有其岗位职责,以下是具体的客房服务员岗位职责的资料,可供参考。 1、酷爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话,答复住
12、客询问或要求。 3、刚好记录住房、查房、退房时间、送水、修理等状况,并与前厅校对报表、房状。 4、帮助客人入住,当班员工应在楼梯口恭候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。 5、客房内各项物品卫生整齐、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。刚好补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。 7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,留意门、锁、会客状况,做好巡查记录。 8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整齐; 9、做好设备报修工作。服务
13、员首先到现场了解损坏状况,后报修。修理人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的运用和日常保养。正确驾驭各类电器的运用方法,并依据天气状况做好照明、空调等设备的开关和调整。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯运用、墙壁清洁等状况进行了解,发觉异样刚好申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人,运用客房,发觉者按挂牌价扣罚,并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。 15、仔细听取来宾的看法,并将客人的信息及建议刚好反馈给客房经理。 16.疼惜客栈财产,力行节
14、约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务学问,不断提高服务技能及服务水平。 客房部楼层主管的岗位职责和工作流程 客房部楼层主管的岗位职责和工作流程 职务:客房部楼层主管 报告对象:客房部经理、客房部助理 督导:领班、客房中心文员、仓管员、服务员 岗位职责: 4、1、在客房部经理、助理的领导下,详细负责客房楼层区域的管理工作。 4、2、负责所属客房区域服务员的工作支配和人力调配。 4、3、督促落实服务人员岗位职责执行状况,负责客房人员业务技术培训与考 核工作。 4、4、了解驾驭客情,核准房间状态,负责迎客前客房打算及送客检查工作,每日检查30%。 4、5、每天检查布置和客房用品的运用状况,
15、在保证服务质量的前提下,限制物品消耗,降低成本。 4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。 4、7、严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理,并向上级汇 报,负责本部门员工工资的评核。 4、8、按部门要求依本部门的实际状况,对属下员工进行不定期的业务操作培训,不断提高员工素养,业务水准和操作技能。 4、9、对安排卫生的支配完全负责。 4、10、处理好客人投诉并向部门报告。 4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及平安工作。 4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必需向部门经理 报告。 4、13、填写工作报告并参与部门例会。 4、14、主动向部门提出合理化建议。 4、15、
16、督导每月做好物资的限制盘点工作。 上岗条件: 5、1、至少有三年客房工作阅历及肯定的管理学问。 5、2、责任心强,有专业素养,踏实肯干,吃苦耐劳,有事业心,有进取精神, 坚持原则,品德高尚,忠实牢靠。 5、3、具有中学或旅游职业中学以上学历,受过旅游与酒店管理专业培训。 5、4、流利用语,能用英语进行工作沟通。 5、5、男女不限,精力充足,身体健康,仪容仪表文静、大方、庄重,年龄在 2835左右。 5、6、具有肯定的承受实力,能够自我调解,具有相应的管理实力及意识。 客房部楼层领班的岗位职责和工作流程 客房部楼层领班的岗位职责和工作流程 职务:客房部楼层领班 报告对象:客房楼层主管 督导:客房
17、中心服务员、楼层服务员 岗位职责: 4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。 4、2、检查所辖楼层的全部客房,发觉问题马上解决,确保客房服务质量。 4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执 行落实,对不符合酒店规定的事情刚好处理和向上级报告。 4、4、驾驭楼层客房出租状况,合理支配员工,做好对所属员工的日常评估考 核。 4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐状况。 4、6、刚好收取和送还客人收衣、洗衣,仔细检查服务员的收取客衣记录。 4、7、确保楼层万能钥匙的运用,仔细填写收发钥匙的记录。 4、8、驾驭楼层物品领用消耗状况。 4
18、、9、保管好服务用品及器具,支配并检查楼层公共区域的清洁工作。 上岗条件: 5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。 5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。 5、3、中学文化程度。 5、4、流利国语,能适应简洁英语会话。 5、5、男女不限,身体健康、体力充足,年龄2530岁左右。 5、6、能正确领悟并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通实力和技巧,并娴熟驾驭部门的各项岗位技能。 岗位工作内容: 早班领班(7:00am16:00pm;8:0016:00pm)2人 6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。 6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房 状况。 6、
19、3、接受楼层主管的工作指令。 6、4、合理调配人力,支配好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理支配 安排卫生,负责楼层布草管理,安排布草。 6、5、检查卫生班车辆上物品的补充状况,检查夜班安排卫生完成状况。 6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等状况。 6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。 6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。 6、9、将清洁整理好的空房刚好报出、以便出租。 6、10、检查vip客房;检查工程房。 6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。 6、12、检查工作间整齐。 6、13、了解和驾驭服务员完成工作定额及质量。 6、14、支配夜班安排卫生,并填写交
20、班日志,交待留意事项。 6、15、组织班后会,总结当天工作状况。 中班领班(15:00pm23:30pm)1人 6、1、检查服务员的仪容仪表。 6、2、查阅早班交班日志。 6、3、接受楼层主管的工作指令。 6、4、领取万能钥匙。 6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班安排卫生状况。 6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充状况。 6、7、检查开夜床的状况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。 6、8、检查报纸、客衣的派送状况。 6、9、检查工作间、通道的整齐状况。 6、10、了解和驾驭客人访客状况,适时礼貌地通知离开。 6、11、关掉不须要开的灯。 6、12、与夜班交接工作。 夜班领
21、班(11:30pm8:00am)每周2班 6、1、主持夜班的一切工作。 6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。 6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。 6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收状况。 6、5、留意非法留宿或有异样举动的住客并与保安部联系。 6、6、每晚必需在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备状况、平安 状况、防火状况及夜班服务员的工作状况。 6、7、帮助作好夜班服务员查退房的工作。 6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。 6、9、向主管汇报工作状况。 客房主管岗位工作职责 职责一:客房主管岗位职责 1、接受客房部经理的督导,
22、干脆向客房部经理负责,协作并监督客房销售限制工作,保障客房最高的出租率和经济收入; 2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客供应规范化、程序化、制度化的优质服务; 3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等; 4、定期核算各种物品的消耗量,严格限制日常用品的损耗,削减奢侈; 5、巡察各楼层及公共区域,检查员工的工作看法、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好; 6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题; 7、查各领班的工作效率,订正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系; 8、常常与前厅主管保持联系
23、,了解来宾对客房部的各项看法; 9、主动了解酒店客房用品的新产品及管理阅历,择优选购酒店日常消耗用品; 10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作看法、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣; 11、与工程部门联络对客房的各项修理及保养提出看法,制定客房定期修理方案和能源节约方案; 12、检查消防器具,做好防火、防盗等平安工作; 职责二:客房主管岗位职责 1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查,保证客房接待的正常、顺当进行,干脆对客房部经理负责。 2)驾驭所属员工的思想和工作状况,充分发挥班组长的作用。擅长劝服动员,作耐性细致的思想工作。 3)依据详细的接待任务,组织、调配人力。对vl
24、p接待,帮助班组驾驭布置规格和要求。 4)每天巡察客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 5)汇总核实客房状况,刚好向前台供应精确的客房状况报表。 6)对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。发觉损坏或故障刚好保修。提出设备更新、布置更新安排。驾驭号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗状况。 7)主动接触客人及陪伴人员,了解客人特点和要求。 8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络。 9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 10)常常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务状况。 11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作看法、劳动纪律
25、和工作质量进行统计考评。 12)执行客房部经理交给的其它任务。 2.公共区域主管职责: 1)负责对所辖区域的清洁卫生状况达到酒店的标准,保证服务质量符合酒店要求,干脆对客房部经理负责。 2)驾驭所属员工的思想和工作状况。 3)负责支配公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。 4)做好各项清洁工作的安排。 5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整齐、美观,发觉问题刚好订正、处理。 6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善,保证能达到酒店的调皮。 7)制定合理的清洁用品消耗限额,限制清洁用品的发放。 8)负责对与员工进行业务培训。 9)指导和检查地毯保养、虫害限制、外窗清洁等专业工作。
26、10)完成客房部经理交给的各项临时任务。 职责三:客房主管岗位职责 1.负责楼层的客房检查工作,对客房部经理助理请示及报告工作。 2.负责培训新员工,参加评估员工表现及提升、嘉奖等安排。 3.同其他部门保持合作。 4.供应精确的客房状况资料。 5.依据会馆的标准检查客房、走道、楼梯、电梯及服务场所,保证它们处于干净、良好的状态。 6.培训新员工并监督他们的工作表现,指导楼层服务员的工作,领导和帮助支配工作给全部楼层服务员。 7.督导所负责楼层的各类物品存储量(包括客房物品、布件和房内小型饮食品minibar内物品) 8.正确了解房间状况并做出正确报告。打算房间差异状况表格。 9.依据客房部服务
27、或设备状况查看是否满意了客人的要求,做出正确的修理申请。 10.把当班期间客人投诉及其他不符合要求的问题报告给上司,在事情紧急状况下,应汇报大堂副理,以求得帮助。在上司不在时,有客人投诉时,要与大堂副理一起解决。 11.保证全部房间已打扫干净,布草放置合适,环境等符合酒店标准。 12.检查全部紧急出口和楼梯不存在火警危急。留意住客的特别行为,处理所负责楼层的住客投诉。 13.填写主管报告和本区域客房报表,并检查客房的修理保养事宜。 14.报告入住客人物品的遗失和损坏。根据规章制度记录失物状况,并交客房部办公室。 15.支配所负责楼层的客房卫生安排,确保清洁剂的正确运用。 16.完成客房部经理或
28、助理支配的其他任务。 客房部经理工作岗位职责 本文以制度职责大全客房部经理为例,为各位供应一份制度职责大全客房部经理岗位职责,仅供各位参考,希望大家从中有所收获。 1、 接受总经理的督导,全面负责客房部的管理工作,向总经理负责。 2、 负责客房部各项工作的安排,组织和指挥工作,带领客房部的全体员工完成总经理的各项经济指标。 3、 制定客房部的经营和营业管理制度,组织和推动其各项安排的实施,组织编写和审定客房部工作程序和工作考核。 4、 对客房部的清洁卫生,修理保养,设备折旧,成本限制(预算)平安等负有管理职责。 5、 主持客房部日常业务和例会,参与总经理主持的每周部门经理例会,并负责本部门主管
29、以上人员的聘用、培训和工作考评。 6、 制定客房部经营预算,限制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。 7、 巡查本部门所属区域并做好记录,发觉问题刚好解决,不断完善各项操作规程。 8、 检查本客房部的设备设施和管理,抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙。 9、 制定和落实客房部推销和安排,制定房屋价格政策,监督房间价格执行状况。 10、 定期约见与酒店有长住关系的重要客人,虚心听取客人看法,不断改进工作。 11、 检查消防器具,做好防火防盗工作和平安工作,及协查通缉犯的工作。 12、 检查、考核主管的工作内容并作出评估。 客房部各岗位职责工作流程 客房部各岗位职责及工作
30、流程.19 1、 客房部经理岗位职责19 2、 楼层主管岗位职责21 3、 楼层中班领班工作内容及程序22 4、 楼层主管工作内容及程序23 5、 仓库管理员岗位职责24 6、 楼层早班领班岗位职责25 7、 楼层早班领班工作内容及程序.26 8、 楼层中班领班岗位职责27 9、 房务中心文员岗位职责及工作内容.28 10、楼层服务员岗位职责.30 11、楼层早班服务员工作内容及程序.31 12、楼层中班服务员工作内容及程序31 13、楼层夜班服务员工作内容及程序32 14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作33 15、楼层中班每日必做的公共区域卫生.34 16、中班公共区域卫生要求35 17
31、、客房部与其它部门的协调.36 18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌.37 19、服务员仪容仪表要求.38 客房部经理岗位职责 岗位名称:客房部经理 干脆上级:副总经理、总经理 直属下级:楼层、房务中心 工作职责: 1、 监督、指导、协调对客服务活动,为酒店住客供应具有规范化、制度化的优质服务。 2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本限制等工作。 3、 保证客房和公共区域卫生达标,服务达到优质服务、设备运用正常。 4、 协调酒店内部工作,为前台供应客房,确保部门工作正常运转。 5、 指导房务中心工作,快速精确地为来宾及其它部门供应各项服务。 6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布
32、巾消耗安排,选购安排,对物品领用进行审核签字。 7、 制定人员编制,员工培训安排、合力安排及人力调配,并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表,工作看法和效率。 8、 与保安部亲密协作,确保来宾的人身及财产平安。 9、 拟定上报客房部年度工作安排、季度工作支配。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10、 每日写工作日志、工作总结,加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率,并建立客房部完整的工作档案体系。 11、 按时参与酒店例会,传达落实会议精神及确定,刚好向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。 12、 处理客人投诉,发展建立来宾友好关系。 13
33、、 检查住客贵宾房,使之达到酒店标准。 14、 树立良好的合作心态,保持与上司、各部门之间的协调沟通。 15、 完成上级布置的其他任务。 客房部 素养要求 1、基本素养要求:事业心强,具有高度的责任感,仔细主动的工作看法和严谨的工作作风。为人正直,能公允合理地处理各种关系和冲突。 2、自然条件:身体健康、相貌端正。 3、文化程度:大专以上学历。中级英语水平。 特别要求 1、5年以上客房管理工作阅历,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等学问。 2、具有组织实力、应变实力、限制实力、聘请和培训下属的实力。 3、通晓酒店各项政策,驾驭客房部经营管理、服务台方面的专业学问
34、,熟识客房部的各项规格标准、具有平安保卫学问、具有肯定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的学问和实力。 4、接受过客房部经理岗位培训。 权力限制 1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。 2、有参与员工聘请及岗位定编的权力。 3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。 客房部 楼层主管岗位职责 岗位名称:楼层主管 干脆上级:客房部经理 直属下级:房务领班、楼层领班 工作职责: 1、 对客房部经理负责。 2、 负责主持楼层例会,抽查楼层领班主持的班前(班后)会。 3、 负责检查下属的工作,确保下属的工作规范化,使下属保持良好的工作状态。 4、 对管辖区的设备和用品负责,并帮助
35、财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。 5、 负责楼层平安消防工作的检查,刚好解除各种平安隐患。 6、 对管辖区域的卫生负责。 7、 负责检查vip客房、抽查其它房间,确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。 8、 负责下属的业务培训,提高员工素养。 9、 负责对下属进行绩效评估,根据规章制度赐予奖惩。 10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。 11、 负责管区人员的调配和工作支配。 12、 负责制定各项清洁安排。 13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通,帮助门经理与其他部门进行工作协调,确保各项工作顺当开展。 14、 负责处理紧急事故、事务、客人投诉及管区内的特别状况。 1
36、5、 负责布草及易耗品的限制与管理。 16、 负责刚好传达上级指令,并刚好向上级汇报特别事情。 17、 完成上级支配的其它工作。 客房部 楼层中班领班工作内容及程序 1、 签到,领取钥匙,了解房态(vip房、长住房、预定房、特别房等) 2、 与早班进行交接班,记录早班没有完成的工作和客人的特别要求(修理跟催、早班没有查完的房间、来宾留言等),阅读值台交接,落实有待于解决的事项。 3、 主持班前会,传达上级指令,并检查下属的仪容仪表及出勤状况,依据房况,支配工作。 4、 核查服务员的空房检查记录,统计修理项目,并刚好报客房中心。 5、 检查楼层公共区域卫生(工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾
37、筒、楼梯、服务台、墙纸等) 6、 检查并记录修理房状况。 7、 检查夜床服务及酒水、食品补充状况。 8、 检查当班的安排卫生及走客房清扫状况,并按卫考核标准对服务员进行考核。 9、 检查楼层平安状况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。 10、 楼层服务员工作报表,阅读值台交接班记录,督促服务员做好各项交接(餐具、易耗品、用品等)。 11、 处理客人投诉及突发事务,并刚好向上级汇报。 12、 抽查楼层布草交接状况。 13、 支配夜班服务员工的工作(房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等)。 14、 做好交接,与好工作日记。 15、 召开班后会,总结当班工作。 16、 签离,归还钥匙。 酒店客
38、房副主管或领班岗位职责任职要求工作流程考核标准 客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准 一、客房副主管或领班任职要求 (一)客房副主管任职要求: 大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年,曾任职二年以上客房领班(管家),熟识房务各项工作制度、操作规程、领导实力及 pa常识,具有培训阅历;流利国粤语、英文口语。 (二)客房领班任职要求: 中学或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年,曾任职一年以上客房领班(管家),熟识房务各项工作制度、操作规程、领导实力及 pa常识,具有培训阅历;流利国语、粤语、英语口语。 二、客房部副主管或领班岗位职责 (一)客房部副主管岗位职责 1、对客
39、务副经理或主管负责,主管房务工作、保证房务工作顺当进行。 2、每周主持房务例会,对部属员工进行培训。 3、干脆参加每天管家员的工作。 4、合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生,服务水准。 5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统,确保平安。 6、制订房务的规章制度,工作规程。 7、制订本部工作安排,物资安排。 8、负责本班组平安、消防工作。 (二)客房领班岗位职责 1、每日上班前 10分钟,到客务部办公室领取客房钥匙,然后分发给本班客房服务员,每人清理14-20间客房。 2、检查全部空房,留下并登记当班须要整理和清扫的客房房号码,以便刚好整理、出租,然后安排和确定每位服务员负责整理和清扫的
40、客房房号。 3、班前检查。 (1)检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标 准。 (2)检查客房服务员是否已经备齐应当更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品,未备齐的要求责任人立刻补充。 (3)检查每位服务员卫生车是否好用,发觉故障要刚好报修或更换,以免影响工作效率。 4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经根据酒店标准整理清扫,发觉未达标的客房,要求当班的服务员马上返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间,库房等是否按规定整理后锁好,最终填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理(假如客房部不设置主管或副主管岗位),并归还早上领取的全部客房钥匙。 5、检查公共区的每一场所是否卫生、整齐、美观;检查公共区的已修设备和装饰项目是否完善,是否达标,否则与工程修理部协商解决存在的问题。 6、严格管理客用品、酒水等消耗品。 领班必需要求服务员细致填写物品记录单、仔细交接、记录运用数量,如发觉错填、误填等状况,要求刚好订正;如发觉本班服务员运用、偷拿客用品,将提出口头警告直至建