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1、2023年家政服务调研报告(2篇) 书目 第1篇家政服务业状况调研报告 第2篇家政服务消费投诉调研报告 家政服务业状况调研报告 随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，呼和浩特市玉泉区家政服务业的市场需求越来越大。为全面了解玉泉区家庭服务行业现状，进一步推动家政服务行业发展，呼和浩特市玉泉区妇联实行发放问卷、实地走访、在社区召开座谈会等形式，对家政服务行业现状进行了全面调研。 一、基本状况 1、家政服务公司运作状况。目前，呼和浩特市玉泉区正在运作中的家政服务公司有10多家，大致可÷分为三类：一类以家政服务名义在工商部门注册的家政服务公司；另一类则以房屋中介为主，家政服务为
2、辅；第三类未到工商部门注册，以家庭为单位，靠一部电话一张名片联系业务的个体经营。 2、家政服务行业市场基本状况。在受访的家庭中，64.8%的家庭没有请家庭服务员，但其中有30.6%是急迫须要，只是因为没有找到合适的家政服务员，有30%的家庭表示将来会请家庭服务员。综合以上数字，有70%左右的家庭已经聘请或打算聘请家庭服务员；家庭月收入达4000元以上的家庭有家政服务需求的占78%；男性对家政服务的需求比例比女性大。通过调查也了解到，玉泉区绝大多数用户都要求家政服务员必需是知根知底的本地人，在对人的品德上有肯定要求。现在，每天通过电话、经挚友介绍等方式找寻做家政人员的家庭也不在少数，家政服务行业
3、在玉泉区正成为有肯定潜力需求的市场。 二、存在问题 1、市场供需存在着冲突。随着人们生活水平的提高，越来越多的家庭须要家庭保洁、照料老人、管教孩子等家政服务，还有一些家庭须要一些特别的家政服务，比如中高级育婴师、养老护理员、病老陪护等，现市场尚还不能满意需求。但由于市场鱼龙混杂，服务的质量参差不齐，广阔居民面对现在的家政服务供需现状往往无从选择，不是找不到满足的服务，就是不敢接受服务，而服务公司又由于种种缘由不能刚好、有效地满意市场需求，市场供需冲突突出。 2、行业观念陈旧。家政服务业作为从传统保姆发展而来的新行业，尚未得到社会的普遍认同。现在家政服务员的数量远远不能满意市场的需求，其缘由是召
4、不到合适的人员。不少女性受侍侯人、低人一等等旧观念的影响，怕丢面子，怕受卑视，宁愿无事干或工地打小工，也不情愿干家政。 3、人员培训不足，素养有待提高。目前，玉泉区家政服务人员主要是下岗、失业、和农村外来务工妇女等弱势群体，文化素养普遍偏低。有些家政服务人员在服务过程中服务质量低，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等。现在玉泉区家政行业中，除玉泉区妇联培训的300多名家政服务人员，其他的家政服务人员根本没有接受任何方式的岗前培训。而很多家政公司为了单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理。市场对持证上岗要求不够严格，持证上岗和无证上岗获得相同的酬劳，造成家政服务员参与培训的主动性也不
5、高，素养难以提高。 4、市场管理不够规范。家政服务业由于市场广袤，供不应求，只要想干的就可以干，因而造成市场结构混乱。目前玉泉区的家政服务业没有统一的管理机构，对服务质量也没有一个衡量的标准，市场价格不统一。家政服务员的自身平安和利益无法保障，雇主的利益无法保障。这些问题在肯定程度上制约了家政服务业的快速健康发展。 三、对策与建议 1、建立巾帼家政服务机构，打造品牌服务。呼和浩特市玉泉区妇联作为群团组织，社会诚信度高，在人们的心目中具有肯定的地位，因此妇联组织要动员号召区下岗和外来务工妇女建立巾帼家政服务公司，引领他们打造品牌服务。通过走访调查，很多下岗女工和外来务工妇女也有这种愿望和要求。今
6、年年底玉泉区妇联打算在六个社区给六个家政公司进行挂牌，巾帼家政公司立后，由妇联监督领导，在行业树立榜样，促进家政服务业快速健康的发展。 2、加强培训，提高服务人员素养。今后玉泉区妇联将以社区居民为基本服务对象，大力拓展家政服务消费市场。以市场的需求，不定期举办家政服务人员培训，主动发挥巾帼创业就业培训指导中心的作用，集中培训不同级别、不同档次的家政服务人员。同时，还有进行职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作规则等一系列操作性、针对性较强的业务培训，增加从业人员的服务意识，规范服务行为，提高家政人员整体素养，以适应家政服务市场不同层次的雇主需求。 3、加大宣扬力度，构筑妇女就业平台。坚持正确的舆论
7、导向，大力宣扬家政服务业在社会发展中的主动作用，树立一批管理先进、服务一流的巾帼家政服务公司，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务向产业化发展。激励下岗女工、农村妇女自觉抛弃行业陈腐观念，主动参加家政服务活动，让她们到家政服务行业找寻自己的位置，实现再就业。对社区下岗女工和农村剩余劳动力进行具体调查摸底，驾驭她们的务工需求，刚好向家政服务公司反馈信息，健全全区家政行业人员人才信息库。通过电台广播、电视广告、报纸宣扬等形式，对家政服务市场的供需信息进行刚好宣扬，使雇主和求职者都能刚好驾驭有效信息，实行双向选择。 4、政府部门应加大对行业管理和扶持力度。当前，家政服务业正处于一个逐步积累逐步向前
8、发展阶段，政府的重视和扶持对于现阶段的家政行业是必不行少的。在管理上，政府应加强家政服务行业监管力度，对家政服务市场进行规范管理，规范家政公司之间的恶性价格竞争，对无照经营家政服务业的，要加大整治取缔力度，依法取缔黑中介，更好的维护正规家政服务公司的合法权益。在扶持上政府部门要出台一系列特地针对家政服务业的实惠政策，工商部门从快从简办理各项手续，对下岗失业人员从事家政家庭服务个体经营的，凭再就业实惠证，免收工商行政性收费，其他家政服务个体经营户管理费按最低额征收，税务部门依照相关政策减免税收。 家政服务消费投诉调研报告 供应调研报告范文，作为参考！ 奎年来，随着消费水平的不断提升，一般消费者家
9、庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，具体统计了全市家政服务行业的消费投诉状况，仔细分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的缘由，并针对性地提出了监管建议。 一、家政服务行业消费投诉现状 （一）合同类投诉比较普遍。这类投诉的详细表现：一是合同规定模糊，对详细细微环节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身缘由不能服务，家政公司要供应其他服务人员”但“自身缘由”的详细范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能根据合同的约定刚好供应服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员
10、由于自身缘由突然离岗，家政公司未刚好找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员起先供应服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定削减服务项目。 （二）欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分实行中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一样，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣扬广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“假如保姆不
11、满足，可以多次调换”、“假如介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满足。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的状况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则马上解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格实惠”等名义拉拢消费者办理睬员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺经常不能兑现，预付的会员费却不予退还。 （三）质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一
12、些规模较小的家政机构，为削减成本，运用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给led等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素养较低，部分消费者在接受服务时，财产平安无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素养不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等须要特别服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。 （四）“私约”类投诉维权困难。个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，躲避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人
13、缘由中途突然离岗，业主维权经常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。 （五）“保险类”投诉约定不明。由于现在家政有很多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中经常会出现很多意料之外的危急，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主担当不利后果。 二、家政服务行业消费投诉较多的缘由 （一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于劳动法的调整范围，由于家政服务业本身的性质特别，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用劳动法来规范，因此家政服务业被解除在劳动法适用范围之
14、外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的损害、致残等问题无法寻求妥当的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作主动性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。 (二)培训不够，素养不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素养普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素养要求难以实现。市家政行业中，参与家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和
15、就业准入，家政服务员参与培训的主动性也不高，素养难以提高。 （三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介”经常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户须要，求职者不经过任何培训，就可以干脆上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在供应中介服务之余，也帮助客户供应家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭平安方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。 （四）信息不畅，供需冲突。由于家政服务在信息供应、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，
16、加之宣扬不够，形成供求信息严峻不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的状况。同时，居民家政服务需求迫切，特殊是一些特性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。很多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构冲突突出这一现实状况，拟定不同等合同、大搞虚假广告宣扬、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。 （五）标准不一，监督缺乏 。市家政服务行业虽起步较晚,但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清
17、晰应当找哪个管理部门投诉。 三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议 （一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，依据当前家政发展的实际状况，制定家政服务合同书，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出具体的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。 （二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真
18、实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果供应给机关负责人，为决策供应信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增加公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，依据举报息，开展实地核查，刚好为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。
19、（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所依据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印峻及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。 （四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息仔细核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查
20、力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要接着推动“两*一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、学问水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉快速回应，刚好查处。形成上下联动、多方参加、齐抓共管的广告监管体系。 （五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。主动引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推动多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的胜利模式，动员下岗和外来务工妇女主动参加，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、闻名商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。 （六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，主动构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信星级评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。