《旅游景区游客接待服务分类和要求.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游景区游客接待服务分类和要求.doc（46页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求 1 入口接待服务 2 交通停车服务 3 餐厅接待服务4 住宿接待服务5 游乐、娱乐、演出服务 6 旅游购物服务7 信息服务8 游览场所服务9 环境卫生服务 10 公共安全服务 11 游客投诉与抱怨处理 12 旅游接待服务人员基本要求 13 旅游接待服务的实施与监督 1 入口接待服务1.1 目的和适用范围1.1.1 做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1.1.2 景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2 票务服务1.2.1 票务部门负责景区门票
2、和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。1.2.2 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：儿童身高1.2米(不含)以下儿童免票（须由1名全票陪同）；65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：儿童身高1.2米(含)
3、-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。 1.2.4 售票1.2.4.1 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。 1.2.4.2 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。1.2.4.3 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。1.2.4.4 售票员应熟悉了解
4、景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.5 检票1.2.5.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2 合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。1.2.5.3 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。1.2.5.5 检票员应熟悉
5、了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.6 检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。1.3 游客服务中心 1.3.1 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2 接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。 1.3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。 1.3.4 通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。1.3.5 电子导览服务 1.3.5.1 4A级以
6、上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。 1.3.5.2 电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。 1.3.5.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 1.3.5.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 1.3.6 电子解说服务 1.3.6.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 1.3.6.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 1.3.6.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内
7、容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 1.3.7 讲解员/导游员讲解服务 1.3.7.1 讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 1.3.7.2 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。1.3.7.3 讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。1.3.8 医疗卫生服务 1.3.8.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。 1.4 景区客服1.4.1 景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。1.4.2 客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。1.
8、4.3 客服人员应掌握的知识至少应包括：1.4.3.1 景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；1.4.3.2 景区的主要活动及时间；1.4.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；1.4.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。1.4.3.5 景区是否存在施工情况。1.4.4 客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。1.4.5 客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。1.4.6 客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。1.5 游客物品临时保管1.5.1运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。1.5.2 游客物
9、品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。1.5.3 游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。1.5.4 工作程序1.5.4.1 游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。1.5.4.2 物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。1.5.4.3 游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。1.5.2.4 游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。1.6 失物招领及寻人服务1.6.1 客服部门负责失物招领和提供
10、寻人广播服务。1.6.2 失物管理制度1.6.2.1 游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公告栏等形式进行公告，尽快寻找失主。 1.6.2.2 接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。1.6.2.3 检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。1.6.2.4 接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通知现场工作
11、人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。1.6.2.5 失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。1.6.2.6 招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物，在主管领导监督下由工作人员进行如下处理： a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。b.遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报案，由公安机关依法处理。c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。1.6.3 寻人服务1.6.3.1 客服工作人员
12、在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。1.6.3.2 及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找, 必要时可调取景区监控录像资料。1.6.3.3 如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄视频记录过程。1.6.3.4 如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。1.7 广播服务 1.7.1 景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容
13、简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。 1.7.2 4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。 1.7.3 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。 1.7.4 通知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10-15秒。1.7.5 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 1.8 游客接待类型及相关规定1.8.1 散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。1.8.2 团体游客接待，由营销
14、管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量和团体人数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。1.8.3 贵宾接待1.8.3.1 运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。1.8.3.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。1.8.3.3 游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。1.8.3.4 景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可
15、随同讲解。1.8.3.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。1.8.3.6 如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。1.8.3.7 如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。1.8.3.8 整个接待过程应根据情况做好保密工作。1.8.3.9 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。1.8.4 特殊游客服务规定1.8.4.1 对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.8.4.2 景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。1.8.4.3 游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮
16、椅或婴儿车服务。1.8.4.4 票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。1.8.4.5 其他部门负责协助特殊游客的相关接待和服务。1.8.5 接待档案管理1.8.5.1 运营管理部门接待后，应及时填写游客接待记录表，记录团队和贵宾接待情况。1.8.5.2 每月5日前，运营管理部门将上月的游客接待记录表归档，并交财务备案。2 交通及停车服务2.1 目的2.1.1 为确保游客顺利到达景区并提供快捷安全的停车服务。2.2 景区外部交通要求2.2.1道路交通完善，进出安全便捷，沿途交通指示明确。 2.2.2 建立电子导航指引，方便游客使用导航。2.2.3 如遇交通管制或交通堵塞，应及
17、时加派人手进行交通疏导。2.3 停车场要求2.3.1 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的专用停车场。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。 2.3.2 停车场管理规范，明码标价，收费合理。 2.3.3 停车场布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。 2.4 景区内部交通要求2.4.1 景区内游览路线合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 2.4.2 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。 2.4.3景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。
18、2.4.4 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。3 餐饮接待服务3.1 目的 3.1.1 为游客提供舒适、方便的就餐环境和美味、安全的餐饮服务。3.2 餐饮服务基本要求3.2.1 景区内餐厅、茶馆、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 3.2.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3.2.3 服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 3.2.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 3.2.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许
19、可证、经营许可证、健康证）。 3.2.6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 3.2.7 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 3.2.8 外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 3.2.9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 3.2.10 食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 4 住宿接待服务4.1 目的 4.1.1 为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。4.2 住宿服务基本要求4.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 4.2.2 星级饭店的设施和服务应符合G
20、B/T-14308的规定。 4.2.3 服务质量要求： 4.2.3.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好。 4.2.3.2 对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 4.2.3.3 密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。 4.2.3.4 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。 4.2.3.5 尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 4.2.3.6 对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 4.2.3.7 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。5 游乐、娱乐、演出服务5.1 目的 5.1.1 为游客提供安全、特色和舒适的娱乐服务。5.2 游
21、乐、娱乐、演出服务基本要求5.2.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 5.2.2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 5.2.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 5.2.4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 5.2.5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。6 旅游购物服务6.1 目的6.1.1 为游客提供便捷和有特色的
22、旅游商品购买服务。6.2 旅游购物服务基本要求6.2.1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 6.2.2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 6.2.3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 6.2.4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。 6.2.5 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 6.2.6 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。7 信息服务7.1 目的7.1.1 为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相
23、关资讯。7.2 景区互联网信息 7.2.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站、网页或微信公众号，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 7.2.2 网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 7.2.3 网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 7.2.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。 7.3 公众信息服务 7.3.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游
24、资料等。 7.3.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 7.3.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。 7.4 景区标识服务 7.4.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。 7.4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。8 游览场所服务8.1 目的8.1.1 为游客提供安全舒适的游览环境。8.2 景观要求8.2.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防
25、自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。 8.2.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 8.3 公共设施要求8.3.1 景区内必须保证有足够数量的商业设施、游客休息区、公共厕所、遮雨遮阳设施8.3.2 公共设施布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。 8.3.3 光照不足的区域，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。8.3.4景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。8.3.5提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊
26、化、人性化设施和服务。8.3.6在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施和洗手间厕位。8.3.7 设置防滑、防烟火、防溺水、防触碰等一系列警示标志。8.4 园林环境要求8.4.1 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。 8.4.2 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。8.4.3 景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的类标准8.4.4景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的类标准。8.4.5景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。8.5 节能排污要求8.5.1景区拥有专门的节水措施
27、和节水系统，且运转正常。8.5.2景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。8.6 游客容量规定8.6.1按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。8.7 通讯环境8.7.1通讯设施布局合理，手机通话及网络信号接收良好，公共场所提供可有偿或无偿WIFI服务。8.7.2 入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。公用电话亭标志醒目，与环境协调。8.7.3具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。8.8 便民金融服务8.8.1 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。8.8
28、.2 应提供移动网络支付服务，如微信、支付宝等支付服务。9 环境卫生服务9.1 目的9.1.1 为游客提供干净、舒适、安全的游览环境。9.2 景区卫生环境要求9.2.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 9.2.2配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 9.3 垃圾处理 9.3.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。 9.3.2 垃圾箱应分类设置。 9.3.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。 9.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 9.4 公共厕所服务
29、 9.4.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 9.4.2 厕所内拥有足够的厕位，男女厕位比例一般按3：5设置，保证女士厕位数量；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等,4A或以上级别景区应设立第三洗手间。 9.4.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用生态厕所。 9.4.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 9.4.5 星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。9.5 公共环境消杀9.5.1 定期对公共环境进行消杀工作，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
30、10 公共安全服务10.1 目的10.1.1 保障游客和景区财产安全。10.2 安全管理要求 10.2.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 10.2.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。 10.2.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。 10.2.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 10.2.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 10.2.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。
31、 10.2.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 10.2.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。 10.2.9 购买公共安全责任保险，并为景区内的珍贵物品进行安全投保。 10.3 消防安全服务 10.3.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效； 10.3.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 10.3.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。 10.3.4 消防标志明显、规范。 10.3.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 10.3.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 10.3.7
32、 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 10.4 设施设备安全服务 10.4.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。 10.4.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。 10.4.3 游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。 10.4.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 10.5 游客安全服务 10.5.1 景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示
33、标志明显，有夜间照明。 10.5.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。 10.5.3 在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。 10.5.4 落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。 10.5.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。 10.6 安全救助服务 10.6.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 10.6.2 配备景区紧急救援人员。 10.6.3 医务室必须配备医疗救助设施
34、，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。 10.6.4 安全档案记录准确、齐全。10.7 监控设施服务10.7.1 景区主要出入口、收银岗位、客流密集区域、重要设施设备区域等场所都应当设立监控设备，并统一管理。10.7.2 应安排人手值班监看，发现特殊情况应及时报告10.7.3 在经过主管领导许可的前提下提供监控录像查询服务。11 游客投诉与抱怨的处理11.1 目的、适用范围和职责分工11.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。11.1.2 本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。11.1.3 各部门的
35、职责 11.1.3.1 景区客服和景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。11.1.3.2 运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。11.1.3.3 景区现场运作部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。11.1.3.4 营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。11.1.3.5 景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。11.2 游客投诉处理11.2.1在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/网页、微信公众号、门票上公布投诉电话。11
36、.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。11.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。11.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。11.2.5 投诉的受理范围： a. 认为员工不履行合同或协议的；b. 未向游客提供相应标准服务的； c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 e. 其他合理投诉11.2.6 不予受理的投诉： a. 不属于景区管辖范围的投诉； b. 投
37、诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不属于14.2.5所列范围的投诉；e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。11.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。11.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 相关证据。11.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。11.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在5天内
38、将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门并回复投诉者。11.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。11.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接现场处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。11.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。11.2.14 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。11.3 抱怨处理11.
39、3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。11.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。11.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。11.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。11.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。11.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施
40、，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。11.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。11.3.8 运营管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。11.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。11.3.10
41、经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。11.4 备查机制11.4.1建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期12 旅游接待服务人员基本要求12.1 目的12.1.1 明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。12.2 服务人员要求 12.2.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。 12.2.2 掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 12.2.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 12.2.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。 12.2.5 制作和销售食品的服务人员
42、不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。 12.2.6 需要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。12.3 服务人员仪表举止 12.3.1 服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。 12.3.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。 12.3.3 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。 12.3.4 注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 12.4 服务语言 12.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。 12.4.2 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌
43、握简单手语和至少一门外语的日常用语。 12.4.3 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。 12.4.4 对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。13 旅游接待服务的实施与监督 13.1 目的13.1.1 保证旅游接待服务工作质量，提高游客满意度。13.2 服务规范的实施 13.2.1 景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。 13.2.2 景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。 13.2.3 景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评
44、定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。 13.2.4 景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。 13.3 服务规范的监督 13.3.1 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。 13.3.2 所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。 13.3.3 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。