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1、ICS11.020CCSC00DB3202无锡市地方标准DB3202/T10202021无锡市儿童预防接种门诊服务规范Servicespecificationofchildrenvaccinationclinicinwuxicity2021-05-31发布2021-06-07实施无锡市市场监督管理局发布DB3202/T10202021目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务提供.15服务管理.46质量管理.6附录A（资料性）预防接种整改措施记录.9IDB3202/T10202021前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则
2、的规则起草。本文件由无锡市卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：无锡市疾病预防控制中心。本文件主要起草人：陆兵、沈元、王旭雯、郑方媛、叶青、修仕信、蒋静凤、杨旭。IIDB3202/T10202021无锡市儿童预防接种门诊服务规范1范围本文件规定了儿童预防接种门诊的相关定义、服务内容、服务管理和质量管理。本文件适用于无锡市儿童预防接种门诊的预防接种服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1疫苗为预防、控制疾病的发生、流行，用于人体免疫接种的预防性生物制品，包括免疫规划疫苗和非免疫规划疫苗。3.2儿童预防接种门诊设置在符合条件的各级各类医疗机
3、构，为16周岁未成年人提供免疫规划疫苗和（或）非免疫规划疫苗接种服务，也可同时为成人预防接种提供服务。3.3冷链为保障疫苗质量，疫苗从生产企业到接种单位，均在规定的温度条件下储存、运输和使用的全过程。3.4疑似预防接种异常反应在预防接种后发生的怀疑与预防接种有关的反应或事件。4服务提供4.1咨询服务4.1.1引导咨询服务。指导受种者及其监护人或者委托人在取号机上取号，并指引受种者及其监护人或者委托人到相关窗口的等候区等待叫号。某个环节候诊人数过多时及时进行分流疏导。对符合绿色通道办理条件的受种者及其监护人或者委托人，给予发放绿色通道号码。1DB3202/T102020214.1.2提供疫苗接种
4、品种和方案咨询服务。根据相关要求，给出关于疫苗接种品种和接种方案的医学建议。4.1.3应急接种咨询服务。按照传染病防控属地化管理原则，由发生疫情学校所在地的街道（镇）社区卫生服务中心实施应急接种。4.1.4特殊健康状态儿童咨询服务。根据特殊健康状态儿童的身体情况，给出预防接种方案的建议，必要时指导儿童监护人或者委托人携带儿童至预防接种咨询门诊就诊。4.2建档、建证服务4.2.1为常住儿童和户籍在外地、暂住在当地2个月的适龄儿童提供建档、建证服务。儿童预防接种门诊负责辖区内儿童建档，儿童出生后1个月内其监护人或者委托人可到居住地儿童预防接种门诊建档、建证。4.2.2为无预防接种证者补办预防接种记
5、录。4.2.3儿童预防接种门诊应设立专门的建档、建证窗口，根据服务人数避开接种日单独安排时间进行办理。4.2.4为儿童建档时，填写预防接种证首页内容“儿童姓名、性别、出生日期（年-月-日）、户口地址、现住址、父亲姓名或母亲姓名、电话”以及儿童预防接种门诊咨询电话等项目，并将条形码粘贴在接种证指定区域。接种证首页应加盖儿童预防接种门诊公章。4.2.5向儿童监护人或者委托人简要介绍预防接种知识并请监护人或者委托人认真阅读接种证内容。告知监护人或者委托人每次接种时均需携带接种证，并需妥善保管，作为将来“入托、入学、留学”等的预防接种凭证。4.2.6儿童迁移时，迁入地儿童预防接种门诊应主动向儿童监护人
6、或者委托人索查儿童预防接种证明，查看接种既往史，无儿童预防接种证明和档案的要及时补建。4.3预约和自助服务提供网络预约服务。儿童预防接种门诊应设置疫苗接种自助服务区，提供疫苗接种查询和预约自助服务。4.4预防接种服务4.4.1取号、候诊4.4.1.1告知受种者及其监护人或者委托人使用接种证条形码在儿童预防接种门诊取号机上进行扫条码取号，无条形码者可在取号机上选择临时接种进行取号。4.4.1.2告知受种者及其监护人或者委托人在接种门诊大厅等待叫号。4.4.2询问诊4.4.2.1根据儿童预防接种健康状况询问表内容，工作人员需对受种者及其监护人或者委托人进行预防接种健康状况询问。必要时对受种者进行简
7、单查体（如测量体温、肛周脓肿排查等）。将询问和检查的结果在信息系统如实记录。4.4.2.2根据询问诊结果，医疗卫生人员应当对符合接种条件的受种者实施接种，儿童监护人或者委托人和询问诊医生进行电子核签。对于因有接种禁忌而不能接种的受种者，医疗卫生人员应当对受种者或者其监护人或者委托人提出医学建议。4.4.3接种登记2DB3202/T102020214.4.3.1刷接种证条形码，核对受种者姓名、出生日期；查验儿童接种证与信息系统基本信息、预防接种记录是否完整一致，并及时完善。4.4.3.2告知受种者及其监护人或者委托人当天所接种疫苗的品种、作用、禁忌、可能出现的不良反应、注意事项以及生产厂家，若受
8、种者及其监护人或者委托人自愿接种非免疫规划疫苗，或选择接种含免疫规划疫苗成分的非免疫规划疫苗替代时，应当同时告知费用、预防接种异常反应补偿方式等。详细告知疫苗接种知情同意书内容，进行电子核签。4.4.3.3预约告知受种者下次接种的疫苗名称和接种时间，打印预约通知单。4.4.4预防接种4.4.4.1根据“三查七对一验证”要求，核对受种者姓名和疫苗品名等相关信息。4.4.4.2扫接种证条形码，电子核验受种者信息，扫疫苗电子监管码，告知受种者及其监护人或者委托人接种疫苗品种、生产厂家、批号和有效期，并进行确认。4.4.4.3指导家长正确接种姿势，选择接种部位。4.4.4.4消毒疫苗瓶开启部位、抽取疫
9、苗，按照预防接种操作手册实施接种。4.4.4.5在信息系统中点击确认接种，打印接种记录。4.4.4.6告知接种后注意事项，留观30分钟。4.4.5留观4.4.5.1告知并指导受种者及其监护人或者委托人在留观30分钟后刷接种证条码方可离开。4.4.5.2观察儿童接种后的情况，一旦发现有疑似预防接种异常反应的受种者，立即将其转移到疑似预防接种异常反应处置室。4.4.6服务频次4.4.6.1城市市区（含县城）每个街道的儿童预防接种门诊实行按日（每周3天）开展预防接种服务，其中周六或周日开诊1次，为群众提供方便。4.4.6.2农村每个乡镇门诊实行按日（每周3天）或者按周（每周12天）开展预防接种服务。
10、4.5预防接种异常反应的处置4.5.1接种单位及其医疗卫生人员发现预防接种异常反应、疑似预防接种异常反应或者接到相关报告的，应当依照预防接种工作规范及时处理，并立即报告所在地的县级人民政府卫生主管部门、药品监督管理部门，同时按照全国疑似预防接种异常反应监测方案进行网络报告。4.5.2局部反应如局部红肿、硬结等，全身反应如发热（38.5）、头痛、头昏、乏力、全身不适等，指导家庭处置和护理建议。4.6绿色通道服务4.6.1适用对象下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务：a)儿童本人、监护人或者委托人为残疾人；b)儿童监护人或者委托人为现役军人。4.6.2服务流程3DB3202/T10202021
11、首次建档时即可由受种儿童监护人或者委托人提出申请，工作人员告知办理时所需携带的相关证明材料。工作人员对受种儿童监护人或者委托人提供的证明材料进行审核，符合条件的登记开通绿色通道。4.6.3申请材料申请绿色通道需提交中华人民共和国残疾人证或能证明现役军人的有效证件。4.6.4服务方式符合绿色通道条件的受种儿童可优先进行预防接种服务。5服务管理5.1信息化管理5.1.1将预防接种管理、疫苗储存及运输、疑似预防接种异常反应监测等业务事项均纳入信息系统运行管理；使业务流程关联，内部信息共享。5.1.2儿童预防接种门诊业务办理全程电子监察。5.2疫苗与冷链管理接种门诊根据预约或预估门诊量，接种日开诊前准
12、备好相关种类和数量的疫苗，保证接种工作的正常开展，疫苗和冷链的管理需符合疫苗流通和预防接种管理条例相关要求。5.3服务制度5.3.1服务承诺制度5.3.1.1服务承诺应遵循高效、便民、共享、公开的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。5.3.1.2服务承诺的主要内容包括：a)公示服务区域和服务人群；b)公示服务项目和服务时间；c)公示收费依据和收费标准；d)公示咨询及投诉电话。5.3.2首问负责制受种者监护人或者委托人在咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员应根据不同情况作如下处理：a)属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理；b)不属于本单位办理的不予办理，能够明
13、确办理部门的告知应予办理的部门；c)对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由；d)需要提供相关材料和手续的，应一次性告知受种者及其监护人或者委托人。5.4应急管理5.4.1疫苗短缺事件4DB3202/T102020215.4.1.1当出现某种疫苗短缺时，儿童预防接种门诊应提前通知受种者及其监护人或者委托人，或以网络公告、接种门诊张贴公告等形式公示。5.4.1.2立即报告辖区上级疾控机构，由疾控机构及时给予区域范围内的调剂，必要时，可报省、市级疾控机构协调解决。5.4.1.3儿童预防接种门诊由专人负责做好受种者及其监护人或者委托人的沟通解释工作。5.4.2突发秩序混乱5.4.2.1当儿童预
14、防接种门诊出现排队拥挤、秩序混乱等情形，应采取及时增加窗口工作人员、设立临时窗口等措施。同时应安排人员及时安抚受种者及其监护人或者委托人的情绪，避免引起混乱。5.4.2.2当受种者及其监护人或者委托人接种过程中出现负面情绪，工作人员应诚恳、耐心做好协调解释。当协调解释无效时，应及时上报相关负责人进行处置。如发现或接报窗口有暴力行为，负责人应组织保安力量及时阻止并及时报告分管领导，同时应速报公安机关。5.4.3停电5.4.3.1当儿童预防接种门诊突然停电时，应及时做好解释工作并稳定受种者及其监护人或者委托人情绪。窗口工作人员应按人工应急操作的办法，受理服务事项。5.4.3.2儿童预防接种门诊配备
15、发电机或双回路电路，立即发电恢复供电，窗口工作人员应尽快将资料补录入电脑。5.4.3.3如短时间内无法供电，应做好以下工作：a)立即将情况汇报负责人，上报分管领导；b)停止取号、接种，做好解释工作，与保安人员共同维护正常秩序，疏散人员；c)将疫苗迅速转运至满足存放条件的冰箱中，在冷链监测系统修改监测状态，待恢复供电后将疫苗转运回原冷链设备。5.4.4软硬件设备故障5.4.4.1工作人员发现故障时，应立即报告接种门诊相关负责人，并向辖区疾控中心和系统维护公司上报，同时联系维修事宜。5.4.4.2由预防接种单位技术人员排查，对可处理的故障进行现场维修。无法现场处理的故障，由维护公司排查后进行维修、
16、更换，尽快恢复系统运行；短时间内难以恢复的，应立即通知工作人员进行人工应急操作。取号机故障时应实行人工叫号，设专窗发放号码条。5.4.4.3当发现数据丢失或损坏时，联络系统维护公司启动备份数据恢复策略，将最近时间点备份数据恢复至系统中，并进行人工补录。5.4.5其他突发事件5.4.5.1接种服务各区域突发特殊情况后，所有工作人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。5.4.5.2当事态控制困难时，负责人应立即报告分管领导。分管领导接到报告后，立即到达接种服务现场，根据情况采取措施，防止事态扩大。5.5工作人员5.5.1工作人员要求5DB3202/T102020215.5.1.1工
17、作人员的数量配置应根据江苏省儿童预防接种门诊建设标准要求，且满足辖区内的服务需求。5.5.1.2工作人员应根据江苏省儿童预防接种门诊建设标准相关规定，具备相关资质，且满足工作岗位要求的专业知识和服务技能。5.5.1.3工作人员应每年至少参加一次业务培训并考核合格。5.5.2服务礼仪5.5.2.1尊重受种者及其监护人或者委托人，以礼相待，对受种者及其监护人或者委托人都一视同仁，不得因受种者及其监护人或者委托人的外表、态度、籍贯、文化、职业、身份等不同而差别对待。5.5.2.2在接种服务过程中要做到仪表整洁、语言亲切、举止端庄、态度和蔼。运用服务礼仪时要做到大方自然、诚心诚意。服务礼仪包括着装礼仪
18、、用语礼仪、行为礼仪等，具体参照江苏省预防接种操作手册。5.6服务环境5.6.1接种门诊建设参照江苏省儿童预防接种门诊建设标准。5.6.2标识规范统一按照江苏省标准化儿童预防接种门诊标识、江苏省儿童预防接种门诊标牌模板、江苏省儿童预防接种门诊公示模板要求，统一门诊标识标牌、统一公示内容，易于受种者及其监护人或者委托人关注。5.6.3环境整洁舒适5.6.3.1按接种门诊设置要求，合理分配接种现场各功能区空间，预防接种各功能区按流程要求科学设置，方便受种者按功能区流程完成疫苗接种，宜设置母婴室。5.6.3.2接种现场各功能区用桌、椅、台标准统一，简洁合理。接种区的接种台、椅设置应方便接种操作。5.
19、6.3.3接种现场的场地、工作台面应保持清洁卫生，无杂物、垃圾、灰尘、积水、污物等，设施、设备摆放合理、安全、到位。6质量管理6.1内部督查6.1.1电子监察通过信息管理系统对所有的预防接种业务环节实施视频监控，每月对视频监控情况进行通报。6.1.2监督员检查儿童预防接种门诊应设立预防接种质量监督员，对预防接种的每个岗位和环节进行全面质量监督，监督内容包括：疫苗管理、冷链管理、询问诊、疫苗登记、知情同意告知、预防接种、留观、疑似预防接种异常反应处置等，每月不少于一次，形成监督记录。发现问题及时督促相关岗位人员整改，防止问题进一步扩大。6DB3202/T102020216.1.3管理层自查儿童预
20、防接种门诊管理层应对预防接种工作每年至少组织开展1次内部自查，自查内容应涵盖本文所有环节，形成自查报告。6.2社会监督6.2.1意见箱、意见簿6.2.1.1意见箱和意见簿应设置在儿童预防接种门诊大厅显眼的地方，方便受种者及其监护人或者委托人能够对服务事项进行意见反馈。6.2.1.2应安排专人每天检查意见箱或意见簿的意见。6.2.1.3意见箱或意见簿中受种者及其监护人或者委托人反映的问题，儿童预防接种门诊应进行调查解决，有需要答复的给予书面或口头反馈。6.2.1.4意见箱和意见簿中对工作人员提出表扬的，应给予表扬；对工作人员提出批评的，儿童预防接种门诊负责人应及时核实情况，并与工作人员进行沟通，
21、消除隐患并帮助工作人员解决问题。6.2.1.5意见箱中材料和意见簿保管期应为3年。6.2.2服务满意度调查儿童预防接种门诊应向服务对象开展满意度调查，包括门诊基本情况、接种服务情况、疫苗管理与使用情况、免疫规划相关知识宣教情况等，征求反馈意见，并分析和利用这些意见，形成分析报告，改进管理措施和预防接种工作。畅通投诉反馈通道，纳入满意度考核。6.2.3其他社会监督对当面或电话提出意见和建议的即时答复，如有需要则予以指导办理；由热线电话或上级管理部门转办理的事项，在规定时限内予以答复办理。6.3持续改进6.3.1纠正措施的信息来源纠正措施的信息来源包括：a)儿童预防接种门诊自查发现的问题；b)外部
22、机构检查中发现的问题；c)服务对象的投诉；d)满意度调查报告。6.3.2纠正和预防措施的制定应把系统性的问题、重大的问题、相关方的反馈和投诉形成分析报告。儿童预防接种门诊管理层应根据分析报告反映的问题，立即召开专题分析会，相关责任人应在会上分析原因，研究确定纠正措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。6.3.3纠正和预防措施的落实与验证根据制定的纠正与预防措施方案，严格落实纠正与预防工作，并填写预防接种整改措施记录（见附录A）。纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。6.4年度管理评审7DB3202/T10202021针对质量管理情况，每年度进行一次管理评审，总结门诊服务情况，形成年度评审报告并存档。8DB3202/T10202021AA附录A（资料性）预防接种整改措施记录预防接种整改措施记录见表A.1。表A.1问题来源：质量监督投诉内部自查外部检查其它：问题描述：问题发现人：日期：责任部门负责人：日期：原因分析：拟采取的整改措施：约定的完成时限：责任部门负责人：日期：单位预防接种工作分管领导：日期：整改措施完成情况：责任部门负责人：日期：整改措施跟踪验证及有效性评价：评价人员：日期：_9