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1、七天连锁酒店整改方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、 规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于 员工来说，惟独适应酒店的改变，继续努力工作，才干有可能推动整个酒店的 发展，才干让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、餐饮工作方面的整改；多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点：1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，每一个管理人员都要对自己手下的 员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”
2、，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务 都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在 上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客 人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和 消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服 务的补充和延伸。它将客人当做酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅 能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求， 便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚 客户一“回头客,，(9)夜间要加多巡逻
3、的次数，确保酒店的安全。避免安全隐患的发生。五、酒店各个部门整体的工作整改1、各个部门要培养良好的团队精神。2、互帮互助，时刻为酒店的利益出发。3、要有工作的动力，不能涣散。4、发挥个人材干。全员努力为酒店提高营业额。七天连锁酒店整改计划计划制定人：XXX二0一三年五月三十日社会实践报告系另！J：班级:学号:姓名:作为祖国未来的事业的继承人，我们这些大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不 是打工的惟一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也 积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学
4、到的理论知识应用到实践中去， 提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践， 最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课 本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一位尚未毕业的大 学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践 的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过 短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是环绕在我们的身边，成为了说不完 的话题。在当今社会，招聘会
5、上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我 们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增 加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走 入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方 面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进天源休闲餐厅。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论 知识实用武之地。只学不实践，那末所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面, 实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因 为环境的不同
6、，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学 习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日益变化， 每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天 才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人材的要 求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自己，才干在竞争中突出自己，表现自己。在餐厅里，别人一眼就能把我人出是一位正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我 的脸上就能看出来，也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并
7、没有因为我在他 们面前没有经验而退后，我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生，每天9点 钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但，热情而年轻的我并没有丝毫的感 到过累，我觉得这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我 是以传菜为主，但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里 也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些， 你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的 评价。在学校，惟独学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为
8、取得更高的 成绩而努力。而这里是工作的场所，每一个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学 习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人 怎样做人，以提高自己的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里 总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进 企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的 一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的实际操作能力与 在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习不 少，而且是多方面的，几乎是四
9、平八稳；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的， 又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。兴许工作中运用到的只是很简单的问题，只 要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上 的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确 的，虽然大学 生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部份，这是不可否认的事实。但是有时也要 感谢老师孳孳不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去对付各种工作上的问题，作 为一位大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情， 这
10、就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，很快我就再也不是一位 大学生，而是社会中的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不 及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一位合格的、对社会实用的人材.不 少在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书；而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应 该在今天努力掌握专业知识，明天才干更好地为社会服务。实践心得：虽然这次的实践惟独短短的几天，而且从事的是比较简单的服务工作，但 是通过与各种各样的人接触，还是让我学会了不少道理。首先是明白了守时的重要性。
11、工作和上学是两种彻底不同的概念，上学是不迟到不少 时候是因为惧怕老师的谴责，而当你走上了工作岗位，这里更多的是由于自己内心的一种 责任。这种责任是我学会客服自己的惰性，准时走上自己的岗位。这对我以后的学习生活 也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己的时间观念。其次让我真正的体味到了合作的重要性。虽然我工作的只是小小的一家餐厅，但是从 点单到制作到递送到结帐这一环环的工作都是有分工的，惟独这样才干使整家店的工作效 率都大大的提高。以前虽然在书上看见过不少的团队合作的例子，但这一次是深刻的体味 到了，正所谓“众人拾柴火焰高”，“团结就是力量”。在以后的学习和工作中，一定会要牢记这 一点，
12、将自己融入到集体中，和大家一起携手走向辉煌。再次，这次打工的经历也让我的心理更加趋于成熟。在餐厅里每天面对形形色色的客 人，重复着单调的工作。让从未涉世的我还是有那末一点点不适应的，但是坚持就是胜利。 打工毕竟和在家是彻底不同的概念，我们学会需要忍耐，需要学会承受，需要学会坚持。将自己这短短的一月的实践同理论相联系，我了解到当代大学生与以往的大学生相比较，求学经历、生活条件、所处社会大环境都相对优越，也没有经过必要的挫折教育，因 此，意志往往比较脆弱，克服艰难的能力也较差，往往是对社会的要求较高，对自我的要 求较低。大学生的责任意识日益成为社会关注的热点问题，责任意识和诚信意识成为不少 地方采
13、用人材的两个新标准。大学生参预社会实践是促进大学生素质教育，加强和改进青年 学生思想政治工作，引导学生健康成长和成才的重要举措，是学生接触社会、了解社会、 服务社会，培养创新精神、实践能力和动手操作能力的重要途径。对于当代大学生来说， 应当刻苦学习专业知识，不断提高综合素质和运用知识的技能。从大学生活的开始到走进 社会的大圈子中，就惟独短短的几年时间，谁不想在将来的社会中能有一席之地呢？所以 大家认为大学生必须投身校园内外的各类实践活动，有助于锻炼品质，提高能力。可见其 对大学生综合素质的提高有不可抵触的重要性。不能否认有过打工经历的同学，看起来要 比其它同学更成熟、社会适应力更强，但对于学生
14、，社会适应力只是一方面的衡量指标， 大学期间主要的任务是学业结构的搭建，即知识结构、专业结构的搭建，为了打工影响甚 至抛却了专业知识的学习，结果是得不偿失的。实践出真知，社会实践活动是大学生活的重要组成部份，培养当代大学生的历史使命 感、社会责任感和积极向上的精神风貌，充分发挥实践育人的作用，提高大学生的综合素 质，也是检验所学理论知识的标准，社会实践非但为大学生提供了一个发挥自我才干，展 现自我风貌的舞台，也是培养和锻炼同学们综合能力的一个阶梯，更是一个大学生进入社 会，走上工作岗位前的演练场地。社会实践活动，从而确定比较正确的人生前进方向。3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要
15、求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到 就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特 殊是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会浮 现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上 头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的 客户流失，惟独将上述二者密切结合起来，才干形成酒店高质量、有特色的服 务。(1) .对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。(2) .对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管 理和目标利润。(3) .负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设
16、施的维护及营业预 算工作。(4) .制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定 店面装饰计划并组织实施。(5) .加强现场催促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特殊关 注。(6) .与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。(7) .做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况, 并向上级领导汇报。(8) .实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、 专业技能及工作态度。(9) .协助厨部制定每期菜牌和特殊介绍的内容，并积极配合做好销售工作。(10) .对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管
17、、领班作全面考核评估。(11) .完成上级指派的其他工作二、客房工作的整改与完善；酒店的经济收入主要来源于三部份：一是客房收入；二是饮食收入；从利 润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主 要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，整 改方案如下；1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中 间环节，负责客人投宿期间的大部份服务工作，客人住店期间，在客房停留的 时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的 劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科
18、学合理地组织起来，即 保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提 高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比 例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部 的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计 划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各 班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的 检查，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理 不是孤立存在的，需要和其他
19、部门协调配合形成一个统一的整体，才干保证业 务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意 见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度， 要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发 现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系 和基本环节，不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接 影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质， 确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的
20、 思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的 主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识， 教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时， 不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条 件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要 抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达 到：(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和 友好的态度。(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到 位而产生的不满意。(3)
21、人人都要从细节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止 方面要得体慷慨，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。(6)营造员工队伍的团队精神。(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、 奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思 想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人 才，形成一支骨干队伍，在各项工作
22、中发挥中坚作用。3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设 备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用 品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此， 节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或者浪费的 不同习惯，就会浮现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管 理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部 对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的 物品及相应工具应备齐备足以满足
23、服务工作的需要。在保证服务质量的前提 下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和 消耗记录，阻塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。4、树立天天多售房的主导思想。客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因 为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房 如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。虽然近几年 滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提 高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵便经
24、营 的方针。5、酒店客房制度的整改；(1)严格要求来访客人实行一客一证的制度，前台人员一定要做好本职工作, 恪守职责。对于晚上来访的客人，超过n点后，必须要求客人登记信息。(2)要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬 长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取 灵便多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划， 努力完成各项指标和任务。(3)对待不同的客人，要有不同的应变能力。前台服务人员要灵便掌握对 待不同客人的技巧。对入住客人的信息一定要严格保密，不可外泄客人任何信 息。如遇特殊情况要第一时间先与上级汇报联系。三、销售部的工
25、作整改营销工作是酒店中极其重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。银龙大酒店营销工作建 议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思 想，营销工作重点整改以下几项：1、加强营销队伍的领导和力量2、重新进行市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或者进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的 同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客 户，建立良好合作关系。营销部的客户
26、档案要认真整理、管理，并做到客户跟 踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有 人跟、征求意见有人跟）。3、定职、定责、定任务、定奖惩。可考虑首先在营销部实行基本工资效益工资的工资制度。酒店每月给营 销部每一个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底， 上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意 见。由酒店总经理办公会确定。4、抓紧抓好营销宣传攻势5、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是 销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的 经营变化情况，
27、往往都是营销人员获得的。6、制定以招揽会议为重点的营销计划由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此， 普通情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率 和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。因此，房务营销 一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段多招揽会议。营 销部在增加专职营销人员的同时，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的 营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。四、保安部工作的整改;1、(1)制定突发事件的应急计划。(2)管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。(3)定期检查酒店消防系统，保持他们的
28、灵敏度。(4)严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店 消防管理工作。(5)负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。2、(1)维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆 和行人安全，使门前疏通无阻。(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻 不让其他入内，严格把好第一关。(3)对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎， 对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要 引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或者协同解释清晰。并向客人将车 在附近的公共停车场。(4)有旅游团人店时，若需疏通车道
29、或者有欢迎队伍，要在客人低到前10分钟疏通好车道和停车位置，做好欢迎迎接旅游团的安全准备工作。(5)对带有危(wei)险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安 保质O(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临，对带大件店的客人要 有礼貌地进行查询，对实属与客人的行李着要予以放助行李搬上车。(7)保 安员要不断学习，专研业务，善于根据酒店的特点进行判断便提高工作质量。(8)着装整齐，精神饱满，仪表慷慨，对客人的问询要热情礼貌是宾客称心满意，严禁用粗言恶意对待客人。(9)保安员要切记门前的警戒，特殊是夜间警戒，要注意车辆和行人的安 全，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交
30、通，保证门 前的安全，对夜间23： 00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对照” :一对照驾驶照，二，对照行车证，三对照身份证发现手续不齐和可疑情况要 及时报告和记录。3.巡逻保安的重点工作；(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，消除隐患。确保酒店和他 人安全。(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或者及时报告当 班队长和经理。在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、强护板等是否安全。(4)对违反酒店规定，在楼层或者客房闹事，斗殴，损坏客人设施，者先 劝其镇静或者将其带到保安部情处理。(5)楼层若发生事故，如火警，凶杀，爆炸等等，要迅速组织客人疏散 和保护现场，即将进行处理，防止事态扩大。(6)保安不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉，看电视，音乐， 打私人、和客房服务员闲聊等。夜深是要加倍警惕，注意警惕，对24： 00以后进入大堂客人要进行 认真观察，发现可疑人员应上期问询和登记报告.(8)夜板值勤时要加强警戒，特殊是23： 00以后开出的车辆，认真做好 检验工作，把好验证关，一定要做到“三对照”：一对照驾驶证；二对照行车 证；三对照身份证，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻难。