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1、服务意识的重要性学习要点1、服务意识得定义2、为什么要有服务意识3、客人得期望4、良好得服务意识具备得素质5、服务意识得要求6、良好得服务意识得重要性1、服务意识概念服务意识就是人在与一切与其利益相关得其她人交往中所体现得为其提供得热情、周到、主动得服务得欲望,自觉主动做好服工作得一种观念与愿望,它就是发自服务人员得内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。服务意识就是发自服务人员得内心得,一种本能与习惯,可以通过培训、教育、训练而形成得。服务得含义服务就就是服务人员为客人所做得工作,服务得工作就是产品得重要组成部份。国外就认为服务就就是SERVICE得意思,它得每个字母都含有丰富得意
2、义Ssmile(微笑)给每个需要服务得人提供微笑 Eexcellent(出色)将每一项细小得服务工作都做得出色Rredady(准备好)要随时准备好为客人服务Vviewing(瞧待)用心观察把每位需要服务得人瞧作就是需 要给予特殊照顾得贵宾Iinviting(邀请)在每次服务结束时都要再次邀请客人再 次光临 Ccreating(创造)要精心创造出使客人能享受热情服务得 氛围Eeye(眼光)始终要用热情好客得眼光光注客人,预 测客人得需求,并提供服务,使客人感 受到员工在关心自已 2、为什么要有服务意识我们从事得服务行业为第三产业,既然就是服务行业,就有一个服务意识得问题,这方面“顾客就就是至上”
3、,“顾客永远就是对得”这些服务方面得口号已经家喻户晓,这些口号已对服务意识作了很好得诠释,在竞争越来越激得今天,服务将就是企业核心得竞争力之一。消费者得维权意识加强,现在得消费都越来越瞧重服务态度与享受服务质量。竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞争力越来越小,我们唯有提供优质得服务来留住顾客。服务质量对酒店竞争有决定性得作用,对于酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。如何理解“顾客就是至上”？a、顾客就是我们得衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美得服务c、我们服务得依据就是顾客得需求d、努力给顾客创造方便与满意e、任何情况下都不得与顾客争吵 如何理解顾客永远就是对得a、充分理解
4、顾客得需求b、充分理解顾客得想法与心态c、充分理解顾客得误会d、充分理解顾客得过错4%会告诉您96%会默默地离去其中90%不会再光顾当顾客有投诉时 顾客就是如何流失得？失去顾客得百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别得地方9%在别得地方得到更实惠得产品10%对产品不满意68%服务人员对她们得需求漠不关心图解不良服务恶性循环生意减少 利润隆低福利隆低，员工不满信誉受损，客人减少不良顾客服务4、顾客得期望 快捷 礼貌 关注 安全感 自豪感期望越来越高 更注意自已所得到得服务 对服务有了更多得要求 对服务人员要求更高 需要得到更好得服务质量 最受到关注 顾客就就是使用我们产品与服务得人 Who
5、 are the customers?服务人员须具备得素质专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力 专业知识 能够解答与处理问题 工作能力 能够迅速、准确、高效率 自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲仪表 个人形象对企业形象得重要性 个人形象就是企业形象得重要组成部分 形象就是宣传、形象就是服务、形象就是品 牌形象效益 掌握规范得商务礼仪,可以塑造企业 形象,达到企业与个人双赢。彬彬有礼 语言与行为得双重修炼 适合用得称谓 行政称谓:如李经理、陈总经理 技术职称:如李工程师、陈教授 行业职称:如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名,第一次接触时不宜用简称:例如初次见面就称“小陈”多尽一份力 101%得惊喜服务 给自已创造提供服务得机会 用心去服务 做一个优秀服务员应运用头脑:撑握最新得产品知识、懂得基 本得推销技巧耳朵:细心聆听,发现需求眼睛:经常留意生意得机会口才:生动有趣得表达心灵:关心客人,推销客人想要得产品,