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1、2023年公寓物业管理规范3篇 书目 第1篇酒店式公寓物业管理整体设计构思规范 第2篇公寓物业管理服务处员工礼仪规范 第3篇z公寓物业管理服务处员工礼仪规范 公寓物业管理服务处员工礼仪规范 公寓物业管理服务处员工礼仪规范 一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 营造一种舒适、大方、整齐的工作环境,制定本规定。 二、适应范围:物业管理服务处全部员工 三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业运用人(第一评判者)的看法。 3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3管理服务处全部员工根据
2、此程序要求在工作中予以实施。 四、方法与过程限制 4.1管理人员礼仪形象规则 4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应当是本管理服务处的最佳形象和代表形象。 管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。 同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求:仪表端庄,看法谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文静,工作仔细,不亢不卑,关系融洽。 4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。 办公室环境应当呈现与保持一种整齐、安静的工作氛围。 b、办公室内不行有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公
3、务须要的图表和用品,要布置整齐得体。 c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当相宜,要以便利工作和整体协调为准则,不行以个人便利、随意调整陈设。 d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。 可以收入屉柜中的物品,应刚好收放,尽量保持办公台面清净。 台面上除茶杯外,不行有个人其它生活用具陈放。 e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。 对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。 严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的安静。 4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明 的职业特色和对业主的敬重。 上班时应着统一工装,不得穿休闲
4、装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。 穿统一工装,应当整套穿着,不行随意搭配。 男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。 若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不行翻卷袖口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。 服装要常洗常换,不行有污渍和汗味,不行陈旧不洁。 b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。 男士不行留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。 发型要常规大方。 女士应作职业淡妆,不行浓妆艳沫,不行用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不行佩戴过多饰物。 办公室人员一律不行蓬头垢面或酒后当班。 c、仪态:管理人员仪态要规则端庄,不行懈怠随意。 坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不行翘腿
5、搭脚。 站姿要求挺直,不行歪斜扭摆。 行走要轻快,不行随意溜哒。 当班时不行当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。 禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、载歌载舞、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范; 二要礼貌。 接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。 如“您好,全和物业万景管理服务处!”。 不行在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。 b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,须要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。 c.若需问对方的姓名、单位
6、,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告知我贵公司名称吗”,不行说:“你是谁”、“你是什么单位”。 e.不行对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不行在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前打算事务。 b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,整理文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。 4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。 主子开门后,应向其作自我介
7、绍:“打搅了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是,今日我来是关于_事,来了解一下状况或协调处理,希望您能赐予支持”。 假如对方不情愿时,不行强行闯入。 事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和协作,并留下一张名片(第一次),告知对方,假如有什么事可以找我。 b.在与业主、住户交谈或了解状况时,看法要热忱、温柔,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐性说明,将事情的缘由、依据说清晰。 4.2会所人员礼仪形象规则 4.2.1、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主供应的游乐服务项目。 是体现管理公司服务质量的重要场所。 所以,会所服务人员应当向业主供应高品位的优质服务。 4
8、.2.2、会所服务人员形象规则a仪表:要求雅洁大方。 上岗应当统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。 工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要落落大方。 b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。 凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。 详细要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应运用敬语称呼: 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”; 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不行用“这个”、“那个”、“哪个”; 招呼业主时不行用“喂”、“唉”
9、,用一般话称对方要用“您”,不行用“你”; 称谓对方要语气谦敬,不行粗直无礼,或急呼高叫。 2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。 依据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”; 如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节欢乐”、“圣诞欢乐”。 3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。 如对方有主动握手表现,也不应回避。 握手时宜趋前躬身,表示尊敬。 4.谈话礼节: 与客人谈话应尊敬站立,不行坐着答问; 与客人谈话要以业务答询为内容,不行自己主动闲谈一些与业务无关的事项; 与客人谈话看法要诚恳亲善,不行有
10、粗俗顶撞的表现; 凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。 5.服务用语:要运用规范的服务用语,不行该说不说或不按规则说话。 客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”; 客人有叮嘱时,应说:“是”、“明白”、“我照办”; 不能立即为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”; 客人为服务带来便利与合作时,应说:“感谢”、“实在让您费神”; 因服务打搅或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。 6.恭候待宾礼节: 业主到各会所时,服务人员应站立恭候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”; 凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动
11、热忱招呼,应交待清晰该引领到位; 凡属服务人员应供应的服务便利,服务人员要一体做到,不宜离开的不行离开,不宜在场的也不行在场。 7.工作操作礼节: 须要业主登记活动时,要尊敬恳求,并说:“请在这里登记”; 售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势; 在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐性查对,和气说明,绝不行发生争吵。 8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。 如有必要,对业主要送到会所外。 4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。 b.工号牌要配戴在规定的左胸位
12、置,不行随意配戴在其他位置。 c.站立服务时站姿要求端正挺立。 d.在岗时要保持庄静,不行随意说笑。 e.要竭尽服务职守,保持热忱、恳切、礼貌、周全的服务状态。 要对业主多供应便利和帮助。 f.服务操作要留意礼节,恭候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。 g.要留意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地运用,不行不用,不行对业主用语粗直无礼。 h.业主离去时,应有尊敬的送别礼节和道别礼节语言。 j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温柔谦敬或主动多做服务,切不行看法急躁,语言失敬,更不行因此与
13、客人发生争吵。 k.班前要准时做好一切打算工作,正点开放; 班后要清理到位,做到善始善终。 4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。 b.来访客人接待见有生客,起身恭候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我供应什么帮助”; 接待走访客人要热忱、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈看法。 c.公务人员入内凡因公务须要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。 d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热忱欢迎,并要主动问明:“请问,您要我供应什么帮助”。 凡对方有不明白处
14、,应尽可能礼貌解答清晰,并指明售楼处方位。 e.送别礼节 外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”; 来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。 4.3平安管理员形象规则 4.3.1、服务意识。 平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。 平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标记形象。 岗位形象总体要求:着装整齐,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 4.3.2、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡 站位、站姿。 站姿呈工作状态立正式或挎立式。 身体微侧于汽车通
15、道一方,关注车辆进入状况。 值岗时无业务须要不得走离站位; 恭候礼节。 汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; 迎卡姿式。 目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,落落大方; 让进礼节。 递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。 2.出车验卡收费 站姿、站位。 值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; 出车致礼。 车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并打算接卡、记时、收费; 验卡收费。 验卡时,值岗人员以右手接卡,娴熟地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车_分钟,请交停车
16、费_元”。 放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。 向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆; 。 4.行人出入答询 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主陪伴客人出入,应敬礼致候。 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷; 与询问者交谈时,应留意运用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。 对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。 5.岗务交接 岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼
17、,交岗人还礼; 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务状况,然后撤岗,与接岗人易位。 6.值岗禁忌 值岗人员可仪容不整,精神懈怠; 值岗人员不行擅自离岗,不行与他人闲聊,不行在岗时做其他与岗位无关事项; 不行让闲杂人员在岗位旁边逗留; 除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。 如需办理,在不影响岗务的状况下,离岗到他处办理。 b.流淌岗1.站姿与走姿流淌岗保安人员在流淌值勤中,常常作站姿与走姿的交替形态。 站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。 站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。 站姿、走姿都要端正精神。 2.查询凡发觉
18、有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。 如见有生疏人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。 如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。 盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽搁您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。 对于盘问后的人员,都应有致歉、敬礼、礼送等表示。 敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3.进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;
19、 示意停车操作形象。 一直车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作; 指示行车操作形象。 向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆; 分流车辆操作形象。 对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。 问候语言为“欢迎光临!”; 对于短暂无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您支配,感谢!”; 行车纠纷处理操作形象。 行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位,来车不听从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝告、说明、恳求谅解的原则处理,尽可能避开争吵。 操作语言应多致歉、多欢慰,如“实在暂无车
20、位,感谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您支配。 ”等等。 值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我致歉”。 如遇无法劝告、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。 4.3.3对讲机运用运用对讲机时的文明用语: 一、对讲时,请呼对方编号。 例如“_”。 二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。 三、语言要简洁明白,例如“是”,“明白”,“我照办”等。 四、讲话结束时,要说“完毕”。 4.4水电、修理技术人员形象规则 4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热忱主动的服务意识; 周到完备的服务效果; 礼貌和善的服务方式。 本岗位形象总体要求:
21、环境整齐、仪容整齐、服务周到、礼貌热忱。 4.4.2水电修理人员形象规范a.接到修理派单后,应刚好打算用品和工具,尽快前往修理,不行拖延不办,若因故不能刚好修理项目,应向业主说明缘由。 b.修理人员上门修缮应留意登门礼节。 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。 主子开门后,应亲善地自我介绍,语言模式是:“我是_物业修理人员_,先生(小姐、太太)您须要修理_。 ”并出示相关证件。 在得到房主同意后再入门修理。 c.收费修理,先向业主报明损坏程度、配件价格、修理预算工时,在修毕报价签单时,要照实清晰地向业主说明报价依据。 d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,
22、不行该快不快,该省不省,修理效果不好。 e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐性说明。 重大的不行解决的费用收缴问题,不行在业主家中吵要,要上报主管人员解决。 f.修理人员不行因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门修理。 g.在业主家中修理不行吸烟、哼唱、吃零食或相互说笑。 h.上门修理应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不行保持,则应向业主通报,工作完毕后刚好清扫干净。 i.严禁酒后登门工作。 4.5保洁工礼仪形象规则 4.5.1服务意识工作中要保持精神饱满,工作仔细、勤快。 4.5.2保洁工礼
23、仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,敏捷退让,要让行、让位、让便利,若有碍他人时,要运用敬语:“请当心、对不起、打搅您了、请这边走、感谢”,同时做以礼节手势示意。 不行为了工作便利用粗直语言让他人退让,或径直操作,阻碍他人。 b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次见业主肯定要问候。 多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。 c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不行用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主子允许,严禁闯进闯出,对主子讲话要谦恭有礼,并运用敬
24、语:“打搅您了,请问门外_可以扫走吗_物最好放到_处,感谢合作!”等等。 d.凡遇询问客人,要尊敬礼貌对答,指引路径要按规定礼节手势示意方向。 e.业主或客人有疑难时,要主动热忱赐予帮助,可主动表示:“须要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找_,他会帮您解决”等等。 f.发觉形迹可疑人员,要有防范意识,但用语肯定要留意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。 不行用盘查看法和证据询问,如须要盘查应报知保安人员处理。 g. 绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去尊敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准运用不雅失
25、敬语; 5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的全部不良不雅言行举止。 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范 公寓物业管理服务处员工礼仪规范 一、目的: 为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整齐的工作环境,制定本规定。 二、适应范围: 物业管理服务处全部员工 三、职责: 3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业运用人(第一评判者)的看法。 3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3管理服务处
26、全部员工根据此程序要求在工作中予以实施。 四、方法与过程限制 4.1管理人员礼仪形象规则 4.1.1服务意识 管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应当是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求:仪表端庄,看法谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文静,工作仔细,不亢不卑,关系融洽。 4.1.2办公室环境形象规则 a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应当呈现与保持一种整齐、安静的工作氛围。 b、办公室内不行有私人性质的物品摆放与张挂
27、,而一切公务须要的图表和用品,要布置整齐得体。 c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当相宜,要以便利工作和整体协调为准则,不行以个人便利、随意调整陈设。 d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应刚好收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不行有个人其它生活用具陈放。 e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的安静。 4.1.3管理人员仪表规则 a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的敬重。上班时应着统一工装,不得穿
28、休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不行随意搭配。 男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不行翻卷袖口。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不行有污渍和汗味,不行陈旧不洁。 b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不行留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不行浓妆艳沫,不行用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不行佩戴过多饰物。办公室人员一律不行蓬头垢面或酒后当班。 c、仪态:管理人员仪态要规则端庄,不行懈怠随意。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不行翘腿搭脚。站姿要
29、求挺直,不行歪斜扭摆。行走要轻快,不行随意溜哒。当班时不行当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、载歌载舞、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4.1.4办公室通讯规则 a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不行在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。 b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,须要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。 c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问
30、贵姓”、“能告知我贵公司名称吗”,不行说:“你是谁”、“你是什么单位”。 e.不行对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 4.1.5办公室班前班后规则 a.上班前首先换好工装、打开电脑,不行在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前打算事务。 b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,整理文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。 4.1.6管理人员*业主、住户礼仪 a.管理人员*业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主子开门后,应向其作自我介绍:“打搅了,我是全和物业管
31、理公司万景管理服务处,我的名字是,今日我来是关于事,来了解一下状况或协调处理,希望您能赐予支持”。假如对方不情愿时,不行强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和协作,并留下一张名片(第一次),告知对方,假如有什么事可以找我。 b.在与业主、住户交谈或了解状况时,看法要热忱、温柔,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐性说明,将事情的缘由、依据说清晰。 4.2会所人员礼仪形象规则 4.2.1、服务意识 会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主供应的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应当向业主供应高品位的优质服务。 4.2.2、会所服务人员形象规则 a仪
32、表:要求雅洁大方。上岗应当统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要落落大方。 b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。详细要求如下: 1.称呼礼节:对业主和客人应运用敬语称呼:要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不行用“这个”、“那个”、“哪个”;招呼业主时不行用“喂”、“唉”,用一般话称对方要用“您”,不行用“你”;称谓
33、对方要语气谦敬,不行粗直无礼,或急呼高叫。 2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。依据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节欢乐”、“圣诞欢乐”。 3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示尊敬。 4.谈话礼节: 与客人谈话应尊敬站立,不行坐着答问;与客人谈话要以业务答询为内容,不行自己主动闲谈一些与业务无关的事项;与客人谈话看法要诚恳亲善,不行有粗俗顶撞的表现;凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业
34、务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。 5.服务用语:要运用规范的服务用语,不行该说不说或不按规则说话。客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;客人有叮嘱时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;不能立即为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;客人为服务带来便利与合作时,应说:“感谢”、“实在让您费神”;因服务打搅或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。 6.恭候待宾礼节:业主到各会所时,服务人员应站立恭候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热忱招呼,应交待清晰该引领到位;凡属服务人员应供应的服务便利,服务人员要一体
35、做到,不宜离开的不行离开,不宜在场的也不行在场。 7.工作操作礼节:须要业主登记活动时,要尊敬恳求,并说:“请在这里登记”;售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐性查对,和气说明,绝不行发生争吵。 8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。 4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则 a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。 b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不行随意配戴在其他位置。 c.站立服务时站姿要求端正挺立。 d.在岗时要保持庄静
36、,不行随意说笑。 e.要竭尽服务职守,保持热忱、恳切、礼貌、周全的服务状态。要对业主多供应便利和帮助。 f.服务操作要留意礼节,恭候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。 g.要留意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地运用,不行不用,不行对业主用语粗直无礼。 h.业主离去时,应有尊敬的送别礼节和道别礼节语言。 j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温柔谦敬或主动多做服务,切不行看法急躁,语言失敬,更不行因此与客人发生争吵。 k.班前要准时做好一切打算工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终
37、。 4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象 a.业主进入 仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。 b.来访 客人接待 见有生客,起身恭候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我供应什么帮助”;接待走访客人要热忱、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈看法。 c.公务人员入内 凡因公务须要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。 d.购房看房顾客接待 凡有购房看房顾客登门,应热忱欢迎,并要主动问明:“请问,您要我供应什么帮助”。凡对方有不明白处,应尽可能礼貌解答清晰,并指明售楼处方位。 e.送别礼节 外出时,应打招呼,如“
38、您走去”“您走好”;来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。 4.3平安管理员形象规则 4.3.1、服务意识。 平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标记形象。 岗位形象总体要求:着装整齐,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 4.3.2、岗位形象规则 a道口岗操作形象规范 1.进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入状况。值岗时无业务须要不得走离站位; 恭候礼节。汽车行至拦截坡前
39、时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; 迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,落落大方; 让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。 2.出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; 出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并打算接卡、记时、收费; 验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,娴熟地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车分钟,请交停车费元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎
40、让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;。 4.行人出入答询 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主陪伴客人出入,应敬礼致候。 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷; 与询问者交谈时,应留意运用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。 5.岗务交接 岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼; 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务状况,然后撤岗,与接岗人易位。 6.值岗禁忌 值岗人员可仪容不
41、整,精神懈怠; 值岗人员不行擅自离岗,不行与他人闲聊,不行在岗时做其他与岗位无关事项; 不行让闲杂人员在岗位旁边逗留; 除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的状况下,离岗到他处办理。 b.流淌岗 1.站姿与走姿 流淌岗保安人员在流淌值勤中,常常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳, 走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2.查询 凡发觉有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有生疏人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找
42、谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽搁您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有致歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3.进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;示意停车操作形象。一直车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于短暂无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您支配,感谢!”;行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位,来车不听从指挥