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1、工程部维修工礼仪培训烟台思域华安物业有限公司课程内容n n（一）日常仪容仪态n n（二）上门服务礼仪日常仪容仪态n n 仪容n n 着装n n 站姿n n 行姿n n 指引n n 乘电梯1、仪容n n 头发前发不及眉n n 侧发不掩耳n n 后发不触领n n 面部面部无胡须n n 鼻毛确保不外露n n 面部常笑容n n 饰品只能够佩戴结婚戒指2、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 n n 工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜 n n 衣兜不得放过多物品n n 鞋着正装黑色皮鞋n n 袜着深色棉袜n n 对讲机-身体右后侧n n 背包包单跨右肩n n 右手扶工具包肩带4、行姿园区巡查 园区巡查小径礼让
2、小径礼让4、行姿三人及三人以 三人及三人以上同行 上同行两人成行 两人成行4、行姿携 携 3 3 米以上 米以上人字梯行双 人字梯行双人行走 人行走携 携 1.5 1.5 米人 米人字梯行走 字梯行走4、行姿4、行姿标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。5、指引 位置靠右站立 距离1-1.2米 高度上不过肩下不过腰 表情微笑6、乘电梯礼仪n n 与业主同行时n n 携带工具时n n同行同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协主动向业主问好并点头微笑，
3、有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：助业主按楼层按钮，主动询问：“您好您好xxxx，请，请问到几楼问到几楼”。n n携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业主使用。响业主使用。n n员工间不应在电梯内交谈员工间不应在电梯内交谈（二）上门服务礼仪服务时限n n 1 1、30 30 分钟内上门，尽量提前 分钟内上门，尽量提前 3-5 3-5 分钟到达现场。分钟到达现场。n n 2 2、如、如 30 30 分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与 分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。业主联系，陈述
4、原因征得业主同意并预约服务时间。30 分钟内不能上门，通知值班班长与业主交流陈述原因,并预约服务时间。上门时间要求及时，15 分钟内响应仪容仪表准备n n工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。不得歪扭。n n身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。味。n n不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。发，头发不得有头屑。n n口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。n n使用文明用语，
5、不得讲粗话。使用文明用语，不得讲粗话。n n每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采的舞台，我行！的舞台，我行！敲门入户n n 轻敲入户门或按门铃通知业主。n n 业主不在时，请通知业主中心与业主另行预约。3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门敲门入户n n按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位
6、置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候房内无人应答，应等候55秒钟以后以同样的方法敲秒钟以后以同样的方法敲门。门。n n业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自备鞋套后进入业主家中。备鞋套后进入业主家中。n n服务用语服务用语：n n先生先生/女士，您好！，我是女士，您好！，我是XXXXXX部门部门XXXXXXn n我是来为您提供我是来为您提供XXXXXX服务的，请问可以进来吗？服务的，请问可以进来吗？
7、客户验收和现场清理n n 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。n n 清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX 问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。客户验收和现场清理处理完后清理工作现场 请业主检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2客户验收和现场清理n n检查完成后还应主动询问：检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情请问还有其他事情需要帮忙吗？需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服务评
8、价和签字。务评价和签字。“xxxxxxxx先生，本次服务人工费先生，本次服务人工费xxxxxx，材料费，材料费xxxxxx，合计，合计xxxxxx，请您在派工单上签字并，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。对我们的服务进行评价，谢谢。”n n业主签完单后应说业主签完单后应说“xx先生，今后有什么问题欢迎先生，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应整理工具出门，关门时应面向业主主动讲：面向业主主动讲：“打扰您了，再见！打扰您了，再见！”并点头并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。致意，替业主关好门后，脱下鞋套。n n对已完成的派工单、协调单，当
9、日认真检查后交对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在维修工作统计表上完结。于班长复核并在维修工作统计表上完结。物业服务礼小贴示：n n 微笑是我们的基本表情 微笑是我们的基本表情n n 员工是企业形象的代表 员工是企业形象的代表n n 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急n n 以平常心对待每一位业主 以平常心对待每一位业主n n 聆听，不要随意打断他人 聆听，不要随意打断他人n n 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见n n 兴龙人不放过每一个细节 兴龙人不放过每一个细节n n 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分n n 对业主承诺的一定要做到 对业主承诺的一定要做到n n 工作可以不在 工作可以不在24 24 小时内干完，但必须在 小时内干完，但必须在24 24 小时内有回复 小时内有回复谢谢大家！