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1、 电信行业法律法规分享12目录第一部分 关于电信服务规范第二部分 投诉热点案例解读与分析第三部分 日常投诉处理建议3第一部分 关于电信服务规范中华人民共和国信息产业部令第36号电信服务规范已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，自2005年4月20日起施行。第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管
2、理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥 善做好用户善后工作。第九条 电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取 有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。4第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说 明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用
3、户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第一部分 关于电信服务规范5第一部分 关于电信服务规范第十四条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。第十九条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务
4、，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保 存相关原始资料。6第一部分 关于电信服务规范面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？你们违反了法律规定你们要N 倍赔偿、书面媒体道歉该说不就说不有理有据，运营商也要维护自身合法权益。无须“谈法色变”了解客户用意，运用相关法律知识，表明 如果违法，我们会承担相应的责任。“有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则 有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则”说法谈法并不可怕，只 说法谈法并不可怕，只要我们学习了
5、解基本的法律知识，自然可以应对自如。要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。7目录第一部分 关于电信服务规范第二部分 投诉热点案例解读与分析第三部分 日常投诉处理建议8因网络升级影响用户正常通信 电信服务规范第八条规定：“由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。9案例1案例简介：用户李某反映其133手机
6、办理了月费包年业务,每月赠送10元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功发送，向电信客服10000反映后被告知：“因系统升级，暂时不能发送短信至移动的号码。”对此用户表示不满。处理回复：经查询用户号码现已可以正常发送短信，之前无法发送具体是什么原因已无法查证，初步判断可能因五一节日期间用户短信发送量较高，造成网络繁忙引起。现已再次联系用户向其表示真诚的歉意，并向其解释之前不能发送短信可能因系统升级造成，现短信功能已恢复，但用户仍不认可，用户质问系统升级为何不提前告知。10案例点评 根据电信服务规范第八条：“由于电信业务经营者因网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的
7、，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。”上述条款不管对系统升级前的告知，还是后续用户投诉问题的处理，都对企业提出了严格的要求，而故障只要在规定时限内修复，企业无需承担任何责任。另根据电信服务规范要求，点对点短信消发送成功率99%，也就意味着瞬间的故障造成短信丢失，企业无需承担赔偿责任。而本案例中，电信客服人员未认真查询原因就随意告知是因系统升级引起，回复口径不严谨，因此，电信公司应承担主要责任。11有关代理商服务问题的处理规定 有关代理商服务问题的处理规定 关于规范代理电信业务行为等规定的通知（信部电函2004185号）第二条：“代理商不是独立
8、的电信业务经营主体，其代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九条：“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”12案例2案例简介：一电信用户反映其号码在8月份申请更改套餐，10月份发现两个套餐重复扣款，向代理商和10000号 投诉后都没有得到解决。投诉回复：经核查，因代理商工作人员在为用户改套餐的同时，操作失误同时开通了另一项包月业务，导致费用错扣，属受理人员工作差错。用户向我方投诉后，已转交该代理商处理，因代理商迟迟没有联系用户故导致用户投诉到管局，代理商现
9、已与用户取得联系，并表示会把多收费用核算好后尽快退还。13案例点评14有关业务受理流程方面的规定 有关业务受理流程方面的规定15案例316案例点评17有关业务宣传推广的规范18案例419案例点评20电信服务协议的约束性条款21案例522案例点评23有关手机销户帐户余额处理的规定24案例625案例点评26有关产品欠费拆机的规定 依据电信条例第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收 3的违约金。对超过收费约定期限 30 日仍不交纳电信费用的电信用户，电
10、信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务 60 日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。27案例7案例简介：客 户 赵 某 于 2011 年 9 月 份 投 诉 电 信 公 司 在 未 向 其 催 缴 到 位的 情 况 下，将 其 名 下 8898*固 话 拆 机，要 求 尽 快 恢 复 原 号 码，或 提供末四位数一致
11、的吉祥固话号码替代。投诉回复：经过核查，8898*号于 2011 年 2 月份起欠费，电信公司分别在 2011 年 4 月、6 月进行单、双停操作，期间曾多次向客户语音催缴，均因客户方电话无人接听，未通知到位。本案例中电信公司依据相关规定进行催缴、停、拆处理，不存在过错，且客户诉求较高、无法律依据，为妥善处理争议，投诉处理人员协调区消协工作人员介入调解，共同登门解释。但客户始终坚持己见，双方未能达成共识，此案例转为冷处理。28案例点评1、在此案例中，电信公司执行行业相关规定，进行催缴、停、拆操 作，有理有据，确保后续服务申告处理中占据主动权。2、电信公司对于欠费客户，采取了多种形式催缴，由于用
12、户原因催缴不到位，责任在于客户方，更有利于申告处理。3、在客户提出过高诉求，且我司并不存在差错的情况下，主动向当地 12315消协汇报，取得其理解和支持，协同做好客户的解释引导，虽未能达成共识，但把握了舆论主动权，避免后续矛盾升级时的被动局面。建议对于因欠费原因被拆机的用户来电投诉，采取有利于客户原则，主动积极协调，防止节外生枝，避免问题复杂化。29有关电信增值业务代理收费行为的规定依据信息产业部关于规范增值电信业务代理收费行为的通知第四条规定，代理方在向用户代理收取费用前，被代理方应提供相关资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情
13、况下以用户开始定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少5个月。上述行为中，为其他电信业务经营者代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称“代理方”；委托与其所提供增值电信业务相关的代理方代理收取增值电信业务使用费的电信业务经营者以下简称为“被代理方”。30案例8案例简介：用户 133*8889 于 2011年 12 月 3 日拨打 10000 号投诉，反映其号码从未接到电信外呼电话，电信公司在未经其同意的情况下，私自开通了休闲短信业务。用户对此表示强烈不满，要求电信给予合理的解释，用户主要投诉以下两个问题：1、我司未经过户主同意私自开通休闲短信业务。2、我司未经户
14、主同意私自将个人信息泄露给第三方。投诉回复：通过 CRM 查询得知，用户号码于 2011年 11 月 1 日由 SP 厂商三明市福音信息咨询有限公司受理开通该项业务。经核查该业务为 SP 外呼营销办理，故转 SP 方核实外呼录音及办理手续问题。我司调取录音核实，为一老人家接听，接听人确实未明确表示需要使用该业务。对于强行开通业务的问题，已向用户解释，属于 SP 不规范外呼营销问题，将按照电信服务承诺双倍退还用户该项业务所产生的月租费。用户仍对此不满意。31案例点评1、此用户投诉是由于 SP 不规范外呼营销引发。建议加强对 SP 公司的监管力度，形成具体有效的监管机制，逐步规范 SP 厂商业务开
15、通流程。2、外呼名单的提供上没有很好地规避法律风险，使维权意识较强的用户以此为由进行投诉。建议健全外呼“黑名单”用户资料。在日常服务投诉工作中应注意收集此类对外呼营销较为反感或维权意识较高的用户信息，在进行催缴通知、优惠宣传、业务营销等外呼时，将此类用户给予屏蔽，避免在正常外呼过程中产生不必要的服务投诉。32有关定制记录保存时限的规定 关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）第九条：“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。”33案例9案例简介：用户反映其133手机没有定制
16、SP业务，但每月帐单中被扣取10668988的SP信息费30元，向10000反映，工作人员告知是用户自行定制的，用户要求提供定制记录，电信公司却表示无法提供。投诉回复：因涉及08年9月30之前定制SP业务，故需与联通公司联系确认，联通方回复：因用户的SP业务是在08年3月以前定制的，因事隔已久，SP下行的短信内容已超出查询范围，故无法判定SP是否存在违规的现象，建议用户找联通公司处理。34案例点评 本案例中，用户帐单中截止当月仍在扣取10668988信息包月费，说明此业务一直未取消，而电信公司却未按关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）文件要求妥善保存定制记录，
17、也未本着“首问负责制”的原则积极处理用户申诉，而是把责任推给联通公司。另外，关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则（信部电200674号）第二条第五款：“用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。”故电信公司应按规定和承诺给用户退费。35有关电信服务协议的规范 关于规范电信服务协议有关问题的通知（信部电2004381号）第一条：“电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电
18、信业务经营者之间权利义务对等。”第四条：“在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有涉及以下内容的条款：(一)限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；(二)规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；(三)规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；(四)规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；(五)规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；(六)违反合同法等法律法规相关规定。”36有关电信服务协议的规范（续上）关于规范电信服务协议有关问题的通知（信部电200
19、4381号）第五条：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商解除合同，电信服务协议即失效。”第六条：“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。”37案例10案例简介：用户反映之前手机上网是免费的，现在被扣了上网费100多元，联系了联通公司表示已经开始收费了，并且在报纸上刊登过收费通知了，但用户表示没有接到任何通知，也没有签合同，收费是不合理的。处理回复：经查询，联通公司于4月16日起在钱江晚报
20、刊登“关于浙江联通GPRS业务正式收费的公告”，同时也通过其他大量宣传媒体进行公告。7月27日在接到用户的申诉单后，出于用户满意度考虑决定将用户产生的GPRS费用全额退还，用户满意。38案例点评“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。”本案中，联通公司在钱江晚报等报刊或媒体发布的GPRS业务收费信息，并不能保证通知到所有涉及的用户，联通公司未与用户进行确认则开始收费的行为违反关于规范电信服务协议有关问题的通知（信部电2004381号）等文件规定，为此引发用户争议，联
21、通公司应当将收取的费用退还给用户。39有关电信服务合同纠纷 目前，个别营业厅及合作代理点在日常业务受理过程中，存在诸多不规范的地方，从调查过程中发现，某些营业厅尤其是代理点，经常会看到用户办完业务后遗留下来的身份证复印件或服务协议，散落在营业柜台或随手丢弃，存在一定的服务隐患。随着“手机入网实名制”工作的进一步推进，尽管现在各电信运营企业对于各种业务办理流程都在进一步完善，对于身份的确认审核也越来越严格，但是，还是难以避免某些营业网点或代理渠道会出现漏洞，给不法分子造成可乘之机。40案例11案例简介：用户反映8月11日与电信公司签订了移动手机补贴业务补充协议，承诺在网12个月，每月保底消费10
22、8元，预存800元，前12个月每月返还50元，第12个月一次返还1000元，并且提供了定额发票，现用户发现无话费返还，要求调查处理。处理回复：该用户曾向客服10000反映：其办理的预存话费优惠，电信公司没有按协议执行，经核实，该用户投诉所提供的GK200812-70-1编号协议为我公司作废回收的协议，却被他人利用来欺骗电信用户，更主要的是杭州电信从未出台投诉用户所称的优惠业务，我方认为有不法之徒假冒电信公司名义，利用电信作废回收的移动手机补贴业务补充协议，欺骗用户参加所谓的电信优惠活动，签订虚假协议，该行为严重损害用户利益和公司声誉。为此，杭州电信已于11月17日在每日商报上刊登启示，对上述情
23、况做了郑重声明。接到管局转来的用户申诉后，为提升用户满意度，切实维护用户权益不受损失，最终用户损失的800元预存话费由我公司承担，同时我公司收回用户手中的虚假优惠协议，对此处理结果用户表示满意。41案例点评 据申诉中心调查，上述问题并非个案，而是有一批服务协议被他人盗用。据用户反映，多数用户均是在原协议快到期时接到自称是电信公司工作人员打来的电话，建议用户办理此优惠，而且来电者对用户号码所办套餐、用户身份等个人信息掌握充分。很明显，应为电信内部人员所为，电信公司内部管理上存在严重的纰漏。接到用户申诉后，申诉中心要求电信公司查询该批服务协议的来源，但电信公司却以原发放的服务协议未按顺序进行编号登
24、记为由，至今也无法查询到究竟是哪个部门出了问题，管理上严重失职。近几年，在服务检查工作中，发现个别营业厅服务协议随意摆放等不规范问题后，我局曾多次在服务督查例会上重申了有关服务协议的管理问题，要求各企业高度重视，尤其对电信公司合作营业厅等存在的问题给予了特别提醒，但电信公司管理人员始终没有引起重视，导致了问题的再次发生。本案例中，因电信公司服务协议管理不当导致不法分子有机可乘，电信公司负有管理不当的责任，因此给用户造成的损失理应由电信公司来承担。42目录第一部分 关于电信服务规范第二部分 投诉热点案例解读与分析第三部分 日常投诉处理建议43第三部分 日常投诉处理建议1、从目前的用户申诉情况来看，部分用户申诉后由于处理人员回复口径不严谨导致用户对电信网络系统的安全性产生质疑。如：用户对信息费计费有疑问，处理人员随意回答为盗打、手机病毒等原因引起。此外，对于一些常见故障问题，未能抓住问题的重点有针对性的进行处理。2、正确看待用户的申诉，把握好最终处理原则，超出原则不予处理。退费要做到有理有节，尤其针对信息业务类资费争议，要主动承担起“首问负责制”责任，积极处理用户问题，退费要严谨，以免纵容用户提出更多的无理要求。3、应认真学习各类电信文件、法律法规，并要学以致用，在投诉处理中要充分运用工信部或通管局下发的各类文件，处理问题要做到有据可依。祝大家工作愉快！每天都有好心情！