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1、沟通的方法及技巧沟通的方法及技巧 张宗翰张宗翰沟通的方法及技巧沟通的方法及技巧有效的沟通是所有管理者的第一要务有效的沟通是所有管理者的第一要务.我我们不仅要努力与员工们不仅要努力与员工.下属下属.及上司沟通及上司沟通,还需要知道有哪些因素会使我们的努力还需要知道有哪些因素会使我们的努力失效失效.并将阻力克服并将阻力克服.改善沟通技巧的好处改善沟通技巧的好处因为工作表现更有晋升的潜力。因为工作表现更有晋升的潜力。因为工作表现更有晋升的潜力。因为工作表现更有晋升的潜力。有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降有更多机会
2、能够得到你想获得的东西，同时降 低了犯错的概率。低了犯错的概率。低了犯错的概率。低了犯错的概率。获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯 息。息。息。息。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。人际关系改善了，生活的
3、品质也随之提高。人际关系改善了，生活的品质也随之提高。人际关系改善了，生活的品质也随之提高。人际关系改善了，生活的品质也随之提高。最会沟通的人最会沟通的人取决于：怎么表达意见！取决于：怎么表达意见！怎么说？说什么？怎么说？说什么？后天的训练天生得来后天的训练天生得来沟通困难的根源我们每天都要和员工及上司沟通我们每天都要和员工及上司沟通,还要分还要分配工作配工作,下达政策下达政策,传授新技术还要分享传授新技术还要分享个人信息个人信息.在比较正式的情况下在比较正式的情况下,我们要我们要惩处员工惩处员工,提供建议评定工作绩效提供建议评定工作绩效,要报要报告趋势告趋势,有时后有时后,我们可以沟通的很好
4、我们可以沟通的很好,但但也有时后也有时后,我们的意思会被一些我们的意思会被一些 噪音噪音 所所干扰干扰,以至模糊了我门们想要传达的信息以至模糊了我门们想要传达的信息.沟通错误沟通错误无法传递全部得的信息无法传递全部得的信息.1.1.恐惧恐惧2.2.沟通时间沟通时间,地点地点3.3.讨论的隐密性讨论的隐密性传递错误信息的后果传递错误信息的后果n n花更多时间更正信息花更多时间更正信息n n直销式的影响直销式的影响n n信任度降低信任度降低沟通三要素？沟通三要素？对象对象目的目的方法方法沟通四大步骤沟通四大步骤注意注意 了解了解 接受接受 行动行动 注意！注意！让人感兴趣让人感兴趣肢体语言的信息肢
5、体语言的信息猜测对方的态度猜测对方的态度判断沟通的方式判断沟通的方式切入点切入点了解了解是否有共通的语言？是否有共通的语言？对方能了解的话语对方能了解的话语用词简单清楚用词简单清楚接受接受 建立互相的信任建立互相的信任 7385573855原则原则.相信的过程相信的过程相信的过程相信的过程 7385573855原则原则说话的内容说话的内容说话的语调说话的语调外型与整体外型与整体的语言的语言 5555 3838 7 7双向接受双向接受主动沟通者通过（背景、兴趣、目标）技主动沟通者通过（背景、兴趣、目标）技 巧达到与被沟通者建立感情。巧达到与被沟通者建立感情。主动沟通者通过（特徵、优点、利益、证主
6、动沟通者通过（特徵、优点、利益、证 据）技巧赞美被沟通者。据）技巧赞美被沟通者。行动行动执行力执行力沟通技巧沟通技巧 说话说话知道你知道你知道你知道你/你想说什么吗你想说什么吗你想说什么吗你想说什么吗n n说话前先思考说话前先思考说话前先思考说话前先思考n n知道你要表达的信息知道你要表达的信息知道你要表达的信息知道你要表达的信息n n快速掌握重点快速掌握重点快速掌握重点快速掌握重点n n知道想得到什么结果知道想得到什么结果知道想得到什么结果知道想得到什么结果n n练习说服别人的力量练习说服别人的力量练习说服别人的力量练习说服别人的力量n n预先计划想说的话预先计划想说的话预先计划想说的话预先
7、计划想说的话n n了解所沟通的对象了解所沟通的对象了解所沟通的对象了解所沟通的对象 倾听n n让对方说话让对方说话n n尊重对方的意见尊重对方的意见n n注意对方说话注意对方说话,不错失重要信息不错失重要信息n n倾听倾听-他们会有能力去解决自己的问题他们会有能力去解决自己的问题说话前先思考说话前先思考n n暂停一下暂停一下,思考你想要说的话思考你想要说的话n n正确清楚的想一想你想要说的话决定正确清楚的想一想你想要说的话决定 你要使用的语调你要使用的语调n n勾勒出你要要的结果勾勒出你要要的结果n n语言修饰让对方感动语言修饰让对方感动重复主要的重点n n重复增强说话者的重点重复增强说话者的
8、重点重复增强说话者的重点重复增强说话者的重点,增加听众的记增加听众的记增加听众的记增加听众的记 忆忆忆忆n n清楚知道自己要表达的重点对话中用许清楚知道自己要表达的重点对话中用许清楚知道自己要表达的重点对话中用许清楚知道自己要表达的重点对话中用许 多不同的方式反覆解释多不同的方式反覆解释多不同的方式反覆解释多不同的方式反覆解释,以达到自次强调以达到自次强调以达到自次强调以达到自次强调 的目的的目的的目的的目的n n圆滑巧妙的询问听众以确定效果圆滑巧妙的询问听众以确定效果圆滑巧妙的询问听众以确定效果圆滑巧妙的询问听众以确定效果n n问一些能够知道听众是否了解重点的问一些能够知道听众是否了解重点的
9、问一些能够知道听众是否了解重点的问一些能够知道听众是否了解重点的 问题问题问题问题找出对方想要的东西找出对方想要的东西n n问问题问许多问题问开放式的问题问问题问许多问题问开放式的问题,如如:有哪些建议有哪些建议?而不是有没有建议而不是有没有建议.n n再次强调问题或答案再次强调问题或答案,确定对方能理解确定对方能理解n n提供建议或方法提供建议或方法,让对方去评估让对方去评估n n将对话中术语解释清楚将对话中术语解释清楚,降低发生错误降低发生错误 的机会的机会避免个性冲突避免个性冲突n n不要讨论个人事务不要讨论个人事务不要讨论个人事务不要讨论个人事务,只讨论你在工作中只讨论你在工作中只讨论
10、你在工作中只讨论你在工作中 的需求的需求的需求的需求n n把要谈的主题依次写下把要谈的主题依次写下把要谈的主题依次写下把要谈的主题依次写下n n找理由恭维对方找理由恭维对方找理由恭维对方找理由恭维对方n n下达命令时态度要坚定下达命令时态度要坚定下达命令时态度要坚定下达命令时态度要坚定,不要留下讨价不要留下讨价不要留下讨价不要留下讨价 还价的余地还价的余地还价的余地还价的余地n n对方有明显敌意对方有明显敌意对方有明显敌意对方有明显敌意,最好把话挑明最好把话挑明最好把话挑明最好把话挑明n n任何情况下都不可做人身攻击任何情况下都不可做人身攻击任何情况下都不可做人身攻击任何情况下都不可做人身攻击
11、下达指令下达指令分配工作和下达指令是二个最会发生沟分配工作和下达指令是二个最会发生沟通不良的时机通不良的时机.速度是最重要的原因之一速度是最重要的原因之一,不论是员工因为急着开始工作而没有仔不论是员工因为急着开始工作而没有仔细听完管理者的话细听完管理者的话,或是管理者急着要说或是管理者急着要说明下一项事情明下一项事情.因此因此 为了避免这种误解为了避免这种误解发生发生,你首先就应该将速度放慢你首先就应该将速度放慢让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀应该应该 n n当员工做错事或令人无法接受时应该当员工做错事或令人无法接受时应该 立即但私下告诉他立即但私下告诉他n n掌握公司流言掌握公司流言,努
12、力澄清努力澄清n n让员工知道公司的事情让员工知道公司的事情,即使和他们没即使和他们没 有直接的利害关系有直接的利害关系n n积极查询工作状况积极查询工作状况让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀不应该不应该 n n想用讥讽的方式改变员工行为想用讥讽的方式改变员工行为n n认为你自己已经用布告栏把沟通的事认为你自己已经用布告栏把沟通的事情情 做好了做好了n n有重要的事情告诉员工时却忘记事前有重要的事情告诉员工时却忘记事前 准备准备让沟通流畅的小秘诀让沟通流畅的小秘诀另外另外 n n善用你的职位善用你的职位n n控制你所要说的内容和传达信息的方法控制你所要说的内容和传达信息的方法n n站在主导面
13、站在主导面,勿被对方情绪所牵引勿被对方情绪所牵引改善聆听的技巧改善聆听的技巧你知道如何成为一个好听众吗你知道如何成为一个好听众吗?良好的聆良好的聆听并不是与生俱来的听并不是与生俱来的,有一些方法可以帮有一些方法可以帮助你训练聆听的技巧助你训练聆听的技巧技巧技巧n n听完所有的话听完所有的话听完所有的话听完所有的话,不要打断说话者不要打断说话者不要打断说话者不要打断说话者n n增加你的辞汇增加你的辞汇增加你的辞汇增加你的辞汇,如果你不了解说话者的如果你不了解说话者的如果你不了解说话者的如果你不了解说话者的 用词用词用词用词,你会听不懂很多东西你会听不懂很多东西你会听不懂很多东西你会听不懂很多东西
14、 n n分辨重点问问自己分辨重点问问自己分辨重点问问自己分辨重点问问自己 主要的意思是什主要的意思是什主要的意思是什主要的意思是什 么么么么n n再理解说话者意思时再理解说话者意思时再理解说话者意思时再理解说话者意思时,要考虑他的背景要考虑他的背景要考虑他的背景要考虑他的背景 或所指为何或所指为何或所指为何或所指为何n n注意非语言的线索注意非语言的线索注意非语言的线索注意非语言的线索沟通不受欢迎的决策沟通不受欢迎的决策 决策决策决策决策!我们每天都要做工作上的决策我们每天都要做工作上的决策我们每天都要做工作上的决策我们每天都要做工作上的决策,有些有些有些有些很琐碎很琐碎很琐碎很琐碎,有些很重
15、要有些很重要有些很重要有些很重要,而决策只是挑战一半而已而决策只是挑战一半而已而决策只是挑战一半而已而决策只是挑战一半而已,接下来的事情接下来的事情接下来的事情接下来的事情-把决策告知他人把决策告知他人把决策告知他人把决策告知他人,及执行必要及执行必要及执行必要及执行必要的改变才是更大的挑战的改变才是更大的挑战的改变才是更大的挑战的改变才是更大的挑战,特别是在决策不受欢特别是在决策不受欢特别是在决策不受欢特别是在决策不受欢迎时迎时迎时迎时 作为一个管理者作为一个管理者作为一个管理者作为一个管理者,我们要赢得员工的欢迎我们要赢得员工的欢迎我们要赢得员工的欢迎我们要赢得员工的欢迎,员工心情愉快才会
16、更合作员工心情愉快才会更合作员工心情愉快才会更合作员工心情愉快才会更合作,让工作推动的更顺让工作推动的更顺让工作推动的更顺让工作推动的更顺利利利利.因此因此因此因此 我门必须学习如何发布不收欢迎的我门必须学习如何发布不收欢迎的我门必须学习如何发布不收欢迎的我门必须学习如何发布不收欢迎的政策，政策，政策，政策，而不要让它伤害了同事的情谊和作关而不要让它伤害了同事的情谊和作关而不要让它伤害了同事的情谊和作关而不要让它伤害了同事的情谊和作关系系系系良好决策的基本条件良好决策的基本条件获取自信获取自信 n n界定你的问题界定你的问题n n搜集资料搜集资料n n诠释资料诠释资料n n想出解决的方法想出解
17、决的方法n n执行你的解决方法执行你的解决方法n n评估这个方法的成效评估这个方法的成效提出不受欢迎决策小指示提出不受欢迎决策小指示应该应该 n n在做重要决策之前在做重要决策之前,必须花时间搜集相必须花时间搜集相 关信息关信息n n在向员工宣布消息时在向员工宣布消息时,事先复习一次事先复习一次n n让自己能够回答员工所提出的问题让自己能够回答员工所提出的问题n n给员工一段调整的时间让员工了解决给员工一段调整的时间让员工了解决 策背后的理由策背后的理由提出不受欢迎决策小指示提出不受欢迎决策小指示不应该不应该 n n抱怨上司强迫你把坏消息向员工宣布抱怨上司强迫你把坏消息向员工宣布n n逃避问题
18、逃避问题,采取令员工震惊的措施采取令员工震惊的措施n n加入员工加入员工,一起批评新的管理政策一起批评新的管理政策n n使用模糊的语气以减轻打击使用模糊的语气以减轻打击n n忘了身为一位主管忘了身为一位主管,应该尽力保护员工应该尽力保护员工 利益利益宣布政策时宣布政策时n n态度坚决态度坚决,尊重他人尊重他人 坚决坚决n n组织化组织化n n面对面方式面对面方式n n帮助调整帮助调整 大方大方n n语气不模糊语气不模糊n n实行变革实行变革作一个领导者作一个领导者决定员工对不受欢迎之决策反应的好坏决定员工对不受欢迎之决策反应的好坏,你的领导能力是最终的因素你的领导能力是最终的因素,不管你和员不
19、管你和员工的感情有多好工的感情有多好,也不管你有多么不需要也不管你有多么不需要直接对日常工作加以监督直接对日常工作加以监督,他们事实上都他们事实上都依赖你的指示与领导依赖你的指示与领导.如果你让自己对管如果你让自己对管理阶层的新政策感到沮丧员工也会感染理阶层的新政策感到沮丧员工也会感染到你的失败主义态度到你的失败主义态度.作一个领导者作一个领导者你应该教导员工如何控制形势你应该教导员工如何控制形势,即使这个即使这个不受欢迎的政策是将某人减薪或降职不受欢迎的政策是将某人减薪或降职,你你也必须教他如何再往上爬也必须教他如何再往上爬,除非员工能将除非员工能将这项决定视为暂时性的挫折这项决定视为暂时性
20、的挫折,或是可接受或是可接受或容忍的或容忍的,否则否则 他们不会有动力去合作他们不会有动力去合作及努力工作及努力工作.总结总结提出不受欢迎的决策不只需要坚定和明提出不受欢迎的决策不只需要坚定和明确确,还须要后续的措施还须要后续的措施,让员工能继续乐让员工能继续乐于工作于工作 如何与员工如何与员工,同事同事,及其他人交涉及其他人交涉交涉场合的特点交涉场合的特点 n n代表不同意利益的两方或多方代表不同意利益的两方或多方n n每一方都是提出自己的要求每一方都是提出自己的要求组织内做到成功的交涉组织内做到成功的交涉,还需要一个特点还需要一个特点n n每一方都愿意且能够接受改变原来的想每一方都愿意且能
21、够接受改变原来的想 法法心平气和进行团体交涉心平气和进行团体交涉让员工参与决策过程可以增进你对员工让员工参与决策过程可以增进你对员工反映的了解反映的了解,然而当员工把讨论带离主题然而当员工把讨论带离主题时时,就可能产生紧张关系就可能产生紧张关系,作为一个主管作为一个主管与团体的领导者与团体的领导者,你通常得负责把讨论带你通常得负责把讨论带回主题回主题.以下为一般容易做到的方法以下为一般容易做到的方法 方法方法n n使用黑板或图表使用黑板或图表使用黑板或图表使用黑板或图表,让大家知道意见为何让大家知道意见为何让大家知道意见为何让大家知道意见为何n n要每一方代表陈述他们的意见要每一方代表陈述他们
22、的意见要每一方代表陈述他们的意见要每一方代表陈述他们的意见n n界定各方面都同意之处及相同点界定各方面都同意之处及相同点界定各方面都同意之处及相同点界定各方面都同意之处及相同点n n把真正的差异点独立出来脑力激荡把真正的差异点独立出来脑力激荡把真正的差异点独立出来脑力激荡把真正的差异点独立出来脑力激荡,以发现以发现以发现以发现 新的看法及解决之道新的看法及解决之道新的看法及解决之道新的看法及解决之道n n以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛n n让大家知道让大家知道让大家知道让大家知道,一定要达
23、成一个各方面都满意一定要达成一个各方面都满意一定要达成一个各方面都满意一定要达成一个各方面都满意 的解决方式的解决方式的解决方式的解决方式,没有人是输家没有人是输家没有人是输家没有人是输家,也没有人是赢家也没有人是赢家也没有人是赢家也没有人是赢家与员工交涉之指导原则与员工交涉之指导原则n n显得不经意而偶然显得不经意而偶然n n讨论之前先做好决定讨论之前先做好决定n n把你的感觉说清楚把你的感觉说清楚n n避免态度逼人或持否定态度避免态度逼人或持否定态度n n让员工知道你所有的信息让员工知道你所有的信息n n确定双方都对协议满意确定双方都对协议满意成功交涉的小秘密成功交涉的小秘密应该应该 n
24、n对自己的立场保持开放的态度对自己的立场保持开放的态度n n听听别人的说法听听别人的说法,仅可能让双方满意仅可能让双方满意n n随时保持礼貌和尊重随时保持礼貌和尊重n n为你的立场作充分的准备将问题彻底为你的立场作充分的准备将问题彻底 研究研究n n明白什么是可以改变的什么是不可以的明白什么是可以改变的什么是不可以的成功交涉的小秘密成功交涉的小秘密不应该不应该 n n运用职权胁迫别人运用职权胁迫别人n n期待别人会关心你的需要期待别人会关心你的需要n n想被视为赢家想被视为赢家,别人是输家别人是输家n n因劝服对方让步而得意洋洋因劝服对方让步而得意洋洋n n害怕说出自己的意见害怕说出自己的意见
25、,有事实基础就别有事实基础就别 害怕害怕激发冲突的无声信息激发冲突的无声信息再工作场合中处理冲突是一件困难的事再工作场合中处理冲突是一件困难的事,由于大多数人都把时间花在工作上由于大多数人都把时间花在工作上,因此因此必定会产生冲突和不满必定会产生冲突和不满,需要管理者出面需要管理者出面加以解决加以解决,管理者所能做的最重要的一件管理者所能做的最重要的一件事也就是避免让自己成为冲突的来源事也就是避免让自己成为冲突的来源.不不幸的是幸的是.我们可能会再无意间传递出某我们可能会再无意间传递出某种信息种信息,导致员工怨恨导致员工怨恨,挫折与不满挫折与不满处理冲突的小指示处理冲突的小指示应该应该 n n
26、排定加班及分派工作前排定加班及分派工作前,谘询员工谘询员工n n私下讨论纠纷给员工先讲话的机会私下讨论纠纷给员工先讲话的机会n n以期待未来合作的语气结束谈话以期待未来合作的语气结束谈话n n分配工作时要考虑员工个性上的差异分配工作时要考虑员工个性上的差异n n让员工以自己的方式做事让员工以自己的方式做事,假设结果是假设结果是 令人满意的话令人满意的话处理冲突的小指示处理冲突的小指示不应该不应该 n n害怕向员工道歉害怕向员工道歉,那是很符合人性的那是很符合人性的n n因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策n n讨论意见差异时做人身攻击讨论意见差异时做人身攻击n
27、n忘记把冲突的事件纪录下来忘记把冲突的事件纪录下来,以作为未以作为未 来的借鉴来的借鉴人格及沟通的关联性人格及沟通的关联性良好的公共关系及人际关系良好的公共关系及人际关系,是帮助我们是帮助我们获得成功沟通的法宝获得成功沟通的法宝,在配合先前我们提在配合先前我们提到擅用你的职务这样的话在沟通的过程到擅用你的职务这样的话在沟通的过程中将会无往不利中将会无往不利,而积累越来越多得经验而积累越来越多得经验,也造就了沟通及谈判高手了也造就了沟通及谈判高手了人格特质人格特质n n利用自身魅力利用自身魅力(自我推销自我推销)n n高高EQEQn n耐心耐心n n幽默幽默n n分析能力分析能力n n认同感认同感n n提出帮助及建议随时注意追踪提出帮助及建议随时注意追踪下次在让我们有更深一层的探讨下次在让我们有更深一层的探讨 再会再会!