××移动客户细分项目报告.ppt

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1、2023/6/11移动客户细分项目报告报告会议程 报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论2报告会议程 报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论3项目概述 项目概述 项目主题：四川移动客户细分模型 项目范围：本期项目以乐山市为试点城市 项目目的：按用户行为进行细分，客观反映用户需求。

2、通过对各类人群的深入分析，为相关部门制订资费、服务、市场策略提供基础。项目内容：建立客户细分模型 结合各部门需求对客户细分群进行详细分析 协助市场经营部进行相关服务、市场活动的策划4项目各阶段计划 项目各阶段计划 第一阶段：需求调研、项目范围界定在与各部门的访谈中，了解各部门的需求点，以便在客户细分后有重点地进行分析。第二阶段：收集提取数据依据第一阶段的需求，收集并整理数据，把数据加载到指定的数据库表，为下一阶段的建模提供基础。第三阶段：建模及分析建立细分模型，对乐山移动用户进行细分。并根据前期访谈所了解的需求，结合乐山具体情况，对客户细分群进行详细分析。第四阶段：应用专题设计根据第一阶段的访

3、谈，并在第三阶段的细分结果分析基础上，协助市场经营部门对部分重点细分群体有针对性地设计市场策略和市场活动。注：SPSS的CRISP建模流程包含了第二、三阶段，所以此阶段内容在建模步骤中详细讲述。5150300元（市州）500元以下（成都）普通全球通客户300元（市州）500元（成都）贵宾卡800元 全球通银卡1500元 全球通金卡3000元 全球通钻石卡ARPU 全球通客户等级 四川移动已对用户按ARPU值进行了用户细分，并对不同级别的客户采取了不同的服务策略。四川移动客户细分现状 四川移动客户细分现状6高端用户中端用户低端用户以全球通新形象涵盖目标群的共性特质以顶级服务/享受满足和稳固以领先

4、业务刺激和带动目前客户细分无法完全满足 目前客户细分无法完全满足业务部门增长需求 业务部门增长需求 通过业务访谈，我们了解到基于ARPU值的客户细分还无法完全满足业务部门日益增长的业务需求 准确了解客户行为可以进一步了解客户，增加客户满意度7针对各部门的需求访谈 针对各部门的需求访谈访谈部门 需求点 策略分析计费业务中心主要通过计费业务中心了解客户细分项目系统平台的需求和系统环境市场经营部关注全球通品牌整合，希望通过品牌整合提高服务品质，实现在业务、回馈、渠道上的差异化 通过客户细分，分析品牌整合高中端人群行为消费特征，为其设计差异化服务。并对品牌整合的效果从客户细分角度进行监测。如何更好服务

5、于中端用户 在客户细分后准确定位全球通中端用户，研究其行为方式和特征，进行有针对性的服务设计和活动策划。通过提高服务来挽留有离网倾向用户 研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。营销中心关注双机倾向用户的挽留。希望通过发现有双机倾向的用户，并在其购买之前进行挽留 分析以往双机用户的行为特征及关注点，针对有价值用户设计服务项目及策划活动。预警离网用户，通过提高服务来挽留有离网倾向用户 研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。关注大众卡的效果通过客户细分了解大众卡的受众群，向有流失可能的用户进行宣传，并避免直接影响全球通其他用户。通过对各部门

6、的访谈，为客户细分模型的建立提供指导依据。8针对各部门的需求访谈 针对各部门的需求访谈访谈部门 需求点 策略分析客户服务中心客户关系管理室目前的外呼服务多为服务宣传和用户调查。外呼用户多为随机抽取，缺乏策略性。希望通过客户细分节约外呼成本，提高外呼效率和效果，并深入挖掘外呼应用。对客户进行细分后，在外呼时可提供有针对性的服务。在推荐产品或进行调查前便了解用户的行为特征、生活方式等，有助于提高亲和力，节省人员和资金成本，并提升效果。数据部对于目标用户只了解其大致特征，不清楚其更细致的行为特征、生活方式等，因此在推各项业务时定位不准。希望通过客户细分模型了解各种数据业务的使用人群以及使用行为方式。

7、通过客户细分，寻找其重要业务的目标人群，并详细分析特征，对业务的规则制定、推广提供依据。乐山市场部小灵通和联通竞争激烈，希望了解有转网倾向的用户的特征，并进行及时挽留 分析有可能转至小灵通、联通的用户，由于整个样本空间规模较小，可以适当对中高端人群制定一对一的服务策略 目前所有产品都针对所有人群进行推广，希望找到目标人群有的放矢地进行推广，提高效率，节约成本。分析各种产品的目标用户，研究其行为特征，并通过交叉销售带动整个产品的销售增量。希望找到短信密集使用人群，并以此为导入点，制定有效的方式刺激整个短信市场 通过对短信密集人群的行为分析，找到此类人群，通过他们带动周围人群的短信使用量，并通过他

8、们对移动产品及业务进行软性宣传 9报告会议程 报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论10客户细分分析结果能帮助四川 客户细分分析结果能帮助四川移动实现股东价值的最大 移动实现股东价值的最大化 化 从各个角度来增加股东价值，都需要以客户细分为基础。股东价值最大化利润增长 收入增长 资产回报增长增加现有的收入(现有客户)创造新的收入(新客户)提高客户接触成本有效性提高资产收益率增加客户周期（降低客户流失率)提高现在的客户关系(增加现有产/服

9、务销售)提高现在的客户关系(增加新产品/服务销售)提高在现有的客户群中的份额进入新的客户群提供新产品和服务提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高价值的产品/客户提升客户细分/区分度进行产品和渠道的重新组合客户群信息德勤咨询专有的客户价值图进入新的市场（地理上）11客户细分是产品开发、市场营销的基础 客户细分是产品开发、市场营销的基础 客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群为什么划分客户群？为什么划分客户群？产品/服务 理解客户对产品的偏好，针对客户的需求提供产品渠 道

10、理解客户对销售和服务要求，有针对性地设计销售渠道推 广 理解客户对市场活动的反应和接受程度，针对客户群制定推广策略价格制定理解客户的价格敏感度，针对客户的需求制定价格战略12分析型 分析型CRM CRM的子工作流关系图 的子工作流关系图 本次客户细分项目重点对客户行为及需求进行分析，及对客户细分群进行定义。客户行为及需求分析流失预测分析 流失原因分析客户价值客户细分群的定义 客户策略挽留策略客户生命周期价值交义销售和增量销售 其他分析模型客户价值客户细分客户周期价值客户流失其他分析模型13分析型 分析型CRM CRM各模型的相互关系和用处 各模型的相互关系和用处模型互相作用-输入方向客户价值模

11、型交叉销售和增量销售发现模型应用模型流失预测模型客户细分模型1 2 识别高离网率的高价值客户 预估将来最有可能离网的客户 可更准确地区分高价值的客户群,因客户价值代表每个客户群在其生命周期内为四川移动所带来的价值商业应用1 根据客户细分模型的 输出物,再加上每个应用模型的不同分析,便能把客户群分得更准确、更清晰1123客户行为、客户价值、客户需要 识别客户群的交叉和增量销售机会,从而增加收入 了解客户对产品/服务的需求支持模型客户周期价值分析模型3渠道盈利分析模型挽留响应模型4 54 对各种渠道的成本所带来的收益及付出的成本有更请楚和准确的了解 对发展客户所付出的佣金作合理水平分析,以方便将来

12、作为品牌代理的分折5 预估客户对客户挽留活动有响应的可能性 分析现有营销活动及集中目标、减低投资分析型CRM通过建立模型实现知识分析平台,将客户数据转化为对客户的了解,并由此产生有针对性的运作14可供选择的客户细分方法 可供选择的客户细分方法 具体选用哪种方法需要考量实施细分方法的难易程度及有效程度，同时还要增加股东价值和满足决策目标实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(Customer Value)行为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)性别 年龄 户藉 职业 婚姻状况 教育程度 收入通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化高利润

13、率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计 行为方式客户价值 态度客户细分方式范例 15各种客户细分方法的比较 各种客户细分方法的比较 任何客户细分都会运用到多维的客户细分方法。每个细分方法都有其优缺点。细分基础 细分基础 优势 优势 劣势 劣势 应用客户特征 人口统计 所处的生命周期 对营业厅的接近度 可计量的 可获得的(容易得到外部数据)难以和使用行为联系起来 客户保持及获取战略客户行为 使用频率 使用量/价值 手机型号偏好 使用产品 应用服务 能被多次记录及确认 在一定范围内可实行 已有内部客户数据 可将使用记录入数据库中 根据对客户行为的初步分析作出决定 不可前瞻

14、数据可信度 业务战略 战略性客户细分的选择 重点的财务分析 数据库可为公司各业务的营销战略提供支持 历史数据分析客户态度 价格敏感度 对促销的敏感度 品牌忠诚度 整体满意度 满意的程度 可了解客户态度，提高有效性 可计量的 在一定范围内可实行 不可评估、确认 难以获得 难以和外部数据相连接 和内部评估没有直接联系 目标客户获取及保留 新产品开发 品牌战略 客户需求的确认 认识改善的机会16我们在四川移动使用的客户细分方法 我们在四川移动使用的客户细分方法 考虑不同客户细分方法的有效性及实施的难易程度，并结合移动所提供的数据资源和移动用户特点，我们采用用户行为方式进行客户细分，再结合人口统计和客

15、户价值准确定位细分人群。客户价值 人口统计行为方式客户群X客户细分三维分析体系三维分析体系所带来的业务利益客户价值识别高价值客户群，成为目标客户群行为方式如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求人口统计整理客户群的背景资料以便市场营销人员能找到目标客户群 17报告会议程 报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论18本期客户细分模型 本期客户细分模型聚类模型 聚类模型 聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚

16、集为一组，保证各组间特征的相异性最大，同组内各观测值特征的相似性最大。在本项目中，采用通话行为、数据业务使用情况等作为细分变量，把有相近行为特征的人群聚为一组。各条记录在细分变量空间的透视图点对点短信梦网短信本地通话通话行为数据业务长途通话各行为特征在空间的位置相对集中，因此被划分为有一定共同行为特征的客户群19 CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining）具体流程如下图：数据挖掘方法论 数据挖掘方法论 CRISP-DM CRISP-DM各个环节顺序进行，但需要不断地循环往复进行数据探索和模型的调优20各环节所涉及的内容和人

17、员 各环节所涉及的内容和人员 先不考虑循环往复的探索和调优过程，直接顺序考察各个环节确定商业目标ETL建立模型 数据收集、管理数据探索、修改各部门访谈计费中心支持数据挖掘工程师数据挖掘、商业分析、市场营销人员商业理解BusinessUnderstanding数据理解Data Understanding数据准备DataPreparation建立模型Modeling模型评估Evaluation结果发布Deployment模型调优 应用策略CRISP-DM21步骤一：商业理解 步骤一：商业理解 我们基于访谈中了解的客户需求，采用用户行为特征作为细分变量，用户人口统计信息和客户价值作为描述变量，从而定

18、位人群特征。对行为特征从以下几个方面来获取信息对多元化服务的需求程度服务类型对通话的多层次需求本地、长途、漫游呼叫时长本地、长途、漫游呼叫次数呼叫时间、次数（繁忙/非繁忙时段，工作/休息时段）呼叫类型（主叫、被叫、呼转）对资费的敏感程度IP使用情况优惠时段通话情况拨打1861次数对方便性及信息实时性的需求SMS使用次数Monternet使用次数WAP上网时间GPRS数据流量导出客户需求种类 客户数据注：细分变量用于进行客户细分的变量。描述变量将客户细分成各个群体后，各群体的基本特征22步骤一：商业理解 步骤一：商业理解 基于客户需求，并结合以上行为特征选取的方向，我们定义了几组数据作为细分变量

19、通话范围本地通话d_localt_local省内长途通话d_toll_inprnt_toll_inprn省间长途通话d_toll_btwprnt_toll_btwprn国际、港澳台长途通话d_toll_htm+iddt_toll_htm+idd活动范围省内漫游通话d_rm_inprnt_rm_inprn省际漫游通话d_rm_btwprnt_rm_btwprn国际漫游通话d_rm_iddt_rm_iddIP使用情况 IP通话d_ipt_ip与各运营商联系程度网内通话比例d_mob_vs_Ttlt_mob_vs_Ttl联通通话比例d_uni_vs_Ttlt_uni_vs_Ttl小灵通通话比例d_p

20、hs_vs_Ttlt_phs_vs_Ttl固话通话比例d_fix_vs_Ttlt_fix_vs_Ttl呼转行为d_fwd_totalt_fwd_total数据业务使用情况W AP使用d_wapt_wap点对点及网间短信发送次数t_sms_total梦网短信发送次数 t_sms_mont客 服到营业厅次数 t_service拨打1860次数 t_1860拨打1861次数 t_1861注：其中d_X代表时长，t_X代表次数23步骤一：商业理解 步骤一：商业理解客户基本信息age special_fee t_fwd_unimale sms_fee d_fwd_fixfemale wap_fee t_

21、fwd_fixGenderMissing ip_fee闲时忙时通话情况d_pkon_totalCashPay gprs_fee t_pkon_totalPrePay message_fee d_pkof f_totalvip_mark other_fee t_pkof f_totaldue_mark主叫被叫情况d_outgoing_total工作时间、生活时间通话情况d_worktime_totaltenure_in_days t_outgoing_total t_worktime_total费用信息ARPU d_incoming_total d_resttime_totalshould_fe

22、e t_incoming_total t_resttime_totalfavor_fee 联系人群范围distinct_out_total各项短信使用情况t_sms_p2prent_fee distinct_in_total t_sms_linklocal_fee与联系紧密人群的主被叫情况d_outgoing_topN t_sms_topNinprn_fee t_outgoing_topN sms_msg_lengthbtwprn_fee d_incoming_topN distinct_sms_sendhtm_fee t_incoming_topN distinct_spidd_fee各项呼

23、转情况d_fwd_mobrm_inprn_fee t_fwd_mobrm_btwprn_fee d_fwd_srvrm_idd_fee t_fwd_srvrm_toll_fee d_fwd_uni通过细分变量将客户进行细分，再通过以下描述变量定位人群，进一步分析人群特征。24步骤二：数据理解 步骤二：数据理解数据源来自经营分析系 数据源来自经营分析系统 统客户基本信息（DW_USR_DCUSTM）用户帐务信息（DW_FEE_SHOULDDM）CDR信息语音CDR（DW_CALL_CDR）IP业务CDR（DW_NEWBUSI_CDR）短信业务CDR（DW_NEWBUSI_SMSCDR）梦网业务C

24、DR（DW_NEWBUSI_MESGCDR）客服信息25步骤三：数据准备 步骤三：数据准备宽表生成流程注：宽表是将数据经过组合所形成的包括细分变量和描述变量的记录表。DSS 目前开放的表格作为接口表其他接口文件作为中间表的数据集1作为中间表的数据集2建模使用的宽表数据集建模使用的宽表数据集接口文件直接参与宽表的生成26步骤四：建立模型 步骤四：建立模型 通过因子分析找到变量之间的关系，并优化变量组合。在对模型结果的分析中，根据标准群间差距最大，群内差距最小的原则进行分析，同时调整变量组合，以尽量接近标准。以此方式循环，逐步使模型得到优化。数据探索建 摸模型分析因子分析27步骤四：建立模型 步骤

25、四：建立模型 数据探索 数据探索customer type项目 百分比 数量用户类型不详 0.01 7B普通 73.44 95758B重要客户A1 0.14 185B重要客户A2 0.10 133B重要客户A3 0.18 241B重要客户A4 0.21 276B集团客户B1 0.22 282B集团客户B2 1.13 1473B集团客户B3 2.25 2930B集团客户B4 6.28 8193B信誉客户C1 0.01 11B信誉客户C2 0.03 40B信誉客户C3 1.38 1793B信誉客户C4 1.01 1321B信誉客户C5 1.51 1968B信誉客户C6 1.54 2006B潜在大用

26、户 10.29 13411B老客户 0.05 70B原重要 0.02 21B公免 0.21 269customer_status项目 百分比 数量正常 79.05 103066冒高 17.43 22721欠停 0.34 448报停 1.69 2206挂失 0.02 23预销 1.28 1669强开 0.05 62强关 0.15 193tenure_in_days项目 百分比 数量在网时间90天以上 0.79 102942在网时间90天以内 0.21 27446 公免不能代表普遍用户行为，容易对在聚类形成噪音 在用户状态中仅选择正常用户 选择入网时间90天以上用户，保证研究样本拥有完整的研究期间

27、数据（2003年8-10月）注：黄色部分为去掉的数据28步骤四：建立模型 步骤四：建立模型 数据探索 数据探索 在记录中发现should_fee（用户应收费）=favor_fee（优惠费）的用户记录，详细查看其记录，比较异常。在与乐山移动分公司访谈后了解此类记录多为用于测试的号码。于是去掉该部分记录customer_id phone_no should_fee favor_fee320035348 13708130041 381.76 381.76320035349 13708130042 375.02 375.02320035350 13708130043 797.27 797.273200

28、35351 13708130044 1090.68 1090.68320035352 13708130045 6.66 6.66320035353 13708130046 432.07 432.07320035354 13708130047 1478.76 1478.76部分should_fee=favor_fee的记录29步骤四：建立模型 步骤四：建立模型 数据探索 数据探索短信发送人数极多号码有可能为移动统一向用户发送。以distinct_sms_send（短信发送的人数）为例在通过变量的标记直接去掉非正常值外，还通过查看数据去掉极值，以免极少数用户的行为对细分结果形成噪音。以d_loca

29、l（本地通话时长）为例极少数人的个别行为可能影响细分群，所以在研究其图形分布后，去掉部分极值30乐山移动用户的ARPU值分布乐山的平均ARPU值：156.48元步骤四：建立模型 步骤四：建立模型 数据探索 数据探索我们获得的乐山移动用户记录共有130388条，经过正常值选择、极值处理等，最后用于研究的记录有78339条。以下数据探索工作着重于了解乐山移动用户概貌，以及发现数据存在的问题。乐山移动用户年龄分布乐山移动用户性别比例乐山移动用户区域分布31乐山移动用户付费方式步骤四：建立模型 步骤四：建立模型 数据探索 数据探索乐山移动用户付费信息中，仅有现金支票和预付费用户两种标记。建议将信用卡托

30、收、各银行代收等方式进行标记。根据全球通品牌整合计划，市州地区用户ARPU值在300元以上可享有贵宾卡，即VIP用户。从图中所示，系统中VIP标记部分有误。乐山移动用户VIP情况32步骤四：建立模型 步骤四：建立模型生成客户细分模型 生成客户细分模型使用SPSS数据挖掘工具进行客户细分33步骤五：模型评估 步骤五：模型评估以t_fix_vs_total 为强势特征的细分组t_fix_vs_total 的分布所有用户t_fix_vs_total（固话通话比例）的分布细分前整个用户群数据落差较大。细分后，各组的强势变量的分布趋于平缓，可看出，聚类模型将具有相似特征的记录聚在一组。若在此步骤中若发现

31、模型不够优化，还需要回到第四步骤，甚至第三步骤进行调整 34步骤六：结果发布 步骤六：结果发布 对模型结果进行分析，并针对细分群提出相应策略，该部分内容在下一节详细讲述 35报告会议程 报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论36细分结果数据表（细分结果数据表（12 12个客户细分组）个客户细分组）细分变量 细分变量组1 组2 组3 组4 组5 组6 组7 组8 组9 组10客户细分群 cluster-1 cluster-8 cluste

32、r-12 cluster-9 cluster-7 cluster-5 cluster-10 cluster-3 cluster-11 cluster-4 cluster-6 cluster-2客户数占总客户比例 0.065 0.090 0.197 0.193 0.102 0.158 0.125 0.011 0.035 0.020 0.005 0.001 ARPU 68.53 98.87 126.41 135.44 145.52 162.74 153.84 194.58 467.68 545.86 818.85 1422.02 本地通话时间 7874.74 9575.98 14219.88 15

33、029.94 18305.44 20607.77 18176.30 15219.15 74130.90 47523.80 49344.00 39735.35 本地通话次数 80.93 103.79 161.61 170.09 211.23 238.01 200.97 140.33 822.74 497.04 521.28 406.72 省内长途通话时间 255.34 560.60 671.11 843.86 658.50 885.16 1159.61 987.36 3774.80 8389.12 8418.61 6134.88 省内长途通话次数 1.86 4.42 5.72 7.29 5.71

34、 7.81 10.02 7.12 34.03 73.17 73.56 53.14 省际长途通话时间 110.32 305.75 293.05 409.41 269.26 373.12 533.24 485.09 1263.32 2209.19 15981.60 4346.05 省际长途通话次数 0.60 1.73 1.81 2.58 1.65 2.34 3.43 2.80 8.71 15.92 120.70 28.84 国际港澳台长途通话时间 0.32 6.78 1.63 2.82 1.00 0.89 2.56 0.22 10.42 7.91 31.48 4273.49 国际港澳台长途通话次数

35、 0.00 0.04 0.01 0.02 0.01 0.01 0.02 0.00 0.06 0.05 0.22 37.47 省内漫游通话时间 338.40 591.40 781.29 1046.00 796.11 1108.62 1560.10 1362.62 4515.15 10459.79 9909.14 8736.74 省内漫游通话次数 3.24 5.70 7.91 10.64 8.17 11.53 15.91 12.84 46.96 102.90 94.05 83.40 省际漫游通话时间 34.12 191.22 169.02 253.75 124.42 180.73 311.17 2

36、57.00 538.17 1436.58 14768.83 4178.14 省际漫游通话次数 0.25 1.44 1.39 2.11 1.08 1.57 2.62 2.03 4.75 12.32 127.57 31.60 国际漫游通话时间 0.17 1.52 0.78 1.32 0.82 0.79 3.52 0.00 12.78 6.33 29.38 4633.49 国际漫游通话次数 0.00 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.04 0.00 0.11 0.05 0.24 43.30 IP通话时间 492.19 600.45 584.37 688.80 599.59 729

37、.46 1084.45 2591.80 1104.83 8322.41 6629.19 2273.72 IP通话次数 2.35 3.26 3.44 3.97 3.40 4.31 6.08 10.48 6.63 53.23 40.87 11.07 呼叫转移时间 666.86 689.19 904.18 988.47 1190.04 1353.71 1233.80 807.35 3677.67 2933.65 3967.39 3909.30 呼叫转移次数 8.89 10.47 13.67 15.03 18.27 20.41 18.64 11.43 57.94 43.24 59.17 61.81 与

38、移动通话时间/总通话时间 0.13 0.17 0.22 0.39 0.19 0.36 0.58 0.34 0.46 0.34 0.46 0.44 与移动通话次数/总通话次数 0.11 0.17 0.22 0.40 0.18 0.35 0.57 0.32 0.46 0.34 0.47 0.49 与联通通话时间/总通话时间 0.07 0.09 0.16 0.09 0.39 0.24 0.09 0.10 0.18 0.17 0.15 0.11 与联通通话次数/总通话次数 0.06 0.08 0.16 0.09 0.39 0.24 0.09 0.10 0.19 0.17 0.15 0.12 与小灵通通

39、话时间/总通话时间 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 与小灵通通话次数/总通话次数 0.02 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.00 0.01 0.01 0.01 0.00 0.00 与固话通话时间/总通话时间 0.17 0.61 0.41 0.36 0.27 0.23 0.21 0.26 0.22 0.36 0.32 0.38 与固话通话次数/总通话次数 0.14 0.57 0.39 0.34 0.25 0.22 0.19 0.23 0.21 0.34 0.30 0.37 WAP上网时间

40、 19.12 6.46 8.84 9.14 8.96 10.44 15.70 92.46 26.46 16.09 2.78 128.37 WAP上网次数 0.14 0.04 0.05 0.06 0.05 0.06 0.08 0.62 0.16 0.08 0.02 0.26 短信总次数 33.30 11.05 19.52 21.92 28.80 29.94 37.44 701.66 53.13 49.90 58.34 87.40 梦网短信次数 4.00 3.98 4.66 4.77 4.51 4.95 4.82 8.50 6.64 7.05 7.16 6.93 到营业厅次数 0.48 0.53

41、0.73 0.82 0.76 0.95 0.90 1.67 3.31 3.73 4.73 6.84 拨打1860次数 1.73 0.63 0.84 0.72 0.98 0.94 0.84 3.68 0.82 1.08 0.84 0.21 拨打1861次数 6.81 2.45 4.02 3.56 4.83 5.15 4.27 11.52 3.15 4.06 2.11 0.26 37细分结果数据表 细分结果数据表描述变量（一）描述变量（一）组1 组2 组3 组4 组5 组6 组7 组8 组9 组10客户细分群 cluster-1 cluster-8 cluster-12 cluster-9 clu

42、ster-7 cluster-5 cluster-10 cluster-3 cluster-11 cluster-4 cluster-6 cluster-2客户数占总客户比例 0.065 0.090 0.197 0.193 0.102 0.158 0.125 0.011 0.035 0.020 0.005 0.001 ARPU 68.53 98.87 126.41 135.44 145.52 162.74 153.84 194.58 467.68 545.86 818.85 1422.02 年龄 30.99 35.39 34.19 34.32 32.79 32.92 32.74 24.18 3

43、3.79 33.72 34.93 35.95 男性比例 0.59 0.64 0.67 0.66 0.69 0.72 0.66 0.47 0.75 0.74 0.80 0.77 女性比例 0.29 0.27 0.25 0.25 0.22 0.20 0.25 0.44 0.16 0.19 0.15 0.12 性别不详比例 0.11 0.09 0.09 0.09 0.08 0.08 0.09 0.09 0.08 0.07 0.06 0.12 现金付费比例 0.09 0.19 0.19 0.21 0.16 0.18 0.18 0.08 0.51 0.51 0.59 0.86 预付费比例 0.91 0.

44、81 0.81 0.79 0.84 0.82 0.82 0.92 0.49 0.49 0.41 0.14 VIP比例 0.07 0.13 0.18 0.20 0.18 0.23 0.20 0.18 0.76 0.81 0.85 0.88 欠费比例 0.02 0.02 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.01 0.09 0.09 0.10 0.05 在网时长（天）775.00 823.20 852.02 888.43 760.20 827.97 794.64 424.44 1214.86 1152.10 1192.93 1500.07 应收费 88.89 128.22 164.

45、29 179.07 194.14 220.03 215.79 258.79 692.31 697.45 991.01 1552.63 优惠费 20.35 29.35 37.88 43.63 48.61 57.29 61.95 64.21 224.63 151.59 172.16 130.61 月租费 21.56 35.10 38.07 39.20 39.74 42.81 40.71 18.98 48.90 49.37 49.09 49.22 基本通话费 42.48 59.87 87.67 92.93 115.20 128.86 113.00 97.73 500.66 329.60 336.54

46、 259.09 本地通话费比例 0.48 0.47 0.53 0.52 0.59 0.59 0.52 0.38 0.72 0.47 0.34 0.17 省内长途费 0.85 2.34 2.47 2.94 2.28 3.10 3.74 3.51 14.29 22.71 20.88 14.11 省际长途费 1.74 4.52 5.20 6.85 5.10 6.74 9.30 7.90 27.07 65.88 98.06 58.33 港澳台长途费 0.00 0.02 0.00 0.01 0.00 0.01 0.00 0.00 0.01 0.03 0.06 2.64 国际长途费 0.01 0.34 0

47、.08 0.11 0.03 0.01 0.08 0.00 0.51 0.21 0.81 29.41 长途费比例 0.03 0.06 0.05 0.06 0.04 0.04 0.06 0.04 0.06 0.13 0.12 0.07 省内漫游费 3.48 6.71 8.74 11.67 8.67 12.08 17.24 14.85 48.02 127.08 110.90 97.69 省际漫游费 0.43 2.79 2.22 3.33 1.55 2.29 4.02 3.36 6.51 23.34 183.56 57.51 国际漫游费 0.02 0.22 0.12 0.26 0.14 0.13 0.

48、50 0.00 2.20 0.94 6.27 706.27 漫游费比例 0.04 0.08 0.07 0.09 0.05 0.07 0.10 0.07 0.08 0.22 0.30 0.55 漫游长途费 0.24 1.89 1.39 2.05 0.90 1.35 2.34 1.79 4.74 12.04 116.55 202.86 特服费 6.63 6.75 7.34 7.58 7.74 8.40 8.15 6.17 13.79 14.36 19.12 17.94 SMS费 4.59 1.38 2.11 2.24 2.40 2.63 3.71 81.09 3.38 4.32 4.42 6.14

49、 WAP费 0.03 0.01 0.01 0.01 0.02 0.02 0.02 0.12 0.04 0.03 0.00 0.28 IP费 1.62 2.10 1.99 2.32 2.08 2.42 3.70 9.60 4.19 27.82 20.30 19.78 IP费比例 0.57 0.23 0.22 0.19 0.25 0.22 0.24 0.73 0.09 0.28 0.09 0.06 GPRS费 0.45 0.10 0.15 0.19 0.14 0.15 0.31 0.36 1.71 2.28 2.68 12.09 代收信息费 4.34 3.57 4.68 5.12 4.36 5.3

50、6 5.28 12.35 10.35 11.22 11.57 14.60 其它费 0.36 0.55 2.02 2.20 3.71 3.65 3.66 0.60 5.88 6.11 10.10 16.78 38细分结果数据表 细分结果数据表描述变量（二）描述变量（二）组1 组2 组3 组4 组5 组6 组7 组8 组9 组10客户细分群 cluster-1 cluster-8 cluster-12 cluster-9 cluster-7 cluster-5 cluster-10 cluster-3 cluster-11 cluster-4 cluster-6 cluster-2客户数占总客户比