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1、1 1沟通技巧及礼仪沟通技巧及礼仪商务专题商务专题一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品及所提供的服务一样重要。个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。2 23 3商务人商务人员应有员应有的形象的形象与风格与风格大方沉大方沉稳务实真真诚智慧智慧专业4 4塑造良好的第一印象日常行为举止礼仪日常沟通礼仪塑造良好的第一印象！l“首因效应”l第一印象75%来自视觉。l印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态l 塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+仪表 塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象-微笑微笑自然、真诚、轻露牙，笑不出声自然、真诚、轻露牙，
2、笑不出声切忌做作和皮笑肉不笑切忌做作和皮笑肉不笑塑造良好的第一印象-眼神重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神不可盯视一点视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉干净整洁头发、口腔保持干净、清新简约大方服装简洁，搭配得当精神饱满举止大方、礼貌自信塑造良好的第一印象-仪容仪表男士仪容着装要点9 9l发型干型干净利落利落l干干净平整（衣物）平整（衣物）l西装（深色深西装（深色深蓝灰）灰）l浅浅色色衬衫，暗色衫，暗色领带l手表、眼手表、眼镜、皮、皮带、笔笔l皮鞋有鞋皮鞋有鞋带为宜宜l深色深色袜袜子子l香水适香水适当当l注意注意头屑屑l眼睛眼睛洁净明亮明亮l留意耳垢
3、、口留意耳垢、口气气l不留不留长甲甲l不露鼻毛不露鼻毛l不穿凉鞋不穿凉鞋l不卷袖子不卷袖子l衣服口袋不要鼓起衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点1010l发型干型干净利落利落l眼睛眼睛洁净明亮明亮l宜化淡宜化淡妆l香水适宜香水适宜l着装三色着装三色为宜宜l职业化服装化服装l适适当当佩佩饰l皮包皮包选择l不做奇不做奇异异发型型l留意耳垢、口留意耳垢、口气气l不不过分分鲜艳l不涂夸不涂夸张指甲油指甲油l不坦胸露背不坦胸露背l不不过分短小分短小紧身身1111日常行为举止规范社交的合适距离坐姿站姿手势乘车礼仪乘电梯礼仪社交的合适距离 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的观察中
4、，研究出合适的沟通距离为：（一）亲密的距离0 到45公分之间（亲近的人）（二）个人的距离45公分到120 公分之间（朋友之间）（三）社交的距离120 公分到360 公分之间（业务来往）（四）公众的距离360 公分以上（上课或演讲）坐姿男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双双脚交叉或脚交叉或并并拢，双双手手轻放于膝盖上，放于膝盖上，嘴角微嘴角微闭，面，面带微笑，微笑，两两眼凝眼凝视说话
5、对象。象。站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（一）指（一）指引引1616（二）握（二）握手手手要洁净、干燥和温暖。握手时手要洁净、干燥和温暖。握手时注视对方，握手注视对方，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手左手握手遵循先尊后卑、先长后幼、先女遵循先尊后卑、先
6、长后幼、先女后男的原则后男的原则忌戴着手套握手或握完手后擦手忌戴着手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能点头女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时致意。与异性握手时用力轻、时间短间短掌心向上，以示谦虚和尊重，切掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下忌掌心向下为表示格外尊重和表示格外尊重和亲密，密，可以可以双双手手与与对方握手。要方握手。要按按顺序握手，不可越序握手，不可越过其其他人正在相握的手去同另他人正在相握的手去同另外一外一个个人握手。人握手。乘车礼仪按身按身份份、职职位高低排列位高低排列主人主人自行开车主人主人专职司机开车或乘坐出租车乘电梯礼仪先按电梯，让客人先
7、进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。1919日常沟通规范常用礼貌用语接电话打电话语言表达技巧及要点应对抱怨处理冲突常用礼貌用语2020您好！您好！麻烦您！麻烦您！不好意思！不好意思！谢谢您！谢谢您！请您请您辛苦了辛苦了接电话2121尽尽快接听快接听电话，不要，不要响响铃太久太久嘴里不含嘴里不含东西，若在接另一西，若在
8、接另一个个电话就表示歉意就表示歉意热情情问候候并并自自报家家门“您您好，广田好，广田股股份份，我是，我是”确确认对方方单位位与与姓名姓名询问并并记录来来电事事项，5W1H5W1H原原则WHOWHO WHOMWHOM WHENWHEN WHATWHAT WHEREWHERE HOWHOW不要不要随随意告知意告知领导的私人的私人电话重要事宜立即升重要事宜立即升级报告告礼礼貌再貌再见桌桌面面摆放小放小镜子子打电话2222准准备好好电话号号码，确保安，确保安静静，嘴里，嘴里不含不含东西西准准备好好说话内内容、措容、措词和和语气气先先询问对方方说话是否方便是否方便自我介自我介绍，并并确确认对方方单位位与
9、与姓名姓名扼要扼要说明打明打电话的目的和事的目的和事项如果如果对方不在，而事情不重要或不方不在，而事情不重要或不保密保密时，可，可请代接代接电话者者转告。或告。或把自己的把自己的联系方式留下，系方式留下，让对方回方回来来后回后回电话。为上门拜访进行铺垫为上门拜访进行铺垫拜访归来保持联系拜访归来保持联系语 言基本原则基本原则：少说多听（智者善听、（智者善听、愚者多说）愚者多说）私人问题5不问：不问收入不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不问年纪不问年纪 （快退休及白领丽人不得问）（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭（显示人格）（显示人格）不问健康问题不问健
10、康问题（健康状况决定发展前途）（健康状况决定发展前途）不问个人经历不问个人经历（不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）语言表达技巧可能用语：请问您的名字可能用语：请问您的名字/电话号码？电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？怎么称呼您？可能用语：你必须还要签字，否则我没办法可能用语：你必须还要签字，否则我没办法.更好表达：我们是为您的更好表达：我们是为您的着想，签字就着想，签字就.说话的技巧与要点抓住重点-沟通主题具体、精简 保持微笑-伸手不打笑脸人 察言观色-看对方反应调整说话情境 善用形容词-增强说话效果以低而稳的态度沟通-一
11、般人讨厌高傲者 重述与整理对方语意-对方语意不清时适时调整音调-引起对方注意说话的技巧与要点预先计划沟通所需时间-按部就班达到目标 让对方能畅所欲言-营造轻松开放的气氛提示对方你想要听的话-表达自己的意愿确认关键性问题-避免日后起纷争叫出对方的名字与头衔-表示亲切与尊重 注意说话礼貌-多说“请”“谢谢”等礼貌善听对方的话-能抓住对方的语意与重点保持合适的谈话距离-视人际关系亲疏而调整 以自然姿势辅助说话-不装腔作势2727应对抱怨立即了解抱怨立即了解抱怨问题表表现对问题的的关关切切与与重重视让客客户久候久候会会使矛盾升使矛盾升级转由相由相关关部部门或或领导处理理不得不得将将客客户以以踢踢皮球的
12、方式皮球的方式对待待无法即无法即时处理的事理的事项详细纪录告知事件告知事件处理的流程理的流程与与时间进度度 处理冲突与达成一致的技术建设性地反对建设性地反对不要直接说：“我不同意，因为”两种建设性办法:不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点先讲理由，最后说“所以我不同意。”达成一致的技术达成一致的技术分清想要和需求利益分析一次只说一个原因重复重复-重述重述核实含义，表明你在倾听并且理解对方所说的话，鼓励对方分析和讨论例如“就我的理解,您的要求是”，“您打算这样去做,而且您这么做的原因是”“我明白了,您的看法是”“您觉得这样对待您很不公平。”重复引申引申引申-反映反映表
13、明你理解对方的感受表明你理解对方的感受帮助对方掂量别人怎么看他的帮助对方掂量别人怎么看他的感受感受例如例如:“您感到您感到”，“您觉得您觉得这件事非常吃惊。这件事非常吃惊。”3030预约会谈如何预约客户日常拜访会谈注意事项会务与接待如何预约客户日常电话沟通是关键逢周末或节假日短信保持联系不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约不在客户休息和用餐时间预约被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约3131耐心耐心坚持持诚恳预约注意要点预约时要找不容易拒绝的理由 例:我这有几张电影票，给您送过去 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研切入具体时间 例：您看今天下午三、四点钟方便吗？u被拒绝后，再次
14、切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？u上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？3232可适可适当当突突击拜拜访3333日常拜访出发前准备工作日常拜访出发前准备工作提前提前约定定时间和地点，和地点，并并说明拜明拜访的目的目的的拜拜访的前一天准的前一天准备好着装搭配好着装搭配阅读客客户的相的相关关资料料检查需携需携带的物品（名片、的物品（名片、笔笔记本、通本、通讯录、合同）、合同）出出发前再次确前再次确认，以防，以防临时变化化选好路好路线和和车辆，算好，算好时间，确保提前，确保提前5 51010分分钟到到达达3434日常拜访到达客户
15、公司日常拜访到达客户公司日常拜访自我介绍1.先敲门后“请进”2.问候、握手3、强调姓名4.有自我特色5.兴趣、爱好、工作部门6.给对方自我介绍的机会日常拜访介绍他人顺序：位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者男士介绍给女士介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上避免对某个人特别是女性的过分赞扬坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可日常拜访交换名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要将名片放在裤袋里。养养成一成一个个基本的基本的习惯：会会客前客前检查名片名片夹内内是否有足是否有足够
16、的名片的名片外行的表外行的表现1 1、无意、无意识地玩弄地玩弄对方的名片。方的名片。2 2、顺手把名片放在手把名片放在裤兜里。兜里。3 3、当当场在在对方名片上方名片上写写备忘事忘事情。情。4 4、先于上司向客人、先于上司向客人递交名片交名片双手递名片，双手递名片，文字朝向对方。文字朝向对方。双手接拿名片，双手接拿名片，认真看一遍，认真看一遍，放入名片夹放入名片夹日常拜访入座和会谈日常拜访入座和会谈该坐坐哪个哪个位置？位置？1.注意称呼注意称呼2.遣词用句遣词用句3.提前准备会谈思路提前准备会谈思路4.如无急事，不打电话如无急事，不打电话或接电话或接电话5.根据对方态度确定根据对方态度确定告辞
17、时间告辞时间6.走时轻轻把门关上走时轻轻把门关上7.礼貌地请客户留步礼貌地请客户留步会谈注意事项-眼神眼神要点眼神常犯的错误 正视客人 缓慢、平均与客人接触 保持三秒钟的停留 与情绪自然融合 扫描 游移不定 看地板、天花板、墙壁眼神的关键亲切、稳定、关注到每一处会谈注意事项-表情表情要点表情常犯的错误 经常保持亲切的微笑 随讲话内容自然变化 多点头，少摇头 对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况 太严肃表情的关键微笑、自然、与内容配合会谈注意事项-倾听倾听要点倾听常犯的错误 无论客人讲什么，都应微笑相对 点头，勿摇头 不要插嘴打断 简要重复总结，并寻求对方回应 打断 向别处看 对错误的回答直
18、接否定 与客人争辩倾听的关键重在过程，而非结果定期会晤准备工作合同中写明“工作例会”的时间段提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点日常走访时提醒客户4242u预订和布置和布置会会场u迎接以客迎接以客户重要性定接待重要性定接待规格格奉茶水、准奉茶水、准备水果、水果、赠送送礼礼品品定期会晤引导右为大，左为小，前为大，后为小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客户简单的寒暄与交流告知客户行进的方向与距离随时回头观看客户状况上下楼梯上：长官客户女士在前下：长官客户女士在后进出电梯进：长官客户女士先进出：长官客户女士先出4343座位和禁忌4444座位安排的原座位安排的原则要点要点离
19、离门远为上座上座面面对门的右方的右方为上上三人沙三人沙发靠右靠右为最大，中最大，中为最小最小单人座人座为末位末位尊前卑后，男左女右尊前卑后，男左女右会会议中中不不礼礼貌貌的行的行为迟到早退到早退打打断断说话不不当当肢肢体体讲电话做自己做自己的事的事未未经允允许抽烟抽烟会客室引导进入会客（会谈）室：先敲门，再进门，进入后关上门，坐在客户对面或右侧，为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）4646选择的礼物，你自己要喜欢；切忌去问对方喜欢什么礼物；必须考虑接受礼物人的职
20、位、年龄、性别；谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装；不宜在众人面前送出礼品；礼品轻重因人而宜，因事而宜。定期会晤馈赠礼品肢体语言训练-声音的运用技巧良好表达的4P:1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清肢体语言训练-塑造声音的感染力读法清晰重音重复肢体语言训练-语音语调发音要点发音常犯的错误 腹式发声练习 大小合适，最后落座的学员也能够听清楚 抑扬顿挫，注意节奏变化 强化重点 注意扬声、降声的使用 音量太小或太大 声音单调 不断重复，或参杂废词或口语词 速度适中 不要有太多口头禅 口齿不清发音的
21、关键活力、变化课堂语言训练-语音、语调、语速、停顿陋室铭 刘禹锡 山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云：“何陋之有？”课堂语言训练-语音、语调、语速、停顿满江红 岳飞 怒发冲冠，凭阑处，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸，壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲，白了少年头，空悲切。靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭。驾长车，踏破贺兰山阙。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈奴血。待从头，收拾旧山河，朝天阙。课堂语言训练-发音、读法、清晰绕口令-数狮子 公园有
22、四排石狮子，每排是十四只大石狮子，每只大石狮子背上是一只小石狮子，每只大石狮子脚边是四只小石狮子，史老师领四十四个学生去数石狮子，你说共数出多少只大石狮子和多少只小石狮子？。绕口令-炖冻豆腐 会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐，不会炖我的炖冻豆腐，就别炖我的炖冻豆腐。要是混充会炖我的炖冻豆腐，炖坏了我的炖冻豆腐，那就吃不成我的炖冻豆腐。课堂语言训练-发音、读法、清晰绕口令-数枣 出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣,青的多红的少。一颗枣、两颗枣、三颗枣、四颗枣、五颗枣、六颗枣、七颗枣、八颗枣、九颗枣、十颗枣，十颗枣、九颗枣、八颗枣、七颗枣、六颗枣、五颗枣、四颗枣、三颗枣、两颗枣、一颗
23、枣。这是一段绕口令，一气说完才算好！课堂语言训练-气息、发音、清晰绕口令-化肥会挥发黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑；黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花；黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花；黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰；黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰。课堂语言训练-发音、读法、清晰5656态度决定一切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点感谢大家！感谢大家！