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1、服务人员服务人员职业道德职业道德恩格斯恩格斯每每一一个个行行业业，都都各有各的道德。各有各的道德。v一、职业、职业道德一、职业、职业道德v（一）什么是职业v 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。v（二）什么是道德v 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。（三）职业道德良好职业道德养成5个基本因素l职业认识l职业感情l职业意志l职业信念l职业行为和习惯在不断提高职业认识提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情加深职业感情，磨练职业意志磨练职业意志，进而坚定职业信念坚定职业
2、信念，以养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即 按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。提高职业认识提高职业认识 在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。培养职业情感培养职业情感在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。磨练职业意志磨练职业意志不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。坚定职业信念坚定职业信念行为和习
3、惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯“客人永远是对的客人永远是对的”(TheGuestisalwaysRight)A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。B、文明礼貌的基本内容和具体要求：v仪表端庄v举止得体v语言规范v表情热情自然一、文明礼貌A、爱岗敬业的含义v爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；v敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：v树立职业理想v强化职业责任v提高职业技能二、爱岗敬业A、诚实守信是为人
4、之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：v忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。v维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；v保守企业秘密三、诚实守信办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：v坚持真理v公私分明v公平公正v光明磊落四、办事公道v勤劳节俭是中华民族的传统美德；v勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；v勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本v勤劳节俭是维持社会可持续发展的法
5、宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。五、勤俭节约A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：v学法、知法、守法、用法；v遵守企业纪律和规范；六、遵纪守法A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求
6、：平等尊重；顾全大局；互相学习；加强协作。七、团结互助 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。八、热爱本
7、职工作修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平)。“苦其心志、劳其筋骨”。修养的定义职业道德修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。职业道德修养的定义职业道德修养的途径n确立正确的人生观是职业道德修养的前提；n职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手；n学习先进人物的优秀品质，不断
8、激励自己；n不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。职业道德修养的方案n学习职业道德规范、掌握职业道德知识；n努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；n经常进行自我反思，增强自律性；n提高精神境界，努力做到“慎独”有才有德坚决重用有才有德坚决重用有才无德选择使用有才无德选择使用无才有德培养使用无才有德培养使用无才无德坚决不用无才无德坚决不用 服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对服务质量的要求越来越高。而服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高服
9、务质量。从业人员的素质要求主要有以下几个方面。一、服务人员的思想素质要求一、服务人员的思想素质要求（一）政治思想素质从业人员应确立正确的政治立场，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。（二）专业思想素质（二）专业思想素质从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。二、服务人员的服务态度要求二
10、、服务人员的服务态度要求服务态度是指从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：1主动从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2热情从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的
11、精神，处处热情待客。3耐心从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急不噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4周到从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。三、服务人员的服务知识要求三、服务人员的服
12、务知识要求从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：v1基础知识员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德等v2专业知识岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、营业时间、沟通技巧等v3相关知识宗教知识、习俗和礼仪、民俗、本地及周边地区的旅游景点及交通等四、服务人员的相关能力要求v1语言能力v2应变能力v3推销能力v4技术能力v5观察能力v6记忆能力v7自律能力v8服从与协作能力五、服务人员的职业习惯要求五、服务人员的职业习惯要求v1.语言、行为、仪容和表情v2.守时习惯v3.个人卫生习惯v4.为他人服务习惯v5.吃苦耐劳习惯六、服务人员的身体素质要求六、服务人员的身体素质要求v
13、1 1身体健康身体健康v2 2体格健壮体格健壮1 1、仪容的具体要求、仪容的具体要求（1 1）头部）头部（2 2）面部）面部（3 3）手部）手部（4 4）得体的装饰）得体的装饰（5 5）正确使用香水）正确使用香水（6 6）修饰避人）修饰避人（二）（二）微笑服务微笑服务 1 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 2、微笑是服务人员的服务质量和效益、微笑是服务人员的服务质量和效益 3 3、微笑是服务人员的服务水准、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（三）（三）语言艺术语言艺术 1 1、用语礼貌、
14、用语礼貌 2 2、语气委婉、语气委婉 3 3、应答及时、应答及时 4 4、语音音量适度、语音音量适度 5 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1 1）迎接用语）迎接用语（2 2）问候用语）问候用语（3 3）征询用语）征询用语（4 4）应答用语）应答用语（5 5）道歉用语）道歉用语（6 6）送别用语）送别用语应变能力应变能力 1 1、牢固树立、牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识的服务意识 2 2、具有迅速发展问题的能力、具有迅速发展问题的能力 3 3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力 4 4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力v岗位职
15、责岗位职责v餐厅主管岗位职责v一、岗位名称：餐饮主管v二、岗位级别：主管v三、直接上司：餐饮部经理v四、下属对象：领班v五、主要职责：v1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工排班、考勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。以身作则带领餐饮部员工遵守酒店各项规章制度。v2、了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各v种食品，特别是燕、翅、鲍和海鲜野味等名贵品种的库存池养情况，注意推广和销售。v3、接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍酒店特色时，一定要认真细致。v4、注意协调包房、宴
16、会订单的安排，按客人要求制定宴菜单；写菜单要注意搭配和客人口味，最后交与餐饮部经理审批。v5、有营销意识，协助营销部建立客史档案，多与客人沟通，建立良好关系；关心客人用餐情况并及时反馈；广交新客户，不断扩大经营对象。v6、具有为饭店做贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。拟定培训计划，定期开展有针对性的培训，不断提高服务质量。v7、重视餐饮部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，参加酒店组织的英语培训；对员工进行服务意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。v8、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理
17、，营业时间必须在一线，监督所有餐饮部员工在服务中出现的问题，并及时纠正。v9、负责餐厅营业前的清洁卫生工作，保持环境卫生。保证食品安全，提供给客人的饮料、酒水等必须在保质期内。v10、及时检查餐厅设备的情况，建立餐饮部物资管理制度，并严格管理；做好餐厅营业部安全和防火工作。v11、监督领班结账工作；第一时间处理投诉事件并汇报餐饮部经理记录在案。v12、熟悉和掌握宴会厅、包房的面积、高度、灯光、设台数；举行宴会、茶话会等各种不同形式宴会时可容纳的人数；设计装修的特点，以便向客人介绍。v13、对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，希望得到各部门对宴会
18、工作的配合、帮助与支持。六、任职条件：v1、中专以上学历，餐饮经验5年以上。v2、头脑灵活，处变不惊；懂得接待礼仪。v3、精通餐饮管理的程序和标准。v4、有一定的英语基础，能与外宾进行沟通。v领班岗位职责：领班岗位职责：v1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。v2、以身作则，责任心强，敢于管理。v3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。v4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。v5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。v6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。v7、配合餐厅主管对下
19、属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。v8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。v9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。v10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。v11、完成餐厅主管临时交办的事项。v12、负责写好工作日记，做好交接手续。v迎宾员岗位职责：迎宾员岗位职责：v1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。v2、接受客人的临时订座。v3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。v4、仪容整洁，不擅离岗位。v5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。v6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时
20、向餐厅主管反映。v7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。v8、保证地段卫生，做好一切准备。v9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。v服务员岗位职责：服务员岗位职责：v1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。v2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。v3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。v4、仪容整洁，不擅自离岗。v5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。v6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。v7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。v8、做好餐后收尾工作。v传菜员岗位职责：传菜员岗位职责：v1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。v2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。v3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。v4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。v5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。v6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。v7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。