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1、2023年客户管理办法篇 书目 油品调运分公司客户管理方法 工贸油品调运分公司客户管理方法 第一章 总则 第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本方法。 其次条 客户管理应遵循以下原则: (一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策; (二)资源安排突出重点:依据客户分类,在人力和时间资源的安排上区分对待,提高客户开发效率。 (三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。 其次章 组织机构及职责 第三条 公司企业发展部是客户管理的主管
2、部门,主要职责是: (一)收集市场信息,开发新客户; (二)审查客户资质,并进行资质备案; (三)组织与客户签订合同,并保管合同文本; (四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理; (五)参加拟订客户策略; (六)刚好、精确地记录、处理客户询问与投诉,并监督、记录投诉处理执行状况; (七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。 第四条 公司财务资产部依据调度管理部供应的客户信息做好结算、开票工作。 第三章 客户开发 第五条 业务开发专员应做好客户开发工作: (一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立
3、目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好打算。 (二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成状况上报部门主任。 第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作: (一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求 (二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要留意挖掘和发觉老客户的新需求。 第四章 制定客户开发安排 第七条 企业发展部客户开发专员根据对目标客户的调研状况,制定客户开发安排,并交由企业发展部主任审批,最终由部门主任上交经理办公会审批。 第八条 若须要其他部门支持,应在客户开发安排中注明。
4、第五章 客户建档 第九条 企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生改变时,业务开发专员要刚好在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。 全部客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。 第六章 客户关系维护 第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成客户走访报告单(见附件1)。 (三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、运用,并将客户的看法刚好反馈给主管领导和相关部门进行改进。 第十一条 客户投诉管理: (一)企业发展部应刚好受理客户投诉,了解客户反应状况,并做
5、好客户投诉记录及处理看法(详见附件2)。 (二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要刚好联系相关部门或单位,拟定出处理看法,报主管领导审批后,刚好将处理结果告知客户;对于情节重点或严峻的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理看法,并将处理看法刚好告知客户。 并将处理看法填写于客户投诉记录及处理看法表中。 (三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事务投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特别状况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。 (四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。 第十二条 客户满足度调查 企业发展部应每年组织进行一
6、次客户满足度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满足度评价。可编制客户满足度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面沟通等方式开展调查。 第十三条 满足度调查结束后,应依据满足度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导批阅。 第七章 附则 第十四条 本管理方法由企业发展部负责说明。 第十五条 本管理方法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。 第十六条 本管理方法自颁发之日起执行。 附件1: 走访客户报告单 客户单位名称 客户地址 客户单位法人(负责人) 用户看法质量特别优良优良良好一般合格不合格 服务看法特别优良优良良好一般不好恶劣 产品的知名度特别驰名驰名知名度高
7、知名度较高知名知道不知道 其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日 客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机 注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。 附件2: 客户投诉记录及处理看法 投诉时间 投诉客户 投诉内容: 处理结果: 经办人签字: 备 注 售楼部日常客户接待管理方法 售楼部日常管理规范:客户接待管理方法 1 售楼员按考勤日志依次接待客户(客户指明某一售楼员者除外),若轮到的售楼员不在或正在接待客户,则由下一位售楼员接待客户,原轮到的售楼员不
8、予补回; 2 销售主管负责监督调整客户接待的秩序,做到公允合理并保证每个来访客户到时刚好得到售楼员的主动接待; 3 轮到的售楼员接待客户,必需事先做好打算工作(包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等),不得随意离开,须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处, 当客户进入门口时主动迎接客户; 4 恭迎客人到来时(含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员),客人走进售楼部,全体销售人员起立面带微笑恭迎:您好,欢迎光临*花园; 5 轮到售楼员在接待客户时,义务接待(是指按接待排班表的最终一个)售楼员要帮助前者斟茶倒水,如多名客户一起来到时,帮助工作不分依次; 6 只要来访者有了解楼盘状况的意
9、向即为客户,售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待; 7 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户; 8 售楼员不得在客户面前争抢客户; 9 售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请; 10每个售楼员都有义务帮助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访(接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待)须立即与原售楼员联络,得到同意了解状况 后才能接着接待,售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员同意; 11 售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权干脆找发展商打折或申请其它事宜,否则自行担当由此而产生的后果;
10、 12 售楼员不得和客户达成私下交易,比如为客户争取相应的折扣后要求肯定的回报; 13 售楼员接待客户完毕,必需送客户出售楼部,并做好接待记录,不得背后谈论、辱骂或取笑该客户; 14 每个售楼员都有义务耐性解答来电客户问题,并激励客户来访地盘售楼处,可表明自己身份,但不得要求客户到现场指定找谁; 15 已作接待登记的客户来现场,可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或短暂无法接待,则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员托付其他售楼员待为接待,待自己忙过后再来接待。义务接待或受托付的同事替原售楼员做来访登记记录,受托付或代接待售楼员的轮号可补回; 16 未登记的客户来访时主动找某售楼员,可
11、由其指定的售楼员接待,指定售楼员在排班上的接待依次不变;如正轮到该售楼员接待,则计为轮过。如该售楼员不在场,则由轮到的售楼员接待并作客户登记; 17 若已登记客户中途主动提出要求更换接待人,由销售主管进行协调处理更换接待,由新的售楼员做客户登记,原售楼员不得对处理结果表示异议; 18 若客户与接待人之间发生冲突,需报售楼主管,当事售楼员不得对处理结果表示异议; 19 发展商和本公司介绍的客户,由轮到的售楼员接待并作客户登记(除指定售楼员以外)。 20 全部职员对客户资料应严格保密; 21 对违反接待管理方法,售楼主管有权视程度轻重赐予警告或做待岗处理。 客户中心质量管理制度方法 第一条为不断提
12、升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率,特制定本方法。 其次条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。 第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程,须要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。 第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格根据集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的状况进行打分,适当赐予奖惩。 第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小
13、组活动的形式来进行质量管理。 (一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。 (二)各质量管理(qc)小组开展活动,必需根据要求到公司综合部进行课题注册登记。 (三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特别情需刚好向公司综合部进行缘由说明。 (四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按安排、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清晰、目标明确、对策详细、措施落实、责任到人,并刚好进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求,制定活动安排,发扬求实、创新、协作
14、精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组依据活动安排自行确定,集团客户中心应赐予支持,并为其创建条件,供应必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。 (五)qc小组活动的记录 各qc小组开展的各项有关活动要仔细、具体、照实地填写qc小组活动记录表。同时,小组活动应妥当保存好原始资料,包括:小组活动中每一个成员的发言记录;现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;小组提出的合理化建议以及标
15、准修订的文件;等等。 (六)qc小组成果的整理 各qc小组活动取得成果后,应刚好整理小组成果,总结提高,并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动状况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则:整理过程应是qc小组成员共同参加总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清晰、简明扼要,以图表、数据为主,配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语,必需用的,要通俗说明;小组状况简介应与本次课题有关。 第六条集团客户中心质量管理的要点 (一)驾驭质量要求。集团客户中心成员必需熟识公司各项规章制
16、度,按质量要求执行,特别状况应上报领导确定处理方法。 (二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具,集团客户中心可每半年开展一次立项活动,对工作进行总结,对志向中集团客户中心的工作质量进行对比分析,探讨差距与不足,并在工作安排中制定改进安排,并完成一篇pdca案例,促进自身工作质量的不断提高。 第七条 嘉奖和考核 集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围,嘉奖参见附件一:辰溪县分公司客户经理积分安排管理方法。 客户投诉管理制度方法 客户投诉管理制度 第一条 目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 其次条 范围 包括客诉表单
17、编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。 第四条 进行客诉处理时,必需依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异样缘由的不同区分为: (一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异样客诉发生缘由。 第六条 处理部门 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1.具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
18、2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3.帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4.快速传达处理结果。 (二)质量管理部 1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2.发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3.客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 2.客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5.帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。 6.客诉处理中提出客诉反应的看法,并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1.针对客诉内容进行具体调查,并拟
19、定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报
20、总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送经理室批示看法,另依异样状况送研发部提示看法,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再依据总经理室的综合看法后,依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分
21、析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,其次联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。 (八)“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈
22、报处理。 (九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户埋怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议
23、时,再呈报上级进行处理。 第十条 客诉案件处理期限 (一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应谛视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十 三条 成品退货帐务
24、处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理: 1.折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时
25、注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。 3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明: (1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明
26、退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5.客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明: (1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 第十四条 处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件
27、应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期缘由。 第十五条 实施与修订 客户关系管理方法规定 客户关系管理方法 第一条 基本原则 1、客户关系维护应依据客户状况的改变,不断加以调整,并进行跟踪记录。 2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注将来客户或潜在客户身上。 3、应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步的巩固。 4、有关维护客户关系的工作需售后修理部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。 其次条 客户关系卡的制作与应用 1、依据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括
28、客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。 2、对于重点客户应当单独管理,制作重要客户的卡片。 3、客户关系卡的应用须以精确性、有效性、时效性为原则。 4、客户关系卡应随着客户状况的改变,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。 第三条 与客户保持良好关系 1、通过广告宣扬、客户服务安排的制定及售后修理人员的个别接触,与客户保持良好关系。 2、售后修理人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。 3、充分倾听客户需求的信息,对客户须要周到细心的关怀和供应良好的服务。 4、常常与客户沟通、保持良好的关系。 第四条 指导客户 1、主动地将各种有利的情报供应给客户。 2、供应给客户公司新
29、产品信息以及运用新产品的感受。 3、耐性地处理客户的异议,常常地帮助客户。 4、公司进行促销实惠活动时应刚好通知客户。 万科物业租售中心客户服务部操作管理方法 vk物业租售中心客户服务部操作管理方法 1.目的: 提高租售业务服务质量及工作效率。 2.范围 适用于公司租售业务。 3.职责 岗位职责 地铺完善租售业务手续办理跟进表、租售业务成交报告内容及成交基本信息,款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题; 客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告业务办理状况刚好登记、佣金收取的确认; 客户服务部
30、主管转让业务统筹支配、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访 4.方法和过程限制 4.1地铺在签订房地产经纪合同当天,填写租售业务手续办理跟进表中的基本信息,以邮件方式发送客户服务部,由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务状况,并完善资料移交手续; 4.2移交资料时,含如下资料:房地产经纪合同第一联、卖方产权资料(如未办出房产证则须供应其它证明文件)、买卖双方身份证复印件(如有代理人,供应公证托付书)、租售业务成交报告等,资料必需由经办人打算完善,并移交客户服务专员,否则客户服务专员有权拒绝接收资料。 4.3资料移交客户服务专员时,经办人电话知会买卖双方
31、,告之该单手续办理对接人及联系方式(同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式)。客户服务专员在资料移交当天须按房地产经纪合同记录的内容,完善租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告内应办理、应收款等已知或预料要办理的内容; 4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内,须将该单房地产经纪合同复印件交客户服务部负责人审核; 4.5手续办理过程中,客户服务专员须在各详细业务办理完毕后应刚好将办理进程填写到租售业务手续办理跟进表及租售业务成交报告中,相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准; 4.6在手续办理过程中,相关款项的收取由地铺自行办理,并在收取款项后的1个工作日内,报送给部门财务备
32、案,并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员; 4.7为提高房款转付效率及客户满足度,在手续办理过程中达到房地产经纪合同要求转付款项的当天,客服专员需按部门财务要求将付款单报送部门财务,并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。 4.8在业务手续办理过程中,客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并帮助办理,并且须刚好将办理进程信息反馈给买卖双方。 4.9物业移交和运用费结算由地铺成交人员办理,在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内,需将房屋交接费用结算清单移交给客户服务员,客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视详细状况事先办理;
33、4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内,客户服务专员将该套全部资料移交给部门资料管理员。 5.记录表格 vkwy7.5.1-j03-02-f1租售业务手续办理跟进表 vkwy7.5.1-j03-02-f2租售业务成交报告 vkwy7.5.1-j03-02-f3付款单 vkwy7.5.1-j03-02-f4房屋交接费用结算清单 房地产公司员工介绍客户管理方法 房地产公司员工介绍客户管理方法 为激励公司其他部门员工挖掘自有资源,为公司介绍客户,特制定本管理方法。 1.其他部门员工进行客户联系不得影响本职工作,介绍的客户必需为利用私人关系(即员工的亲朋好友)所挖掘的客户,不得利用工作之便截留公司
34、客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目举荐或销售指引是员工应尽之责任,不得主见为自己介绍的客户。 2.公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写公司员工介绍客户登记表,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。 3.如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。 4.如客户如期来访,介绍人应陪伴客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对公司员工介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认(项目经理不在由销售组长确认),方认为介绍
35、有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主见为自己介绍的客户的一律不予支持。如介绍人已预先登记,但在客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。 5.在介绍客户经项目经理确认后,员工应将客户交由售楼员按轮班次序进行跟进,不得擅自干扰售楼员的工作。售楼员如主动提出帮助要求,介绍人应主动协作。 6.公司其他员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透露公司未对外公布的销售信息及其它公司机密,不得私下许诺赐予客户额外的实惠或利益。否则将依据公司规定追究其责任。 7.员工应以大局为重、公司利益为先,在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经理或销售部经理进行协调、处理
36、,不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户,否则依据公司及销售部规定追究责任。 8.对于公司其他员工依上述规定介绍的客户最终成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。 9.每天下班之前,项目经理应将公司员工介绍客户登记表上报部门经理审批,并交销售文员存档,作为日后佣金结算依据。 物业公司客户服务管理方法格式怎样的 第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 其次条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、托付加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 第三条 客户服务的范
37、围1.巡回服务活动。 (1)对有关客户经营项目的调查探讨。 (2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查探讨。 (3)对客户对本公司产品及其他产品的指责、建议、希望和投诉的调查分析。 (4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 2.市场开拓活动。 (1)向客户介绍本公司产品性能、特点和留意事项,对客户进行技术指导。 (2)征询新客户的运用看法,发放征询卡。 3.服务活动。 (1)对客户申述事项的处理与指导。 (2)对客户进行技术培训与技术服务。 (3)帮助客户解决生产技术、经营管理、运用消费等方面的技术难题。 (4)定期或不定期地向客户供应本公司的新产品信息。
38、(5)举办技术讲座或培训学习班。 (6)向客户赠送样品、试用品、宣扬品和礼品等。 (7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担当)。 第五条 实施各营业单位主管应依据上级确定的基本方针和自己的推断,制订年度、季度和月份巡回访问安排,交由专人详细实施。 安排内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特殊调查项目和详细巡访活动支配等。 第六条 赠送对特别客户,如认为有必要赠送礼品时,应
39、按规定填写赠送礼品预算申请表,报主管上级审批。 第七条 帮助为协作巡回访问活动绽开,对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。 重大技术问题由生产部门或技术部门予以帮助解决。 第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理方法规定办理。 第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。 日报内容包括: (1)客户名称及巡访时间。 (2)客户看法、建议、希望。 (3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。 (5)主要处理事项的处理经过及结果。 (6)其他必要报告事项。 第十条 月报各营业单位主管接到巡访日
40、报后,应整理汇总,填制“每月巡访状况报告书”,提交公司主管领导。 第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。 报告内容主要包括: (1)同行的销售方针政策发生重大改变。 (2)同行有新产品上市。 (3)同行的销售或服务出现新动向。 (4)发觉本公司产品有重大缺陷或问题。 (5)其他需作紧急处理事项。 企业规章制度 物业公司客户服务管理方法 第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 其次条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、托付加工工厂和消费者(以下统称为
41、客户)的全方位的系统服务。 第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。 (1)对有关客户经营项目的调查探讨。 (2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查探讨。 (3)对客户对本公司产品及其他产品的指责、建议、希望和投诉的调查分析。 (4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 2.市场开拓活动。 (1)向客户介绍本公司产品性能、特点和留意事项,对客户进行技术指导。 (2)征询新客户的运用看法,发放征询卡。 3.服务活动。 (1)对客户申述事项的处理与指导。 (2)对客户进行技术培训与技术服务。 (3)帮助客户解决生产技术、经营管理、运用消费等方面的技术难题。 (4
42、)定期或不定期地向客户供应本公司的新产品信息。 (5)举办技术讲座或培训学习班。 (6)向客户赠送样品、试用品、宣扬品和礼品等。 (7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担当)。 第五条 实施各营业单位主管应依据上级确定的基本方针和自己的推断,制订年度、季度和月份巡回访问安排,交由专人详细实施。安排内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特殊调查项目和详细巡访活动支配等。 第六
43、条 赠送对特别客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写赠送礼品预算申请表,报主管上级审批。 第七条 帮助为协作巡回访问活动绽开,对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以帮助解决。 第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理方法规定办理。 第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括: (1)客户名称及巡访时间。 (2)客户看法、建议、希望。 (3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。 (5)主要处理事项的处理经过及结果。 (6)其他必要报告事项。 第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制