2023年知识库管理制度.docx

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1、2023年知识库管理制度 书目 第1篇管理处培训：物业管理学问库 管理处培训：物业管理学问库 管理处培训指导:物业管理学问库 1、服务技巧 1)如何应对投诉 (1)处理客户投诉的要点与原则 理解克制,让来宾泄愤,对投诉不要激烈,不要自我爱护; 充分致歉,限制事态稳定 冷静应答,不轻易承诺, 诚意,必要时让客户参加解决方案 快速处理 (2)如何削减投诉的产生 a、个人仪表(良好的个人仪表影响来宾对服务人员解决问题实力的信任程度) 头发、化妆、制服、气味、其它 b、非语言的沟通; 面部表情:微笑、真诚; 眼睛:留意来宾,不东张西望; 嘴:保持良好的嘴型; 身体姿态:坐姿、站姿、走姿; 走姿、坐姿、

2、站姿(双手在前:虚心,双手插口袋:无所谓,双手在胸前:高傲) c、语句措辞 对事不对人,避开下吩咐、负起责任、避开对抗 较好的表达方式: 这个问题我们须要再沟通一下。 你须要。 你可以./我们最好这样 你等一下。 您可否等一下 我须要 。 对不起,我请示一下。 这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的,我把他叫来,好吗 专业素养 2、物业管理基础学问 1)物业管理的起源与发展 起源:19世纪60年头工业革命后期的英国。 我国物业管理起步较晚,深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月,深圳第一家物业管理 公司正式成立,迈出了大陆物业管理的第一步。 2)物业管理中的几个基本概念 什么是物业 广义:

3、指财产、资产、拥有物、房地产等。 从物业管理的角度来说,物业是指已建成投入运用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。 (1)依据运用功能的不同,物业可分为: 居住物业:如住宅小区,单体住宅类、公寓、别墅、度假村等; 商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、消遣场所; 工业物业:如工业厂房、仓库等; 其它物业:如车站、机场、医院、学校等。 (2)依据权属关系,物业可分为专有物业和共有物业 专有物业:为一个产权全部者全部,如单元住宅的室内物业; 共有物业:产权为多个产权全部者全部,如建筑物的公用设施等。一般意义上,物业管理的对象为共有物业。 什么是物业管理 是指物业管理企业受物业产权人

4、或运用人的托付,根据国家法律和物业管理托付合同的规定,对被托付物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理,并向物业产权人或运用人供应综合性的有尝服务。 物业管理企业即物业管理公司; 物业产权人:即房屋全部权和土地运用权人,也称为业主,业主可以是个人、单位或国家。 业主:是指住宅区域内住宅房屋的全部权人。 业主公约:是指由全体业主承诺,对全体业主具有约束力,有关业主在住宅区运用,维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。 2、物业平安及消防管理 1)物业平安管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停车场管理 2)概念部分:治安管理是指物

5、业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序,爱护业主和运用人的生命财产平安所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾难等一系列的管理活动。 3)治安管理的作用: 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为,治安的好坏干脆反映了物业管理的质量的凹凸、安管员优良的素养将会获的住户和社会的赞扬,从而提升物业管理公司的企业形象。 良好的治安管理可以使业主和运用人产生平安感。因为,优良的治安管理供应良好的平安爱护如: 不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和运用人的人身免受损害,财产免遭损失,从而满意他们的平安须要,增加平安感和归属感。 良好的治安管理可以创建良好的经济效益和社会的效益如:小

6、区的秩序稳定发案率底,业户安居乐 业并会有很好的宣扬,会提高小区和大厦的销售率和出租率; 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成,有利于促进整个社会的长治久安。 4)治安管理的原则 管理与服务相结合的原则:首先它也是物业管理中的一项服务,并要围绕努力为业主供应优质服务这一中心开展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有较好的服务性;既要坚持原则,按制度办事,又要便利住户等。 预防为主,防治结合的原则:预防是平安管理工作的中心工作的开展和实施是平安管理工作的两个基本点。如何预防:a、分阶段、分时段预防。b、依据四周的治安状况预防、c、小区建设初期的硬件设施的考虑等。 区域内只治安管理与社会治安管理相

7、结合的原则:因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严,也只是城市的一个建筑点,充其量是城市的一个小社区,离不开社会力气和公安等相关部门的支持,物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持亲密的联系,刚好的驾驭犯罪分之的动向,并要留意互动。 坚持平安管理工作硬件与软件一起抓的原则:软件就是抓好保安队伍的建设,硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。 6)治安管理的内容 治安环境和治安秩序管理:环境主要是平安管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行刚好的清理;拒绝闲杂人员(推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等)对在小

8、区内发生的打架、斗欧、闹事者刚好的劝阻、制止、处理等。 防火、防盗; 人员、物品、车辆出入管理; 加强区内的平安防范设施的建设; 做好群房群治的工作(多做向业主宣扬与公安机关、及旁边的物业单位搞好联合等)。 3、消防管理: 1)消防管理的概念与作用:消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作,爱护业主的生命财产平安的所进行的一系列管理活动。 2)消防工作的原则:是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作,应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度(引公司文件)、加强消防检查(消防月检)、向业主普及消防学问、预防的同时也不要忽视灭火的组织,建立义务消防队、组织常常性的消防演演习等。 3)

9、消防管理基础学问: 消防队伍的建立:建立消防领导机构、明确消防责任;建立消防管理机构,配备专职的消防管理人员;建立义务消防队。 日常消防管理:防火平安的日常检查;施工防火的平安检查;动火作业的跟进监督火灾隐患的整改,消防的设备的运行、修理和保养等;消防设备、设施、器材的管理。 消防的教化与培训:a)对员工的教化;b)对住户开展消防宣扬、教化和培训。 家庭引发火灾主要缘由有:电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。 灭火器分为:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。 消防工作的方针:预防为主,防消结合。 消防工作的原则:谁主管,谁负责。

10、灭火的基本方法: a)冷却灭火法-降低燃烧物质的温度。 b)隔离灭火法-隔离与火源相近的可燃物质。 c)窒息灭火法-削减空气中氧气的含量。 d)抑制灭火法-消退燃烧过程中的游离基。 燃烧的条件:可燃物、燃烧物、着火源、。 防火的基本措施:a)限制可燃物。b)隔绝助燃物。c)消退着火源。 常用的消防设备器材:灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、 消防喷头的爱护面积是:12.5平方米。 消防通道:防火门保持关闭状态,但不能锁上。 消防电梯:是供运输消防器材; 启动喷淋系统喷头动作的温度:65-71摄氏度。 火灾现场对人的危害主要有:缺氧、高温、毒性气体、尘害。 灭火

11、器运用方法: a)右手握住压把,左手托着灭火器底部;轻轻的取灭火器; b)右手提着灭火器到现场; c)除掉铅封并拔出保险销; d)除掉喷嘴的保险盖帽; e)左手握着喷管,右手提着压把; f)在距离火焰2米的地方,右手力压下压把,左手拿喷管,左右摇摆,喷射覆盖整个燃烧区。 消防栓的运用方法: a)从消防栓箱内取出消防水带,水枪头; b)把消防水带的一头连接在消防栓上,另一头连接在水枪上,将消防水带理平整,拉直; c)把水枪头对准火焰根部,水枪与人成45度角,由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头; d)由另一人逐步打开消防栓开关,知道最大; e)对胶管式的消防栓,运用时先拉出消防胶管对准火焰根部,后

12、打开胶管水喉,干脆灭火; f)运用时必需留意:电器火灾不能用消防水灭火;打开水前,灭火人员必需抓紧水枪头;开消防水 电气防火及火灾扑救 1.电气火灾的缘由:电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等缘由引起电线、电缆过热造成火灾; 2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择,绝缘导线的绝缘强度,导线截面选择,爱护措施(短路爱护、过载爱护); 3.电气火灾扑救:在扑救电气火灾时,为了防止发生触电事故,因尽快与工程部联系,在允许断电的状况下,切断电源,然后进行扑救,坚持先短电、后灭火的原则。在紧急状况下,如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机,使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更

13、大的经济损失,则须要带电灭火。 4.运用不导电的灭火剂 扑救初起电气火灾,可用干粉灭火剂干脆喷射,但要留意灭火器与带电体的平安距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。 用带电灭火的方法如下: 尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离,采纳直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源,另水枪嘴需安装接地线,采纳喷雾水枪时,要留意距离,在水充分雾化后再射向火源,压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的平安距离,14伏的最小平安距离为2。5米,5-10米千伏为30米。运用金属工具破拆时,要防止工具接触带电物体,做好绝缘爱护,没有穿爱护用具的人,不应接近燃烧区,防止水迹道电伤人。 火警的发布与处理 当发觉火险时

14、,首先保持冷静,不行惊惶失措,快速视察状况,就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话,讲明事发地点、火热忱况、本人姓名等。 凡是义务消防队员或者懂灭火学问的员工,应马上实行措施,取旁边灭火器灭火。 消防限制室在接到自动报警或手动报警时,马上通知就近值班员查看(带对讲机),不管有无火情,该值班员都应给消防室说明状况。如有火情,消防中心值班员马上向当值领班汇报,由领班组织义务消防队员进行抢救工作、平安疏散等。 消防限制室在接到火警确认信息后,即刻报告当值领班、当值主任、物业经理,通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及解除剩余气体,启动消防水泵,启动消防广播进行疏散,并随时驾驭火场状况。 全部

15、人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。 火势大或发展迅猛时,应马上打119电话报警,简明精确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势状况、本人姓名、联系电话,并派人到主要路口迎接,引入火场救火。 火场自救 1、镇静冷静地选择最近平安的逃命路途,赶快离开火场,假如人多,肯定要相互帮助,根据平安出口的指示标记,在熟识通道的人的带领下,有秩序地撤离,假如烟大,用跟着我喊话或前后扯衣襟撤至到室外平安地方。 2、记住火警时,切不行用电梯,因电梯电源常被切断,把人困在其中,由于电梯烟囱效应很强,很简单造成生命危 3、假使你必需利用有烟火的路途逃命,由于烟雾一般是向上流淌,地面的烟雾相对比较淡薄,可以采

16、纳低姿行走或匍匐穿过浓烟,有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、快速撤出、有火时,楼梯被火封住但未坍塌,着火层不多,估计还可以冲出去,可先身上淋水浸湿,毯子等物披围身上冲出。 4、在打开关着的门以前,用手摸摸看,假使它是热的,不行打开,改走替代路途,门不热,先打开一条缝,一旦发觉热气或烟冲过来应快速关上门。 5、假如楼梯已被烧断,通道被堵塞时,可通过阳台之间的空隙,落水管或自救绳(被单撕成条连起等 )等滑到没有起火的楼层或地面上,不到万不得已,不行跳楼,假如在二楼,可先往楼外地面抛棉被等物,以增加缓冲。 6、假如被困在大楼内,首先要保持冷静,设法走到有外面窗户的房间,并停留在那里,要紧闭

17、房门、塞住缝隙,往门上泼水、削减烟气、火焰进入,躺在窗户下或到阳台避烟,等待消防人员解救,假如房内有电话,即打电话3946005给消防中心或119给公安消防队,说明你精确的被困的位置。 7、为了让抢救人员发觉,尽可能停留在他的可以看到的地方,挥动光明颜色的东西,或抛小物件发出求救信号,或呼喊引起留意。 8、人身衣服着火,应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭,切不能奔跑,那样会使身上的火越烧越旺,还会把火种带动到其他场所,引起新的火点。扑灭时可倒地打滚,切不行用灭火器干脆向着火人身上喷射,因会使烧伤者伤口产生感染。 9、假如平安撤离火场,要遵照消防护人员和平安人员的指引支配,不得在火场四周停留,影响救

18、火人员救火。 火场救人 1、询问知情人了解被困人员的基本状况(如人数、性别、年龄、所在地等),以确定抢救被困人员的途径和方法。 2、主动呼喊唤起被困人员的反应,以便快速发觉被困人员的所在地点。 3、查看借助可携带的照明灯具,查找躲藏起来的被困人员。 4、细听留意倾听被困人员的求救声,以及喘息、呻吟和响动声等,辨别他们所在的位置。 5、触摸在查看、细听和喊话的同时,还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。 6、对抢救出来的人员,要仔细清点核对,以便确定被困人员是否全部救出,同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。 找寻被困人员的地点主要有: 建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、