服务体系建设与管理培训课件.ppt

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1、服务体系建设与管理培训 游戏规则1、准时上课、下课2、吸烟有害您和他人的健康3、B.P.机请转为按摩器4、举手发言&掌声鼓励5、随手清洁(爱护桌椅)自自 我我 介介 绍绍 根据个人特点，请用一幅漫画来代表自己。n 开场问好鞠躬n 我的名字是我来自现任n 我的特点（与自画像结合介绍）n 我最大的梦想是-n 结束致谢 n 掌声鼓励选组长n 热心、勤快n 为大家解决学习、生活困难n 积极上进带领组员参与活动n 服务战略与IT企业的竞争优势n 服务内容与标准设计n 服务职能与组织结构n 服务运营与质量体系控制n 终端服务的程序化与标准化n 投诉机制建立与运行n 服务代理商能力提升服务战略与IT企业竞争

2、优势我们为什么要服务？课程目标n 分析服务在企业核心竞争力的价值n 了解IT行业的服务战略发展趋势n 研讨分析清华同方的服务定位内容要目一、案例研讨：新联想的跳越二、服务在企业核心竞争力中的影响三、IT行业服务发展现状四、问题研讨：同方的服务定位一、案例分析：新联想的跳越1：联想为什么采取这样的发展战略？2：联想采取什么步骤和程序调整自己的战略？3：对于如何思考企业问题有何借鉴？二、服务在企业核心竞争力中的价值1、整个社会经济发展的趋势2、客户购买中物品与服务比例3、企业核心竞争力的体现4、品牌忠诚与客户满意5、客户满意的来源6、实现客户满意的关键要素1、服务经济在社会中的发展1、前工业化：人

3、类以解决温饱为重点，以农业和矿业为重点，主要与自然斗争，依靠人的体力，技术手段以简单工具为主。2、工业化：人类以获得物质产品数量为重点，以物质产品生产为重点，主要与人造自然斗争，依靠机器，技术手段以机器为主。3、后工业化：人类以提高生活质量（健康、教育、娱乐）为重点，以服务为重点，主要是人与人的游戏，依靠人的智力、创造和艺术，技术手段信息手段为主。服务经济在中国的发展n 三种社会经济形式共存，工业化为主导，但后工业化快速发展。n 已经从短缺经济过渡到了过剩经济。n 社会收入差距拉大，在东南沿海地区出现了较高收入的社会人群，他们开始重视生活质量，对服务提出了更高的要求。2、典型购买中物品与服务比

4、例 物品 服务100%75 50 25 0 25 50 75 100%自助加油站 个人电脑 办公复印机 快餐店 汽车修理 航空飞行 理发问题研讨请分析下列三种典型购买中物品与服务的比例低端产品：个人电脑高端产品：高端商用机、服务器系统：解决方案 交互及定制程度 劳 动 力 密 集 程 度 n 劳动力密集程度：即劳动力成本与资本成本的比率。因此，资本密集型服务在厂房和设备上的投资大大高于其劳动力支出；劳动力密集型服务，它们的劳动力消耗高于其资本需求。n 定制与交互程度：衡量与客户之间的相互作用及定制程度，它指顾客个人影响要传递的服务的性质的能力。3、企业核心竞争力的体现1、企业追求的不仅有短期经

5、济效益，更有长期经济效益。2、企业获得长期经济效益、提升核心竞争力必须做好的一件事：客户满意 服务理念的“数字化”观点n 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56 倍；n 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10 倍；n 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;n 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！客户不满意的后果L 不良的印象L 顾客一次性购买/不购买L 不再向他人推荐L 负面的宣传L 个人收入减少L 个人工作的稳定性降低L 个人没有工作成就感L 公司的发展受到限制L 公司的生存受到威胁L 公司的信誉下降L 竞争对手获胜n 对我们的企业n

6、是生存与发展的关键；n 是团队协作的驱动力；n 是降低成本的特效药。客户满意的重要性n 对个人n 心情愉快；n 效率提高；n 有成就感；n 事业发展。n 对客户n 获得安全感、信任感；n 获得心理满足；n 介绍其他的客户。4、品牌忠诚与客户满意品牌的三个要素：知名度、美誉度、忠诚度品牌忠诚：由于客户对产品、质量、价格、服务等诸多因素的满意，使消费者对某一品牌商品情有独钟，形成偏爱并长期购买这一品牌的行为。衡量品牌忠诚变化指标n 重复购买次数n 购买挑选时间n 对价格的敏感程度n 对竞争产品的态度n 对产品质量事故的承受能力提高品牌忠诚度的几个途径n 满足和超越顾客期望n 完善的售后服务体系n

7、不断提高产品质量n 建立与客户良好的沟通渠道n 塑造良好的企业形象客户满意客户对价值的期望特别满意满意不满意客户对获得价值的感知三、IT行业服务发展趋势1、客户需求的变化2、厂商策略的变化1、客户需求的变化客户购买IT产品的目的：1、辅助工具：文字处理、CAD2、专业应用：家庭（上网、教育、娱乐游戏、信息与知识等）企业（业务处理信息化：财务、物流、人力资源）3、价值应用：家庭生活电子化 企业运营电子化2、厂商策略的变化n 产品方面：细分市场、重视客户应用、产品增值、服务产品成为新一轮竞争重点n 服务方面 厂商普遍开始重视售后服务体系建设 低端产品普遍采用独立服务商提供服务 新技术的应用在加强（

8、网络、通信）四、定位研讨 从战略角度看定位与未来的发展趋势服务内容与标准设计客户期望的服务是什么？内容要目一、服务体系设计基本流程二、顾客关系生命周期与服务定位三、服务包内容与标准四、服务包内容与标准一、服务体系设计基本流程n 研究顾客通过消费或使用组织提供的服务所认识到的效用，研究顾客关系中的全面感知质量及其随时间变化的规律；n 研究组织（人员、技术、物质资源、制度）是如何生产和交易这种效用或质量；n 研究组织应该如何建立和管理组织，以便取得预期的效用或质量；n 实施有效的营运管理，保持服务质量，并实现所有参与者（组织、顾客、社会、其他参与者）各自的目标。客户服务体系设计思想顾客生产一线 支

9、持职能高层管理者二、顾客关系生命周期 顾客关系生命周期是指顾客从不了解、到购买使用、最后重复购买使用或不再使用的整个过程。1、初始阶段：一个潜在顾客，还没有意识到企业的存在及其提供的服务的阶段。2、购买阶段：如果个体或行业的顾客有了某些需求，而又认为企业能满足这种需求，这时该顾客就会认识到企业的服务，从而进入生命周期的第二个阶段，即购买过程。3、消费阶段：在这一阶段，顾客会观察企业解决问题，提供服务的能力。他们所感知的那些服务应具有可接受的技术质量和职能质量。各部门服务责任承担1、与服务相关的部门有哪些2、他们各自承担的服务责任3、相互之间的配合流程4、现状与问题分析研讨：目前技服承担的服务责

10、任：售后维修信息反馈提供对整体服务质量的协调三、服务包内容与标准 服务包是指在某种环境下提供的服务组合。该组合有以下4个特征：n 支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。n 辅助物品：为顾客提供服务时需要的物品。n 显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。n 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。案例分析以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最小限度，仅有肥皂和纸；显性服务是干净房间里的一张舒适的床；隐性服务可能是有一位和蔼可亲的前台服务员及一个安全的照明良好的停车场。评价服务包的标准一、支持性设施1.

11、建筑的适当性：是否与公司形象与顾客身份相一致2.内部装修：是否与产品形象协调、情调是否合适3.地点:客户交通距离是否较近，是否容易到达 4.支持性设备：提供服务的基础设备是否充分5.设施布局：是否提供了足够的场地供人们等候等二、辅助物品1.品种是否齐全2.数量是否充足3.质量是否有保证三、显性服务1.服务内容全面性2.服务质量稳定性3.服务人员的专业性四、隐性服务1.服务态度与受尊重感觉2.环境氛围与舒适感3.保密性和安全性4.等候时间的长短5.服务便利性（预约、服务时间的灵活性等）确定服务包内容的限制条件1、产品本身2、客户需要3、竞争者水平4、企业能力与策略5、法律要求三种类型服务包内容与

12、标准1、电话咨询2、上门维修3、送修四、练习：设定服务包内容与质量标准1、电话咨询2、上门维修3、送修服务职能与组织结构我们怎样组织客户服务？课程目标n 确认企业的服务职能层次n 服务组织机构与服务职能分解n 分析服务职能划分内容要目1、服务职能层次2、服务组织结构3、服务职能的划分4、服务职能划分1、服务职能层次 服务实施职能 服务支持职能 服务管理职能 服务战略与体系规划职能实施职能n 电话咨询、预约n 上门维修n 送机维修n 信息反馈n 投诉处理支持职能n 备件系统n 技术信息、技术方案n 工程师培养与认证管理职能n 服务终端商的选择、考评、奖惩、淘汰n 商务结算与费用控制n 服务质量控

13、制服务战略与体系规划职能n 服务定位规划n 服务标准设定n 网络规划n 服务政策n 支持系统规划n 质量控制系统规划2、服务组织结构三种类型的服务实施组织方式1、完全由公司自己提供2、完全由独立服务商提供3、混合型选择服务组织方式的评估标准1、服务复杂程度2、服务的分散程度3、服务成本4、企业管理水平5、企业的经营策略等服务网络建设1、技服本部2、大区技服3、维修中心4、维修站3、服务职能组织划分问题研讨：1、技服本部、大区技服、维修中心、维修站分别承担哪些服务职能（请从规划、管理、支持、实施四个角度分析）？4、问题思考一、同方目前的服务体系的优点、缺点分别是什么？二、有哪些措施可以减少对服务

14、质量的影响？服务运营与服务质量体系控制内容要目一、服务运营的特点二、服务质量内容与评价标准三、服务质量的控制与改进案例分析：王洪与恒升电脑请根据提供的资料分析：1、恒升的服务承诺是什么？2、在处理王洪维修及后来的投诉的事件中，哪些地方出现了错误，或者说哪些地方是挽救的机会点？3、从售后服务质量控制体系角度来看问题有哪些？4、本事件对恒升来讲有哪些收获、哪些损失？一、服务运营的特点1、顾客参与2、服务生产消费同时发生3、服务能力随时间消失，而且顾客需求有周期性4、以人员为主提供服务服务运营特点影响1、顾客参与：服务设施与环境重要性提高、服务个性化提高2、服务生产消费同时发生：服务质量的控制机会减

15、少3、服务能力随时间消失，而且客户需求有周期性 服务能力浪费或顾客等待4、以人员为主提供服务 员工的满意度决定客户的满意度服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部的服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力1、内部服务质量驱动员工满意 内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。2、员工满意度导致员工保留率及生产率 在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低3、员工保留率和生产率导致顾客服务价值4、顾客满意度导致顾客忠诚5、顾客忠诚导致获利性与成长 因为顾客忠诚度增加5%,利润可以

16、增长25%-85%,因此,市场份额的质量(可根据顾客忠诚度来衡量)应受到与市场份额的数量一样的关注。.服务运营特点小结1、服务的过程就是产品2、员工直接与客户接触，管理者只能间接控制，人的因素（技能、态度）成为服务运营成功的关键3、有满意的员工和满意的服务商才能有满意的客户二、服务质量的内容和标准1、服务质量2、服务质量内容3、服务质量标准4、服务质量差距1、服务质量 客户对接受服务的感知和对服务的期望相比较的结果。2、服务质量内容1、内容：是否提供了承诺的服务内容2、过程：是否遵循了标准服务程序3、结构：有形设施和人员配备是否充足4、结果：问题是否解决，顾客是否满意5、影响：对其他客户、社会

17、舆论有何影响3、服务质量标准1、可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力2、响应性：帮助顾客并迅速提供服务的能力3、保证性：员工所具备的知识、礼节、以及表现出的自信与可信的能力4：移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别关注。口碑 个人需要 过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量：1.超出期望:ESPS(不可接受的质量)感知服务质量4、服务质量差距顾客口碑 个人需要 过去经历服务期望服务感知服务传递（包括之前和之后的接触）对顾客的外部沟通将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知企业差距1差距2 差距3 差距4差距5差距一：管理层

18、对客户期望感知-客户服务期望差距二：管理层对客户期望感知-服务质量规范差距三：服务质量规范-提供的服务（服务传递）差距四：服务传递-对顾客的外部沟通差距五：顾客服务期望-顾客服务感知服务质量测量与标杆瞄准1、应用客户满意度调查衡量服务质量 问卷调查 电话调查2、标杆瞄准：与本行业做得最好的企业相比较，提高本公司的服务质量水平三、服务质量控制与改进1、服务质量成本2、预先控制3、过程控制4、事后控制1、服务质量成本1、预防成本：避免失败发生或检查成本最低化的活动和费用。（有效设计、质量计划、招聘培训计划、质量改进计划）2、检查成本：检查服务质量状况的费用。（定期检查、客户满意度调查、过程控制检查

19、）3、内部失败成本：交付客户前改正不符合标准的工作所发生的费用（备件损失、工时浪费等）4、外部失败成本：交付客户后改正的费用（备件、工时、交通费、额外的调查时间、负面的口碑、未来业务损失等）服务质量成本构成比例1、内部及外部失败成本占总质量成本 50%-80%；2、预防成本：检查成本：失败成本=1：100：100003、重点放在服务质量体系设计、有效的选择、培训和管理服务提供商和一线服务人员等预防措施上。服务质量控制点分析研讨请分析服务质量在下列三个环节有何控制方法1、预先控制2、过程控制3、事后控制2、预先控制1、服务体系设计合理2、一线维修工程师责任心、服务水平培训3、维修中心服务管理能力

20、提升培训或辅导4、技服本部服务管理水平提高及改善5、其他部门的改善（生产质量、销售中的服务等）3、服务过程控制1、电话录音和监听2、协同上门4、事后控制1、客户满意度调查和相应的改进计划2、员工问题辅导与再培训3、兑现奖惩4、出现客户不满的有效处理5、对生产、运输、质控等提出改善建议维修工程师的选拔与培养一、维修工程师工作内容和素质要求1、主要工作内容：接受客户电话咨询 上门维修 接受客户送修 维修信息、典型问题的收集与反馈 后台技术支持 一、维修工程师工作内容和素质要求2、素质要求：学历：大专（计算机相关专业）工作经验：一年以上 素质要求：换位思考能力、沟通能力、解决问题能力 灵活性、学习能

21、力 二、维修工程师的选拔目的：选出愿意与人接触和交流，具备良好的服务意识和人际交流技能员工。选拔方式：-抽象提问：-情境小品：-角色扮演：三、维修工程师培训培训内容：角色职责 基本服务意识 电话流程与技巧 上门维修流程与技巧 接待上门维修技巧 处理难对付的客户 产品知识与维修技术 对服务代理商的服务与支持服务原因 服务代理商的服务意识、人员水平和管理水平决定了终端服务质量，同时也决定了厂商的整体服务质量。代理们的心理话n 我需要你，但我怕你！n 你以为你了不起吗？n 让我如何才能爱你！-让我挣钱才会和你在一起-给我及时、丰富的信息我喜欢你-帮我提高经营管理能力我将依靠你-你自己公司经营规范我才

22、敢相信你-你不爱我，我也不能爱你n 结论：爱你不如爱自己 厂商与服务代理商的矛盾一、目标的矛盾 厂商追求长期目标，客户满意与客户忠诚 服务商容易追求短期目标二、利益的矛盾：成本中心与利润中心 服务商希望控制服务成本，提高利润 厂商希望同等成本，服务质量最高三、控制与反控制的矛盾 客户信息、客户忠诚等 基本原则A：让服务商获利B：共同成长C：提高对方的经营管理能力D：加强沟通，感情投入不可少E：管理约束期望问题研讨：服务商的需求二方服务代理商的需求：三方服务代理商的需求：管理服务商的需求n 外部期望：n“品牌、盈利能力”是两个关键性的指标n 内部期望：n“员工素质、老板个人能力提高”是两个辅助性

23、指标预防性服务项目n 培训n 维修工程师认证制度n 维修站的认证制度n 技术信息支持n 厂商服务品牌的推广n 对老板个人的帮助过程服务项目n 备件及时供应n 提供及时的技术支持n 及时处理服务商的抱怨n 及时结算服务费用不增加成本的服务n 态度n 企业文化n 改进沟通方式n 建立信任对服务商的服务总结n 坚持原则，承诺的事说到做到；n 服务与管理并重，及时兑现奖惩；n 提 升 软 性 服 务 质 量，因 为 它 不 增 加 运 作成本；n 通 过 提 升 客 户 经 营 管 理 能 力，帮 助 提 升服务代理商的盈利能力总结n 再完美的投诉处理也比不上没投诉，所以预防是服务管理者最重要的工作之一；n“零缺陷”是做事的追求目标，也是最经济的做法；n 一线维修工程师的责任心和服务水平是决定服务质量的关键点，所以请为他们提供最好的支持与服务；n 服务代理商是技服本部的客户，他们的水平决定了服务终端的管理水平，所以请帮助提高它们的经营管理水平。