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1、【演讲版】中层管理者的管【演讲版】中层管理者的管理技巧提升理技巧提升(第三讲第三讲)2中层管理中层管理者之者之“道道”中层管理者的沟通之道中层管理者的沟通之道中层管理者中层管理者的用人之道的用人之道中层管理者中层管理者的相处之道的相处之道内容导航内容导航中层管理者中层管理者的执行之道的执行之道中层管理者的沟通中层管理者的沟通中层管理者的沟通中层管理者的沟通之道（二）之道（二）之道（二）之道（二）沟通五大核心技巧之沟通五大核心技巧之1.1.聆听技巧聆听技巧2.2.指导技巧指导技巧3.3.反馈技巧反馈技巧4.4.激励技巧激励技巧3沟通的五大沟通的五大核心技巧核心技巧语言技巧语言技巧聆听技巧聆听技巧
2、指导技巧指导技巧反馈技巧反馈技巧激励技巧激励技巧4沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧聆听技巧聆听技巧聆听概述聆听概述2做积极的聆听者做积极的聆听者3聆听对象聆听对象4聆听障碍聆听障碍55掌握聆听技巧的好处掌握聆听技巧的好处1善听才能善言善听才能善言聆听是一种起码的尊重聆听是一种起码的尊重聆听是梳理思路的一种方式聆听是梳理思路的一种方式聆听能激发对方谈话欲聆听能激发对方谈话欲聆听帮助发现问题的关键聆听帮助发现问题的关键6沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧聆听技巧聆听技巧（1 1）掌握聆听技巧的好处）掌握聆听技巧的好处听听听从口出听从口出用心用心(专注专注)聽聽用耳用耳用眼（观察）用眼（观察）
3、沟通之沟通之“王王”（2 2）聆听概述）聆听概述聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧7聆听的五个层次聆听的五个层次（3 3）做积极的聆听者）做积极的聆听者专注的聆听专注的聆听 选择性聆听选择性聆听 假装聆听假装聆听 听而不闻听而不闻设身处设身处地的聆地的聆听听 聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧8设身处地从对方的角度出发，为对方着想设身处地从对方的角度出发，为对方着想设身处地从对方的角度出发，为对方着想设身处地从对方的角度出发，为对方着想在聆听时控制自己的主观意见和想法在聆听时控制自己的主观意见和想法在聆听时控制自己的主观意见和想法在聆听时控制自己的主观意见和
4、想法几乎从不打断对方的发言几乎从不打断对方的发言几乎从不打断对方的发言几乎从不打断对方的发言体察对方想说些什么体察对方想说些什么体察对方想说些什么体察对方想说些什么听对方讲些什么听对方讲些什么听对方讲些什么听对方讲些什么设身处地的聆听设身处地的聆听（3 3）做积极的聆听者）做积极的聆听者聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧9适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 有效聆听的原则有效聆听的原则（3 3）做积极的聆听者）做积
5、极的聆听者聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧10有效聆听的步骤有效聆听的步骤（3 3）做积极的聆听者）做积极的聆听者聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧准备聆听准备聆听 发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息准备理解对方全部的信息 11支持支持理解理解发问发问总结总结反应反应重复重复聆听聆听反馈反馈（3 3）做积极的聆听者）做积极的聆听者聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧有效聆听的过程有效聆听的过程12（4 4）聆听对象）聆听对象聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通
6、的五大核心技巧顾客顾客公众公众媒体媒体政府政府供应商供应商职能部门职能部门销售渠道销售渠道外外上级上级下属下属同级同级内内13（5 5）聆听障碍）聆听障碍聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧用心不专用心不专急于发言急于发言排斥异议排斥异议心理定势心理定势消极情绪消极情绪14如何克服聆听的障碍如何克服聆听的障碍4 4、建立集思广益的日常聆听制度、建立集思广益的日常聆听制度（5 5）聆听障碍）聆听障碍聆听技巧聆听技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧1 1、换位思考，从对方角度出发、换位思考，从对方角度出发2 2、避免因不专心而导致遗漏细节、避免因不专心而导致遗漏细节3 3、控制
7、情绪、克服思维定势，客观理解信息、控制情绪、克服思维定势，客观理解信息15TIPS:TIPS:有时候，对方希望得到你的聆听，聆听这个过程，就已经让他有时候，对方希望得到你的聆听，聆听这个过程，就已经让他（她）感到满足。（她）感到满足。测试测试 聆听技能测试聆听技能测试16将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的聆听者；，你是一个优秀的聆听者；80898089，是一个很好的聆听者；，是一个很好的聆听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50645064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；，在有效聆听方面，你确实
8、需要再训练；5050分以下，你注意聆听吗分以下，你注意聆听吗?17聆听技能测试聆听技能测试沟通的五大沟通的五大核心技巧核心技巧语言技巧语言技巧聆听技巧聆听技巧指导技巧指导技巧反馈技巧反馈技巧激励技巧激励技巧18沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧指导技巧指导技巧指导的定义指导的定义2指导的步骤指导的步骤3指导过程中的关键点指导过程中的关键点4掌握指导技巧的好处掌握指导技巧的好处1指导技巧指导技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧被指导对象被指导对象 提高个人的整提高个人的整体能力和综合素质体能力和综合素质 学会如何指导学会如何指导别人的技巧别人的技巧指导者自身指导者自身 培养责任心和自我管理
9、培养责任心和自我管理能力能力 提高自身解决问题的能提高自身解决问题的能力和效率力和效率 教学相长，个人能力不教学相长，个人能力不断提升断提升20（1 1）掌握指导技巧的好处）掌握指导技巧的好处 通过讨论的方式，帮助别人学会如何提高技能的方通过讨论的方式，帮助别人学会如何提高技能的方法，从而达到或超过既定目标的过程。法，从而达到或超过既定目标的过程。（2 2）指导的定义）指导的定义指导技巧指导技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧21步骤一：准备步骤一：准备（3 3）指导的步骤）指导的步骤步骤二：过程步骤二：过程步骤三：总结步骤三：总结精确掌握所要指导的内容精确掌握所要指导的内容自身：集中精力
10、，全情投入的心态自身：集中精力，全情投入的心态资料：笔记本资料：笔记本左侧记录好的地方，右侧记录须改左侧记录好的地方，右侧记录须改善的地方善的地方开场白：赞赏对方好的地方开场白：赞赏对方好的地方,并表明目的并表明目的以开放式问题，让对方找出自身长处和待改善地方以开放式问题，让对方找出自身长处和待改善地方引导被指导者提出解决问题的最有效方法引导被指导者提出解决问题的最有效方法制订改善行动计划及跟进日期制订改善行动计划及跟进日期 简单复述所指导的内容简单复述所指导的内容说出你期待对方需改善的地方说出你期待对方需改善的地方表达信心表达信心指导技巧指导技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧22（4
11、4）指导过程中的关键点）指导过程中的关键点指导技巧指导技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧指导技巧基本原则指导技巧基本原则 维护被指导者的自尊，加强其自信维护被指导者的自尊，加强其自信 专心聆听，善解人意（提开放式问题）专心聆听，善解人意（提开放式问题）启发大方向，留出细节给到被指导者自己去思考启发大方向，留出细节给到被指导者自己去思考 引导对方自己发现问题，并提出解决问题的方法引导对方自己发现问题，并提出解决问题的方法23沟通的五大沟通的五大核心技巧核心技巧语言技巧语言技巧聆听技巧聆听技巧指导技巧指导技巧反馈技巧反馈技巧激励技巧激励技巧24沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧反馈技巧反馈
12、技巧反馈的类型反馈的类型2影响反馈的障碍影响反馈的障碍325掌握反馈技巧的好处掌握反馈技巧的好处1反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧完善事件的结果完善事件的结果有效传递观点，解决问题，达成共识有效传递观点，解决问题，达成共识26（1 1）掌握反馈技巧的好处）掌握反馈技巧的好处（2 2）反馈的类型）反馈的类型反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧27正面正面反馈反馈 修正修正反馈反馈有效反馈有效反馈形式形式负面反负面反馈馈无无反馈反馈不良反馈不良反馈形式形式正面反馈正面反馈（2 2）反馈的类型）反馈的类型反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧正面反馈
13、的步骤正面反馈的步骤指出：指出：对方的观念和行为细节对方的观念和行为细节总结：总结：对方的观念或行为表现所带来的结果和影响对方的观念或行为表现所带来的结果和影响表达：表达：你对这件事认可的态度你对这件事认可的态度28 当认可对方，发现自己与对方观点一致或认当认可对方，发现自己与对方观点一致或认为对方的观点更有价值时使用。为对方的观点更有价值时使用。修正反馈修正反馈（2 2）反馈的类型）反馈的类型反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧当你有部分同意对方、部分不同意时使用当你有部分同意对方、部分不同意时使用提出内容和原因（同意、不同意）提出内容和原因（同意、不同意）给出自己的建议给出
14、自己的建议 反馈步骤反馈步骤29达成共识达成共识 负面反馈负面反馈（2 2）反馈的类型）反馈的类型反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧 一般是指将自己的不满和不认同，用情绪化的方一般是指将自己的不满和不认同，用情绪化的方式表达出来，并用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲式表达出来，并用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲笑他人。笑他人。30无论对方如何表达就是无论对方如何表达就是没有反应没有反应无反馈无反馈（2 2）反馈的类型）反馈的类型反馈技巧反馈技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧31沟通的五大沟通的五大核心技巧核心技巧语言技巧语言技巧聆听技巧聆听技巧指导技巧指导技巧反馈技巧反馈
15、技巧激励技巧激励技巧32工作绩效工作绩效基数基数倍数倍数因激励的因激励的倍数递增倍数递增激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧能力能力激励激励X X=33（1 1）掌握激励技巧的好处）掌握激励技巧的好处（2 2）激励的定义）激励的定义激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧 激励是持续激发人的行为动机的心理过程；通过激励是持续激发人的行为动机的心理过程；通过对员工的激发和鼓励，最大限度的调动员工的主观能对员工的激发和鼓励，最大限度的调动员工的主观能动性和潜能，在达成组织目标的同时，也达到自身发动性和潜能，在达成组织目标的同时，也达到自身发展需求的一种意愿。展需求的一种
16、意愿。34什么是激励什么是激励美国管理学家贝雷尔森（美国管理学家贝雷尔森（BerelsonBerelson）和斯）和斯坦尼尔（坦尼尔（SteinerSteiner）给激励下了如下定义：）给激励下了如下定义：“一切内心要争一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。它是人类活动的一种内心状态。它是人类活动的一种内心状态。”u了解员工表现不佳的原因了解员工表现不佳的原因u采取适合于工作及其本人的激励方式采取适合于工作及其本人的激励方式u预估激励带来的结果预估激励带来的结果（3 3）如何运用激励方式）如何运用激励方式激励技巧激励技巧沟通的五
17、大核心技巧沟通的五大核心技巧35（4 4）如何选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧过程型激励过程型激励内容型激励内容型激励36内容型激励内容型激励（4 4）如何选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧 根据人的需求为导向，为满足其需求而选择根据人的需求为导向，为满足其需求而选择有效的激励内容，达到调动其积极性的目的。有效的激励内容，达到调动其积极性的目的。37尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要自我自我实现实现内容型激励内容型激励马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论（4 4）如何
18、选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧马斯洛是美国著名心理学家，马斯洛是美国著名心理学家，第三代心理学的开创者，提出第三代心理学的开创者，提出了融合了融合“精神分析心理学精神分析心理学”和和“行为主义心理学行为主义心理学”的人本主的人本主义心理学，于其中融合了其美义心理学，于其中融合了其美学思想。学思想。38奥尔德福的奥尔德福的ERGERG理论理论uE Existence“生存需要生存需要”-个人生存所需满足的基本的物质和生理需要个人生存所需满足的基本的物质和生理需要uR Relatedness“关系需要关系需要”-建立和维持人际交往的需要建立和维持
19、人际交往的需要uG Growth“成长需要成长需要”-个人在事业、前途方面发展的需要个人在事业、前途方面发展的需要内容型激励内容型激励（4 4）如何选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧克雷顿克雷顿奥尔德弗是奥尔德弗是一位著名的管理名家一位著名的管理名家,是美国耶鲁大学行是美国耶鲁大学行为学家教授、心理学为学家教授、心理学家。家。ERGERG需要理论的需要理论的创始人。创始人。代表作：代表作：人类需求人类需求新理论的经验测试新理论的经验测试、生存、关系、以及生存、关系、以及发展发展:人在组织环境人在组织环境中的需要中的需要 、关关于组织中需要满足的于
20、组织中需要满足的三项研究三项研究39过程型激励过程型激励（4 4）如何选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧每个阶段的激励性质和形式，会因不同阶段的特质每个阶段的激励性质和形式，会因不同阶段的特质而各个不同而各个不同联系个人在团队中的发展，有阶段性的进行激励联系个人在团队中的发展，有阶段性的进行激励在达成目标的过程中选择有效的激励方式在达成目标的过程中选择有效的激励方式无论处于何种激励阶段和形式，领导者皆发自内心，无论处于何种激励阶段和形式，领导者皆发自内心，来自真诚来自真诚40个人个人目标目标个人个人目标目标个人个人目标目标个人个人目标目标团队目标
21、得以达成，是个人目标集体充分达成的结果！团队目标得以达成，是个人目标集体充分达成的结果！过程型激励过程型激励（4 4）如何选择激励方式）如何选择激励方式激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧团队目标团队目标41具体的具体的可衡量的可衡量的可达致的可达致的现实的现实的有时间限制的有时间限制的（5 5）激励目标的设置原则）激励目标的设置原则激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧“SMARTSMART”原则原则SpecificMeasurableAttainableRealisticTimebased42（6 6）激励的原则）激励的原则激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟
22、通的五大核心技巧43明确结果才是明确结果才是最终的目标最终的目标因人制宜因人制宜制定灵活的奖制定灵活的奖励方式励方式设立现实的设立现实的目标目标强调自我激励强调自我激励（7 7）激励小贴士）激励小贴士激励技巧激励技巧沟通的五大核心技巧沟通的五大核心技巧贴士一贴士一44分享分享分享其他同职位分享其他同职位同事的成功经验。同事的成功经验。送成功人士的书、送成功人士的书、DVDDVD推荐好的学习班、推荐好的学习班、进修班进修班计划计划制定短期的行动制定短期的行动计划，立刻给予计划，立刻给予肯定，建立信心。肯定，建立信心。帮助分析个人的帮助分析个人的特长，制定长远特长，制定长远的职业规划的职业规划方法方法给与正确的工作给与正确的工作方法。方法。记住朋友、同事、记住朋友、同事、下属的生日，电下属的生日，电话话/礼物祝福。礼物祝福。节假日短信问候节假日短信问候或寄贺卡或寄贺卡组织团队活动，组织团队活动，例如：聚餐、唱例如：聚餐、唱歌、郊游、游泳、歌、郊游、游泳、打羽毛球打羽毛球 中层管理者的沟通中层管理者的沟通中层管理者的沟通中层管理者的沟通之道（二）之道（二）之道（二）之道（二）沟通五大核心技巧之沟通五大核心技巧之1.1.聆听技巧聆听技巧2.2.指导技巧指导技巧3.3.反馈技巧反馈技巧4.4.激励技巧激励技巧45课程回顾课程回顾