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1、经销商销售流程业务标准课程内容介绍1销售流程的意义与目的2销售流程课程目标学员需要 理解销售流程的定义，公司转训中强化流程的意义 掌握每个环节的工作标准，转训后优化本公司流程 掌握销售流程中的技能，转训后的销售顾问熟练运用课程内容介绍2销售流程销售的定义简单销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格 便宜（通常是日用消费品）的产 品，销售过程持续时间较短。客 户通常直接和销售人员交流，并 迅速作出购买决定F 新业务的产生或业务增长经常取决 于销售人员和客户的关系培养。从初次接触客户到交易完成的时间,可能较长。I 在购买决定形成之前，销售人员和 J 客户可能需要多次接触。N 客户肯定会研究竞争对手
2、的车型，并根据自己设定的标准作出判断。决策过程可能有多人参加，需要向 每个人证明该车型适合他的需要。销售风格推进式销售顾问式销售销售工作主要专注于提供信息适合情况.圣方能够影响客户的决定 客户群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价，或 者客户在财力、物力、时间方面 的付出较小销售工作主要着眼于提问，从客户口 中获取信息适合情况：卖方对客户没有直接影响力 潜在客户群有限 有必要使这个买主成为忠实客户 所提供产品或服务的价格不菲r销售三要素 销售的要素 需求 信心购买力/关心,一购买力信心影响控制销售三要素个人显性需求 隐性需求预算 吱配权客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售
3、人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,客户购买决策客户的购买决策不同购买阶段的参与者购买 决策想要 购买主要参与者主要参与者使用 阶段主要参与者购买意识（意愿）阶段主要参与者看门人 使用者主要参与者影响者 采购者 使用者决策者 采购者使用者 采购者使用者 影响者4s店管理黄金三定律销售流程的目的与意义流程各项销售流程客户 销售顾问表统页 报系单准范度 标规制制构岗 机架职销售工具包内容销售流程的目的与意义mo o服务流程服务技术零件物流标准标准备件管理标准物流管理标准车间管理标准快保维修标准销售流程标准设施管理标准人员行为规
4、范体系客户维系衍生业务救援业务标准客户管理标准市场活动标准在线咨询标准二手车业务标准保险业务标准金融业务标准培训管理标准认证管理标准等课程内容介绍1销售流程的意义与目的2销售流程HL销售流程介绍销售流程业务标准6洽谈成交客户开发的目的帮助经销商管理者设定准确销售目标 销售目标与集客活动的任务详细分解到个人 指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划 吸引更多的潜在客户来展厅，并有效接待获得潜在客户资源，主动为客户预约参观经销商，以及安排到店选购 的预约，得到销售机会_ 为客户光临经销商做好充分的准备，发展潜在客户成为经销商客户客户开发关键环节分析 准备邀请分析现有销售数据，设定销售目标、集客
5、目标、留档目标等据此目标分析并确认销售人员的销售目标可行性 制定开发计划，并做出完整的方案 跟进销售人员的日销售计划，并给与指导 邀请客户参加中国一汽经销商组织的各项活动 经销商活动包括经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会以及各种文化娱乐活动、爱车养护课堂等 采用多种形式邀请客户，包括邀请函、电子邮件、短信等形式 对于已经和经销商建立起良好关系的客户，应另行打电话邀请客户开发关键环节活动 在活动现场与客户交换名片，获取客户信息 与客户互动中的言行举止需符合中国一汽商务礼仪 通过处理客户的申请或与客户在活动现场接触，可以再次根据上 一次的沟通渠道再次与客户建立沟通 沟通内容包括解答客户的
6、疑问，提供额外信息等 预约在经销商处或客户家里（如果客户同意）面谈客户开发关键环节潜在 客户 来电前台接待 欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问来电缘由 询问并登记客户姓名，在系统中进行查找并确认 对于能够解答的疑问向客户进行详细解答。如不能解答，需寻求 其他人员的帮助，并请客户不要挂断电话 确认所求助的人员有能力解答客户的疑问，通知客户后，将电话 转接W解答或转V销售顾问 客户来电在铃响3声或9秒内被接听 应答客户问题，如不能解答，解释原因并提供解答问题的方案 转接电话要沟通内容，避免向客户反复询问同样的问题客户开发关键环节解答 并 邀请客户问候客户，进行自我介绍，并重复客户的需求，以确保理解
7、正确明确客户需求，做出相应的解答并邀请客户亲临展厅电话结束后，在展厅来电客户登记表中记录此电话记录内容包括电话号码、通话内容，客户所处的购买周期和后续 步骤填写展厅来电统计表 10分钟内回复客户的手机短信，内容包括公司地址、电话、销售 顾问姓名、联络方式等意向客户分级意向客户分级的依据I客户级别讨论:客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?意向客户分级级别确认判别基准已签订购车合同订单客户(0)已交全款，但未提车已收订金已选定车型/车色H级客户已提供付款方式，设定交车日期已分期手续办理中谈判购车条件A级客户卜己确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车正在决定拟购车种1/B级客户1-对选择车种犹
8、豫不决经判定有购车条件者b C级客户购车时间模糊购买周期跟踪频率预收订金至少每周一次维系 访问动作七日内成父一日一次七日以上一个月内成交每周一次一个月以上三 个月内成交每两周一次三个月以上六 个月内成交每月一次销售流程/-/-,，一 8客户关怀L 7 新/一工一X V巾,6洽谈成交.1客户开发 2客户接待（、.m o c/懿 J壬质矢度 1，TOTAL QUALITY CARE-3靖瑞jLfr T4产品说明.JU5高朝驾.客户接待的目的为客户创造良好的第一印象，以此作为与客户建立良好关系的开始客户接待关键环节客户 打电话 预约回答并记录客户的问题如果需要，将客户的询问转给销售顾问将即将到访客户
9、的信息传达给门卫和停车引导员将预约客户信息录入潜在客户管理系统客户 抵达保安应向客户问好当客户开车进入时，将客户姓名和拜访目的告知停车引导员和展 厅接待员客户接待关键环节引导 客户 停车展厅前须有停车引导员为开车的客户指引停车引导客户将车辆停到指定位置，向客户问好，指引客户到展厅入口若遇到下雨天，撑伞将客户送至展厅客户 进入 展厅 客户进入展厅须在1分钟内受到接待记录客流量 搜索潜在客户管理系统，查找客户资料 向客户问好，询问客户来访目的 为客户简要介绍免费体验项目客户接待关键环节邀请 客户到 客休区 依据客户陈述的来访目的，有针对性地介绍销售流程 邀请客户到客休区，提供吸烟区与非吸烟区供客户
10、选择 询问客户喜欢的饮品并提供免费饮品（两种冷饮、两种热饮供客户选择）记住客户的喜好便于下次提供个性化服务介绍 销售 I顾问把客户介绍给销售顾问向销售顾问复述客户的来访目的客户接待关键环节销售 顾问 自我 介绍向客户问好，做自我介绍，并递送名片感谢客户选择本店主动向客户介绍免费体验项目，让客户做出选择，并将结果 告知销售助理向客户说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并确 认好客户时间若客户表示想独自一人在展厅观看，站在客户可以看到的位置 即可，如果客户示意需求，再上前提供服务舒适区的概念销售流程6洽谈成交1客户开发2客户接待G Q O 全品质天餐TOTAL QUALITY CARE5试
11、乘试驾需求分析的目的明确客户提出及暗示的要求，了解客户来店的目的和需求，并针对性的提供 服务进一步了解客户明确提出的购车需求，并深入挖掘客户购车行为背后的隐性 需求和深层动机，判断购买者关注点，例如：关注性能、关注形象、关注 性价比等 了解客户对购买时间的预期计划提供服务_需求分析关键环节探寻 客户需求确定对 客户需求 的理解确保需求分析是在轻松的氛围中进行在整个销售过程中携带需求分析表，随时记录客户的需求信息了解客户目前所处的购车决策阶段细心聆听，注意细节，挖掘客户的潜在需求 需求分析内容包括客户预算、购车时机、车辆用途等方面的需求通过需求分析记录下客户需求和喜好，以便为客户提供个性化的 服
12、务总结客户的需求，并向他们推荐合适的车型将客户意向车型与销售顾问推荐车型进行对比把握需求分析的时间，建议在5到10分钟之内完成简要说明看车流程，并取得客户的同意走向展车领取展车钥匙引导客户至展车，进行介绍冰山理论客户的潜在（感性）需求多于显在（理性）需求潜在（感性）需求只有挖掘才能发现显在/理性的需求/潜在/感性的需求销售流程产品说明的目的进行个性化的产品展示，从而实现最优价值通过全方位车辆展示来突显中国一汽的品牌特点，使客户确信中国一汽 产品的物有所值，为促成交易奠定基础，让客户感到激动兴奋，确信找到了 自己心仪的车辆_根据客户的兴趣和需求介绍相关配置、功能与好处，通过有效的异议 处理来解决
13、客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需 求在客户脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让客户直观地认识 到产品的价值，从而认同产品利用丰富的产品知识及恰当的竞品对比技巧让客户满意产品说明关键环节-乘用车车前 介绍向客户展示车辆向客户介绍车辆，根据客户需求说明给客户带来的实际利益介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆 的具体介绍向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同（例 如：发动机、配置等级等）在展示车辆前方让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌 历史与设计元素走近车辆，进行更详尽的介绍.车右侧V介绍引导客户到车辆右侧，继续展示车辆创新的
14、设计元素介绍隐性安全设施，包括碰撞保护和安全气囊等强调中国一汽汽车应用“主动安全措施”来防止事故发生的优越性通过典型事例来说明安全措施的重要性产品说明关键环节-乘用车车尾 介绍引领客户至展车后部，强调设计理念介绍后备箱的实用特点后排 介绍打开后门，请客户到车内试乘向客户展示后排座椅的舒适性，宽敞的头部和腿部空间，可调整 的头枕和安全带，可折叠的扶手和杯托，车内照明灯，加热和通风系统（如果后排座椅具备）说明前排座椅是根据普通驾驶者的身材而设计。如果前排座椅太 靠后，会影响后排空间的介绍；反之，前排座椅太靠前也会影响 客户进入前排产品说明关键环节-乘用车驾驶室 介绍打开前车门，邀请客户坐到驾驶座。
15、请客户触摸仪表板的按键和 车门内部的材质帮助客户调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置坐到副驾驶的位置，向客户展示与舒适及娱乐有关的功能、配置 及优势I发动机1舱内部V介绍引导客户走到车辆的正前方打开发动机盖时，向客户演示操作方法演示如何检查维护部件：蓄电池、机油尺、加玻璃水处、加机油口等说明此款车型可供搭载的发动机，及不同发动机之间的区别突出技术创新、节能减排的优点产品说明关键环节-商用车车前 介绍向客户展示车辆介绍车辆时根据客户需求说明给客户带来的实际利益介绍该车型概况，引导客户到展示车辆前，向客户进行展示车辆的具体介绍向客户说明展示车辆与客户期望的车型之间在配置方面的异同在展示车辆前方
16、让客户对车辆的整体外观有感性认识并强调品牌 历史与设计元素。突显一汽解放的品牌标示、彰显品牌的价值走近车辆，进行进一步介绍保险杠、前照灯前面围板、前档玻璃/车右侧V介绍走到车辆右侧，演示驾驶室的液压传动翻转机构，展现翻转的轻松,翻转角度大，给维修带来的方便与安全介绍进气系统、发动机的品牌、功率等科技，强调给客户带来的 利益。然后介绍油滤、变速箱等使用典型案例来说明安全设施的重要性产品说明关键环节-商用车车左侧 介绍引导客户走到车辆的左侧用FAB的介绍技巧介绍车门、脚踏板、前悬架、车架储气筒、后 桥、后悬架、组合后灯等介绍打开前车门，邀请客户坐到驾驶座介绍钢板的厚度，请客户触摸仪表板的按键和车门
17、内部的材质帮助客户调整驾驶座的位置，方向盘以及后视镜的位置，驾驶的 视野、空间、空调、座椅、卧铺销售顾问坐到副驾驶的位置，向客户展示与舒适及娱乐有关的功 能、配置及优势产品说明关键行为六方位绕车后方乘客厢车右侧驾驶室发动机舱前方产品说明关键行为四方位绕车右侧车前方FAB品介绍技巧F-Features-配备A-Ad vantage s-优势B-Benef i t s一好处销售流程1客户开发8客户关怀L 7新车如/一TX、巾,6洽谈成交v-）42客户接待（、石施Q（全S3质天度 1）属“TOTAL QUALITY CARE _ _ QI J 4产品说明.5击舞试驾试乘试驾的目的根据客户的需求和喜好
18、安排试乘试驾，确保客户感到满意 从功能与感受两方面展示驾驶中国一汽汽车的优点，唤起客户驾驶这款车的 热情试乘试驾时，针对客户的兴趣、需求与要求介绍车辆的配置、功能与好处试乘试驾关键环节主动 提供 试乘 试驾I邀请客户 I到休息区 I准备,试乘试驾 主动邀请客户参加试乘试驾，解释试乘试驾的好处 为客户提供制定好的试驾路线 推荐的试驾路线中应包括不同的道路类型，并参考客户感中意的 车型的特点 为客户准备试乘试驾反馈表，以便能随时进行跟踪记录 告知客户道路交通状况和试乘试驾所需时间 向客户说明试乘试驾的流程 如果客户的时间有限，没时间参加试乘试驾，告知客户随时可以 来店进行试乘试驾 指引客户到客户休
19、息区就座 向客户解释试乘试驾相关的文件，请客户确认签字 准备试乘试驾车辆并复印客户驾驶证 在试乘试驾登记表上面记录客户姓名，领取试乘试驾车辆钥匙 确认试乘试驾车辆符合试乘试驾车辆检查表中的各项要求试乘试驾关键环节引领客户 到试乘试 驾车停 放处I车辆基 本操作 I讲解 试驾车辆应准备就绪。油箱至少保持半箱油，并将试驾车停放在 靠近经销商大门的停车区 引领客户到试乘试驾车停放处 介绍试乘试驾车辆的配置 重申客户先试乘后试驾的原则准备好饮品，提前放入车内或试驾前提供给客户为客户打开副驾驶座车门，邀请客户坐到副驾驶位置演示座椅、方向盘、后视镜的调节方法告知客户先试乘再试驾，让客户有一个适应阶段试乘试
20、驾关键环节客户试乘客户试驾上车前概述（包括试驾线路长短；体验加速、制动、转弯、停车 等），介绍本车型特有的配置、功能进入试驾车内后，确认所有驾乘人员均已系好安全带由销售顾问驾驶，客户进行试乘，销售顾问可以利用这段时间展 示车辆性能并说明试驾路线向客户询问试乘感受及问题并记录，与之前了解到的客户需求做 对比分析在每个试乘试驾项目演示结束后，同客户总结试乘试驾感觉换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯销售顾问协助客户调整好座椅、方向盘和后视镜的位置 客户试驾过程中应由客户主导谈话检查试乘试驾反馈表上是否涵盖了客户具体感兴趣地方面。若没有，须进行补充主动提出为客户作记录若客户未能按要求安全驾驶，
21、销售顾问应及时终止本次试驾活动试乘试驾关键环节试乘试驾 结束I引领客户V到销售洽谈区试驾结束后请客户将试乘试驾车开回展厅并介绍后续步骤返回展厅以后，与客户一起填写试乘试驾反馈表总结试乘试驾的结果及所取得的效果将试乘试驾反馈表交给客户，询问客户对试乘试驾车辆的感受询问客户是否还想测试车辆其他性能，建议到洽谈区进一步洽谈在进入下一步之前，确认客户的所有测试要求都已经完成引领客户到销售洽谈区为客户提供喜爱的饮品提供可供销售车型清单提供新车报价5试乘试驾销售流程/、，1客小发j1 8客户关怀 一、G Q OV_1Y)k 7 新车如/-7-_ total quality carea L2_l_ 一6洽谈
22、成交LL,Wj4产品说明.洽谈成交的目的通过把握客户成交信号和积极的成交技巧来促成交易通过详尽解释手续文件的各个要素，展示透明度，增加信任感通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得客户对于中国一汽产 品性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感增强客户对于所做决定正确性的信心9提供有价值的信息，而非向客户施加压力，支持客户做出购买决定，创造 客户满意洽谈成交关键环节发动机及 配置等级 介绍介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，参考客户需求重点 和预算进行推荐使用包括车型对比表、车型宣传册等工具为客户报价，并填写/打印报价单C颜色选择了解客户对车内外颜色选择和搭配的需求告知客户颜色的选择对交
23、车时间的影响，并说明原因洽谈成交关键环节解释 报价单N填写 卜和解释 y交易合同 为客户解释价格组成 解释价格政策，让客户了解所获得的额外价值 强调中国一汽产品的保值性 讲解报价单内容的构成，并说明此价格的有效时限 为客户填写交易合同，签字后交给客户 解释合同细节，包括客户姓名、合同信息、车辆详细描述、价格 及合同条款条件 文件合商应箱晰明确，便于客户当场签字 合同上注明报价有效期限 协助客户理解合同条款洽谈成交关键环节t支付定金强调产品符合客户的需求询问客户的额外需求确认客户是否想要现车引领客户到收银台，为其介绍收银员，并办理付款/付定金如果现货交付，进入车辆交付流程成交洽谈成交关键环节祝贺
24、向客户表示祝贺并再次指出购买此产品的好处向客户简要介绍增值服务，如：会员卡、道路救援服务等解车相和 交的骤释流应周程步期解释交车流程的相应步骤和周期确认客户是否需要了解车辆最新情况：车辆启运、到达经销商等。以客户期望的联系方式（电话、短信、电子邮件），向其更新交付进展现状告知能够确定的交付时间如延期交付车辆须及时告知客户，致歉并给出新的交车时间顾客的购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号语言信号行为信号销售流程客户开发客户接待客户关怀新车洽谈成交产品说明试乘试驾生品质天宣TOTAL QUALITY CARE通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，创造激动难忘的车辆交付 过程，为客
25、户带来满意，超越客户期望，并以此为机会发掘更多销售机会确保对客户的关心顺利地过渡到售后服务部门的服务顾问使客户提前了解售后保养日程安排树立客户对经销商服务能力的信心关注客户在时间及信息方面的要求新车交付关键环节交车预约交车准备通知客户车辆已到达经销商处，确认最终交付日期简述交付流程，并邀请客户来店参加交付仪式，并告知能为客户 提供车接服务询问客户对于交车环节的要求，如客户对交车地点是否有特殊要 求，确认客户所希望的交车地点并进行安排，认真准备新车交付 的各项工作 准备欢迎辞，例如：“欢迎您，女士/先生，中国一汽*汽 车销售有限公司祝贺您拥有了一辆崭新的*”将电台调至客户喜欢的频道（若不确定，调
26、至最受欢迎的频道）准备好一切必要的文件，如汽车合格证、质保证书、发票等新车交付关键环节交付准备 在手套箱内粘贴标签，填写经销商销售及服务的重要信息（如销 售经理、服务经理的电话，营业时间等）确保车辆准备就绪，完美无瑕 确保新车交付区当日可供使用，进行清洁 如果需要，提供接客户到店的服务 通知展厅接待员关于客户来店参加新车交付的相关事宜 告知收银员将要进行交车 用符合中国一汽标准的车罩盖住车体 牢记客户的喜好以便在新车交付时提及交车前24小时提醒客户交车安排司机和车辆在约定的时间及地点接客户接车司机向客户问好，并请客户就座杯架上备好矿泉水，与客户分享即将提取新车的激动心情j接送客户新车交付关键环
27、节真诚欢迎Q引领客户),人,.f L在交车区入口处设置带有客户名字的祝贺看板准备齐全新车文件确保经销商所有员工都知道当天的新车交付仪式，并在与客户接 触时表示祝贺引导客户前往新车交付区询问客户对于交车仪式和时间的要求，在此期间保持与客户交谈新车交付关键环节车辆展示祝贺客户拥有新车，引导客户至车辆前端销售顾问与销售助理一起为客户揭开车罩。为客户做简要绕车介绍突出说明新车外观漂亮，称赞客户在颜色选择上很有品味，强调 车辆崭新、完美无瑕客户离开车辆后，将新车内外做必要清理和调整，一切恢复到 交车状态使用车罩再次将车辆罩好 引导客户至收银台，向客户介绍收银员 收银员应起立问好，祝贺客户购买新车并办理收
28、银手续 将发票放入印有中国一汽LOGO的信封 交给客户，再次恭喜，并请客户在新车交接单确认签字引导客户回到新车交付区新车交付关键环节文件交接交车仪式到达新车交付区，请客户就座，向客户提供其喜爱的饮料确保文件准备精确无误，确保客户了解其所要签署的文件内容并请客户签收向客户说明交付流程和文件内容，指出需要其签名位置并解释原因提前打开新车交付区的聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出 舞台式的场面效果提前在交车区播放适合交车气氛的音乐有空闲的销售顾问应在交车区迎候客户 管理人员出席仪式，销售经理参加每场交车仪式，建议总经理每 天参加交车仪式。服务顾问和销售助理参加仪式。销售顾问为客 户简要介绍经销商管理
29、人员和服务顾问、客服主管 经销商管理人员与客户一起揭去车罩 向客户交付钥匙 参与交车人员与客户共同分享这一激动时刻 向客户赠送鲜花和小礼物 客户与新车合影留念新车交付关键环节车辆内饰 和功能解释.用户使用 V手册和 质保解释邀请客户坐在驾驶位，讲解车辆内饰及特点，向客户演示预设的 电台频道，强调促使客户购车的产品特点，进一步使客户坚信其 购买决定解释经常使用的相关功能及相对复杂的操作 指导客户浏览用户使用手册，告知客户快速查找信息的技巧，指 出与客户所购车型相关的章节 确保客户对所购车型、配置、功能，保修期限及承保范围或用户 手册没有有疑问，并告知客户以后如有问题都会得到详细解答 告知客户服务
30、顾问将会过来为其介绍服务项目新车交付关键环节服务顾问 介绍售后 服务项目 服务顾问向客户问好并做自我介绍，向客户递交名片及带有24 小时救援热线电话信息卡 向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议 建议客户预约首次保养日期 告知客户经销商提供一些车辆养护方面的培训课程，并建议客户 参加此类培训 询问客户是否有时间和兴趣参观维修车间，并做出安排 强调经销商拥有一流的维修技术与能力，能够为客户的爱车提供 终生维护服务口参观服务 1I部门询问客户是否有兴趣参观服务部门，征得客户同意后，引领客户 至服务部门新车交付关键环节满意度 调查 并致谢将交车仪式合影照片镶入相框，由客服主管交给客户，并
31、对客户 进行满意度调查告知客户将于近期电话回访以便了解新车使用情况为客户打开车门并开启出口大门，指引客户驾车离开所有参加交车过程的经销商员工和管理人员均应感谢客户在此购 车，并与客户告别 向客户说明上牌手续流程、地点、所需文件和时间 为客户整理相关文件并询问客户是否需要陪同办理 如果有需要，陪同办理完手续后，再次感谢客户并自行回店理性交车与感性交车理性交车手续与文件客户检查验收车辆介绍配备的使用方法交车文件和工具介绍感性交车参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理交车仪式由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件 经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并 一
32、起向客户致谢A 定期联络通过定赢联络使客户感到来自经销店的尊重 和重视销售流程客户关怀的目的,欢迎客户加入中国一汽汽车大家庭坚持定期对客户进行回访，与客户之间建立紧密且持久的关系期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服务机会从客户满意到客户忠诚，通过老客户的口碑来带来更多潜在客户理解客户不满的原因并迅速予以解决客户关怀关键环节车辆交付 后-3天 回访销售顾问于交车后2-3小时内（根据预先了解到客户抵达目的地 时间）以短信或电话问候客户是否安全抵达目的地。销售顾问于交车后一3天确认客户对车辆的满意度，交付后车辆 是否出现过问题。如果出现问题，及时了解情况，向客户致歉 并提出解决方案；如果
33、没有问题，赞扬客户作出了正确的购买 决策询问客户有无使用疑问，告知客户可随时联系沟通告知客户将会进行满意度调查，再次就客户对中国一汽汽车的 信任和支持表示感谢。客户专员于交付后一3天回访客户就经销商服务的满意度给予 反馈告知客户会有专员定期进行电话回访服务，并邀请客户参加经 销商的活动客户关怀关键环节车辆交付 后7-15天 回访配合客户方便的时间进行电话回访，调查销售满意度交车15天之内，客服部向客户寄送总经理签名的感谢信3首次保养向客户问好，对客户购买中国一汽产品再次表示感谢根据客户购买车辆时关心的购买需求，询问客户新车的使用感受牢记客户购买车辆时的个性化需求/细节，并做好记录客户关怀关键环节每年在 客户生日 时联系寄送生日贺卡套据客户向具体情况向客户及其家人发送个性化问候或祝福短信发送祝福短信或寄送新年贺卡通过简短的电话访问了解客户使用满意度及未来的新车购买意向异议处理处理异议的五大法则R M.P+预防法事先预防有可能出现的异议转移法承认竞争对手的优势，积极的用自己产品或服务的优势来补偿1递延法延缓太早出现或不便于回答的异议，向客户表示已经注意到了 1他的异议 1I否认法当客户的话语有损品牌形象、产品特征、或销售顾问本人时*