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1、潍坊坤驰凯迪拉克4s店营销策略分析及优化随着中国经济的快速发展和居民人均收入的不断提高，近年来中国豪华轿 车的销量有所增加，中国豪华轿车的价格也开始接近普通轿车的价格，更容易 被消费者接受。此外，个人客户已逐渐成为豪华车的主要客户群体。本文运用 SWOT分析方法对山东潍坊坤驰凯迪拉克4S店的内部优势和劣势、机会和威胁 进行了分析，得出潍坊坤驰凯迪拉克4s店在行业中已经形成，应该采取增长战 略的结论。对目标群体和服务市场的分析提供了 4s零售目标群体中的职业、行 业构成和服务市场，为服务营销策略的设计和优化奠定了基础。服务竞争是未 来汽车行业竞争的主要形式，也是4s店目前应该注意的最大问题。本文
2、通过对潍坊坤驰凯迪拉克4S店的现状和发展的分析，针对潍坊坤驰凯 迪拉克4S店在实施服务营销策略中存在的问题，就凯迪拉克4s店目前的问题 及状况提出对策以及优化建议。关键词:凯迪拉克4s店；营销策略；优化 系统、防盗点火钥匙等；同时还用有自动空气过滤系统、雨量感应式雨刷等高 档配置。第四、渠道优势。借助上海通用良好的口碑，凯迪拉克已经建立起一个遍 布全国的销售网络，使得凯迪拉克可以在全国任何一个省份都可以购买到。同 时，上海通用还将帮助这些经销商管理好他们的店面中，通过对员工的培训、 店面的选址和设计，使得各经销商从上层到下层都符合整个凯迪拉克的品牌形 象，不仅如此，经销商的各主管级别职员和经理
3、在受聘后还需要通过上海通用 的面试，所有这些方面都保证了销售渠道的畅通。第五、厚重的历史地理优势。凯迪拉克是个拥有百年历史的高档车品牌， 其历任车主都代表了凯迪拉克在发展过程中的成就和历史。作为美国总统的专 用御驾，凯迪拉克拥有先天性的高档车优势，足以成为成功人士的代表，这些 刻在凯迪拉克上的历史是其他高档车品牌难以比拟的优势。潍坊是我国重要的经济城市，是交通运输的枢纽。潍坊市，旧称潍县，面 积为15859平方千米，它是山东省的交通枢纽。位于山东半岛中部，潍坊是一 个工业大市，工业山东省排第三位。潍坊坤驰4s店位于快速路出口醒目的位置, 占地1000平方米，整个建筑秉承了凯迪拉克高贵的风格，它
4、的销售面不仅覆盖 了潍坊市场，还同时辐射更多地区。总体来说，4S店所在地广告效果好，辐射 能力强。3. 2. 2劣势分析1、自身的品牌美誉影响在中国人看来，美国汽车的品牌效应远低于德国和欧洲汽车。油耗高。凯 迪拉克如何消除这些根深蒂固的印象尤其重要。2、信息渠道狭窄与梅赛德斯-奔驰和宝马相比，刚刚正式进入中国市场不到四年的凯迪拉克 在获取客户信息方面存在劣势。口碑产品需要一定的时间。此外，保留客户的 旧车的归还和更换也必须逐步完成。3、营销的手段单一销售水平保持在这个水平，广告发布后，几乎等不到展厅里的顾客。但是 可以举办新车展或试驾。“只要你有一辆车，就别担心卖掉它J 凯迪拉克若还 停留在卖
5、方市场，就难以适应未来激烈的竞争，除非有一个良好的行销系统和 良好的经营管理系统。营销，整合营销是将多种营销方法与方法有机地结合起 来，而非单一的或单一的市场营销方法。3. 2. 3面临的机会分析1、潍坊市的豪华车市场增长迅速在国内汽车市场快速增长的背景下，潍坊汽车市场也取得了良好的表现。 据统计，2020年将售出25万辆汽车，其中豪华车超过L2万辆（超过30万元）。 2、地区经济的发展潍坊100个拥有总收入5000亿元以上的私营企业17个，收入在100亿以 上的42个，收入在30亿以上；到了 2021年，本市GDP将达至U 710.6亿元，年 均增长9.7%,年均增长6.6%O按行业划分，第
6、二产业增加值628.36亿元，同 比增长7.6%；第三产业增加值283.38亿元，同比增长10.0%；第三产业增加值 三百五十五点八六亿元，同比增长百分之九点八。经济发展港力巨大。因而以 经济发展为依托，凯迪拉克的市场前景十分乐观。3、凯迪拉克的用户认同度高凯迪拉克在目前的美国客户忠诚度调查中位列最佳，其优势远远高于行业 平均水平。调查显示，自2004年以来，凯迪拉克的客户忠诚度增加了 3.5个百 分点，2005年达到630%,即每100名购买凯迪拉克的客户中，有63人在更换 汽车时会继续选择凯迪拉克品牌。调查显示，整个汽车行业的平均客户保留率 为49.6%,这表明凯迪拉克品牌越来越受到大多数
7、消费者的认可。4、凯迪拉克 品牌是质量的保证打开美国汽车工业研究所(American Automobile Industry Research Institute) 的质量报告，通过检查原车主在使用前三年所经历的错误数量来确定结果。 2004年交付的汽车共收到53000个答案，结果显示凯迪拉克的可靠性最高，每 100辆车有145个错误。凯迪拉克进入中国后，上海通用的泛亚技术中心多次 调整其在中国的路况，使其完全适合中国的路况3. 2. 4面临的威胁分析第一、高档车市场中品牌是影响消费者做出购买决策的重要因素。因此品 牌认知度不高尽管可以方便品牌作重新策划，但同时也由于消费者对品牌陌生 的原因，
8、容易倾向于购买奥迪、宝马、奔驰等已经深入人心的品牌。由于缺少 这种先行机会，在凯迪拉克重新对品牌策划时，若不能树立一种独特的品牌形 象而是与竞争对手有重叠，就容易失去这部分市场，成为国内高档车市场的失 意者。第二、凯迪拉克寻求大规模扩张超过三强的机会已经难以实现，更多地可 能是在三强以下处于二流地位。由于凯迪拉克2004年进入初期没有重视国内市 场，导致失去了国内汽车市场发展最快的十年，相反这十年当中，奥迪、宝马、 奔驰通过一系列的营销将他们的形象深深地植入了国内消费者心中，主要的市 场已经被三强所占据，凯迪拉克需要在各细分市场寻找机会，通过剑走偏锋的 方式扩大市场，从而获得更大的发展。第三、
9、营销网络的过快扩展可能将引发经销商的反对甚至退网。由于凯迪 拉克销量目前较低，而其经销网络却已经开展至全国各个区域，这对经销商来 说将造成很大的经济压力。前期建店几千万的投入以及后期销售的费用，如果 不能获得收益，经销商的资金有可能会断裂，造成很大的运营风险。而经销网 络铺设越多，每家经销商销量和利润就越低，最终这种低收益将难以维持经销 商的继续，从而导致经销商退网或转而推销其他高档车。第四、政策的变化导致整个高档车市场的萎缩。目前中东局势不稳，石油 价格有可能将继续上涨并超过2010年的最高石油价格。因此，国家可能将出 具政策以推广排量和耗油低的车辆，这种政策的出台将损及整个高档车市场， 使
10、高档车市场用户群体急剧缩小；同时国家可能将收取另外奢侈税政策，调节 国内财富分配，这部分也将缩小整个市场容量。3. 2. 5 SWOT 分析基于以上对潍坊坤驰凯迪拉克4s店的SWOT分析，我们得出结论：即使 面对另一家家4S店的竞争与消费税的威胁，另一家4S店的影响也逐渐受到威 胁，根据相关数据，消费税的影响较小；由于豪华车市场的快速增长、目标群 体的强劲发展以及凯迪拉克的高用户认可度，该公司可能会有短期和持续的机 会。因此，未来两年4s行业将面临更多的机会而非威胁。虽然4s店在技术、 运营、在地理位置和企业文化方面有很多优势，但公司领导深知“服务赢家” 的经营理念，吸收大量国外先进管理理念，
11、努力打造潍坊豪华车市场的学习型团队和特色精英团队。内部利益大于地区潜力。表4-1 SWOT分析表机会-01、豪华车市场增长迅2、目标客户群蓬勃发 展；3、凯迪拉克的品牌偏爱度高；4,凯迪拉克价格低；威胁-T1、第二家4s店的竞 争；2、同级车竞争对手的 威胁优势-S1、资金优势，拥有一流 的硬件，厂家提供了强 有力的后续支持；2人才优势，拥有一流 的人才团队3、历史地理优势，潍坊 是交通运输的枢纽，拥 有百年历史的高档车品 牌；4、渠道优势，建立起一 个遍布全国的销售网络5、原装进口优势；SO发展策略1、抓住市场机会发展；2、加强客户群的细分；3、采取以服务促销售、 创品牌等策略；ST发展策略
12、1、加强服务的开发和营 销；2、采取以服务创差异化 的策略弱势-W1、自身品牌美誉度不高；2、信息渠道狭窄；3、营销的手段单一；W0发展策略1、借凯迪拉克的品牌创 自身知名度，借服务创 自身品牌；2、全力拓展营销管理3、加强4S店内部的管 理第四章潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略现状4.1 产品策略现状4.1.1 潍坊坤驰凯迪拉克4S店产品现状目前，凯迪拉克已经全系进入中国，目前车型有中型轿车凯迪拉克CT5, 经销商价格在27.9734.17万,CT5在Brembo四活塞卡钳的加持下制动成绩足 以打败911和迈凯伦540这类超跑。CT5顶配车型还搭载了软硬可调的MRC电 磁感应悬挂；CTS凯迪拉
13、克CTS,运动型豪华轿车外型设计极富美国风格、全 新凯雷凯雷是一款全尺寸豪华SUV,采用凯迪拉克世纪概念车16的新设计理 念，集强大高贵的外观、精致奢华的内饰和强劲的动力于一体。凯迪拉克SRX 凯迪拉克系列的新款是一款豪华中型多用途车。它几乎可以适应所有路况，牵 引能力为1590千克。感觉像跑车、凯迪拉克塞维利亚赛维等等。凯迪拉克 ATS-L在风格上它和宝马3系一样都走运动路线，凯迪拉克ATS-L看起来很显 小，但实际上也有4.7米的长度。拥有同级别最强动力，又有豪华品牌的精神 加分。凯迪拉克的目标市场是私家车；从人口结构来看，他们大多是私营企业 家；根据家庭年收入，分为年可支配收入超过50万
14、元的家庭。潍坊拥有相当大 的私家车市场容量。如下图所示，这是中国豪华车市场的趋势图：9环炳图4-1 2015-2021年中国豪华车市场的趋势图4.1.2 潍坊坤驰凯迪拉克4S店产品分析分析2019年全市各车型年销量和2020年上半年销量后，凯迪拉克潍坊牌 照率超过梅赛德斯-奔驰和沃尔沃。潍坊坤驰凯迪拉克4S店也是中国第一家在 当地击败了梅赛德斯-奔驰凯迪拉克4S店，其优势在于优异的服务，同时凯迪 拉克的价格在同竞争车型中具有强大竞争力，且品牌原装进口配置高，潍坊坤 驰4s店承若在4年或10万公里免费保修保养，可见产品质量是最好得，其也 存在一定的劣势，即产品定位改型时间还是比较短的，用户还没建
15、立美系豪华 车的概念，威胁是对于奔驰和宝马也在进行降价销售，为潍坊坤驰凯迪拉克4S 店的销售造成了一定竞争威胁。见表4-1为对凯迪拉克产品分析表。表4-1凯迪拉克产品分析表优势劣势威胁及对策凯迪拉克优异的服务，价 格具有竞争力， 品牌原装进口配 置高，4年或10 万公里免费保修 保养，产品质量 最好产品定位改型时 间较短，用户还 没建立美系豪华 车的概念奔驰和宝马国产 化降价的威胁， 燃油税征收的影 响4.1.3 潍坊坤驰4S店服务营销现状润华集团曾是中高端品牌的4s代理商，注重服务和服务质量已成为整个集 团公司的核心文化。因此，在4s店开业时，公司管理层倡导“注重服务，提高 服务质量”的理念
16、，进而确立了“打造服务品牌”的企业目标，以及在4s店实施 “以服务创品牌”战略的重要性，见表4-2。表4-2凯迪拉克竞争车型分析表创服务品牌不创服务品牌潍坊坤驰凯迪拉克4S店 与厂商创建服务品牌，增加与 厂商的平等对话权；避 免厂商无理的要求和政 策；将来自上游的风险 降至最低；获得自身最 佳的经济效益；不创建服务品牌过渡依 赖厂商，对厂商唯令是 从；不能有效地降低自 身的经营风险潍坊坤驰凯迪拉克4S店 与其他同级车4s店增强对目标市场的控制 能力；有利于提高自身 服务能力；对目标市场的把握能 力；潍坊坤驰凯迪拉克4S店 与客户有利于提高顾客的满意 度；有利于提高顾客的 忠诚度很难形成吸引顾客
17、的亮占八、结论在日益激烈的汽车销售 市场拥有强的竞争力，在四面楚歌声中疲于奔 命；最终被市场所淘汰;对市场有强的控制力， 从而更容易获得市场主 动权，不断取得成功。凯迪拉克在“以服务创品牌”的过程中，凯迪拉克4s店实施以下工作：1 .提高4s店的服务点数量。汽车销售和维修两大项目外，潍坊坤驰凯迪拉 克4s店大大完善了汽车销售的一站式服务项目。其中包含购车咨询、代理保险 银行贷款、以及免执照等服务。不过，凯迪拉克4s店已经挖出了快速牌照等 门店。由于车辆生产线所在的润华集团有一个登记办公室，所以基本能够在一 天内完成较多事项。那么这些服务，不仅能大大简便客户购车的过程，还能同 时轻易的获得客户的
18、好评。2,丰富汽车增值服务。半酣汽车装饰以及美容等，此类装饰项目满足了很 多注重美观和个性化需求的年轻人群客户，同时使得潍坊坤驰凯迪拉克4S店增 加了一定的收入来源。3.注重员工服务意识的塑造。此前，潍坊坤驰凯迪拉克4S店注重对员工的 教育培训，以及擅长开展优质服务人员选拔项目，此举不仅塑造并提高了员工 的服务意识，同时大大提高了员工的服务质量。总之，潍坊坤驰凯迪拉克4s店 主要是在4s店内部实施服务营销策略，目的是增加并提高服务项目，取得了很 大的效果。4. 2价格策略现状凯迪拉克在进入中国市场之初避免了与ABB的直接竞争，价格低于ABB 的同类产品。从进入2019年年以来，政策对汽车市场的
19、导向性就愈发显现。从 4月1日起开始正式实施的增值税率下调政策，到6月底即将开启的多地六排放 标准提前实施，都成为车企促销的由头。利润较高的豪华车市场对此表现出了 更高的积极性，多家豪华品牌，包括潍坊坤驰凯迪拉克4s店都对旗下车型进行 了价格下调，新车价格进一步下探。从凯迪拉克的售价上看，终端折扣较大的 ATS-L和XTS均处于产品周期的末期，且均为国五车型。止匕外，凯迪拉克最大的问题是价格是否会影响品牌，从之前的角度来看， 潍坊坤驰凯迪拉克4s店似乎是考虑了很多。自在美国汽车城市底特律诞生以来, 过百岁品牌已经成为美国精神和领导风格的代名词之一。在中国凯迪拉克已经 走过了品牌培育的阶段，近年
20、来，凯迪拉克推出了“新美式豪华”的口号，其百 年造车及其在中国市场的深耕，数万元的折扣也无法撼动。更重要的是，如果把潍坊坤驰凯迪拉克4S店放在更大的全球豪华车市场， 可以发现国内豪华车市场新车价格下降的趋势是不可避免的，因为中国豪华车 的价格与国际标准相差甚远，因为国内潍坊坤驰的消费者付出的成本远远高于 其他国家。豪华车降价符合市场规律，只能说体现了正常的市场供求关系。1 .首先，对于新产品的定价，潍坊坤驰凯迪拉克4S店将xt4作为新推出的 产品，采用渗透价格法。自2018年汽车市场出现负增长以来，作为符合国家六 项排放标准的新产品，这一定价无疑是非常正确的，在充分测试老虎市场环境 和进行环境
21、培训的情况下取得了良好的效果。2 .第二，批准折扣价格的方法。潍坊坤驰凯迪拉克4S店的ATS-L和XTS 车型中的一些模型处于干产品周期的末尾，它们是国家五大模型，因此假设折 扣价格大幅降低。止匕外，对于支付现金的客户，折扣甚至高达10万英镑。3 .产品组合定价方法：潍坊坤驰凯迪拉克4S店六款凯迪拉克车型的价格基 本重叠，为汽车组合制定合理的定价区间。保证在价格区间内不要和自己的产 品相竞争。别让你的竞争者有太多的发挥余地。其基本思想就是维持不同的商 品组合（例如XTS和xt4为邻近的市场），从而避免与包括企业在内的同类产品 进行竞争，从而在高端价位上占有一定的优势。4. 3渠道策略现状首先，
22、销售通路是指所有企业和个人，他们取得了产品或服务的所有权， 或者从事了从生产者到消费者的产品或服务的传递。销售渠道的选择和管理是 两个重要因素。1 .中间代理商凯迪拉克在对经销商背景、资本和团队成员进行了认真的考量之后，最终 选定了这两家经销商。凯迪拉克公司在对当地市场进行了认真的调查和评价之 后，决定与经销商进行特许经营。目前，凯迪拉克已经拥有290多个中国的代 理商。2 .营销体系凯迪拉克公司从2012年开始，通过“C Gravity，“销售电话营销中心”等多 个渠道营销管理系统，以解决经销商销售问题。展厅分为五个重点：“资金留存 与建卡”、“销售跟进”、”重返展厅，试驾”和“交易”，以推
23、动展厅内的潜在顾 客来达成成交。其次，随着时代的发展，通过网络渠道来吸引顾客，并邀请顾 客到商店进行网上预定。3 .区域营销管理每个商户都有自己的责任范围，并在自己的责任范围内促进营销活动，但 不能再在非责任范围内恶意竞争。潍坊凯迪拉克4s店对违规销售行为进行了奖 励和罚款，并设立了“延长业绩价格”和“客户满意度价格、以惩罚违规销售的 经销商。4. 4促销策略现状潍坊昆驰凯迪拉克4s店的促销活动有两种方式，即员工促销和非员工促销。 其中，人事升迁是指人事升迁，而人事升迁不包括广告、商业推广、公关等。 公司通常不仅有促销策略。在大多数情况下，这就是所谓的促销组合，它包含 了四大因素，即人员促销，
24、广告促销，商业促销和公关促销。1 .广告策略凯迪拉克公司通过大量的宣传手段，将产品的特性、特性、功能和品牌展 现给消费者，从而让消费者了解并劝说他们购买。作为媒介，他们主要使用网 络，杂志和广告。作为一种广告媒体，杂志具有如下优势：1）广告目的明确；2）产品的保 质期较长，能多次检验；3）广泛的发行和良好的广告效应；4）期刊的读者群具 有较高的文化品位和较高的购买力；5）精美的印刷和美观的产品。凯迪拉克的 目标仅仅是汽车杂志。比如，商业汽车，比如SLS,可以登上金融期刊，而CT6等豪华SUV,只要有明星的支持，就能登上时装杂志。电视是一种主要的广告媒介，它的优点主要表现在：（1）电视的形象化、
25、 色彩化，声像与影像相结合，使得广告更具活灵活现、富有感染力。（2）电视广 告具有较高的收视率、广度和较强的影响力；（3）广告的形式具有灵活性和艺术 性。凯迪拉克CT6的屏幕能全方位、多角度地展现汽车的外观与内部细节，并 能直接激发消费者对汽车的渴望。网络在速度，容量，距离，查询，交互，导航和丰富性上都优于传统的 媒介。这是一个快速发展的过程。凯迪拉克在不同的汽车站点都有自己的特色。 凯迪拉克还设有其官网，展示所有产品，招聘广告，经销商调查等。同时，用 户还可以在官网上提供相关的售后服务。2 .业务推广商业促销，又称销售促销，是指能够在短时间内迅速刺激需求、促进消费 者购买的各种促销活动。凯迪
26、拉克批准在10-15点折扣或25-65533的基础上直 接促进消费者购买的交易折扣类型；30%的折扣与ABB不同。凯迪拉克将会在 第一时间内为消费者提供100,000辆的优惠。汽车展览会也是一种很好的汽车 销售手段。在汽车展上展出和出售这些车，顾客可以在本地或者将来购买这些 产品3 .公共关系策略公关是指在企业与社会大众之间建立良好的关系、建立良好的企业形象、推动 产品销售的一种市场营销。”自2018年起，凯迪拉克公司和中国绿色基金会合 作，在G7高速公路上实施了一项生态保护工程。一推。凯迪拉克通过慈善事 业来实现自己的社会责任，赢得了公众的理解、支持和信任，从而帮助公司推 出新的车型，树立起
27、“消费者的信任”。第五章 潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略存在问题从上述介绍与分析潍坊坤琪凯迪拉克品牌的模式来看，目前，该公司在面 向中国的市场营销中仍有许多问题与缺陷。4.1营销队伍缺乏服务理念国外的汽车市场比较成熟.要做一位汽车推销员，就得有一定的资质和条件。 在汽车厂商的系统训练下，专业的汽车销售人员具有良好的汽车工程知识。在 一定程度上，销售员并不只是把车卖给顾客；他们也把服务和技术卖给顾客。 目前，潍坊坤驰许多卖家不了解该车的信息。一些卖家甚至通过销售更多的汽 车和传递虚假信息误导消费者，经常导致产品纠纷和消费者与经销商之间的 “纠纷”。由于营销团队专业化程度有限，缺乏优质营销管理技能
28、，品牌店驱 动的营销服务理念，营销策略和营销方法仍难以全面实施。4. 2产品策略存在末期效应对于凯迪拉克车型，目前，仍然存在末期效应影响消费者选择的问题。凯 迪拉克车型已经上市四年了，并逐渐走向产品的尽头。根据该研讨会将在三年 内进行小改动，五年内进行大改动的声明，ATSL将在2020年前重新上市。对 于现在能买够东西的消费者来说，他们在购买即将被淘汰的产品时会有点犹豫 和困惑。只有几个主要配置。例如，ATSL目前只销售两种主要配置，28技术 和28模式，这是95%的销售量。剩余的大部分都没有卖出去，很快就会卖完； ATSL主要是白色和红色，占据了 80%的销售份额。黑色、紫色和灰色也是如 此
29、。4. 3低价销售影响盈利目前潍坊坤驰凯迪拉克的市场价格应该是相对有竞争力的，但也因为产品 在产品期结束时得到了改进，价格过低会影响品牌的实力，这会给消费者带来 负面影响，比如凯迪拉克的高折扣和更早的损失，让消费者产生错觉凯迪拉克 品牌的数量价格发生了变化。由于目标市场价格与实际价格之间的价差较大， 这将增加生产者的营销努力，并对贸易商的盈利能力产生一定影响。4. 4网络渠道单一首先，经销商网络发展速度缓慢。目前，潍坊坤驰凯迪拉克4s店网点的覆 盖率远不及行业水平。分销商人员的服务水平不高。分销商员工的服务技巧有 待提高。因为销售的汽车很少，销售员们不知所措。售后服务人员的专业水准 和服务态度
30、都不高，会在一定程度上影响到顾客的购买与维修。第二，分销商 缺乏营销管理。其主要包括上、下两种销售目标管理。在影响因素上，缺乏对 意向、卡片设置、客户流量、试车、定单和送货等数据的管理，不能进行有效 的数据分析和管理；定单的转化速度是定单评价中的一个重要因素，混淆了销 售和预期客户无法形成有效的转换。凯迪拉克销量不大，下水道建设选择的经 销商实力参差不齐。许多当地团体奖励项目无法实施。目前，主要的采购群体 集中在上海，上海通用汽车总部所在地，因为别克-雪佛兰的大部分渠道都转移 到了开着的凯迪拉克门店。以中档车的成功销售模式驾驶豪华车会适得其反。 此外，网店的分布也不均衡。世界级城市和沿海省会城
31、市的分布要低得多，导 致关键市场的市场份额较低，品牌影响力不足。第三和第四阶段的城市有布局, 但许多豪华车的总拥有量不足，导致新企业无法盈利。4. 4促销竞争激烈目前，凯迪拉克的主要问题是：第一，由于销量相对稳定，投资不足。如 果其他新的凯迪拉克车型一直在市场上，基本上没有新投资的广告。制造商和 经销商也在关注新车型。凯迪拉克的广告投资还不够。第二，加强了竞争产品 的推广。自2019年以来，由于中国的经济问题和中美之间的反复贸易战，豪华 车销量急剧下降，所有主要品牌都采取了巨大的措施来增加广告量。4. 5售后服务欠缺尽管汽车公司大力推广汽车垄断服务体系（包括“三四合一”式售后服 务），将其视为
32、有价值的大宗商品，然而，售后服务费用是比较高的。很多卖 方在财务上无法达到“象限”的需求，而且其售后服务形式也不尽人意。另外， 由于缺少专业、优质的汽车服务及维护队伍，导致售后服务水平低下。由于技 术水平、人员素质、经济效益等原因，在特殊的售后服务过程中，个别商家常 常会出现“劳民伤财”的现象。所谓的维修往往表现在他们“更换”的热情上。 这样一来，不仅增加了消费者的负担，也容易引起消费者对质量的抱怨。AbstractWith the rapid development of Chinas economy and the increasing per capita income of resid
33、ents, the sales volume of luxury cars in China has increased in recent years, and the price of luxury cars in China has begun to approach the price of ordinary cars, which is easier to be accepted by consumers. In addition, individual customers have gradually become the main customer group of luxury
34、 cars. This paper uses SWOT analysis method to analyze the internal advantages and disadvantages, opportunities and threats of Weifang Kunchi Cadillac 4S store in Shandong Province, and comes to the conclusion that Weifang Kunchi Cadillac 4S store has been formed in the industry and should adopt gro
35、wth strategy. The analysis of target group and service market provides the occupation, industry composition and service market of 4S retail target group, which lays a foundation for the design and optimization of service marketing strategy. Service competition is the main form of competition in the
36、automotive industry in the future, and it is also the biggest problem that 4S stores should pay attention to at present.This paper analyzes the current situation and development of Weifang Kunchi Cadillac 4S store,. In view of the problems existing in the implementation of service marketing strategy
37、 in Weifang Kunchi Cadillac 4S store, this paper puts forward countermeasures and optimization suggestions on the current problems and conditions of Cadillac 4S store, that is, to create a customer-centered marketing and service joint battle 4S marketing strategy; Establish the implementation evalua
38、tion mechanism; Strengthen customer relationship management; Optimization of service process.Key words: Cadillac 4S Shop; Marketing strategy; optimization第六章 潍坊坤驰凯迪拉克4S店营销策略优化根据企业资源及SWOT分析，凯迪拉克的营销核心策略：一线城市立口碑, 二线城市跑销量，三线城市树尊贵。创造梦想，拥抱幸福是凯迪拉克的宣传口 号。潍坊坤驰凯迪拉克的营销策略将分别从品牌形象和服务以及产品、价格、 渠道、五个方面展开阐述。6.1 营销与服
39、务共战理念潍坊坤驰凯迪拉克应不断充分利用自身优势，抓住外部机遇，完善服务理 念，打造潍坊坤驰凯迪拉克服务品牌，让客户感觉购买凯迪拉克轿车是质量的 保证，而购买潍坊坤驰凯迪拉克轿车是质量和信誉的保证。潍坊坤驰凯迪拉克 服务罕见，难以追踪，其优势可以长期保留。4S店服务水平越高，为4S店客 户提供的价值越高，客户忠诚度越高，忠诚客户在4s店的比例越高，利润越高; 在回忆过去的经历的同时，客户也会以高销量认可他们的顶级作品。其共同点 是：一是全年为客户提供不间断服务；二是主动提供年审、续签、代理等服务, 减少客户用车问题。第三，时刻关心顾客，给他们问候和惊喜；四是积极提醒 客户车辆保养；第五，准备好
40、向客户提供各种信息、；如何定制顶级销售团队并 成为可复制的模型。因此，营销和服务业务策略可以解决这个问题。简言之， 营销和服务之间的共同斗争是确保我们能够根据公司的战略为客户提供一站式 服务和全面的服务战略。6.2 产品策略改进6.2.1 延长生命周期汽车产品生命周期是指一种汽车产品自开发成功和上市销售，在市场上由 弱到强，又由盛转衰，再到被市场淘汰所持续的时间。这可以被理解为一个 特殊的模型（或种类）的上市与它被出售的时间间隔。这一阶段的发展，很大 程度上依赖于市场的激烈程度以及技术的发展。市场寿命主要是产品无形磨损 （失去技术竞争优势）的结果。市场营销中所指的产品生命周期就是市场生命 周期
41、（也称为经济生命周期）。汽车的生命周期可分为以下几类：引进期、成长 期、成熟期和衰退期。即将升级的凯迪拉克目前正处于成熟阶段，但很快就会 面临衰退。因此，我们需要提前做好准备，调整产品定位，开拓新客户，开拓 新市场；提高产品质量、增加产品价值和增加产品服务点可以延长产品生命周 期。6.2.2 重视衍生产品质量凯迪拉克的第一要务就是品质。潍坊坤琪凯迪拉克有限公司始终秉承质量 管理的优良品质，三大优势：优良的质量文化建设，有效的质量体系建设，专 业的人才队伍建设，以及不断的完善和改进公司的质量管理。潍坊昆吉凯迪拉 克有限公司的五大质量方针是：标准化，质量，缩短生产周期，持续改进，以 及员工的积极参
42、与。通过学习，植入和创新，使相关的品质经理们能够满足国 际一流的品质要求。潍坊昆吉凯迪拉克4s店将不断完善其科学严谨的质量管理 思想。以“全日制、全日制、全过程”的质量体系覆盖整个业务链。潍坊坤驰 凯迪拉克4s店将质量第一、预防为主、持续改进和追求卓越的理念提升到了质 量价值的高度。为了建立长期有效的质量文化机制，潍坊坤驰凯迪拉克4s店将 质量力量放在首位，通过广告、培训、建议和激励强化质量理念质量第一的理念深入人心。根据凯迪拉克“不接受缺陷、不制造缺陷、不 转移缺陷”的三不原则，潍坊坤驰凯迪拉克4s店自发地从头到脚关注产品质量。 同时，潍坊坤驰凯迪拉克4s店还将质量文化的建立扩展到供应链中，
43、从源头上 加强质量控制，控制零部件质量，完善整个业务链的质量保证体系，不断提高 产品的质量性能。售后服务的支持能提升企业的品牌力量和品质的声誉。潍坊 昆奇凯迪拉克的顾客在购买、更换或升级汽车时，优质的品质也会给顾客们留 下好印象。在顾客选购汽车时，品质应当是一个重要的衡量标准。6.2.3 重视产品类型随着年轻豪华车客户的增长，再加上当今互联网的广泛使用，豪华车客户 不再是一种轻松的交通工具，在购买汽车时，人们对个人的要求也会增加，而 豪华汽车的顾客也会从传统的消费转向新的消费。潍坊昆子的用户将会更注重 车内的上网、多媒体、快速的生活体验、情感和情感的表达。当然，奢华轿车 是一种社会地位的标志，
44、它能说明人们对自己的时尚、对年轻人的自我认识。 现在，消费者是高端轿车的主力，他们的需求呈现出多样化、多层次、多方位 的变化，这与传统的消费方式有很大的区别。这一群人很有个性。他们想要时 尚、时尚、运动，想要一种能让他们感受到个人风格和时尚品位的车。需求的 增长还迫使潍坊坤驰凯迪拉克4s店重新考虑车型，重建品牌价值，并趋于年轻 化和适应性。未来的汽车消费体验应该是个性化、个性化、智能化、高品质、 全方位的消费密集型。例如，潍坊坤驰凯迪拉克4s店的ATSL有一定的改装空 间，尤其是在没有设定的情况下。要调整的方式有许多。从当前消费者的观点 来看，改变的重点是外观，内部，轮毂，尾门和外包装。没有太
45、多的地方可以 安装马达，顶多是电脑版可以刷起来。6.3 价格策略优化6.3.1 制定符合市场需求导向的价格策略产品定价所涉及的因素非常多，且十分复杂，在给新产品进行定价时，潍 坊坤驰凯迪拉克4s店一方面考虑到生产成本，进而先确定下来基本的产品价格, 另一方面考虑行业竞争情况以及市场进一步确定竞争价格区间，最后分析客户 需求最终确定下来供应价格区间。一个产品合理的价格是产品竞争力的基础。 为了解决产品定价问题，潍坊坤驰凯迪拉克4s店需要提高其市场份额并产生可 观的销售额，因此需要在产品定价方面做出巨大努力。在保证一定利润的前提 下，与可比车型相比，定价会稍微低一些。在获得一定的市场知识后，就会形
46、 成一定的客户群，这必然会给客户服务带来一定的利润。632提升产品性价比在目前的市场情况下，与潍坊坤驰凯迪拉克4s店的ATSL车型同等水平的 竞争产品相比，从性价比考虑，包括价格到配置都超过了同等水平的其ABB车 型。根据主要竞争对手的产品价值和类似产品的价格作为参考，通过分析其产 品与竞争对手产品之间的差异来确定其产品的“感知价值，口4。例如，pvA是消 费者体验的价格。也就是说，客户观察到的大多数车辆配置的价格。这种感知 价格使潍坊坤驰凯迪拉克4s店能够大致修复汽车的消费者体验的价格。但是， 不包括品牌价值。因此，消费者体验的价格可以通过将每个特定型号的配置与 同级别的竞争产品进行比较，获
47、得不同型号的实际消费者体验的价格。结合实 际销售价格，可以得出两辆或两辆以上同类型汽车的消费者体验的价格的差异 所在。6.3.3 建立竞争对手关系管理在竞争更加激烈的汽车行业，收集和改进竞争对手的数据为潍坊坤驰凯迪 拉克4S店的策略设计提供了重要依据。因此，从广义上讲，竞争管理应该是 CRM的一部分。这项工作由市场部负责。数据应每周更新，周报应发送给潍坊 坤驰凯迪拉克4s店部门负责人，月报应每月发送给首席执行官。在竞争关系管 理过程中，潍坊坤驰凯迪拉克4S店4S协议应善于利用媒体在这方面的利益， 旨在与主流媒体建立长期战略联盟，通过传播商业信息通过媒体获得成功。6.4 渠道策略优化6.4.1
48、扩大内部员工购车以及员工转介绍(1)内部员工购车内部员工实际上是一个很好的销售渠道。对于潍坊坤驰凯迪拉克4S店 ATSL车型，总价格较低，适合城市白板用户。如果上海通用发动机能为员工用 车提供一定的折扣，那将是一个良好而稳定的购物渠道。你只需要找到一家上 海经销商来交付汽车，而且它也可以包含在主要客户的汽车购买中。(2)经销商员工购车许多贸易商员工的收入水平并不低，其中大多数是年轻人。如果上海通用 发动机能够与全国各地的经销商合作，为商户员工制定采购政策，比如更便宜 的现金折扣和更便宜的金融协议，这将对商户内部员工有很好的吸引力。梅赛 德斯-奔驰-雷克萨斯拥有完善的招聘政策，每年可以提供一定的销售额。许多 支持措施都是首选的财政政策，比如零首付。(3)内部员工转介绍潍坊坤驰凯迪拉克4s店需要制定政策，例如，当家人和朋友通过介绍时， 潍坊坤驰凯迪拉克4s店会在销售后给予一定的保养优惠券，而家人和朋友会给 予买家略低于市场价格的折扣，折扣将由潍坊坤驰凯迪拉克4s店主要客户部门 提供。6.4.2 加大客户战略合作在分析中，我们仍然看到部分公司购买汽车。因此，主要客户部门必须加 强与不同地区的主要公司和机构的战略合作。此外，中央客户支持将为潍坊坤 驰凯迪