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1、班组长人际沟通技巧王国良 人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互联系 人际关系系指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）的社会关系，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导 关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独 与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的 然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组
2、织气氛、组织沟通、组织运作、组织 影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。效率及个人与组织之关系均有极大的影响。何谓人际关系？人际关系是社会交往的纽带，沟通在其中起了非常重要的作用。假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。洛克菲勒“兵头将尾”班组长 班组长是企业的基本细胞，是企业管理的基础。同时，班组长是企业的基本细胞，是企业管理的基础。同时，班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍。班组长在企业 班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍。班组长在企业中的角色定位和综合素质的高低决定了企业的政策能否
3、顺 中的角色定位和综合素质的高低决定了企业的政策能否顺利的实施。因此班组长的角色和责任至关重要。班组长在 利的实施。因此班组长的角色和责任至关重要。班组长在企业中被称为 企业中被称为“兵头将尾 兵头将尾”。人际沟通的重要性有效的人际关系沟通提高班组成员的满意度。增强班组成员的凝聚力。提高班组成员的工作效率。何谓人际沟通？人际沟通 人际沟通(interpersonal communication)(interpersonal communication)是指一种有意 是指一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念：义的互动历程。它含有三个重要的概念：1.1.人际沟通是一种历程 人际沟通是一种历程
4、(process)(process)，在一段时间之内，在一段时间之内，采取有目的式地进行一系列行为。采取有目的式地进行一系列行为。2.2.其重点在於它是一种有意义 其重点在於它是一种有意义(meaning)(meaning)的沟通历程。的沟通历程。3.3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程 双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。人际沟通的原则 目的性目的性 象征性象征性 关系性关系性 学习性学习性沟通的组成信息源 编码 通道 接收者反馈解码信息 信息 信息 信息信息源：指持有信息、意
5、图、观念的人，又叫发送者。编码：发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠道。解码：指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。接收者：接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。反馈：接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。在信息交流的过程中，信息要在发送者与接受者之间有效传递，并且信息接受者接收到信息后能理解信息，产生相应的反应，才是有效的沟通。人际沟通技巧 非语言技巧 非语言技巧 语言技巧 语言技巧 自我表达的技巧 自我表达的技巧 倾听和反应技巧 倾听和反应技巧 影响技巧 影
6、响技巧 营造气氛的技巧 营造气氛的技巧 沟通三要点 让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求人和人的本性人本性上最关心的是自己 渴望被承认，渴望被了解 别人看待他自己，跟你看待你自己一样重别人看待他自己，跟你看待你自己一样重要。这一特征的有效运用是成功的人际关系的要。这一特征的有效运用是成功的人际关系的基石之一。基石之一。尽量使用这些词 尽量使用这些词“您 您”或 或“您的 您的”而不是 而不是“我 我”
7、，“我 我自己，我的 自己，我的”。一定要聆听别人。一定要聆听别人。赞许和恭维他们，关心他们的家人。赞许和恭维他们，关心他们的家人。尽可能经常地使用他们的姓名和照片。尽可能经常地使用他们的姓名和照片。在回答他们的话之前，请稍加停顿。在回答他们的话之前，请稍加停顿。肯定那些等待见你的人们。肯定那些等待见你的人们。关注每一个人。关注每一个人。赞同艺术 学会赞同和认可；学会赞同和认可；当你赞同别人时，一定要说出来；当你赞同别人时，一定要说出来；当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万 当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已；不得已；当你犯错误时，要敢于承认；当你犯错误时，要敢于承认；
8、避免与人争论；避免与人争论；正确处理冲突。正确处理冲突。赞同艺术的根源 人们喜欢赞同他们的人。人们不喜欢反对他们的人。人们不喜欢被反对。善于聆听生活中没有什么比做一名听众能更有效地帮助你。聆听时，注视说话人。聆听时，注视说话人。靠近说话者，身体前倾，专心致志地听。靠近说话者，身体前倾，专心致志地听。不要打断说话者的话题。不要打断说话者的话题。巧妙、恰如其分的提问。巧妙、恰如其分的提问。聆听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？聆听者的障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语
9、言看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号巧妙影响别人 和别人谈话，只要能找准话题并谈出他们所 和别人谈话，只要能找准话题并谈出他们所想听的东西，他们就会感动。你只需简单地向他 想听的东西，他们就会感动。你只需简单地向他们说明，只要他们做了你要求他们做的事情后，们说明，只要他们做了你要求他们做的事情后，便可从中获得他们所想要的东西。便可从中获得他们所想要的东西。下对上沟通技巧 如何摆好自己的位置，当好副手；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引伸式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中
10、存有上司，比较好沟通。平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在彼的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象。上对下沟通技巧多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭。电话沟通技巧出言不逊“伤人”故弄玄虚“吓人”没话找话“烦人”没完没了“害人”7 种不需要成本的助人之道目：友善的目光颜：热诚的表情心：诚恳之心身：亲自帮忙语：愉快的交谈席：让座留位居：整洁居所（办公场地）非言语性信息沟通渠道传递思想、情感争论中
11、的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款如何成为沟通高手不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化逐渐增强的评价似否定,实肯定给对方没有期待的评价主动和别人打招呼信任刺激见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美人际沟通的十三把小飞刀与自己对比适度指出别人身上的变化当一个 捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好,投其所好从否定到肯定的评价 善于沟通，打开您人际交往成功的大门。为您成为卓越班组长而欢呼！谢谢！