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1、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳体系提升售后效劳体系提升(tshng)方案方案二、建立标准化效劳二、建立标准化效劳(xio lo)体系体系五、构建售后效劳组合五、构建售后效劳组合(zh)模式模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第一页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报汇报(hubo)目录目录二、建立标准化效劳二、建立标准化效劳(xio lo)体系体系五、构建售后效劳组合五、构建售后效劳组合(zh)模式模式三、有
2、效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第二页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后效劳现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后效劳质量质量(zhling)的提高是保持客户满意度，帮助企业在剧烈的提高是保持客户满意度，帮助企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期超过预期激动的激动的惊喜的惊喜的模糊期望模糊期望基本质量基本质量基本的基本的理所当然的理所当然的隐性期望隐性期望预期质量预
3、期质量现实的现实的非现实的非现实的显性期望显性期望服务质量服务质量客户满意度客户满意度服务质量KANO模型第三页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳对产品销售的促进作用通过设备使用者对购置售后效劳对产品销售的促进作用通过设备使用者对购置(guzh)行为的影响，表达在用户购置行为的影响，表达在用户购置(guzh)决策的多个环节决策的多个环节预测或认识(rn shi)需求使用者参与确定需求(xqi)特征、数量使用者参与需求细化使用者参与寻找、判断设备供给来源使用者参与接受、分析建议使用者参与评价建议、选择供给商选择订货程序运行情况反
4、响与评价使用者决定重复购置用户设备购置行为决策过程第四页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳质量是由客户对效劳的预期和对效劳的体验两售后效劳质量是由客户对效劳的预期和对效劳的体验两大局部相结合产生，客户满意度的提升需要大局部相结合产生，客户满意度的提升需要(xyo)企业改企业改进效劳提供的内容、改善效劳人员技能及效劳态度进效劳提供的内容、改善效劳人员技能及效劳态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知第五页，共五十二页
5、。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后效劳体系对公司售后效劳体系(tx)问题的分析得出四点结论问题的分析得出四点结论一、效劳体系不标准一、效劳体系不标准(biozhn)是售后效劳最根本的问题，必须解决是售后效劳最根本的问题，必须解决 效劳体系标准化是提高效劳能力和效劳水平的根底，也是保证效劳能力适应公司开展效劳体系标准化是提高效劳能力和效劳水平的根底，也是保证效劳能力适应公司开展战略的根本解决途径。战略的根本解决途径。须标准化的内容：须标准化的内容：1、技术资料标准化、技术资料标准化 2、技术操作流程标准化、技术操作流程标准化 3、设备使用
6、标准化、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，鼓励监督制度难以执行，这种开展态势必须扭转二、人员技术能力偏低，鼓励监督制度难以执行，这种开展态势必须扭转 将人员培训与鼓励监督制度相结合，提高鼓励效果，在技术资料标准化根底将人员培训与鼓励监督制度相结合，提高鼓励效果，在技术资料标准化根底上推动效劳人员自主学习上推动效劳人员自主学习 1、对工作量、工作质量、效劳态度等业绩指标量化管理、对工作量、工作质量、效劳态度等业绩指标量化管理 2、提高鼓励监督制度的刺激力度，赏罚清楚，推动整体效劳水平的提高、提高鼓励监督制度的刺激力度，赏罚清楚，推动整体效劳水平的提高第六页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段
7、营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后效劳体系问题的分析对公司售后效劳体系问题的分析(fnx)得出四点结论续得出四点结论续三、配件管理体系混乱，有待完善三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据、根据(gnj)
8、效劳模式调整配件管理方法效劳模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件方案制订水平、配件分级管理，提高配件方案制订水平四、效劳模式单一制约了效劳水平的提高，需要丰富效劳模式适应公司开展需要四、效劳模式单一制约了效劳水平的提高，需要丰富效劳模式适应公司开展需要 完善效劳模式是提高售后效劳效率的必然选择，可以通过调整不同效劳模式的内完善效劳模式是提高售后效劳效率的必然选择，可以通过调整不同效劳模式的内容提高管理效率，结合容提高管理效率，结合“一品一案原那么降低效劳本钱。一品一案原那么降低效劳本钱。1、通过标准化管理加强保健效劳，减轻急救效劳的压力、通过标准化管理加强保健效劳，减轻急救效劳的压
9、力 2、推行、推行“一品一案原那么，产品效劳层次按战略规划制订一品一案原那么，产品效劳层次按战略规划制订 3、根据公司开展规划调整效劳人员配置、根据公司开展规划调整效劳人员配置第七页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报汇报(hubo)目录目录二、建立二、建立(jinl)标准化效劳体系标准化效劳体系五、构建售后效劳组合五、构建售后效劳组合(zh)模式模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第八页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销
10、战略报告中联重科目前公司售后效劳目前公司售后效劳(xio lo)上存在的问题主要来自于主观因上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面素和客观因素两方面主观因素表现为效劳人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对效劳人员的鼓励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大(jio d)，需要在管理方法和管理手段上加强。效劳效劳(xio lo)体体系系面临的问题面临的问题客观因素客观因素主观因素主观因素工作积极性差工作积极性差缺乏效劳意识缺乏效劳意识缺乏对技术缺乏对技术的学习动力的学习动力配件管理不力配件管理不力影响效劳质量影响效劳质量技术资料缺乏技术资料缺乏培训缺乏培训缺乏
11、第九页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后效劳问题的根源在于目前的售后效劳体系缺乏现存售后效劳问题的根源在于目前的售后效劳体系缺乏(quf)对效劳的标准化要求，缺乏对效劳的标准化要求，缺乏(quf)对整个体系的标准对整个体系的标准化设计化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图(kungt)表示问题问题(wnt)根源根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息缺乏手段落后资料不标准，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不标准编制标准资料的环境不具备效劳体系不标准，缺乏标准化管理第十页，
12、共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行推行(tuxng)效劳体系标准化管理最核心的作用是建立适应效劳体系标准化管理最核心的作用是建立适应公司快速开展的配套效劳体系，保证公司开展战略的按公司快速开展的配套效劳体系，保证公司开展战略的按方案实施。方案实施。中联重科现有的效劳体系已经跟不上公司的开展节奏，公司规模中联重科现有的效劳体系已经跟不上公司的开展节奏，公司规模(gum)的迅速扩张需要建立一套标准化的迅速扩张需要建立一套标准化的售后效劳支撑体系的售后效劳支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激
13、励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策第十一页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是效劳信息体系是效劳(xio lo)(xio lo)体系最根底的支撑体系。售后效劳体系最根底的支撑体系。售后效劳(xio lo)(xio lo)标准化首先要从技术资料的标准化开始。标准化首先要从技术资料的标准化开始。泵车故障现象(xinxing)说明电气(dinq)类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象
14、说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编号编制标准的技术手册是推行效劳标准化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下第十二页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳技术支持手册售后效劳技术支持手册(shuc)(shuc)的编制说明的编制说明编制原那么(n me)：强调故障处理的标准化，流程化，手册内容表述
15、上的精确性信息来源：技术研发部门，售后效劳(xio lo)部门，培训部门。内容 新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后效劳实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后效劳部门反响信息，完善故障内容和编制标准处理流程，定期补充手册内容售后效劳部门：将实践中故障处理内容总结反响，不断丰富手册内容本卷须知：配件编码规那么要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级举例A3
16、A2.C1工作量系数109.1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3.故障等级作为效劳人员的工作量衡量指标参与业绩考核。如下表所示第十三页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以技术以技术(jsh)资料的标准化为根底，可以逐步推动整个效资料的标准化为根底，可以逐步推动整个效劳体系的标准化，从根本上解决公司在售后效劳方面所劳体系的标准化，从根本上解决公司在售后效劳方面所面临的问题。面临的问题。有效(yuxio)的奖惩制度得以推行具体的工作要求得以(dy)执行技术培训为主转变为标准培训为主，培
17、训如何使用资料工作业绩量化技术资料规范化设备使用标准化工作流程标准化通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验标准化并共享，在根底培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性第十四页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科标准化效劳最终标准化效劳最终(zu zhn)是要形成：技术资料、效劳流程、是要形成：技术资料、效劳流程、设备使用设备使用 三层结构的标准管理体系三层结构的标准管理体系信息(xnx)体系标准化设备(shbi)使用标准化根底信息标准化使售后效劳各项指标的量化
18、成为可能，如对技术难度的量化将无形的效劳用标准化的流程方式进行量化，有形化，如对效劳工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理效劳流程标准化第十五页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报汇报(hubo)目录目录二、建立二、建立(jinl)标准化效劳体系标准化效劳体系五、构建五、构建(u jin)售后效劳组合模式售后效劳组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第十六页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨
19、询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员效劳水平和效劳技能的重要方法，目培训是提高售后人员效劳水平和效劳技能的重要方法，目前的培训体系前的培训体系(tx)已经无法实现对售后人员及时、有效的培已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。训。必须必须(bx)加快售后效劳体系的标准化进程，基于标准的技术资料，将目前的技术培训转变为加快售后效劳体系的标准化进程，基于标准的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于效劳人员自主学习。技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于效劳人员自主学习。现有(xin yu)的培训标准化培训培训形式培训形式培训时间培训时
20、间培训内容培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程第十七页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳售后效劳(xio lo)质量长期稳步提高的根本途径是在公司内质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导效劳创造一种自主学习的环境，引导效劳(xio lo)人员主动学习。人员主动学习。需解决问题需解决问题有所学有所学乐于乐于(ly)学学预期预期(yq)目标目标实现方法实现方法引导售后效劳人员主动学习的热情，不断
21、提高效劳人员技术水平鼓励制度：制订、执行与效劳人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的效劳人员为售后效劳人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的效劳人员能够方便获得学习资料和时机学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：标准售后效劳记录形式，加强资料管理，拓宽效劳人员自学渠道要到达这种目标，目前需要解决效劳人员要到达这种目标，目前需要解决效劳人员“有所学和有所学和“乐于学乐于学 的问题。的问题。“有所学可以通过有所学可以通过标准技术资料来实现，标准技术资料来实现，“乐于学那么需要依靠鼓励和惩罚制度来解决乐于学那么需要依靠鼓励和惩罚制度来
22、解决第十八页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科急救急救(jji)效劳效劳超值效劳超值效劳(xio lo)保健保健(bojin)效效劳劳激激 励励 制制 度度监监 督督 制制 度度鼓励积极因素遏制消极因素效劳体系效劳体系提升售后效劳质量同时需要保证售后效劳人员有正确工作提升售后效劳质量同时需要保证售后效劳人员有正确工作态度，中联重科需要在加强鼓励的同时建立有效的监督管态度，中联重科需要在加强鼓励的同时建立有效的监督管理体系理体系鼓励机制详见效劳体系薪酬鼓励方案鼓励机制详见效劳体系薪酬鼓励方案第十九页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段
23、营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后效劳的监督管理主要是为了及时售后效劳的监督管理主要是为了及时(jsh)掌握用户信息和掌握用户信息和保证售后效劳的顺利进行。保证售后效劳的顺利进行。蓝色区域表示须重点加强蓝色区域表示须重点加强(jiqing)管理的环节。管理的环节。售后服务记录表格片区存档总部存档分析部门汇总信息分类分析处理配件管理部门销售部门信息参考绩效考核部门评定薪资意见反馈培训部门参考完善技术资料片区内部筛选维修记录售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）对服务表格的修改意见第二十页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一
24、阶段营销战略报告中联重科售后效劳监督售后效劳监督(jind)流程说明流程说明1售后效劳(xio lo)表格至少一式两份，分别在片区存档和传送总部存档2片区内部定期组织经验交流互相学习，并筛选具有代表性或技术资料(zlio)未覆盖的记录传送培训部。3培训部研究上传记录，对技术资料进行补充，并报绩效考核部门对相关效劳人员进行奖励4售后管理部接受和处理用户投诉，处理结果交分析部门汇总分析5对汇总信息按用途分别进行分析，提供不同部门使用6分析的配件相关信息送配件管理部门，市场信息送销售部门，两部门根据信息使用效果对分析结果发表意见作为分析部门工作的业绩考核参考，同时提出对调查信息表格内容的调整意见7分
25、析部门汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的效劳态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬。第二十一页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉问题对用户投诉问题(wnt)公司应委派专人管理，防止事态恶公司应委派专人管理，防止事态恶化影响公司的市场形象化影响公司的市场形象售后管理部应指派专人负责并进行培训，负责用户投诉的接待汇总(huzng)和初期调查工作接待用户投诉记录(jl)备案用户投诉事件处理投诉回访统一用户投诉渠道，统一接待界面，12小时内完成接待投诉，详细记录事件经过向相关片区做初步调查汇总资料上报售后管理部负责人牵头，事件深
26、入调查，责任到人联络用户听取意见研究决定处理方法处理结果通报用户考核部门评定沟通技巧培训，特殊情况上报，转入投诉事件处理了解事件处理结果听取用户意见完整记录存档特殊情况上报第二十二页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪(wi j)人员严肃处人员严肃处理理严格的处分(chfn)规定有效的鼓励(gl)措施保证售后效劳质量的必要手段为做到赏罚清楚，投诉责任必须得到明确，防止售后人员承担不应承担的责任至少以下几方面的投诉与效劳人员的售后效劳质量无关1、设备本身质量原因引起的
27、用户投诉，效劳人员并未激化事件的2、因配件无法及时供给导致用户投诉的对售后人员的处分原那么上需要认定：1、用户损失的直接原因是由于可认定的效劳技能缺乏或技术操作错误2、用户投诉的原因中含有效劳人员态度不当的成份第二十三页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报汇报(hubo)目录目录二、建立标准化效劳二、建立标准化效劳(xio lo)体系体系五、构建五、构建(u jin)售后效劳组合模式售后效劳组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第二十四页，共五十二页。优化营销战略
28、咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件供给配件供给(gngj)体系的优化是目前售后效劳体系亟待解决体系的优化是目前售后效劳体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后效劳问题来自于配件供给目前阶段有大约一半的售后效劳问题来自于配件供给(gngj)。配件供给管理关键是要解决配件供给缺乏影响售后效劳质量的问题(wnt)，但同时也要防止因配件储藏过量而导致的资金占压、本钱上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储藏数量的选择应在以下图中的蓝色区间内。服务质量配件数量配件管理
29、成本配件数量上限配件数量下限服务质量下限第二十五页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供给而在配件供给(gngj)出现矛盾时，原那么上对公司重点推出现矛盾时，原那么上对公司重点推广产品的配件问题优先处理广产品的配件问题优先处理配件配件(pijin)管理优化管理优化根据具体设备的使用特点和配件自身价格、采购周期(zhuq)等特点，对每一产品的配件再分级首先按照公司产品开展战略对配件进行总体分类，作为继续细化分类的根底。如：泵车配件、摊铺机配
30、件等针对每种产品，按照细化的分级制订配件方案，确定配件采购和运输方案综合每一产品的配件方案，形成整体方案，统一采购、生产、发运，降低本钱根据具体产品特点，对配件进行分级根据公司产品规划确定产品重要等级针对具体产品分别制订配件方案具体配件方案汇总形成整体方案第二十六页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司目前除了缺乏系统化的配件公司目前除了缺乏系统化的配件(pijin)管理手段，须进行管理手段，须进行系统改造外，配件系统改造外，配件(pijin)管理流程上也存在一定问题。以管理流程上也存在一定问题。以月配件月配件(pijin)方案流程为
31、例：方案流程为例：信息员接收(jishu)电子邮件技术(jsh)经理审核方案统计员汇总配件主管审批公司企管部审批方案统计员落实问问 题题1、目前的配件方案制定是由下而上的。虽然地方片区对、目前的配件方案制定是由下而上的。虽然地方片区对设备的了解更直接，但配件方案具有整体性，特别是对设备的了解更直接，但配件方案具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规划。目前流程容易导致的问题是下面多报方案，总部再划。目前流程容易导致的问题是下面多报方案，总部再削减，使配件方案缺乏科学性和客观性，容易导致配件削减，使配件方案缺乏科学性和客
32、观性，容易导致配件供给出问题。供给出问题。2、配件方案的制定需要比较充分的信息支持，而信、配件方案的制定需要比较充分的信息支持，而信息的聚集不是自发形成的，需要在流程和制度上加息的聚集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导。目前对用户设备信息的收集无论在片以控制引导。目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强。区还是总部都需要加强。3、从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，、从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件方案的依据。制定合理配件方案的依据。目前的
33、配件管理流程第二十七页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件配件(pijin)方案是基于已售出设备的信息，具有更大的可方案是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。预测性，关键在于对用户信息的收集。说说 明明总部聚集用户信息，除了用于配件方案制总部聚集用户信息，除了用于配件方案制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析订外，还有利于进行业绩考核和市场分析根据各地设备信息、产品的地区开展策根据各地设备信息、产品的地区开展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预
34、测所需配件段可能出现故障的概率，预测所需配件数量数量根据各地区销售方案及新设备配件易根据各地区销售方案及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整损率，对以上分析数据进行调整上报企管部审批，报批资料中需要明确上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数列示数据分析时使用的假设和经验参数将配件方案传送采购、生产部门及将配件方案传送采购、生产部门及各片区，各片区，片区仍负责紧急片区仍负责紧急(jnj)配件方案的制定配件方案的制定企管部聚集整理(zhngl)用户设备信息方案统计员分析处理根据销售方案调整分析结果企管部审批通过形成片区配件方案并执行改变方向的配件管理流程因此从总部
35、聚集信息流这一特点看，改变配件方案流程的方向更具有合理性第二十八页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件问题的解决非常复杂。公司可以配件问题的解决非常复杂。公司可以(ky)结合效劳体系标结合效劳体系标准化采用多种方法逐步提高配件管理水平。准化采用多种方法逐步提高配件管理水平。配件配件(pijin)管理优化管理优化核心配件计划（总部制订）非核心配件计划（片区制订）紧急配件计划（片区制订）月底各片区配件库存数据分析处理其他配件计划（总部审批）反馈片区，调整下阶段计划反馈总部，调整下阶段计划执行结果被动服务主动服务非非易易损损配配件件分分级
36、级管管理理易易损损配配件件标标准准化化管管理理统计设备使用信息，确定配件需求数量和时间根据统计分析制订准确的配件需求计划第二十九页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科采取一些明确有效的分类采取一些明确有效的分类(fn li)方法，可以对配件做更清晰的方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供应周期配件价值短长低高总部统一制定方案并适当(shdng)留有余量由片区制订方案(fng n)也可适当增加库存总部制定常规方案片区制订紧急方案可由片区方案，也可考虑
37、寻找第三方外包第三十页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报汇报(hubo)目录目录二、建立标准化效劳二、建立标准化效劳(xio lo)体系体系五、构建售后效劳组合五、构建售后效劳组合(zh)模式模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论第三十一页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科效劳体系的标准化发挥效劳体系的标准化发挥(fhu)着着“地基的作用。提高售地基的作用。提高售后效劳质量还必须在内容和形式上进行调整以适应
38、市场后效劳质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化变化标准化的效劳体系是企业练就的“内功，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式，只有内功和招式都到达较高层次，才能(cinng)“武艺超群，形成核心竞争力技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系第三十二页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的效劳模式，仍以分析公司目前的效劳模式，仍以“急救效劳为主，已经不急救效劳为主，已经不能适应能适应(shyng)市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。客户报修售服人员电话指导售服人
39、员上门服务服务结束原有原有“急救急救”模模式式新的服务模式新的服务模式+急急 救救 服服 务务保保 健健 服服 务务超超 值值 服服 务务+第三十三页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高效劳质量需要承担更高的物资本钱和管理本钱，公司应提高效劳质量需要承担更高的物资本钱和管理本钱，公司应根据一品一案原那么针对不同类产品制定不同的效劳内容，根据一品一案原那么针对不同类产品制定不同的效劳内容，平衡平衡(pnghng)提高效劳质量和效劳本钱上升的问题提高效劳质量和效劳本钱上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑
40、因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、产品特色明显3、对公司利润贡献有限 目前产品泵车摊铺机铣刨机泵塔机水平定向钻压路机第三十四页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整个效劳模式的完善首先要求整个效劳模式的完善首先要求“急救效劳的效劳质量到急救效劳的效劳质量到达客户的预期，在此根底上针对达客户的预期，在此根底上针对(zhndu)不同产品推行不同的不同产品推行不同的效劳标准和效劳内容效劳标准和效劳内容核心的基础服务核心的基础服务保健服
41、务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求急救效劳是提高用户满意度的根底，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守效劳等级的不同(b tn)反映在具体产品保健效劳和超值效劳的差异上。第三十五页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析目前三包期内的售后效劳流程分析目前三包期内的售后效劳流程(lichng)和管理制度，流程和管理制度，流程(lichng)控制中必须加强管理的关键控制点绿色区域局部控制中必须加强管理的关键控制点绿色区域局部目前并没有实现
42、有效控制。目前并没有实现有效控制。用户(yngh)求助 询问(xnwn)故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包效劳过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否 指导用户自行更换配件第三十六页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营
43、销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节用户现场效劳得到切实用户现场效劳得到切实(qi sh)的执行的执行办理三包手续维修记录交用户(yngh)签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档(cn dng)，传授本卷须知、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包效劳过程结束最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于技术资料补充和部门内部学习，配合鼓励措施提升效劳人员整体技术水平效劳人员在用户处现场效劳时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对
44、该局部工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容其次需要保证用户反响信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反响渠道的通畅和用户意见的准确表达问题分析第三十七页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科基于基于(jy)目前现状，对现有急救效劳流程的优化主要是强调目前现状，对现有急救效劳流程的优化主要是强调了流程的标准化管理，加强控制保证流程功能的实现。了流程的标准化管理，加强控制保证流程功能的实现。用户(yngh)求助 询问故障(gzhng)情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前
45、后用户操作内容现场记录并与效劳站留守人员联络陈述故障情况现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续传授操作注意事项和故障处理方法维修记录交用户签字，并由用户做出评价。回办事处交回三包旧件和三包单，维修记录存档三包效劳过程结束现场分析故障，与前方支持协作分析判定故障部位是否第三十八页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在技术手册制订完成后，急救效劳的工作须参照手册内在技术手册制订完成后，急救效劳的工作须参照手册内容容(nirng)按照标准流程进行，
46、并作记录存档。按照标准流程进行，并作记录存档。急救急救(jji)效劳问题处理流程效劳问题处理流程故障发生故障现象描述参照手册故障判断与支持人员交流意见采取的故障排除对策设备状态是否正常维修作业完成是否手册中是否有记录是否上报片区服务经理是否能够处理是否传送总部技术部门，派人解决故障补充技术手册或改进产品缺陷故障解决，维修记录上传第三十九页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健效劳和超值效劳的对象是公司开展战略中的重点产保健效劳和超值效劳的对象是公司开展战略中的重点产品品(chnpn)。通过提供给用户超出预期的效劳提高公司信誉，。通过提
47、供给用户超出预期的效劳提高公司信誉，配合公司整体产品配合公司整体产品(chnpn)战略的实施。战略的实施。效劳(xio lo)内容配件(pijin)供给人员配置超越预期超越预期高于预期高于预期等于预期等于预期保健效劳超值效劳根底效劳方案预留配件保证供给时间专人技术支持专业效劳要求保健效劳根底效劳保证供给时间专业效劳要求根底效劳保证配件供给专业效劳要求根据不同的效劳标准设计，对不同产品应从效劳内容、配件供给、人员配置等方面进行调整，实现方案到达的效劳水平第四十页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科主动式的保健主动式的保健(bojin)效劳
48、不仅可以提高用户的满意度，而效劳不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低助企业降低“三包效劳本钱和提高产品效劳质量三包效劳本钱和提高产品效劳质量用户用户(yngh)范围范围例行检查例行检查(jinch)内容内容保健效劳的关键点保健效劳的关键点例行检查频度例行检查频度用户沟通用户沟通降低故障损失降低故障损失获取用户信息获取用户信息第四十一页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科作为保健效劳的主要形式作为保健效劳的主要形式例行检查效劳，应从例行检
49、查效劳，应从“一品一一品一案案(y n)的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健效劳的效率和质量效劳的效率和质量应根据具体产品特点制订(zhdng)，表达一品一案原那么现有(xin yu)例行检查效劳效劳对象时间频度例行检查内容用户沟通主要集中于三包期内的用户从交验设备开始的第1，3，6，12月内进行跟踪例行检查设计了例行检查表格，但没有制定明确的技术流程。应标准流程和效劳人员的工作内容，明确职责根据产品战略扩大例行检查效劳目标客户的范围。没有制定明确的内容增加对用户需求和相关信息的反响要求调整方向目前对保健效劳的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应
50、有的作用。第四十二页，共五十二页。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户率和对用户(yngh)设备使用情况的了解程度，在保证工作质量设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查本钱。的同时降低例行检查本钱。例行(l xn)检查内容由技术部门根据不同产品(chnpn)特性研究制定有例行检查必要的设备和例行检查流程，保证例行检查效果。例行检查流程表述要清晰，操作上强调标准化。例行检查时间频度原制度中交验期后一个月内的例行检查应保持，