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1、病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪基础知识1病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程员工在社交中的作用 l联系企业与客户的窗口、桥梁和纽带；l全面、准确地向客户传递企业发展目标、企业文化、网络、技术、产品、运作保障和服务的渠道；l企业取得客户的理解和信任，与客户建立、保持和发展长期稳定的关系的基础2病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程员工素养对企业的影响 关乎着企业的形
2、象 关乎着企业的利益 关乎着企业的发展3病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪是一块桶板 一只沿口不齐的木桶，其存水量的多少，不取决于最长的那块木板，而取决于最短的那块木板。这就是管理学中的“木桶理论”。4病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程礼仪是什么？l 广义上讲，礼仪是一个时代的典章制度；l 狭义上讲，礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的原则 5病原体侵入机
3、体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程提高社交水平，关键在于树立对社交礼仪重要性的认识，自觉遵守礼仪要求，牢记礼仪的八项原则，规范自己的行为：遵守的原则自律的原则敬人的原则 宽容的原则 平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则6病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪的九项内容仪表礼仪 接待礼仪 举止礼仪 拜访礼仪谈吐礼仪 介绍礼仪电话礼仪赴宴及宴请礼仪名片使用礼仪7病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同
4、程度的病理生理过程社交礼仪之要求-仪表礼仪 男职员在仪表方面应注意以下事项l头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮；l要精神饱满，面带微笑；l应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；l应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹;l领带应紧贴领口，系的美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配；l西装应平整、清洁；l西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；l西裤要平整，有裤线；l指甲不宜过长，并保持清洁；l皮鞋应光亮，穿深色袜子；l不宜穿太花哨的衣服，原则上全身所穿衣服应在3 种颜色以内8病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，
5、且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求-仪表礼仪 女职员在仪表方面应注意以下事项l发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；l应化淡妆，面带微笑；l不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首饰，以免影响他人；l应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；l指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；l裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；l鞋子光亮、清洁9病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求-举止礼仪 l定义:是指一
6、个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。礼貌的举止行为是一种教养，更是人无形的财富。在现代社会中,温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。l内容:在日常生活中，人在公众交往场合常见的说、坐、走等姿势与活动作为自己的各种造型。l目的:以优美的站姿、端稳的坐姿、优雅的蹲姿，显示个人的自信、风度及动静态的美感 10病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程举止礼仪-站姿及坐姿站姿 俗话说“站如松”l正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；
7、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后坐姿 俗话说“坐如钟”l入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 11病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程举止礼仪-行走及蹲姿 行走 俗话说“行如风”l是微风，行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐蹲姿 优雅l在你需拾取低处的物件时，应保持大方、端正
8、的蹲姿。正确的蹲姿应一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 12病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求谈吐礼仪 交际用语l言谈，是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。在社会生活中，言谈不仅帮助人们传递信息、交流思想，而且还帮助人们增进了解、加深认识l在言谈交际中除了做到词语达意外，还应力求以语言的“礼”吸引他人，以语言的“美”说服他人。因此我们在与用户交流的时候，要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰等13病原体侵入机体，消
9、弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求谈吐礼仪 体语艺术l与用户交流，语言是一种重要的交流方式，同时还存在大量的非语言的交流方式，即体语l俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神是体语当中很重要的一部分，在与用户的交流过程中，要注意眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，给用户亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使用户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉l在与用户的交流过程中，还要善于运用空间距离，把握好社交空间。人们所在空间一般分为4 个层次：亲密空间15-46cm，一般在最亲的人之间，如父母、恋人、爱人
10、；个人空间46cm-1.2m，一般在亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间1.2m-3.6m，一般社交场合与人接触之间，上下级之间，保持此距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3.6m14病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求介绍礼仪 介绍的前提l介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望介绍的顺序l把男士介绍给女士l年轻者介绍给年长者l位卑者介绍给位尊者l主人介绍给客人l未婚者介绍给已婚者15病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交
11、礼仪之要求介绍礼仪 介绍礼仪要注意的几个问题l称呼被介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。一般称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，但在不同的场合，总有一个他最乐于接受，他人也可能认为的最佳称呼。l自我介绍姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。l握手1、伸手的先后顺序女性在先，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可；长者在先、年轻者一般要等年长者先伸出手；主人在先、主人有向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手，以示欢迎；上级在先、下级要等上级先伸出手再趋前握一
12、握；如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。而至身份相当者，则以先伸手者为有礼2、握手须知握手时间一般在4、5 秒之间为宜;握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁16病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求电话礼仪 接电话的基本礼仪l电话铃响3 声内接起，如超过三声，则应致歉；l首先介绍自己，表明身份，声音大小适中；l准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项；l来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明
13、或澄清误会；l在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等；l在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒17病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求电话礼仪 打电话的基本礼仪l 考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话；l 准备好所需用到的资料或提纲；l 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长；l 如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉18病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖
14、，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求赴宴及宴请礼仪 赴宴的基本礼仪l 接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐；l 进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排；l 用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌；l 宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席 19病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 社交礼仪之要求赴宴及宴请礼仪 宴请的基本礼仪l 较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬；l 作为主人应在客人到达之前安排好座位，以
15、便客人来了入座；l 穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾；l 宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌20病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求名片使用礼仪 要格外注意名片使用l名片是工作过程中重要的社交工具之一，名片是自己（或公司）的一种表现形式l交换名片时一定要注重礼节；l名片要标明你所在的单位，表明你的职务、姓名及承担的责任；21病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求名片使用礼仪 名片的准备名片不要和
16、钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使放名片的口袋鼓起来；要保持名片或名片夹的清洁、平整；会客前要检查和确认是否有足够的名片22病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求名片使用礼仪 接收名片必须起身接名片，并双手接拿；接过后要点头致谢，不要立即收起来或随意摆弄，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中；切忌不可在接收的名片上
17、做标记或写字；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 23病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求名片使用礼仪 递交名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；递接名片时最好用双手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，最好拿名片的下端，以弧状的方式递交于对方的胸前，让客户易于接受；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，并要看一遍对方职务、姓名等；如在会议室等场所遇到多数人相互交换
18、名片时，可按对方座次排列名片24病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求接待客户来访 接待客户应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意；接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度；不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室；初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等25病原体侵入机体，消弱机
19、体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求接待客户来访引导客户站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语26病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求接待客户来访 会晤客户客人一方面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座；按座位
20、依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排；与客户洽谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意；与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感27病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求接待客户来访送走客户将准备好的企业宣传品及必要赠品，在客户离开时交与客户；客户离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待客户上车且
21、车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位；再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼28病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求拜访客户 拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点；要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题;正式拜访前，至少提前一天和客户预约29病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求拜访客户 上门拜访至少提前分钟到达预约地点；拜访
22、开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等；鼓励客户交流，打消客户的顾虑；对客户不同的行为要采取不同的反应；拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实；拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；正式拜访结束后 48 个小时内送出感谢函30病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且
23、在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程社交礼仪之要求拜访客户回答客户要求对于客户的书面来函，要在个工作日内以书面形式答复客户;超出自己权限以外的事情，及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户;当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之，提出目前可解决客户困难的其他方式的建议。31病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程客户与企业的关系鱼与水？服务与被服务？客户是企业生存、发展的基础，是企业员工的衣食父母！尊重客户，用心服务；赢得客户信赖；为
24、企业价值与客户价值共同成长努力！32病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程在社交中应树立企业意识 社交是与人进行交往、沟通的一系列相关的事情 每个员工，是否按规范进行社交活动，对公司的形象、发展都有着或大或小的影响，每个员工所体现的素养，不仅仅代表个体，而是反应着企业的整个文化内涵 每个员工应积极主动地遵循社交礼仪规范，维护公司品牌，宏扬企业文化，为公司全业务跨越发展贡献一份力量！33病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程在社交中，不断提高自我称职：有修养，客户不反感优秀：赢得客户好评，对电信有所好感杰出：因为你，客户对电信充满信赖34病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 感谢阅览！35