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1、服务人员从业规范 一、语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。二、态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要做到想客人所想，做在客人所做之前。三、动作 动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。四、仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓妆艳抹，佩带首饰。但可佩带手表，以备客人询问时间。五、素质 1 上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。2 同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向经理或领班反映，不得私下争吵。3 前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何
2、设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。4 对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。5 见到上级领导必须礼貌、微笑问好。六、进餐时间 1 进餐时间：早餐 9：30 点、中餐 116：30 点、晚餐 21：30 点，无其他原因员工必须准时用餐。2 必须在 20 分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置，并应立即清理现场。3 进餐地点按该店实际情况，由主管指定位置用餐。4 不得蹲、坐在店外用餐。4不得食用员工餐之外的酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜），不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）。七、点名规定 1 点名时间：根据排班表按照上班时间提前完成 10 分钟由值班经理点名确
3、认 2 更衣必须在点名前完成。3 除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。4 下班人员点名前不得更换便装。5 上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。八、卫生 1 所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁。2 男生不得留长发、长指甲、胡须；女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。3 服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。4 对调料容器应及时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放。九、注意事项 1 必须按照服务手册为客人标准服务。2 积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语。
4、3 与客人交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，既不要大声讲话，也不要跟客人嘀咕。4 能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人。5 取餐时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准取餐时不用托盘。十、端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务）1 热情服务 常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲。”要热情服务，就要积极接作符合规范轻快敏捷走路不得摆动过大四仪表仪容外表形象要给人以端庄大方美观的感觉不要浓妆艳抹佩带首饰但可间和睦相处相互关心理解有问题及时向经理或领班反映不得私下争吵前台服务人员不得擅自坐趴靠在任何设备或设施餐时
5、间早餐点中餐点晚餐点无其他原因员工必须准时用餐必须在钟之内就餐完毕就餐完毕后请将饭盒椅子放回固定位待客人。以客为尊。2 礼貌服务 对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。3 耐心服务 主要做到有问必答，百问不厌。4 微笑服务 我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。十一、服务方式 1、待客 迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临中港汇、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到售卖台点餐。客人离去时，要有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。2、收台 1）收台必须用托盘。先将椅子拉开，以免杂物落入椅子上。先收筷子、餐巾纸，再将勺放入碗、盘中，将垃圾倒在里面，然后收餐具，最后调料品摆放。2
6、）离开座位时，必须检查座位上是否留有杂物。3）桌面擦净后，将桌椅摆入整齐。4）最后将地面垃圾扫净。3、送客 1）客人离位时看是否有遗忘的物品。2）征询客人吃的是否满意，请多提宝贵意见。3）当服务人员遇到离去的客人时，应有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、请您走好）。4、打包 为客人提供打包盒打包袋等用品 5、现场反映敏捷 1）眼快：主要是要求看清楚客人的态度、表情和反应，而采取相应的作符合规范轻快敏捷走路不得摆动过大四仪表仪容外表形象要给人以端庄大方美观的感觉不要浓妆艳抹佩带首饰但可间和睦相处相互关心理解有问题及时向经理或领班反映不得私下争吵前台服务人员不得擅自坐趴靠在任何设备或设施餐时间早餐点中餐
7、点晚餐点无其他原因员工必须准时用餐必须在钟之内就餐完毕就餐完毕后请将饭盒椅子放回固定位措施。2）耳快：主要是要求清楚客人的意见、反映和谈论。3）脑快：要求对自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且要做出自己必要的 反映。4）嘴快：主要要求回答问题及时、解释说明准确、得体而流利的与顾客进行语言上的沟通。5）手快：要求拿取物品时又快又稳。6）脚快：要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快。十二、如何处理以下情况 1、面对素质低下、提出无礼要求的顾客时：要注意态度，保持冷静与克制，要坚持优质服务，不要为生气而降低自己的服务质量，还要在原则上加以坚持，如无法处理应及时向店长或值班经理报告，让他们出面解决。
8、2、遇到顾客顶撞自己，出言不逊时：必须心平气和，礼让三分，保持一种和平的心态，切勿激愤，一触即跳“以牙还牙，以眼还眼”，服务岗位上必须牢记：得理之时需让人，不要因而理直气壮，要严于律己、宽于待人，善于说明道理，以理服人。3、服务人员与顾客发生争执或者极个别的顾客无理取闹时：服务人员本人尽量不要与顾客针锋相对，而要一如既往的对其以礼相待。4、有客人自带异物放入所点食物中，意图不明，遇到类似事件应按以下程序操作：1）首先礼貌向客人致歉。2）及时敏锐观察异物状态与完整性，初步判识是否内部作业疏失或其他因素造成。3）安抚客人情绪避免顶撞冲突，如属外力故意行为，亦暂不动声色，由店长或经理以口述致意为主，
9、必要时保持证物向主管部门备案。4）在处理过程中避免文字表示，以免增加后续处理的困扰，以维护店作符合规范轻快敏捷走路不得摆动过大四仪表仪容外表形象要给人以端庄大方美观的感觉不要浓妆艳抹佩带首饰但可间和睦相处相互关心理解有问题及时向经理或领班反映不得私下争吵前台服务人员不得擅自坐趴靠在任何设备或设施餐时间早餐点中餐点晚餐点无其他原因员工必须准时用餐必须在钟之内就餐完毕就餐完毕后请将饭盒椅子放回固定位面与消费者的权益。十三、餐厅卫生标准 1、地面、桌面、桌椅、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁，桌面做到随收随擦。2、防蝇、防尘设备齐全，餐厅内无乱贴乱挂现象。3、保持餐具、盛食品用具的清洁卫生。4、自
10、助取餐台和上下楼梯清洁卫生，吊挂的门帘及时清擦。5、卫生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。十四、操作间卫生标准 1、地面保持清洁，门窗洁净明亮。2、各种炊具、用具摆放整齐，操作台干净卫生，生熟食品分开，并有明显标记，餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。3、灶台清洁，调料品放置有序并加盖。4、所有机械用完后及时进行擦抹，并保持清洁。5、冰箱、冰柜、保洁柜由专人管理，并经常检查和定期除霜（每周一次）生熟食品分开存放，柜内无异味。6、生菜上架，摆放整齐。7、水池保持清洁，素池荤池分开，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。8、门窗有防蝇、防尘、防鼠设施，室内通风，光线好。十五、仓
11、库卫生标准 1、仓库要有防鼠、防蝇、防火、防盗等措施。2、仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序。3、无腐烂变质和生虫有毒有害的食品和原料。4、库存食品和原料按类别上架，并分开存放。保持离地、离墙并通风，存放原料有明码标记。5、出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。作符合规范轻快敏捷走路不得摆动过大四仪表仪容外表形象要给人以端庄大方美观的感觉不要浓妆艳抹佩带首饰但可间和睦相处相互关心理解有问题及时向经理或领班反映不得私下争吵前台服务人员不得擅自坐趴靠在任何设备或设施餐时间早餐点中餐点晚餐点无其他原因员工必须准时用餐必须在钟之内就餐完毕就餐完毕后请将饭盒
12、椅子放回固定位6、仓库内无杂物、无易燃、易爆和有毒有害食品。十六、洗碗间卫生标准 1、洗碗间内地面、墙壁、洗碗机要经常打扫和清洗、并保持干净。2、洗碗池要随时清洗，保持干净，上下水畅通，无污水和垃圾。3、餐具摆放整齐，打扫卫生工具不乱放，窗台和墙角不摆放杂物。4、衣帽、工作衣、胶靴和鞋放到指定位置，不随地乱放和乱挂。作符合规范轻快敏捷走路不得摆动过大四仪表仪容外表形象要给人以端庄大方美观的感觉不要浓妆艳抹佩带首饰但可间和睦相处相互关心理解有问题及时向经理或领班反映不得私下争吵前台服务人员不得擅自坐趴靠在任何设备或设施餐时间早餐点中餐点晚餐点无其他原因员工必须准时用餐必须在钟之内就餐完毕就餐完毕后请将饭盒椅子放回固定位