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1、 批发、零售行业质量管理体系审核作业指导书 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 目录 修改号 1.目的 0 2.适用范围 0 3.权限和职责 0 4.引用标准 0 5.专业术语和定义 0 6.产品/服务范围、专业代码 0 7行业特点 0 8本行业质量管理体系审核要点 0 9法律法规及标准 0 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 1目的 本作业指导书提供了批发，零售行业产品实现的典型过程和控制要点，用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核。2适用范围 21依据 ISO9001:2000 标准实施质量管理体系的现场审核。22允许的删减 根据本行业的特点，在单纯代销零售的情况
2、下可删减 7.3,7.5.2 要求，在一般批发、零售企业，可删减 7.3,7.5.2,7.5.4，但大型百货批发，零售和特殊商品的销售不能删减 7.3。3权限和职责 31本作业指导书由具备该行业专业知识的审核员/或技术专家/专业管理人员编写与修改。32审核员有责任了解和掌握组织的专业特点及审核要点。4引用标准 ISO9000:2000 标准 ISO9001:2000 标准 ISO9004:2000 标准 ISO/CD1 10011:2000 标准 5专业术语和定义 6产品/服务范围、专业代码 61服务范围：商品的批发、零售 62专业代码：29 63服务对象 该行业的服务对象，主要顾客群：a）批
3、发：直接的顾客为销售商店、中间商、学校、医院、工矿企、事业服务部门、间接顾客为消费者。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 b）零售：直接顾客就是消费者 商品批发与零售属商品经营，其主要职能是通过为顾客提供满意商品的同时获得利润。影响这一职能实现的主要因素是商品质量、服务质量和价格确定，这三个因素又与其行业的特性分不开。7行业特点 71商品经营的主要特性 季节性强、变化快、市场与消费结构紧密相连。商品花色品种繁多，质量难以控制。商品的购货环境、配套设施、服务质量、价格等因素，直接影响商品的销售。就批发而言，价格低廉，中间商有利可图。商品经营中的服务是无形的，却给顾客留下印象。服务的提
4、供是即时的，一般情况下，对顾客的要求不能预测，也不可贮存。服务往往是一次性的，有时是不能补救的，顾客的评价与服务提供通常是同时发生。服务过程受到人员素质的影响，每一个服务人员的行为和业绩都直接影响到服务质量，特别是与顾客直接交往的人员，须具备沟通、联络方面的知识和技能。该行业涉及的法律法规很多，须掌握最新要求。72 管理特点 注重商品质量，严格把好采购、验收、评价、贮存质量关、防止不合格商品上柜台。制定严格的管理制度，服务标准和职业道德行为规范，并始终不渝地贯彻执行。注重人员的培训、教育、充分调动人的积极性、提高服务质量。建立同顾客有效的接触和联络，完善售后服务。应建立以监视和用于服务质量测量
5、的系统，包括对顾客满意程度的调查，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。73 基本流程 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 批发业流程图 过程 活动概要 相应的要求 服务策划 通过市场调研确定：5.4.1 7.1 1营销策略 7.2.3 2商品范围 5.5.3 3经营方式：经销、代销、引厂进店（公司）7.1 4各类商品销售的服务提供规范 7.1 订货 订货会议：合同或协议 5.1 7.2 上门看样订货：合同或付现 7.2.1 7.2.2 电话订货 7.2.3 采购 合格分承包方确认 7.4.1,7.4.2 7.4.3 采购、验收 8.3 8.2.4 储存 7.5.3,7.5.4 7.
6、5.5,7.6 交付 送货（如果有要求）7.5.5 提货 7.5.5 售后服务 根据合同要求 5.2,8.2.1,7.2.3 8.5.2,8.5.3 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 零售业流程图 过程 活动概要 相应的要求 服务策划 通过市场调研确定：1营销策略 2商品范围 3经营方式：经销、供销、引厂进店 4各类商品销售的服务提供规范 7.1 7.1 7.5.1 7.2.3 5.5.1 采购及验证 7.2.1,7.2.2,7.2.3 7.4,7.5,8.2.4 商品准备 运输及贮存 7.5.3,7.5.5 服务准备 法规、标准(国家、地方)标准、规范、制度(行业、企业)5.1
7、,5.5.1 5.5.3 核价原则及计价计量设施 7.5.3,7.5.1,7.6 销售准备 人员：商品知识、服务规范要求 6.1,6.2,5.5.1 商品上柜：检查商品、标识、价目表等 7.5.1,7.5.3,8.2.3,8.2.4,8.3 环境条件：购物空间、消防、安全 措施设施(空调、电梯、货架等)6.3,6.4 零售服务 按服务提供规范与顾客直接接触 交付合格的商品 满足顾客的要求 7.2.1,7.2.2 7.5.5 5.2,8.2.1 顾客意见反馈及 售后服务 主动征求或从顾客投诉中取得反馈 根据规范及对顾客承诺的要求及服务 5.2,8.2.1,8.3 8.5.2,8.5.3 74 关
8、键质量活动 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 741 策划 确定市场定位和主要顾客群，进行市场调查，获取市场信息，选择适销对路的商品，调整经营结构。1）服务策划（市场开发与策划）市场调研 市场调研的主要内容：a）特定产品的性质 顾客群的需要和期望。对商品质量的要求，如：性能、寿命、安全、经济、花色品种、流行性等。服务方面的要求，如：环境、设施。对辅助性服务的要求，服务态度的要求，如：圆满性、时间性，以及一些特殊顾客群的特殊要求。对价格的要求：如希望买到同样产品同样质量但价格却低于同行水平。b）社会要求 国家法律、法规、规章制度的规定。社会消费方式的变革。社会需求程度。c）竞争对手
9、的活动业绩，包括经营业绩的对比、营销方式及策略，质量管理的手段等。d）分承包方的评价等。制定营销策略 市场调研后应对信息进行整理、通过数据分析做出正确的结论，并以此做为制定营销策略的基础。确定商品销售范围、档次，如：家电、食品或其他 确定经营方式：经销、代销、引厂进店等。为各类商品销售的服务提供规范。2）服务准备 a）商品准备 采购、进货检查、贮存、保管 b）销售准备 包括核价、计价、计量设施准备。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 人员：通过培训，使之熟悉、了解销售商品的基本知识、产地、规格、特征、有效期、价格等及服务规范。上柜：检查商品、标识、价目，特别是有保质期的商品，不合格
10、品不允许上柜。环境：购物空间、消防、安全、设备设施（空调、电梯、货架）卫生等符合要求。3）零售服务 执行制定的服务规范，行为规范和有关文件规定，向顾客交付合格商品，满足顾客要求。4）售后服务，意见反馈 主动征求顾客意见，检查服务质量，特定的商品还要满足对顾客承诺。8本行业质量管理体系审核要点：序号 主要过程的关键 质量活动 对应标准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 1 建立质量管理体系。识别体系所必须的过程并确定过程的顺序及相互作用。4.1 总经理 管理者代表 1）过程是否识别（尤其是产品实现中各过程）并在文件中予以说明，是否明确各过程间的相互关系，（可索取过程流程图查阅）；2）
11、是否有删减标准第 7 章中某些条款，审核删减的合理性；3）有无外包过程，是否已识别，并纳入质量管理体系中。2 编制质量管理体系文件，加以实施和保持 4.2 总经理 管理者代表 1）是否根据已识别的过程，形成必需的质量管理体系文件，发布实施，确保各过程有效运行；2）是否采取了必要的措施，实施质量体系文件和持续改进体系；3）索取现行质量管理体系文件目录清单，查是否符合标准要求的 5类文件；4）编制的文件是否适应组织的规模和工程的特点，并满足有效控制的要求。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 3 文件控制 编制文件化程序 法律、法规及施工规程规范等外来文件控制 技术文件控制 4.2.3
12、技术质量管理部门 销售点 门市部 1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求；2）查外来文件的管理是否符合程序文件的规定，是否进行了动态管理，确保使用现行有效版本；3）查自编技术文件的审批、更改、发放等有关记录；4）查销售点、门市部是否有使用的现行有效文件，尤其是操作规程和必需的规程规范；5）任意抽查现场存在的文件（尤其是法律法规和规程规范）有无未进行适当标识的作废文件。4 记录控制 编制文件化程序 记录的标识和管理 4.2.4 技术质量管 理部门 档案室 1）是否编制了程序文件，查阅其内容，是否符合标准要求；2）记录是否符合行业法规的规定，特别是批发、零售过程检验的记录是否都有统一
13、格式，标识是否清楚，并具有可追溯性；3）询问记录管理人员，各类记录的保存期是否清楚；4）相关记录归档是否及时，是否满足顾客要求；5）查档案室，记录管理和处置情况是否符合规定。5 管理职责 管理承诺 5.1 总经理 1）请提供对建立、实施和持续改进质量管理体系的具体承诺（可定在质量手册中）；2）采取了哪些措施传达满足各方顾客和有关法律法规要求重要性；3）通过其他条款和/或各部门审核进步证实有关承诺。6 以顾客为关注焦点的体现 5.2 总经理 1）询问以顾客为关注焦点的思想，体现在哪些方面，有什么具体事实；2）质量方针、目标是否包含增强顾客满意的内容；3）是否确定多方顾客要求，并转化为具体商品有关
14、的要求；4）通过 7.2.1 和 8.2.1 条款的审核进一步证实。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 7 质量方针 5.3 总经理 1）质量方针是否形成文件，内容是否符合标准要求；2）质量方针是否覆盖与质量有关的所有部门，为质量目标的制定与展开提供框架；3）询问采取什么方式使分散的各销售点、门市部成员理解并贯彻质量方针；4）抽查各层次成员，是否理解质量方针，询问与自身岗位有关的方针内容的含意；5）是否对质量方针进行了评审，并随着企业自身和社会环境的变化更新质量方针，保持其适宜性。8 建立质量目标 5.4.1 总经理 1）是否有形成文件的质量目标、并在各部门、销售点、门市部等展开，
15、目标是否与方针及持续改进相一致；2）目标是否具体可测量，各部门有无便于检查的年度目标，和实现目标的必要措施；3）询问目标实现情况，有无进行评价，并体现持续改进。质量管理体系策划 5.4.2 总经理 1）建立的质量管理体系是否满足质量目标及标准 4.1 条款的要求（可通过文审和询问）最高管理层找证据；2）体系更改的策划和实施时，是否保持了质量管理体系的完整性。9 规定职责和权限 5.5.1 总经理 1）是否明确了组织机构设置（有无图示）规定了各部门、岗位的职责和权限，并下达（如发文）、落实；2）询问部门负责人是否明确本部门或本岗位的职责和权限。指定管理者代表 5.5.2 总经理 管理者代表 1）
16、是否指定管理者代表，并规定其职责权限；2）询问管理者代表是否明确本岗位的职责权限。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 沟通 5.5.3 总经理 管理者代表 1）是否规定了沟通的方式、途径及内容，各销售点、门市部及他们与公司领导之间如何沟通，请提供有关证据；2）重要信息是否能及时准确沟通，有无因未及时进行有效沟通而造成其过程失控的情况。10 管理评审 56 总经理 1）最高管理者是否按规定的时间间隔进行管理评审，评审的目的是否正确，有无包括质量方针和质量目标；2）输入信息是否齐全，并保存相应的记录（书面文件或会议原始记录）；3）查输出证据（报告或纪要），是否有针对存在问题作出相应的决
17、定和改进措施；4）对提出的措施是否实施并予以跟踪验证。11 资源管理确定并提供 资源 6.1 总经理 1）询问最高管理者，企业资源（设备、设施、人力等）配备状态是否满足质量管理体系的需要，可通过到有关职能部门查设备、设施台帐，职员名册等予以证实；2）是否根据质量方针，为企业发展拟定进一步配备资源的计划（或打算）以便持续改进体系有效性和增强顾客满意；3）询问有无因资源配备不适宜或不能及时提供而引起顾客不满意或抱怨；4）通过检查具体商品批发、零售的策划和对销售点、门市部的考察，看资源提供是否满足要求。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 12 人力资源管理 收集信息人力资源需求与供给预测
18、员工承担该职务所具备的资格条件。现有职工的培训教育包括意识，技术知识（商品知识）法律法规要求。评价培训的有效性。绩效考核，包括顾客满意程度的调查。6.2 人力资源管 理部门 选择、聘用新员工，对员工进行培训教育 查各岗位职务说明书（岗位要求）；未满足岗位要求采取的措施；员工培训需求确认，培训计划，包括营销人员、售货员、售后服务人员、保安员等；查培训效果，询问管理层、售货员、保安员等了解质量意识、工作内容、商品特性；查顾客的意见反馈。13 基础设施 6.3 后勤保障部 门 1）企业主要设备、设施状况是否满足企业所承担商品批发、零售的要求（可查阅设备设施台帐）；2）查销售点、门市部现场配置的设备、
19、设施等是否满足该商品批发、零售的要求，提供是否及时；3）考察现场设备的维护情况（查记录、看实物），如照明、空调（如有）等设施的完好程度。14 工作环境 6.4 后勤保障部 门 1）查办公环境 2）查购物环境：照明、空调（如有）等设施的完好程度，安全消防措施，包括通道、消防器材，是否 达到安全、整洁、方便和有序，并符合安全消防的规定。15 产品实现的策划 通过市场调研确定公司的市场定位，主要顾客群，消费水平，确定商品销售范围、经营方式。确定销售环境、安全措施、设施、设备、确定人员。(3)确定所需的服务规范，监测方法和相应的记录 7.1 技术质量管 理部门 查策划过程文件。了解公司领导的经营方式。
20、通过与公司领导的交谈、与市场营销部门交谈，了解策划思路、方针、目标等。查服务规范和相应记录。16 与产品有关的要求的确定 通过市场调查、数据分析、识别顾客的需求，包括交付及交付后活动的要求。与产品有关的法律法规要求和顾7.2 市场营销部 审核过程中注意取证 查市场调查报告、数据分析与目前的销售。查收集的法律法规与销售政策的关系 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 客任何附加的要求。对顾客明示的和隐含的要求进行评审，确定服务的内容。批发包括对能否满足顾客的评审；对服务方面，产品质量方面，价格方面的公开承诺的内容进行评审。评审的结果及评审所引起的措施的记录应保持。合同更改后，应将信息传
21、递给相关部门和客户。与顾客沟通及信息反馈的渠道、方式的有效性。查对合同的评审记录（主要指批发）与合同的内容。对社会的公开承诺前是否进行过评审，包括服务、产品质量和价格。查合同更改后的处理记录。顾客的投诉是否及时处理，投诉或建议的渠道是否畅顺、有效。沟通所获得的信息是否予以处理。17 采购 商品采购是商品经营过程中质量控制的中心环节，必须进行控制。必须采购符合规定的产品。制定选择、评价和重新评价供方的准则。采购信息，对供方在履行合同期间的质量监督和信息的掌握。以往业绩的认可。其他经营者的经验。样品鉴定、试销等。采购产品的验证 组织应制定、执行进货的检查验收制度。验证商品的品种、规格、数量 商品的
22、质量、包装、价格 商、食品的有效期限以及产品合格证明 7.4 采购部 供应部 对批发、零售组织 采购是控制商品质量的关键必须严格控制。查是否制定合格供方的评定准则。是否对供方进行评定。查合格供方的档案、资料。评定的方式组织自定，现场抽查产品的有效期、商品的质量、包装等。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 18 市场策划及营销控制 收集市场资讯，为市场策划做铺垫。制定销售管理文件规范销售渠道和日常的销售行为。严格规范销售人员的行为，制定工作标准，对服务人员进行培训，特别是特殊工种，如：药品销售、珠宝玉器鉴定、钟表修理等。控制商品质量，防止销售假冒、伪、劣商品。服务设施：保证照明通讯、
23、空调等设备设施完好，并正常运行。购物环境：达到安全、整洁、方便和有序，应符合安全消防的规定。控制商品的价格，符合法律法规的要求。与顾客保持良好的沟通渠道，了解顾客的要求，定期调查客户的满意程度。7.5.1 6.3 6.4 7.2.3 市场营销部 商场 门市部 销售点 查市场策划的资料。查销售管理文件。到商场观察售货员的服务质量。现场抽查柜台的商品质量，询问服务员对商品特性的了解程度。查过期产品的处理。查购物环境、照明、空调（如有）等设施的完好程度，安全消防措施，包括通道、消防器材。商品的价格。与顾客交流，询问顾客对商场的意见。对批发组织，了解中间商的意见。19 商品的标识管理规定追溯性。服务人
24、员胸卡、工号、服装也是标识。7.5.3 商场 仓库 (1)现场查证商品的标识是否清楚，包括产地、规格、价格。(2)服务人员着装、胸卡、工号是否整齐。20 顾客财产 1)批发、零售中的代销属顾客财产，应在销售过程中保护商品不受损坏。2)与采购商品一样需进货检验/验证。3)在贮存、销售过程中发现质量问题应通知供方，并保持记录。7.5.4 商场 仓库 如有代销商品，应查代销合同。在代销过程中是否有防护措施。进货时是否检验/验证。发现损坏、变质是否通知供方。商品的标识是否规范。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 21 产品防护 商品验收、储存和防护。组织应制定商品运输操作规程，尽可能减少或
25、消除引起商品变化的因素。运输工具应有防晒、防雨等设施、运送食品的工具应应符合食品卫生法要求。装卸时注意轻拿轻放。贮存 商品贮存是在流通过程中的停留，必须采取适当防护措施，防止商品的损耗和质量降低。仓库应与经营的商品量相适应，与商品的特性及对贮存要求相适应。具备保证商品质量的条件（如温、湿度等）。具有保证商品安全的设备或设施，标识明确。应有严格的管理制度。严格执行出入库规定，做到入库有验收、出库有复核。不同类别商品应分类存放、分类管理。不合格品单独存放且有明显标志。特殊商品/特殊要求的商品应专库存放管理。定期抽检商品质量，作为仓管员的职责之一予以确定。包装 商店或批发商应对装箱或售后商品提供包装
26、和包扎。以满足顾客要求。交付 当顾客有送货要求时，应满足对商品的保护应延续到送达的目的地。7.5.5 商店的仓库 贮运部门 柜台 查有关规定 现场观察运输、搬运过程 检查运输工具是否符合要求。特殊商品的防护措施。装卸时，是否轻拿轻放商品是否有损坏。查部门的职责 管理制度、询问仓管员，观察商品、贮存环境、标识和质量。是否建立、执行了商品的搬运、贮存、包装、防护的工作文件。采取了哪些防止商品损坏的搬运措施。贮存的场所、条件、方式和期限是否符合相应规定。签合同或顾客对商品的包装提出要求时，能否得到满足。交付的商品顾客是否满意。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 22 监视和测量装置的控制
27、 批发、零售业的组织，应根据本身的需要确定所需的监视和测量装置。通常使用的监视装置有闭路电视，测量装置有验钞机、磅、称、计价机、计算机等。必要时建立监视和测量系统，应对该系统的设备装置在规定的时间间隔或在使用前进行校验。对与商品结算有关的计量计价设备应加以控制，以保证商品符合质量和价格的要求。以上设备的核正应能追溯到上一级标准，当发现设备不合格时，应有具体办法评定已结算的商品价格的正确性。7.6 保安部门 柜台 商品部 批发商 必须的监视设备设施是否配备使用。用于计量、计价的器具是否定期校验。是否建立并确保监视、测量活动的正常实施。取证方法主要是现场观察和查阅有关的校验记录。23 测量分析和改
28、进策划 8.1 最高管理者 1）是否明确必需的监视、测量和改进的过程、方法和接受准则；2）是否明确适用的统计技术；3）有无利用监测、分析结果证实工程施工和质量管理体系的符合性或实现改进，提供实例；24 顾客满意 应规定收集、获取、利用顾客满意程度的信息方法、渠道（包括顾客投诉、顾客走访、问卷、调查、各种媒体的报道等）将收集的信息加以整理（数据分析）。分析的结果作为持续改进的依据。8.2.1 企管办 市场营销部 通过各种渠道了解顾客的满意，可做为顾客了解商店的服务、商品质量、价格。可查阅收集的信息综合分析。审核要点 是否对顾客满意程度进行监控，并明确获得信息的渠道方法。对收集的信息是否进行分析、
29、评价。是否有相应的措施、改进。25 内部质量管理体系审核 8.2.2 管理者代表 技术质量管 理部门 1）是否编制了程序文件、内容是否符合要求；2）查内审计划，看审核的区域和内容是否符合标准的要求，内审的时间间隔是否符合规定；3）内审员的选择和安排是否符合标准要求；4）现场审核记录和审核结果的报告是否符合规定的要求；5)受审区域管理者是否要采取措施消除所发现的不合格及其产生原因，内审员有无进行跟踪验证、查记录 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 26 过程的监视和测量 组织应根据行业特点确定哪些过程需要监视、哪些过程需测量，用何种方法进行。通常商店对购物环境、安全进行监视，如使用闭
30、路电视、巡查等。对衡量、计价设备、温、湿度进行测量。当未达到监控效果时，应采取纠正措施。8.2.3 技术质量管 理部门 柜台 保安部门 查对过程监视和测量有关的策划记录。了解需监视和测量的过程和采取的方法。当未达到监视、测量效果时，采取了哪些措施。27 产品监视和测量 在批发、零售业对产品的检验主要是验证。组织应确定在哪些阶段应对商品进行验证。验证的内容：生产企业的质量证明文件。产品的规格型号。包装、标识。感官检验和必要的质量检验。商品验收应依据质量标准。对专营批发的企业或有条件的大型商贸集团、连锁集团、总部可建立自己的检验机构，也可定期委托社会上有权威的检验部门对有疑问的商品进行检验、严把进
31、货质量关。商品的数量品种、规格应与合同、发票相一致。在营业过程中，营业员应对上柜商品进行验证，特别是有效期的产品。在销售商品时，销售员和顾客双方对商品共同确认未完成最终检验。8.2.4 技术质量管 理部门 商店 销售部 现场观察，核对商品的进货单、质量证明文件。审核要点：进货入仓前所有商品是否都经过验证。上柜前，营业员是否检查商品（批发发货前）质量、包装和保质期。销售过程中是否与顾客共同确认，确保商品无问题才售给顾客。顾客因质量问题退货时是否进行验证。28 不合格品/服务控制 对不合格商品和服务的控制应制定程序。对不合格商品应进行评审、隔离、标识和处置。防止售出不合格品。应制定服务规范，不合格
32、的服务应采取措施。8.3 技术质量管 理部门 仓库、柜台检查不合格品的处理。查仓库有无不合格品，如何处置、有无标识、隔离、有无出售。不合格服务如何处理，用户投诉是否及时得到解决。精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 29 数据分析 8.4 技术质量管 理部门 1）是否明确应收集哪些数据，如何收集，谁进行汇集，整理和分析，实施情况如何？2）是否采用了适宜的统计技术分析数据，查证据；3）分析结果提供了哪些信息；根据提供信息，做了哪些改进，是否有效，查证据；30 持续改进 8.5.1 总经理 1）询问持续改进质量管理体系的途径和方法，是否明确；2)策划和实施持续改进的实例及其效果，提供有关证据。纠正措施 8.5.2 技术质量管 理部门 1）是否编制程序文件，内容是否符合要求；2）是否针对不合格，评价并确定适应的纠正措施；3)查有关记录，看有无分析不合格的原因，制定并实施相应的措施，跟踪评审有效性。预防措施 8.5.3 技术质量管 理部门 1）是否编制程序文件，内容是否符合要求；2）是否针对潜在问题的影响程序，评价预防措施的要求；3)查有关记录，看有无分析潜在不合格的原因，制定并实施预防措施，跟踪评审预防措施的有效性。9法律法规及标准 91 法律法规 92 相关标准 与产品有关的标准（略）