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1、话务员培训信息话务中心话务员规范服务行为用语第一部分 服务用语准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。5sYE0。征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。SSQkc。委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。zqA5R。道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！
2、”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。1zrTF。1、客服中心开头、结束工作用语。电话拨入后微笑问候首问语：“您好，请问您需要什么帮助？”电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！” 在确认客户挂机后客服代表方可挂机！2、受理各类问题服务用语。（1）开始语： 请问您需要什么帮助？ 请问您需要
3、咨询什么业务？（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。kKpAH。（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉： 对不起， X先生/女士，让您久等了！（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户： “我正在帮您查询，请您稍等！”（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）： “XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”ETZG
4、m。（6）客户咨询内容不属于本公司范围时： “ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见” （7）没有听清楚用户咨询内容时： “ 对不起，请您再重复一遍，好吗？” “对不起，请您再说具体一点，好吗？”（8）确认客户所咨询的问题： 您是想咨询关于*的问题吗？ 请问您需要什么帮助？（9）客户咨询完毕后： 请问您还需要咨询什么问题吗？（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户： “对不起，先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢您的合作。再见！”（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”12）由于某种原因影响大面积客
5、户，工作人员正在处理时： “非常抱歉，由于*（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。”6XkLn。（13）对形成停气的事实，客户表示不满意： “非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）： “非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。2xRRJ。1）开始
6、语：请问您需要什么帮助？（2）无法确知客户投诉内容时： 对不起，请您讲具体一点儿好吗？ 对不起，请您再讲一遍，好吗。（3）确认客户投诉的内容： 请问您是反映*问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时： 非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。0K878。（5）受理投诉过程中相关用语： 对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。 对不起！我们会马上处理。 很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。 您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给
7、您回复。 很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。 很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。（6）投诉服务态度时工作用语： 首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！” 详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”PUDUb。 “您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。” “感谢您的配合，给您添麻烦了。”（7）结束语： 感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建
8、议填写在工单上，向客户表示歉意。（1）开始语： 这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？HmEc3。 请问您有什么建议？（2）客户建议完毕： 您的建议我们会及时向有关部门反馈。 您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。 这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。（3）结束语： 您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！ 感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！ 您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。第二部分：服务态度规范让微笑融入声音中 。 愉悦
9、的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。姿势端正，声音自然会清晰明朗。调节音量。 音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。变换节奏控制语速客服代表的声音标准 气息均匀、流畅； 语音清晰、自然； 语调准确、悠扬； 语速匹配、可控； 音量恰当、适中； 语气热情、友好。注意事项： 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。 耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但
10、不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。I3Jz9。 专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心不在焉。 关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。 LefqP。第三部分：服务技巧规范1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。4、遇客户
11、抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。lhcwS。5、用心倾听、作出反应。6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录下来。10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。 12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 话务员：“X先生/女士,不好意思,这件事我暂
12、时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”13、涉及解释不清的一些问题-亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”OSX13。 话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。Mq577。14、经常出现的同一问题-组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。15、客户情绪激动-获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“我办理的开通手续已经几天了，为什么还没有给我处理？”NdbNB。 话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”如何处理客户抱怨投诉电话：1. 鼓励客户投诉分析:6
13、9%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.VeXvY。如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给810个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去。FBPOU。客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据： 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。xcxeJ。 平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业.
14、P7UVu。 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.xdFs7。 有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。8ZOF9。基本处理原则：.先安抚情绪-.后处理问题。 步骤与方法 ：1、以客为尊，放下身价 ； 2、认真倾听抱怨事由 ；3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。ajt
15、Ei。5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到他们满意为止。 XtPRb。6、跟踪回访。态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。TGfch。注意事项：1、记录问题要点 在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。2、不要影响个人情绪 客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。 3、提供同事参考，避免重蹈覆折 接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。4、禁止逃避责任把电话
16、转接出去 如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。5、不要在电话中与客户产生争执 当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。 6、随时向客户汇报处理方式 既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。 工作中需注意的问题1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。2、发现客户资料有问题，应及时通知档案班进行更新。3、关注系统运行情况。电话一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。4、回复客户出现错误。及时更正错误并向客户道歉。5、避免在与客户交流时显露你的情绪。 即使成功地为客户
17、解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。7yEmd。6、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。7、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。 服务禁忌与禁语一、服务禁忌：1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。2、客户挂机前主动挂机。3、客户尚未挂机便与同事交谈。4、解答过程中使用过多专业术语。5、精神萎靡，态度懒散。6、与客户争执。7、责问、反问、训斥或谩骂客户。8、与客户交谈时态度傲慢。9、与客户闲聊或开玩笑。10、不懂装懂，搪塞、推诿客户。11、频繁使用口头禅、非礼
18、貌性语气助词（如：喽，嘛，咧等）。12、拖腔、语气生硬、顶撞客户。13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。14、上班时间处拨或接听私人电话。二、服务禁语1、直呼客户：喂！嘿！2、责问、训斥或反问客户：1）、您的电话怎么回事？声音一会儿大一会儿的小！2）我不是跟您说得很清楚了吗？3）谁告诉您的？4）您不明白！5）别人跟您说的，别人怎么知道？6）干嘛还不挂机？7）我怎么知道？8）您怎么这样？9）刚才跟您说过了，怎么还问？10）现在才说，干嘛不早说？2、态度傲慢、厌烦:1)不行就是不行！2）您问我，我问谁？3）我就这个态度！4）没法查！没办法！5）有意见找领导去！6）用不起就别用！7）有什么了不起！8
19、）您到底想怎么样嘛！9）明明就是您不对！10）您有完没完？11）没有这项业务就是没有！3、命令客户：1）电话已接通，快讲话！2）您小声一点行不行，我听得见！3）叫您旁边的人别说话！4）大声点，我听不清！4、推诿客户：1）我不清楚，您找XX地方问去！2）不关我的事！3）这个我没办法！4）这事不归我们管，我不知道！通常下列说法是比较适当的：l “您的意见/看法呢？”l “您能否详细描述一下”l “当时的情况是怎样？”l “您能否解释一下？”l “您怎么想的？”l “然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：l “明白了吗？”l “明白我的意思了吗？”l “请诚实回答。”l “你难道不知道。？”
20、l “你应该冷静下来！”l “我告诉你什么来着？”l “我们的规定是。”l “这不是我的工作。” a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）l 消极：“我猜想您一定不明白我说的。”l 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。”l 消极：“当我说。的时候，你一定是不信任我。”l 积极：“你一定愿意知道。”b) 鼓励客户l “请您再具体地讲一下好吗？”l “您的意思是不是说。”c) “谢谢”的艺术l 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；l 当他们夸奖你或你的公司的时候； l 当他们提出意见或建议的时候；l 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；l 当他们给你介绍了一个客户的时候；l 当他们耐心地听你讲话的时候；l 当他们向你抱怨/投诉的时候。