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1、第十三章 供应链管理供应链管理概述供应链管理概述13.1供应链的不确定性与牛鞭效应供应链的不确定性与牛鞭效应13.2供应链的合作伙伴关系供应链的合作伙伴关系9.3基于供应链的采购管理基于供应链的采购管理13.313.413.513.6供应商管理供应商管理客户关系管理客户关系管理思考与练习思考与练习6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院213.1供应链管理概述供应链管理概述13.1.1 供供应链的概念的概念13.1.2 供供应链管理的概念及其基本特征管理的概念及其基本特征6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院3早期早期观点点:供供应链是企是企业的一个内部的一个内部过程
2、，是指从采程，是指从采购、生、生产制造到制造到产品分品分销等活等活动的的业务过程。程。传统的供的供应链概念局限于企概念局限于企业的内部操作，只注重追求的内部操作，只注重追求企企业的自身利益，忽的自身利益，忽视了外部合作伙伴的利益和关系，了外部合作伙伴的利益和关系，这一一方面容易造成合作伙伴企方面容易造成合作伙伴企业之之间的矛盾，另一方面也常常会的矛盾，另一方面也常常会损害供害供应链的整体利益，从而制的整体利益，从而制约了供了供应链的整体的整体竞争力提争力提升。升。后来，供后来，供应链的概念更加关注合作伙伴之的概念更加关注合作伙伴之间的的联系，定系，定义供供应链是是“通通过链中不同企中不同企业的
3、制造、的制造、组装、分装、分销、零售等、零售等过程将原材料程将原材料转换成成产品，再到最品，再到最终用用户的的转换过程程”。13.1供应链管理概述供应链管理概述 13.1.1供应链的概念供应链的概念6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院4国外学者和业界对供应链有了新的定义国外学者和业界对供应链有了新的定义 例如：例如：美国的美国的Stevens认为认为“通过增值过程和分销渠道从供应商到通过增值过程和分销渠道从供应商到用户的产品流，它开始于供应的源点，结束于消费的终点用户的产品流，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。Evens则认为则认为“供应链是通过前馈的信息流和反馈的物
4、料流供应链是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的结构模式用户连成一个整体的结构模式”。这些定义都强调供应链的整体性，和考虑供应链所有成这些定义都强调供应链的整体性，和考虑供应链所有成员运作的一致性。员运作的一致性。现在，供应链的概念更加注重核心企业的作用，如核心企业现在，供应链的概念更加注重核心企业的作用，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃至一切前向的关系，与用户、与供应商、供应商的供应商乃至一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系。如图用户的用户及一切后向的关系。如
5、图13-1所示，把供应链看所示，把供应链看成一个网链的结构：成一个网链的结构：6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院5原材料供应原材料供应商经销商用户产品装配核心企业零部件制造商零售企业内部物流 向外物流 向内物流 信息流生产分销零售商用户图图13-1 供应链网链结构模型供应链网链结构模型6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院6从图从图10-1中可以看到，供应链由所有合作伙伴节点企业组成，中可以看到，供应链由所有合作伙伴节点企业组成，它涵盖了从供应商的供应商到用户的用户之间有关最终产品它涵盖了从供应商的供应商到用户的用户之间有关最终产品或服务的形成和交付的一
6、切业务活动。在一个供应链中一般或服务的形成和交付的一切业务活动。在一个供应链中一般有一个核心企业。结点企业在需求信息的驱动下，通过供应有一个核心企业。结点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作，以物流、信息流和资金流为媒介实现链的职能分工与合作，以物流、信息流和资金流为媒介实现整个供应链的不断增值。整个供应链的不断增值。中国国家标准中国国家标准物流术语物流术语对供应链的定义：生产及流通过对供应链的定义：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。企业所形成的网链结构。6/4/2023广广东
7、工工业大学管理学院大学管理学院71.供供应链管理的概念管理的概念 供供应链管理（管理（Supply Chain Management，简称称SCM）是）是围绕供供应商与用商与用户之之间的物料流、信息流和的物料流、信息流和资金流所金流所进行的行的计划、划、组织、协调与控制与控制过程。程。目目标在于提高用在于提高用户的服的服务水平和降低水平和降低总的交易成本，并且的交易成本，并且寻求两者之求两者之间的平衡。的平衡。供供应链管理的基本思想管理的基本思想 系系统集成的理念集成的理念系系统整体整体优化思想化思想信息与知信息与知识共享思想共享思想竞争争组合性思想合性思想13.1供应链管理概述供应链管理概述
8、 13.1.2供应链管理的概念及其特征供应链管理的概念及其特征6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院82.供应链管理的基本特征供应链管理的基本特征与传统的管理模与传统的管理模式相比，供应链式相比，供应链管理的基本特征管理的基本特征具有实时处理功能的计划、控具有实时处理功能的计划、控制系统制系统企业间的流程组合与优化企业间的流程组合与优化虚拟企业的组织形式虚拟企业的组织形式.6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院913.2供应链的不确定性与牛鞭效应供应链的不确定性与牛鞭效应13.2.1 供供应链的不确定性因素分析的不确定性因素分析13.2.2 牛鞭效牛鞭效应6/4
9、/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院10供供应链强调以以产品品终端市端市场需求需求为中心，根据市中心，根据市场需求需求预测并确定运作并确定运作计划。划。谁能把握最能把握最终客客户的需求，的需求，谁就能掌握市就能掌握市场竞争的主争的主动权。在供。在供应链竞争中，不争中，不论是供是供应链中中紧邻终端客端客户的下游企的下游企业，还是是远离离终端客端客户的上游企的上游企业，其利益，其利益是一致的，都以最是一致的，都以最终客客户的需求作的需求作为自身生存和自身生存和发展的基展的基础。然而，在然而，在实际运作中，供运作中，供应链中各中各节点企点企业决策与运决策与运营行行为与与终端市端市场不不协调
10、的情况屡的情况屡见不不鲜，这主要是因主要是因为在供在供应链中存在着下列不确定因素：中存在着下列不确定因素：市市场需求的不确定性需求的不确定性市市场需求的需求的难以以预测 市市场需求信息失真需求信息失真节点企点企业之之间难以有效以有效协作作13.2供应链的不确定性及牛鞭效应供应链的不确定性及牛鞭效应 13.2.1供应链的不确定性因素分析供应链的不确定性因素分析6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院1113.2供应链的不确定性及牛鞭效应供应链的不确定性及牛鞭效应 13.2.2牛鞭效应牛鞭效应供供应链强调对终端市端市场需求保持高度的敏感性，根据需求保持高度的敏感性，根据终端市端市场需求
11、需求组织产品的研品的研发和生和生产。然而，市。然而，市场需求信息以需求信息以订单形式在供形式在供应链中中传递，订单是是购买方在方在对直接客直接客户需求需求预测的基的基础上所做的决策上所做的决策结果，而不是依据果，而不是依据终端市端市场需求做出决需求做出决策。策。这就容易就容易导致市致市场实际需求信息被扭曲的需求信息被扭曲的现象，把一些象，把一些随机需求随机需求变化化误认为趋势需求需求变化，化，导致致订单变化大于化大于实际销售售变化，化，这种需求被放大的种需求被放大的现象越往上游象越往上游传递会越会越严重，重，这种种现象被称象被称为“牛鞭效牛鞭效应（bullwhip effect）”，表示，表示
12、实际需需求数据被放大与在求数据被放大与在挥动牛鞭牛鞭时手的手的轻微微摆动，鞭梢就会出，鞭梢就会出现大幅度大幅度摆动的的现象象类似。如似。如图13-2所示所示6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院12 图图13-2 13-2 供应链牛鞭效应示意图供应链牛鞭效应示意图销售额销售额实际订实际订单单0102030405051015202530354045606/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院13牛鞭效应产生的原因牛鞭效应产生的原因需求信息扭曲需求信息扭曲短缺配给博弈短缺配给博弈批量订货批量订货价格波动价格波动6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院1
13、413.3供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系13.3.1 供供应链合作伙伴关系合作伙伴关系13.3.2 供供应链合作关系的影响因素合作关系的影响因素13.3.3 供供应链合作伙伴的合作伙伴的选择6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院15建立供建立供应链战略合作伙伴关系的作用在于提高供略合作伙伴关系的作用在于提高供应链整体运整体运行效率，降低供行效率，降低供应链运行成本、从而运行成本、从而获得得竞争争优势主要的主要的驱动力是：力是：（1）构建核心）构建核心竞争力争力 （2）满足足顾客期望客期望 （3）实施外包施外包战略略13.3 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.3.1
14、供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院1613.3 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.3.2供应链合作关系的影响因素供应链合作关系的影响因素企业战略和企业企业战略和企业文化文化合作双方的相互合作双方的相互信任关系信任关系企业高层的合作企业高层的合作愿意愿意合作伙伴能力和合作伙伴能力和兼容性兼容性6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院1713.3 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.3.3供应链合作伙伴的选择供应链合作伙伴的选择直观判断法直观判断法招投标选择招投标选择法法综合评价法综合评价法方法二方法二方法三方法三
15、方法一方法一6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院1813.4供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系13.4.1 自制与外自制与外购决策决策13.4.2 采采购流程流程13.4.3 准准时采采购6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院19企企业采取自制策略的采取自制策略的业务是具有生是具有生产、技、技术、管理等方面具、管理等方面具有明有明显优势的的业务，也是构成企，也是构成企业核心核心竞争力的争力的业务；而那些非企而那些非企业优势的的业务，由企，由企业自制不利于核心自制不利于核心竞争力构争力构建的建的业务，外包，外包给在在产能、技能、技术、质量、成本等方面更具量、成本等
16、方面更具优势的企的企业经营；这样就能保就能保证企企业集中精力和集中精力和资源，源，专注于核心注于核心竞争力的提争力的提升，从而使升，从而使产品品获得整体得整体竞争力争力优势。13.4 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.4.1自制与外购决策自制与外购决策6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院20 13.4 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.4.2采购流程采购流程明确采购需求选定供应商谈判价格和交货期签订合同验货入库付款结算6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院21采购程序的关键步骤：采购程序的关键步骤：（1）明确需求；）明确需求；（2）寻求和选
17、择供应商；）寻求和选择供应商；（3）确定质量、规格、价格、交货期等条件，并发出采购）确定质量、规格、价格、交货期等条件，并发出采购订单；订单；（4）接收并检验货物；）接收并检验货物；（5）采购结果评价采购结果评价6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院22即准时采购，是即准时采购，是JIT生产系统中一个重要部分生产系统中一个重要部分基本思想是在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物料是典型的需求导向的供应链管理思想是典型的需求导向的供应链管理思想核心目标是尽可能降低库存，最终实现企业的核心目标是尽可能降低库存，最终实现企业的零库存运行，减少资金积压，降低库存成
18、本。零库存运行，减少资金积压，降低库存成本。JITJIT采购采购采购采购13.4 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.4.3准时采购准时采购6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院23缩短提前期缩短提前期高质量的高质量的物料物料频繁而可靠地频繁而可靠地交货交货减少批量减少批量核心核心要素要素 13.4 供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 13.4.3 准时采购准时采购24JIT采购与传统采购的主要区别：表10-1 准时制采购与传统采购的区别6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院2513.5 供应商管理供应商管理13.5.1 传统与新型的供与新型的供应商管理模
19、式比商管理模式比较 13.5.2 有效的供有效的供应商管理条件商管理条件6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院2613.5 供应商管理供应商管理 13.5.1 传统与新型的供应商管理模式比较传统与新型的供应商管理模式比较6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院2713.5 供应商管理供应商管理 13.5.1 有效的供应商管理条件有效的供应商管理条件保持供应商之间的适度竞争保持供应商之间的适度竞争建立供需双方新型的合作关系建立供需双方新型的合作关系建立信息交流与共享机制建立信息交流与共享机制6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院28JIT采购的核心要素
20、采购的核心要素缩短提前期高质量的高质量的物料物料频繁而可靠地交货减少批量Text 核心核心要素要素 Text 6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院2913.6 客户关系管理客户关系管理13.6.1 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵13.6.2 客客户关系管理的核心关系管理的核心13.6.3 客客户关系管理关系管理软件的构成件的构成6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院3013.6 客户关系管理客户关系管理 13.6.1 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是
21、从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。6/4/2023广广东工工
22、业大学管理学院大学管理学院31首首先先企业要做充分的市场调查，细分客户，进行CRM的正确定位其其次次要领导重视，从高层开始建立一个实施CRM的领导小组，推动整个项目再再次次要对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构，培要对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构，培训员工去适应以客户为中心的理念和要求等训员工去适应以客户为中心的理念和要求等13.6 客户关系管理客户关系管理 13.6.2 客户关系管理的核心客户关系管理的核心最最后后选择安装相适应的选择安装相适应的CRM软件软件6/4/2023广广东工工业大学管理学院大学管理学院3213.6 客户关系管理客户关系管理 13.6.3 客户关系管
23、理软件的构成客户关系管理软件的构成基于互联网和电子商务的技术集成系统基于互联网和电子商务的技术集成系统CRM既是一种理念，既是一种理念，也是一套管理软件和技术，是一套建立在互联网和电子商也是一套管理软件和技术，是一套建立在互联网和电子商务基础上的技术集成系统务基础上的技术集成系统.具体来说，客户关系管理系统主要由销售模块、营销模块、具体来说，客户关系管理系统主要由销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块等几个模块客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块等几个模块组成，详见表组成，详见表10.46/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院33表表10-4 CRM
24、的主要模块的主要模块6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院34案例思考（案例思考（P244)：1.沃尔玛公司成功的采购战略先进在什么地方？沃尔玛公司成功的采购战略先进在什么地方？2.试从现代供应链角度阐述供求双方的相互关系。试从现代供应链角度阐述供求双方的相互关系。6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院35本章小结本章小结 本章主要阐述了供应链、供应链管理的概念，介绍了本章主要阐述了供应链、供应链管理的概念，介绍了供应链管理的基本特征，供应链运营过程的牛鞭效应产生供应链管理的基本特征，供应链运营过程的牛鞭效应产生机理及应对途径；供应链中或作伙伴的选作与评价，
25、战略机理及应对途径；供应链中或作伙伴的选作与评价，战略合作伙伴关系的建立与维护；阐述了采购管理理论，自制合作伙伴关系的建立与维护；阐述了采购管理理论，自制或外购决策、或外购决策、JIT采购以及采购流程管理；针对供应商管理、采购以及采购流程管理；针对供应商管理、客户关系管理等问题展开了讨论，供应商评价指标及有效客户关系管理等问题展开了讨论，供应商评价指标及有效的供应商管理等。的供应商管理等。6/4/2023广东工业大学管理学院广东工业大学管理学院36思考与练习题思考与练习题（1）什么是供应链管理？供应链管理具有哪些基本特征？）什么是供应链管理？供应链管理具有哪些基本特征？（2）供应链中存在有哪些
26、不确定因素？）供应链中存在有哪些不确定因素？（3）什么是牛鞭效应，产生牛鞭效应的原因有哪些？）什么是牛鞭效应，产生牛鞭效应的原因有哪些？（4）建立供应链合作伙伴关系需要注意的哪些问题？）建立供应链合作伙伴关系需要注意的哪些问题？（5）企业在进行自制外购决策时应考虑哪些因素？）企业在进行自制外购决策时应考虑哪些因素？（6）企业实施战略采购的原因有哪些？）企业实施战略采购的原因有哪些？（7）准时制采购与传统采购有什么不同？）准时制采购与传统采购有什么不同？（8）企业与供应商之间的关系有哪几种？）企业与供应商之间的关系有哪几种？（9）公司潜在的合格的供应商要具备哪些条件？）公司潜在的合格的供应商要具
27、备哪些条件？说明如何选择供说明如何选择供应商。应商。（10）如何进行有效的供应商管理？）如何进行有效的供应商管理？（11）什么是客户关系管理，其核心是什么？）什么是客户关系管理，其核心是什么？（12）客户管理管理软件由哪些模块构成？）客户管理管理软件由哪些模块构成？9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月月-236月月-23Sunday,June 4,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:24:0003:24:0003:246/4/2023 3:24:00 AM11、越是没有本领的就越加自
28、命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。6月月-2303:24:0003:24Jun-2304-Jun-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:24:0003:24:0003:24Sunday,June 4,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月月-236月月-2303:24:0103:24:01June 4,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04 六月六月 20233:24:01 上午上午03:24:
29、016月月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月六月 233:24 上午上午6月月-2303:24June 4,202316、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/4 3:24:0103:24:0104 June 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:24:01 上午上午3:24 上午上午03:24:016月月-23Thank You.Thank You.You made my day!You made my day!-敢 为 天 下 先，勇 争 第 一敢 为 天 下 先，勇 争 第 一