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1、工商银行关于客户满意度问卷分析报告组长：王佳佳组员：李静 陈瑜雅 刘樊华 为了了解客户对工商银行满意度调查，我们于2021年6月1日至6月3日采取网上问卷的调查方式，通过问卷星平台完成问卷发布，数据收集及汇总工作。发布问卷101份，回收有效问卷101份，参加问卷调查人员的年龄段集中于18岁至35岁之间，学历多为大专及本科。以下是问卷分析内容，主要包括客户对工商银行整体评价、客服人员效劳评价、工商银行设备评价和工商银行提供产品评价。一、客户对工商银行整体评价 1.您对工商银行的初始印象 2.您对工商银行整体环境评价3.您对客服人员整体效劳的评价4.您对工商银行整体网络系统的评价 5.您对工商银行
2、提供的产品整体评价 由上图表可以看出，客户对工商银行的整体评价满意居多，其次是很满意和一般满意。二、客户对客服人员及效劳评价1.您对银行效劳 接通速度的评价2.您对大堂经理提供的效劳的评价3.您对柜台人员办理业务态度的评价4.您对银行处理投诉的效劳的评价5.您对柜台人员专业程度的评价6.您对柜台人员职业形象的评价7.您对柜台人员办理业务速度的评价 客户对工商银行该局部的评价中对效劳 的接通速度、柜台人员效劳态度、办理业务速度不满意的评价均占有百分比为3.96%，其中还有客户对此表示非常不满意。可见，工商银行还需在客户效劳方面加强管理，以真正到达以客户为中心的经营效劳理念。三、客户对工商银行设备
3、的评价1.您对办理业务网点ATM机的评价2.您对工商银行内设呼叫器的评价 3.您对工商银行内设排队机的评价4.您对工商银行内设LED屏的评价是否清晰等 5.您对工商银行窗口对讲机的评价 客户对于工商银行内部设备普遍感到非常满意、满意、一般满意，但是对于排队机及窗口对讲机不满意度分别到达了6.93%和4.95%。因此，工商银行还应该加强设备维修、定期检验等工作以满足客户需求。四、客户对工商银行产品评价 1.对提供的产品种类丰富度的评价 2.对工商银行信用卡产品的评价3.对工商银行提供的理财产品的评价4.对工商银行提供的信贷产品 5.对工商银行提供的网银产品的评价 对于工商银行提供的产品评价，客户更倾向满意，究其根源是因为工商银行为公司客户与个人客户提供了多元、专业的各项金融效劳。其范围广，业务量大，业务品种丰富。根据客户问卷客户对工商银行提出的建议：提高客服人员效劳态度和质量，加强工作人员职业素养培训，自助设备需求量大，可适当增加相应设备，适当控制VIP持卡人数，简化网上银行程序，提供更为方便、快捷的效劳方式，加强网络效劳，加大工商银行宣传力度。谢谢