客户服务案例六十例.doc

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1、阳光客户服务案例六十例前 言服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。目 录1. 为什么光驱不是联想的？ 2. 备件DOA了，怎么办？3. 用户部件“非正常因素损坏”怎么办？4. 用户对工程师的判定不认可，怎么办？5. 已经维修过多次，这次可怎么办？6. 用户对经销商不满，如何处理？7. 问题解决不了，那就换机吧！8. 用户认为备件价格高，怎么办？9. 如何恢复到出厂状态？10. 对于过保用户如何处

2、理？11. 用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？12. 无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？ 13. 凭什么说我的显示器没问题？14. 用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15. “大客户”如何服务？16. 你们应该向海尔学习嘛！17. 用户要求当场修复，如何处理？18. 不能如约上门，应如何处理？19. 机器没调好，我没办法付费！20. 为什么别人买的就没有？21. 由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22. 由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？23. 用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24. 送修用户等待时间较长，应如何处理？25. 用户坚持认为原件比更

3、换件好，不让更换，应如何处理？26. 当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27. 遇到用户的不合理需求怎么办？28. 对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29. 如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30. 如何向客户解释机器所出现的故障？31. 因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32. 用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33. 当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34. 当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35. 因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36. 对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？37.

4、对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38. 对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39. 当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40. 当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41. 在维修过程，应如何与用户进行交流？42. 如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？43. 对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44. 对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45. 对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？46. 对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？47. 当用户问询“我的机器是否属于三包

5、？”时应如何回答？48. 当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49. 对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50. 当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？51. 对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？52. 对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？ 53. 对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？ 54. 对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？ 55. 如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？ 56. 当用户问询更换后的部件如

6、何保修时，应如何回答解释？ 57. 如何向用户解释软、硬件故障的区别？58. 如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？” 59. 如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60. 用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1. 为什么光驱不是联想的？a) 处理目标：让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。b) 处理步骤：对用户这样的想法表示理解（相应话术：非常感谢您对联想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是联想生产的，您会更放心。）提醒用户，他所关注的问题不是是否是联想品牌，而是备件的可靠性（相应话术：不过现代社会化大

7、生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。）解释为什么不是联想的品牌（见关键话术）让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。（相应话术：光驱厂家是联想精选的，质量的可靠性完全符合联想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。）c) 关键话术：的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并

8、不影响餐馆的品牌和菜的质量。 d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户不明白联想的电脑为什么备件不是联想生产的。向用户讲明电脑行业都是采用OEM方式进行产品集成的，以争取用户对行业的理解用户对维修工程师的解释不认同列举其它品牌电脑，如有可能，建议用户就此问题在适当的时候再向其他专业人士咨询一下e) 应注意要点：提出这种问题的用户一定是电脑外行，因此，在解释的时候不要用太多的行业术语，尽量用一些大众可以理解的比喻，帮助用户加强理解。2. 备件DOA了，怎么办？a) 处理目标：使用户理解备件DOA现象与产品质量本身无关，恢复用户对联想产品的信心，同意维修，不继续坚持换机。b) 处理步骤

9、：1、 在用户处发现备件DOA后，向用户说明发生这类现象的原因（相应话术：真抱歉，这个备件受损了，生产过程中这些部件是全面经过质检的，可能是运输途中的某种原因造成的损坏。）2、 告诉用户公司规定：为用户更换的备件必须当着用户的面拆封，因此，在此之前并不知道该备件已损坏（相应话术：此时用户可能表示不满，责问：“你们为什么事先不检验一下？”公司要求维修人员尊重用户，所更换备件必须当着用户面开封，以确保包装完整。3、 立即返回维修站领取新备件，并征求用户意见在站内开封并对备件检测，确保新备件合格。（相应话术：我马上回站里取一个新备件来，为保险起见，我可以在站内先开封检查无误后再回来为您安装？）4、

10、用户若不同意开封，可视实际情况多带几个备件来c) 关键话术：（在用户处打开包装发现备件DOA后）对不起，因为备件的问题，无法立即修复您的机器。实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的，是能保证品质的；因为象备件这种电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输、静电等等，容易出现问题，希望你能够理解。不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件，来解决问题。另外，为了不再出现类似的情况，耽误你的宝贵时间，为保险起见，新备件我想在站内先打开包装，测试完好后再拿来给您安装，可以吗？d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户对新备件就有问题表示不理解，并感到无法接受向用户讲解DOA的原因，使

11、其理解这是正常现象用户问：如果再换一个备件，再DOA怎么办？征得用户同意后，在上门前打开包装检测用户不同意在站内打开备件包装尽可能多带几个备件e) 应注意要点：先行打开备件包装一定要征得用户同意，如携带方便，可在上门服务时多带几个备件，以备不时之需。3. 用户部件“非正常因素损坏”怎么办？a) 处理目标：让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。b) 处理步骤：1、 询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）（相应话术：您在购机时有这种情况出现吗？用户答：没有这么说购机时机器是完好的。获得用户确认2、 询问故障

12、发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）（您的机器是在什么时候发生故障的？故障表现什么？您当时是在什么环境下使用电脑的？）3、 结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的（见关键话术）4、 向用户提出购买建议（见关键话术）c) 关键话术：从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户希望将损坏的键盘进行免费保修工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于

13、保修范围之内。用户提出有可能是购买前键盘就进水的疑问向用户讲明：键盘进水后会立即损坏，因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。经解释后，用户不知所措建议用户购买一个新键盘。用户希望将损坏的键盘进行收费维修建议参照“联想有偿服务收费标准”。e) 应注意要点：此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。4. 用户对工程师的判定不认可，怎么办？a) 目标：通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平。b) 处理步骤：1

14、、 对用户的疑虑表示理解（相应话术：您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）2、 向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：其使用环境或工作时间很安静，为下一步骤做好铺垫。）3、 当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术）4、 告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。）5、 若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户联想愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行，费时费力，打消用户进一步检测的想法（见关键话术。）c) 关键话术：我仔细检验了

15、您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。联想的电脑出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户认为机器

16、噪音大向用户解释：噪音大可能是因工作周边环境特别静而感觉特别明显的结果。联想的机器全部是经由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。可建议客户与其它电脑做比较。用户坚持用仪器检测告诉用户：噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。如用户还是不放心，用户可选择到国家专业的检测部门进行检测。如检测结果是有问题，则联想一定会按照国家规定为用户解决问题。e) 应注意要点：用户对自己的电脑格外在意是正常的，在服务中，要告诉用户电脑没有问题，但勿流露“这种问题没什么大不了”之意。5. 已经维修过多次，这次

17、可怎么办？a) 处理目标：通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得用户的好感，使用户重新建立对联想产品的信心，接受继续维修，尽量不换机。b) 处理步骤：1、 向用户表示歉意和理解（相关话术：多次维修，给您的使用带来了不便，实在对不起。）2、 向用户表明，联想将会对用户负责到底的（相关话术：您放心，联想会对您购买的电脑负责到底的）3、 告诉用户联想和国家规定换机的标准，而用户所坏零件恰恰不符合换机规定（见关键话术）4、 提示用户解决问题的关键不在于是否换机，而是获得厂商的服务保障，联想可以提供这种保障（见关键话术）c) 关键话术：的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示歉

18、意。其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决，这种情况如果符合换机规定，我希望能给您换一台。但您现在的情况根据保修政策和国家的相关规定，还是应通过维修方式解决。相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客户负责到底的。这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍，确保您安心的使用。 d) 可能出现的情况及处理方案可能出现的情况处理方案多次维修大问题没有，小毛病不断，用户产生烦躁和不信任心理对用户的状况表示理解，同时讲明虽然按规定用户的机器不能更换，但真诚地表示联想会对用户负责的。用户对不能换机感到不安为用户的机器做彻底检查用户对相关规定仍有意见表示对用户理解，如条件允许，与用户

19、道别时赠送公司的小礼品以表歉意。e) 应注意要点：勿简单地以“规定”搪塞，处理好“情感”与“规定”的关系。6. 用户对经销商服务不满意，如何处理？a) 处理目标：消除用户的怒气，避免事态蔓延，通过积极处理，在维护好用户关系的同时，维护经销商形象，进而维护联想品牌形象b) 处理步骤：1、 先向用户道歉，对用户的不满表示理解（相关话术：您的机器出现故障又没能为您及时修好，耽误您使用实在抱歉。）2、 迅速为用户解决问题，这一过程要准确、利索，不拖泥带水3、 用户解释经销商当时也是出于好意（相关话术：经销商对维修并不在行，他们也是替您着急才出现这种情况的。他们是好心办错事。）4、 告诉用户电脑故障报修

20、的正确途径800报修 （见关键话术）c) 关键话术：实在对不起，给您的使用带来了不便，我马上为您把问题解决，别耽误您的工作。以后您的机器出了问题，您打800 报修，我们会及时为您解决问题的，其实，经销商也是好意，他们是怕耽误您使用才忙中出错，好在没给您带来更大的损失。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户怒不可遏道歉是必须的，先消除用户的火气用户抱怨机器的问题迅速准确地诊断出问题并告知用户，为用户把问题解决，提醒用户：机器故障应由维修部门解决，与经销商无关，以后有维修事宜报800用户满意服务结果此类问题应及时告知经销商，以免犯同样的错误e) 应注意要点：不要把责任推到经销商身上，

21、更不要和用户一起埋怨经销商。确保该用户问题一次性解决，不耽误其使用电脑。7. 问题解决不了，那就换机吧a) 处理目标：有的用户对于三包服务政策不是十分了解，有的用户会严格按照三包内容保障他的利益，故对于不同的用户我们是否有所区分。此问题的原则是希望用户维修解决，尽量不进行换机操作。b) 处理步骤：1、 中先向用户道歉。2、 问明用户的机器都出现过哪些故障，这次又是什么故障（注意：耐心、细致）3、 上门服务时再次向用户表示歉意（见关键话术）4、 将用户机器带回维修站维修（相关话术：为彻底查清机器究竟存在什么问题，我把机器带回站里，那里设备齐全，争取一次性把问题全部解决。）c) 关键话术：（如此问

22、题出现两次以上，第三次上门服务）真抱歉给带来了不便。您看，为了彻底解决问题，也避免因维修耽误你的宝贵时间，最好能让我将机器带回到站里，做彻底的检测。因为站里有更好的检测环境，我们也可以安排专人进行检测，这样就能将问题解决彻底，保证您今后顺利安心的使用。行吗？ d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案反复维修问题没解决，用户烦了，希望换机。上门前在 中就向顾客真诚地表示歉意，并把将机器带回并提供备用机的方案告知用户。e) 应注意要点：面对这类用户，态度比技术更重要，这类问题的出现应引起维修部门的高度重视，对多次维修的机器要主动建议用户由维修工程师取回彻底检修，一旦取回检修，要确保将问题完

23、全解决。8. 用户认为备件价格高，怎么办？a) 处理目标：向用户讲明联想等品牌机备件价格高于零配件市场价格的原因，使用户认识到品牌机和DIY备件由于成本构成不同，所以，在价格上没有可比性。突出联想备件较高的价格的背后，是为用户提供更有保证的服务。b) 处理步骤：1、 同意用户的看法，承认联想备件价格高于备件市场价格（相关话术：您说得没错，联想的备件价格是高于零配件市场价格，很多用户都提到过这个问题。）2、 向用户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因（相关话术：和所有品牌机一样，联想在进行备件储备时，会有大量的储存成本发生，而电子产品的价格变化非常快，在市场上，就会表现为联想的备件价格要高一些。

24、）3、 使用户认同联想备件的价格（见关键话术）4、 当用户非常关注价格时，可以建议用户自行购买备件，但要向用户讲明自购备件不在联想保修之列。c) 关键话术：您说的没错。联想电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，联想电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格自然要高一些，但也是为了使用户更好的使用联想电脑，保证保修承诺的兑现，联想必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户认为联想备件价格太高向用户讲

25、明价格高的原因，让用户明白高价格与高品质是相关的。经解释用户仍认为高价格难以承受可以向用户建议在不影响使用的情况下，自购备件，但向用户讲明自购备件不在保修范围之内。用户自购备件，让维修工程师为其安装建议为用户提供免费安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修。e)应注意要点：尽量以“服务保障”建议用户使用联想提供的备件，如用户提出自购备件时，通常不向其提供品牌建议；对于用户自购备件，可提供安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修，以免造成日后争议。9. 如何恢复到出厂状态？a) 处理目标：在不伤害用户前提下，向用户明确相

26、关的保修政策及国家规定，不给用户留下联想随意给用户安装无版权软件的印象。b) 处理步骤1、 当用户希望维修工程师帮助其安装Win98时，应根据用户的装箱单或机器配置以及用户是否能够提供正版的WIN98光盘，确认此机器是否在出厂时就已预装WIN98。如没有预装WIN98操作系统，可如实告诉用户该软件是由经销商私自安装的，根据保修政策需要由经销商负责解决。（见关键话术）2、 告知用户联想电脑保修政策中的相关规定，并取得用户的体谅。c) 关键话术：您的硬盘我们可以给您更换，但从您的装箱单（或其它判断）来看，这台电脑在出厂时是没有预装授权Win98的，而你以前硬盘上的WIN98则可能经销商在销售时为你

27、自行加装的，根据你机器的保修政策，我们只能将系统恢复到原出厂状态，而由于经销商在销售时加装的软件，则需要由经销商负责。否则就是违反联想和国家对软件版权的规定，我也想在保修政策允许的范围之内为您提供最大的帮助，希望你能够理解。d) 可能出现的情况及处理方案可能出现的情况处理方案用户请求维修工程师在新更换的硬盘中帮助安装Win98告诉用户，更换硬盘是我们应负的责任，但联想和国家规定是不允许为用户安装无版权的软件。用户称购买时有Win98，换硬盘后没有Win98电脑没法使用向用户解释根据保修政策由于经销商在销售时加装的软件，需要由经销商负责。用户自己有盗版Win98，希望维修工程师帮助安装可告知用户

28、软件的一般安装步骤，但根据规定是不允许亲自为用户安装。用户有正版Win98应帮助用户安装e) 应注意要点：不能安装盗版和无版权的软件是联想的“天条”，也是国家法律的规定，任何情况下不可违背。但处理切忌生硬、过火，应平和、耐心的向用户进行解释，并积极地为解决用户问题提建议。10. 对于过保用户如何处理？a) 处理目标：通过维修工程师的有效处理，使用户认同为过保维修付费，并确保维修后顺利收取费用。这也是业界统一实行的政策，至今没有一家厂商实行终身免费保修的。b) 处理步骤：1、 中先行了解用户购机时间，据此判断用户的机器是否已过免费保修期（询问过程中语气应表现出对用户的关切，用关切的语音语调给予用

29、户“第一好感”，以从情感上接受联想的政策。）2、 如已过保，应向用户讲明过保维修应收取费用，并征得对方同意付费的回答（相关话术：您这台机器是年月日买的，已过了免费保修期，不过，我们仍会为您把问题解决。）3、 如可能，在 中根据用户对故障现象的描述，判断故障所在，并告知用户大致的费用标准（相关话术：您的机器是因为发生了故障，您可以购买一个换上，如您不会安装，我们们可以上门帮您安装，上门费是，您看这样行吗？）4、 为用户维修设备并收取费用c) 关键话术：您的机器死机的主要原因是CPU温度过高造成的，这是因为风扇散热有问题，只要换一个风扇问题就可以解决了。您这台机器的保修期已过，不过并不妨碍我帮您维

30、修，您只需买一个风扇就行了，你可以根据自己的需求选购合适的风扇，我们站内和电子市场都有，如果您不会安装我们可以帮您。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案虽已过保修期用户希望仍享受免费维修的待遇联想电脑的保修政策要比国家要求高的多，为了更好的保障用户利益，联想对大部分价值较高的部件都实行了三年保修，只是对CPU风扇等价值较小的易损耗部件才保修一年。这也是电脑行业统一执行的标准。用户坚持免费维修向用户解释整个行业的保修政策，也是在保修证书中写得很清楚的。为保证机器正常使用，还是应及时购买备件，以免耽误工作。如用户感觉此种方式不方便，可建议以后采购机器时可以购买服务产品。如“三年全保”或

31、“三年全上门”以弥补标准保修政策的空白。e) 应注意要点：应在维修之前和用户共同确认此机器已过保，明晰过保机器故障排除是收费服务，以确保维修服务后用户“无障碍”付费。 11. 用户要求立即上门，但站内无法做到。如何处理？a) 处理目标：让用户认同48小时内上门服务符合行业规范。b) 处理步骤：1、 对用户的急切心情表示理解2、 告诉用户现在工程师已全部外出，无人可派（相关话术：我非常理解您的心情，但不巧的是站里的工程师全部外出为用户服务去了，我和您一样着急。）3、 保证按保修承诺的48小时内派工程师上门解决用户的问题（我马上和在外的工程师联系，让完成任务的工程师尽快和您联系，但无论如何，我们都

32、会遵守在报修48小时内为用户上门维修的承诺。）4、 建议用户如实在急用，可考虑送机维修（见关键话术）c) 关键话术：您的情况我清楚了，我也能理解您现在的心情，但是我们这里的上门工程师全都出去。这样我会马上和他们联系，如果有哪位工程师先完成了手头的工作，他会很快与您联系并为您服务。根据保修政策，我们在您报修48小时内一定会派工程师上门为您服务。但如果您实在太急，您也可以现在把机器送到我们维修站，由站内工程师帮您修好。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户急于修机，但维修工程师都已经上门了。将工程师全部已经上门的情况如实告知用户，并承诺用户自报修48小时内一定会有工程师上门为其服务用

33、户无法忍耐48小时的等待可建议用户送修e) 应注意要点：勿轻易做出“我们的工程师马上就到”的承诺，婉转向用户表明用户，48小时上门维修是双方都认同的反应时间。12. 无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？ a) 处理目标：通过故障处理，在解决用户问题的同时，使其感觉到联想对顾客的负责态度，认同联想的服务质量，加深对联想电脑的信任感。b) 处理步骤：1、 对用户想用同一品牌备件的想法表示理解。（相关话术：的确，用惯了一个品牌的产品就会对其产生信赖感，您希望还使用原品牌的硬盘，我非常理解。）2、 告诉用户联想选用备件的标准是非常严格的，并且为保证备件的品质，一般联想会选用三家不同品牌的备件，但性能

34、标准是一致的，这样做完全是为用户着想。（相关话术：您放心，联想对备件的要求是：不低于原备件性能，以保证用户的正常使用。我给您更换的备件，性能只能高于原备件，不会低于原备件。3、 关切地提示用户：电脑备件是为有效使用电脑服务的，现在，孩子能用上好用的电脑是最为重要的（见关键话术）c) 关键话术：我很理解您对原来硬盘品牌印象很深。但其实同一型号的电脑所配备的硬盘也不一定完全相同，联想更换备件的原则是更换“不低于原性能”的备件，如没有相同性能的，那就会更换更高一级的。联想所选用的备件也是通过严格的标准。我们现在用你更换的硬盘也是此型号机器所标准配置的，性能绝对不低于原来那一块，完全能够保证电脑的正常

35、使用。现在的当务之急是，马上把电脑修好，别耽误您儿子的学习。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户对其它品牌的硬盘没信心表示对用户的理解，向用户讲述联想采购备件的准则，说明质量保证。用户仍有疑虑说服用户先将电脑的使用功能恢复，不要耽误孩子学习。表示对用户孩子学习的关切。如用户坚持，可向大区申请资源。e) 应注意要点：这样的用户对电脑往往限于简单的品牌了解，于是，简单地把备件品牌和质量联系在一起，并表现得较固执，服务中应以关切其使用着手，使其明白联想备件采购原则和备件与整机的质量关系，打消其惟恐新品牌备件没有质量保证的担心。从经验来看，此类用户都是听朋友网友劝诫等需要同型号等等，应

36、从如何打消客户朋友推荐误导因素给出一些建议。13. 凭什么说我的显示器没问题？a) 处理目标：使用户能够正常使用电脑，并使用户意识到显示器确实没问题，从质量上依然信任联想电脑。b) 处理步骤：1、 仔细询问用户其所认为的故障现象是什么2、 了解用户的使用内容3、 帮用户调整显示属性，直至清晰为止c) 关键话术：（不必多言，问一下用户通常情况下使用电脑的工作内容是什么，并帮助用户把显示分辨率调整到最合适的属性即可）d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户有疑问：为什么在分辨率高的情况下显示模糊，把分辨率调低反而清楚呢？解释：不同的工作内容对分辨率的要求是不一样的，形象地说，这就像近视

37、眼的人，看远处的景物，需带近视眼镜，但上年纪的人在看报纸时，又要换上老花镜（远视镜）e) 应注意要点：关键是将清晰度调整到用户认可的程度通常情况下，用户接受的是使用效果，并不在意维修人员的解释，如果向用户解释，应形象，且合情合理，令用户易于接受。14. 用户要留下硬盘备份数据，怎么办？a) 处理目标：确保用户能够按要求将损坏硬盘完整地交回。b) 处理步骤：1、 工程师发现问题所在后直接向用户讲明硬盘生产厂家回收政策，这一政策联想无权更改，此类要求现已经在保修证书中有明确说明。（相关话术：您的硬盘需要更换，按厂家的要求，更换硬盘后须把原硬盘收回，而且，原来的硬盘不能被打开。）2、 如用户提出硬盘

38、数据备份，要求付一定押金；（相关话术：如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。）3、 如用户认为必须将硬盘中数据备份，但无法保证硬盘完整交回，建议用户将旧硬盘购买。c) 关键话术：我非常理解您希望在更换新硬盘之前，把损坏硬盘中的数据做一下备份。不过，保修政策规定我们在更换硬盘时必须将原部件收回，并且硬盘不能被开打，否则无法为你免费更换硬盘，这也是联想和厂家对我们提出的要求。这样吧，如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为

39、这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户提出在换硬盘时对损坏硬盘内的数据进行备份讲清厂家回收完整硬盘的要求，如果用户执意要备份，则要求其交付一定押金。用户无法保证交回完整硬盘建议用户将硬盘买下。e) 应注意要点：在更换新硬盘前一定先取得用户的承诺。15. “大客户”如何服务？a) 处理目标：通过服务，给用户以得到了“特殊关照”的感觉，维系好大客户关系，同时发掘服务产品新的销售机会。b) 处理步骤：1、 先用客气的口吻打消用户的“火气”（相关话术：我们一直把您当大客户对待，您这么信任联想，我真心地

40、感谢您。）2、 以“破例”的方式准备为用户上门服务，给用户“特别关照”的感觉（相关话术：您现在不方便送修，我向站长申请一下，破例为您上门维修，不过，这次破例是特殊为您提供的。）3、 在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”，最好在购买电脑时连同相关服务产品一并打包购买。（见关键话术）c) 关键话术：您当然是我们的大客户了，首先感谢您对我们的信任。如果你现在不方便，无法送修的话，我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务，以保障你的工作不会受到影响。但根据你机器的保修政策确实已经过了上门期，是应该送修到站内进行维修的，所以如果以后机器出现问题还是请你送修。不过，如果您感觉送修对不方便的话

41、，我们针对像您这样的“大客户”也提供了“三年上门”等服务产品供您选择，您可以在以后采购机器时连同服务产品一并打包购买，这样应免除了您的后顾之忧，我也可以长期稳定的为您提供服务保障。您看好吗？我现在马上就去您那里帮您解决问题。d) 可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案客户自恃很高，口气生硬，不顾及联想的有关上门服务的规定用特殊化的方式处理，以“破例”的姿态获取客户的心理满足感客户认为与维修工程师态度很好，但联想的规定太死板。建议客户以“打包购买服务”的方式以便长期享受便捷的服务。e) 应注意要点 ：给予用户一定的恭维，使用户获取心理满足感。但只能以“破例”换取用户的好感和理解，不能因一味地

42、满足用户而违反公司规定。16. 你们应该向海尔学习嘛！a) 处理目标：打消用户不切实际超期享受联想的免费上门服务的念头，使其接受联想的服务模式。b) 处理步骤：1、 对用户提出的希望表示理解2、 用生活中的例子让用户明白希望和规定之间往往是有差距的（见关键话术）3、 告诉用户，事实上海尔在执行保修期政策上也是非常严格的（相关话术：负责任的厂家制定客户服务政策是非常严谨的，其出发点都是使客户能得到有效服务，在这一点上，联想和海尔没有差别。）c) 关键话术：我很理解您的想法，在上门保修期内没有维修过机器，说明您的机器质量非常好。计算机行业对上门免费维修的时限有严格的规定，就像老干部离、退休政策一样

43、，1949年9月30日前参加革命的就享受离休待遇，差一天，10月1日以后参加工作的就享受退休待遇。您这台机器已过了免费保修期，上门服务要收取上门费，这是也计算机行业的普遍实行的政策规定。不过，您可以把机器送到我们这里来，一来可以省去上门服务费，二来维修站设备齐全，方便给您的机器进行全面的检修。d) 可能出现的情况及处理方案可能出现的情况处理方案用户对刚过保修期就出问题，而且要收上门服务费，心理上难以接受表示对用户此时心情的理解，向用户讲明上门维修规定制定的原则用户仍对付费表示不快，并以海尔的服务相比较告诉用户，如节省维修费，可将机器送修。联想与海尔不属同一行业，因此，在某些规定上会有一定差异，

44、但过了免费保修期，海尔上门也是收取上门服务费用户抱怨：你们就是收费热情，免费不热情，说穿了，你们就是认钱服务的承诺是根据用户选购的产品的保修政策来提供的，但不会因为收费还是免费而有所区别，我们都会提供一样优质的服务。e) 应注意要点：让用户理解过期维修付费是件非常正常的事，各生产厂家都是如此，列举生活中鲜明的例子，使用户理解公司政策。17. 维修显示器，用户要求当场修复a) 处理目标：通过服务，使用户明了不是所有问题都是当场可以解决的，对电脑进行一次彻底的维修是真正对其负责的表现b) 处理步骤：1、 对用户急于修复电脑表示理解（相关话术：我理解您非常着急，希望立刻排除故障。其实，我和您一样着急

45、。）2、 告诉用户此类故障维修的复杂性所在（相关话术：显示器故障不同于其它部件故障，需要较多的检测设备，而且，现场带电检测也很不安全。）3、 让用户理解，将显示器带走是彻底解决问题的唯一办法，让用户明白这样做对他是有利的。（相关话术：最好的办法是把显示器带回站内检查，站内设备齐全，可以做彻底检查。）4、 给用户提供备用显示器c) 关键话术：我很理解您现在的心情，如果是我的话，也会希望马上排除故障，正常使用电脑。但您的电脑故障出现在显示器里，由于显示器结构复杂，且内有高压包，对其检修所需设备非常复杂，无法携带，不用这些仪器检修一是危险，二是对您不负责任。这样，显示器我带走，做一次彻底检查，在这期间，我们向您提供一台备用显示器，解决您的当务之急。 显示器维修完成后，还需要进行一段时间的高温烤机的过程，以保证您的显示器故障的彻底排除，这一过程需要有专门的环境才能进行，所以还是建议把您的显示器取回站内维修，一次性彻底排除故障是我们的责任，其实这也使对您负责。d) 可能出现的情况应对可能出现的情况处理方案用户急切希望显示器当场修好告诉用户显示器维修的复杂性和维修人员应付的责任。鉴于用户急于使用机器，可向用户提供备用显示器使用用户对备用显示器与报修显示器不是同一型号表示不满对用户表示理解，告诉用户：备用显示器重在“应急”，不同型号并不影响此间电脑使用e) 应注意要点：处理过程一定要