《DB14∕T 1924-2019 政务服务中心标准编制要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB14∕T 1924-2019 政务服务中心标准编制要求.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS01.040.03A12DB14山西省地方标准DB14/T19242019政务服务中心标准编制要求2019-09-11发布2019-11-11实施山西省市场监督管理局发布DB14/T19242019目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15结构.26共性要素.27特性要素.4IDB14/T19242019政务服务中心标准编制要求1范围本文件规定了政务服务中心标准编制的基本要求、结构、要素。本文件适用于各级政务服务中心标准的编制。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，
2、其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求DB14/T1923政务服务中心标准制定工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1必备要素在标准中不可缺少的要素。3.2可选要素在标准中存在与否取决于特定标准的具体需求的要素。3.3共性要素服务提供标准、管理标准、岗位工作标准中重复的要素。包括：封面、目次、前言、引言、名称、范围、规范性引用文件、术语和定义。4基本要求4.1标准应符合国家相关法律法规的要求。
3、4.2政务服务标准的编写应符合GB/T1.1、GB/T24421.3、GB/T32170.1的规定。4.3标准编写程序应符合DB14/T1923的要求。1要素类型要素的编排要素所允许的内容服务提供标准管理标准岗位工作标准资料性概述要素封面封面封面名称标识标准的其他内容见（GB/1.1-2009中6.1）目次目次目次条文、注、脚注前言前言前言条文、注、脚注引言引言引言条文、图、表注、脚注规范性一般要素名称名称名称名称的文字范围范围范围条文、注、脚注规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件引导语、引用文件脚注规范性技术要素术语和定义术语和定义术语和定义条文、图、表注、脚注基本要求职责职责与权限服
4、务内容管理的内容和方法岗位人员资格要求服务程序报告和记录工作内容和要求评价与改进规范性附录人员绩效考核规范性附录规范性附录资料性补充要素资料性附录资料性附录资料性附录条文、图、表注、脚注参考文献参考文献参考文献引用文件、脚注索引索引索引内容见（GB/1.1-2009中6.1）注：黑体表示“必备要素”资料性附录不可以包含规范性要素DB14/T192420194.4标准应结构合理、内容具体、具有可操作性。4.5文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号应统一。5结构标准的结构应根据实际情况进行编写，标准要素典型编排见表1。表1中的非必备要素可根据需求进行增加或删减。表1标准要素典型编排6共性要素
5、6.1封面封面是必备要素，政务服务中心标准应采用企业标准的封面格式，格式应按GB/T1.1规定执行。6.2目次2DB14/T192420196.2.1目次是可选要素。目次应通过给出标准的章、条、附录等标题而展示标准内容，便于标准的查阅和检索。6.2.2目次的排序如下：a)前言；b)引言；c)章；d)带标题的条（需要时列出）；e)附录；6.2.3目次不应列出“术语和定义”一章中的术语。6.3前言前言为必备要素，应视情况依次给出下列内容：a)标准编制所依据的起草规则；b)标准的提出单位；c)标准的监督实施单位；d)标准的归口单位；e)标准的起草单位；f)标准的主要起草人。6.4引言6.4.1引言为
6、可选要素，可视情况给出下列内容：a)编制或修订该标准的原因、目的、意义；b)标准技术内容的特殊信息或说明。6.4.2引言内容不应编号。6.5名称6.5.1名称为必备要素，标准名称应简练并明确表示出标准的主题，使之与其他标准区别。6.5.2标准名称可采取分段式表述，要素不应超过三个。即：引导要素+主体要素+补充要素。6.5.3引导要素：是可选要素。表示标准所属的领域，可根据具体情况决定标准名称中是否有引导要素。6.5.4主体要素：是必备要素。表示在上述领域内所要论述的主要对象。6.5.5补充要素：是可选要素。表示该主要对象的特定方面，或给出区分该标准（或部分）与其他标准（或其他部分）的细节。6.
7、6范围6.6.1范围为必备要素。范围表述应涵盖“标准化对象”及“标准的适用性”两方面。即标准的表述内容和标准的适用对象。3DB14/T192420196.6.2应对服务提供、管理、岗位工作标准中所要表达的内容作出提要式的说明，指明相应的内容。6.6.3范围的表述形式：本标准规定了的服务；本标准规定了的规范；本标准给出了的指南。6.6.4标准适用性的表述形式：本标准适用于；本标准适用于，也适用于；本标准适用于，也可参照使用。6.7规范性引用文件6.7.1需要引用的规范性文件。该章为可选要素，如正文没有引用文件可省略。6.7.2规范性文件排列顺序为：国家标准、行业标准、地方标准、国内有关文件、国际
8、标准、ISO和IEC有关文件、其他国际标准以及其他国际有关文件。6.7.3标准应先按标准代号的拉丁字母和阿拉伯数字顺序排列，在按标准顺序号排列。6.8术语和定义6.8.1对文件中需要界定的相关术语进行解释和定义。6.8.2相关术语可包括：理解不一致的术语、多次使用的术语、尚无定义或需要改写已有定义的术语。6.8.3撰写定义应准确、适度，紧扣概念的外延，不可过宽，也不可过窄。6.8.4术语和定义的表述形式为：下列术语和定义适用于本文件。7特性要素7.1服务提供标准要素7.1.1基本要求7.1.1.1应从法律、政策角度对服务提供事项提出合法性、合规性要求。7.1.1.2服务规范应遵守提高服务质量的
9、原则。7.1.1.3应遵循性能原则和可证实性原则。7.1.1.4应对服务提供者提出相应服务所应具备的基本条件。7.1.1.5应梳理服务提供流程涉及的关键环节提出要求。7.1.2服务内容应识别关键的服务要素。包括但不限于：服务提供者；4DB14/T19242019服务环境；设备；安全；预防性措施；沟通等。7.1.3服务程序7.1.3.1应将服务提供的过程按服务程序分成不同工作阶段，明确各工作阶段间的接口，描述工作阶段的服务行为，确定各环节服务步骤和要求。7.1.3.2可选用流程图进行表述。7.1.4服务质量7.1.4.1应明确服务满足规定和潜在需求的程度。7.1.4.2应针对不同的服务要素和服务
10、流程的关键环节提出相对应的质量要求，必要时可对不同的质量要求划分等级。7.1.4.3服务质量提出的程度和要求应便于考核。7.1.5评价与改进7.1.5.1应明确评价的组织、方式和内容。7.1.5.2应对评价中发现的问题予以改进。7.2管理标准要素7.2.1职责应明确由哪些部门实施管理活动，以及他们的权限。7.2.2管理内容和方法7.2.2.1应明确管理的事项，包含但不限于：合同管理、人力资源管理、财务管理；设施设备管理；能源与环境管理；信息管理；安全与应急管理等。7.2.2.2应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。包括物资、人员、信息、环境，关联活动接口环节等，
11、必要时可辅以程序或流程图。7.2.2.3内容复杂的管理标准，当条的层次太多时可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述。7.2.2.4管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。7.2.3报告和记录应对管理活动过程的报告和记录进行规范，报告和记录内容：时间、地点、人员、活动内容、记录人等。7.3岗位工作标准5DB14/T192420197.3.1职责与权限应明确岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。7.3.2岗位人员要求应明确岗位人员的政治素质、道德修养、文化水平、操作技能、能力等。7.3.3工作内容和要求7.3.3.1决策层领导7.3.3.2明确该岗位在政务服务和管
12、理活动中所应承担的工作内容和要求。7.3.3.3最高决策者主要是确定政务服务中心的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现中心目标的环境而做出决策、提供资源、监督实施、考核评价。7.3.3.4决策层人员的工作内容和要求应由最高决策者确定，相互之间不易交叉，各负其责，协调接口，互相支持。7.3.3.5中层管理人员管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应有主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求。7.3.3.6一般工作人员7.3.3.6.1一般工作人员岗位的工作应偏重于服务质量要求，也包括数量、效率和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能量化，凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额，物资消耗定额等。7.3.3.6.2对每个岗位按工作顺序列出各关键点及操作细节，以及要达到的要求，说明需要注意的特殊情况，必要时辅以程序或流程图。7.4人员绩效考核应明确考核部门、考核周期、考核内容、考核方法、考核结果等。_6